居家养老管理服务方案投标文件标书

正本***居家养老服务中心项目编号：BCG-H2018-07响应文件（2）包项目名称：****中心公建民营改制项目供应商全称：****物业管理有限公司（盖单位章）法定代表人或其委托代理人：（签字或盖章）日期：2018年1月10日 目录第一章技术投入及经营分析第一节投入方案我们****物业管理有限公司的养老服务经营理念为：建立依靠政府购买服务、市场有偿服务、志愿公益服务相结合，再与长期护理保险制度相衔接，具有我们****特色的全覆盖、多层次、多支撑、多主体的社区居家养老服务体系。再经过我们****人坚持不懈的努力和完善，形成可复制、可持续、可推广的经验，逐步推广到全市。因此我们把***居家养老服务中心目标确定为：2-3年在民政部门开展的社会组织等级评估4A级以上（含），使***居家养老服务中心发展成为杭州市居家养老服务优秀示范区，成为杭州市居家养老服务的前卫和榜样。其中***居家养老服务中心建设符合杭州市居家养老服务建设，前期规划共三层，总面积1888㎡。一层为健康服务中心，设呼叫中心、全科医务室、健康管理中心、服务中心、中医理疗康复室、老年超市等；二层为日间照料中心，设康复健身活动室、多功能厅、棋牌室、书报室、电子阅览室以及简易茶水间、加热间等；三层为短期托养中心，设公共洗浴间、短期托养床位（约36张）和值班室等。在前期拟总投入为200-300万人民币，如下：第一项：由于***居家养老服务中心是3层建筑，故前期规划没有考虑电梯。但作为居家养老服务中心，我们服务的对象都是老年人，为方便老年群众上下楼，还有一些腿脚不便的群众更需要电梯，所以电梯是必不可少的公共设施，因考虑到前期规划没有规划电梯井，故我方在入场后第一项装修计划就是给***居家养老服务中心加装一台外挂电梯，且电梯应符合以下标准：1、电梯门洞的净宽度不宜小于900mm，选层按钮和呼叫按钮高度宜为0．90m～1．10m，电梯入口处宜设提示盲道。2、电梯轿厢门开启的净宽度不应小于800mm，轿厢内壁周边应设有安全扶手和监控及对讲系统。3、电梯运行速度不宜大于1．5m/s，电梯门应采用缓慢关闭程序设定或加装感应装置。4、预计费用在30万人民币。第二项：由于***居家养老服务中心是新建建筑，外围以及里面墙面和地面还不完善，我方入场后将对里面部分墙面、屋顶、地面重新进行装修和粉涂，为保证老年人的行走安全及方便，对养老中心所有地面进行防滑设计装修，以防止老年人滑倒或因滑倒引起的碰伤、划伤、扭伤等，我们承诺所有材料都符合国家室内建筑相关环保标准。另在所有装修结束后，将按照我们****独有的暖色调的风格对养老服务中心内外进行房屋装饰，让每一个人进入***居家养老服务中心一种温暖如家的感觉，因为居家养老最高的水准就是让每一位老年人感觉这里就是他的家，也是我们****养老的特色体现。第三项：一层装修。一层前期规划为健康服务中心，设呼叫中心、全科医务室、健康管理中心、服务中心、中医理疗康复室、老年超市等。 序号 类别 数量 备注 1 心理沟通角 1间 20平米以上，解决孤独老人心理障碍 2 呼叫中心 1间 15平米以上，护士值班场所 3 全科医务室 1间 20平米以上，全科医生值班场所 4 健康管理中心 1间 20平米以上，健康管理咨询办公室 5 服务中心 1间 20平米以上，服务中心管理办公室 6 中医理疗康复室 1间 20平米以上，中医针灸理疗办公室 7 老年超市 1间 50平米以上，服务中心内部超市 8 血压心率仪 1台 9 血糖检测仪 1台 10 身高体重秤 1台 11 诊断床 1套 12 听诊器 若干 13 体温计 若干 14 心电图机 1台 15 观片灯 2台 16 出诊箱 2套 17 治疗推车 1台 18 急救箱 2套 19 供养设备 一套 20 电冰箱 1台 21 脉枕 若干 22 针灸器具 若干 23 火罐 若干 24 消毒灭菌设施 1套 25 药品柜 4只 26 档案柜 10 27 电脑及打印设备 若干 28 电话等通讯设备 若干 29 健康教育影响设备 1套 30 办公桌椅 若干 31 大厅联排椅 若干 32 大厅液晶电视 1台 33 vrv分体式中央空调 1套 34 大厅客服台 1个 35 电开水器 1台 提供开水 36 办公文具 若干 第四项：二层装修。二层为日间照料中心，设康复健身活动室、多功能厅、棋牌室、书报室、电子阅览室以及简易茶水间、加热间等。 序号 类别 数量 备注 1 康复健身活动室 1间 50平米以上 2 多功能厅 1间 30平米以上，会议和教育用房 3 棋牌室 大厅 50平米以上，棋牌娱乐用地 4 书报室 1间 20平米以上 5 电子阅览室 1间 20平米以上 6 茶水间（含加热间） 1间 30平米以上，提供加热、普通茶饮快餐 7 洗衣间 1间 8 漫步机 1台 9 骑马机 1台 10 扭腰机 1台 11 背部按摩机 若干 12 压腿机 1台 13 多媒体教育设备 1套 14 电开水器 1台 15 会议桌椅 若干 16 娱乐棋牌桌椅 若干 17 书架 若干 18 报刊架 若干 19 办公阅读桌椅 若干 20 阅读电脑 若干 21 网络通信设施 一套 22 各种棋牌 若干 23 大厅休闲椅子 若干 24 大厅液晶电视 1台 25 vrv分体式中央空调 若干 26 客服台 1个 27 厨房设施 1套 28 微波炉 1台 29 电话等通讯设备 若干 30 办公文具 若干 第五项：三层装修。三层为短期托养中心，设公共洗浴间、短期托养床位（约36张）和值班室等。 序号 类别 数量 备注 1 值班室 1间 20平米以上 2 公共洗浴间 2间 每间20平米以上 3 老年公寓房 4间 托养床位36张以上（根据人员数量） 4 更衣室 2间 每间10平米以上（服务管理人员换衣间） 5 档案柜 若干 6 电脑及打印设备 若干 7 电话等通讯设备 若干 8 呼叫系统 1套 9 办公桌椅 若干 10 大厅联排椅 若干 11 大厅壁挂显示器 1台 12 vrv分体式中央空调 13 大厅客服台 1个 14 电开水器 1台 提供开水 15 办公文具 若干 16 微波炉 1台 17 更衣柜 若干 18 疗养床 36 19 椅子 36个 20 生活用具 若干 脸盆、水瓶、被褥、枕头、餐具等 21 办公文具 若干 第二节经营分析一、投资分配投资200万元如下：基础装修：30万元电梯：30万元绿化等基础设施建设10万元基本设施配备：95万万开业仪式和相关宣传费用5万元其它费用10万元流动资金20万元1、基础装修：为考虑经营的长期性，需要企业自己着手建设适合养老的标准房间，一方面能让老人住的更加舒适，另一方面也有利于企业长期经营成本的降低；因此，虽然可能投资回收期长些，但从长期看是值得投资的。因为从事非营利事业，可邀有愿意回报社会的企业或公益资金会赞助，装修费用控制在30万元。2、绿化等基础设施建设：为了改善养老环境，室内以花卉及各种室内装饰，外围设草坪，花卉以及休息的木椅等，投入控制在10万元。3、基本设施配备：a)床、柜和一人一格的衣橱，约计1000元*40=4万元。b)床上用品500*40=2万元c)室内一个书桌、圈椅500*40=2万元d)电视每房间一个1500*10=万元e)活动室设施家庭影院一套，麻将桌10个，健身器材，预算约20万元。f)餐饮设施，灶具5套，餐具100套，消毒柜两个，冰箱若干台，总控制在8万元。（可在开业时争取区政府或赞助单位的捐赠）g)洗衣设备，预算4万元（可设置投币式自动洗衣机十台和其他洗衣设备若干）。h)洗澡设备，预算8万元。i)办公设施，电脑若干、打印机，面包车一部（可时机成熟时再增加）。合计最小投入20万元。k)医疗器械设备等，预计投入30万元。4、开业仪式和相关宣传费用，约10万元。二、服务成本核算1、人员成本： 序号 项目 人数 月工资标准 社会保险 月费用合计 年人工成本 1 中心主任 1 7000 2 护理组长 2 4000 3 上门护理员 若干 护理人员兼任，业务开拓后人数不够增加 4 上门专业护士 若干 5 中心护理人员 6 3500 6 全科医生 3 7000 7 康复技师 3 6000 8 社工 3 3500 9 评估员 2 4500 10 督导 1 4500 11 办公室 1 4000 12 财务 1 4000 小计 23 元2、日常维护成本 序号 项目 计算依据 金额（万元/年） 备注 1 水电费 估算 7 2 服装费 估算 4 3 办公耗材 估算 5 4 维修费用 估算 4 合计 20万元 3、服务期限是6年，日常服务成本每年按5%递增 序号 年份 日常服务成本 备注 1 第一年 万 2 第二年 万 3 第三年 万 4 第四年 万 5 第五年 万 6 第六年 万 合计 万 说明：前期投入200万元，服务期限6年服务成本是万，故每年报价为：（200万元+万元）÷6年=万元/年。第二章服务方案第一节经营理念进入21世纪，我国迎来了人口迅速老龄化的时代，如何面对迅猛而来的老龄化问题已成为全社会共同关注的焦点。因此，积极探索新形势下发展老龄福利事业的新途径、新办法，已势在必行。随着人口老龄化压力的增大和传统家庭养老服务功能的日益弱化，老年人特别是高龄老人对社会福利和社区照料服务的需求不断增加，养老职能将更多地依赖于社会，依赖于社区为老服务的开展，由此产生的社会化居家养老也越来越受到广泛关注。传统的中国养老模式以家庭养老为主，但是随着经济的发展和计划生育的实行，导致了社会转型下的人口的老龄化、家庭小型化、核心化趋势。第六次人口普查数据表明，我国老年人口超过亿，占全国总人口数的13.26%。到本世纪中叶，这个数字将会上升到4亿左右，即每四个人中就有一个老年人。目前全国城市老年人空巢家庭的比例已经达到%，而80岁以上的空巢老人家庭占家庭总数的%。在这种趋势下，家庭养老模式渐渐无法满足养老的需要，无法应对老龄社会的挑战。养老对于大多数人而言，在过去就是依靠子女度过晚年，也就是传统意义上的“养儿防老”在家族结构尚未转型时，子孙绕膝，由儿女赡养晚年是中国传统的养老模式。如今，社会结构出现重大转型，家庭规模越来越小，许多国家企事业单位也纷纷改制，导致养老问题一下变得十分突出。许多老人由于子女不在身边，老伴过世等原因，成为“空巢老人”，但是由于他们往往不隶属任何单位，因此他们无法享受“子女养老”与“单位养老”这两种养老方式。这样一种“居家养老”的方式无疑是养老模式的重要变化，它使得老人不用离开家庭就可以享受养老服务。随着转型所带来的一些社会变化越来越明显，未来的家庭结构与老人的生活方式都将出现明显变化，过去的养老模式已经难以适应这种转型，“居家养老”的模式是公共政策对应于社会转型所做的一次调整，尽管效果还有待检验，但是它却人性化地考虑养老政策的得失，对老人的晚年需要做通盘的考虑。如此养老，或许才能真正缓解生活在这个高速变化的社会中的老人的焦虑，对于他们而言，承受着转型所带来的经济与情感代价，公共政策自然需要对他们投入更多的心力。我们****物业管理有限公司的养老服务经营理念为：建立依靠政府购买服务、市场有偿服务、志愿公益服务相结合，再与长期护理保险制度相衔接，具有我们****特色的全覆盖、多层次、多支撑、多主体的社区居家养老服务体系。再经过我们****人坚持不懈的努力和完善，形成可复制、可持续、可推广的经验，逐步推广到全市。因此我们把***居家养老服务中心目标确定为：2-3年在民政部门开展的社会组织等级评估4A级以上（含），使***居家养老服务中心发展成为杭州市居家养老服务优秀示范区，成为杭州市居家养老服务的前卫和榜样。为了实现上述的管理目标，在措施上离不开下列的基本方面：（一）促进标准规范化运营我们在履约运营期内承担全部法律责任和经济责任。负责***居家养老服务中心的全部经费，享有***居家养老服务中心的财务自主权，人事管理自主权，同时依法享受国家对社区居家养老机构的支持扶助政策。必须依法无条件接受主管部门及辖区政府的管理，并积极配合管理部门、审计部门和发包方委托的对***居家养老服务中心日常管理、财务以及服务落实等事项的监督、检查、审计和考核，要求***居家养老服务中心在2-3年内通过ISO9001质量管理体系认证，实现管理标准化和科技化，服务内容的全面化、细微化、人文关怀的服务性。（二）配备专业人才，提升服务水平配备专业养老护理员、医护人员、专业社工等专业人才形成专职服务团队（专职养老护理服务人员与供养人员要求比例达1：10以上)，整合社会公益资源和发掘***居家养老服务中心内资源，为服务的各类老人提供全面周到的衣、食、住、行、医、葬（临终关怀）等各类养老基础服务，要通过开展个案服务、同质（兴趣）小组活动丰富其精神生活，实现中心主任负责制下的老有所养、老有所依、老有所乐、老有所为、老有所学的良好集中供养（养老）环境。（三）拓宽服务，促进良性循环整合和发展公益资源，向社会提供便老便民服务项目，将“长者日托、长者餐桌（送餐）、短期特护”等多项具体服务打造成为“长者服务中心”项目，面向社会输出养老服务和社区服务，打造养老服务品牌，塑造全新的“社区居家养老”社会公众形象。面向散居五保开展“开放日活动”，让居民和散居五保能够充分了解和体验***居家养老服务中心生活的优越性，通过活动增加中心内老人的社会融入，丰富老人的精神生活，消除散居五保户***居家养老服务中心的顾虑，提高接受社区居家养老服务的积极性。第二节服务宗旨我们坚持“以人为本，依托社区”的服务理念，积极探索社会化居家养老的模式，拓展养老事业的渠道。弘扬中华民族尊老、敬老、爱老、助老的传统美德和社会风尚。通过整合社会资源，培育民间组织，发展志愿者队伍，使服务水平专业化，服务内容多样化。提升服务质量，鼓励邻里之间互帮互助，引导吸纳社会力量共同参与，把居家养老与社会服务相结合，以机构养老为补充，不断拓展服务领域，完美服务体系、优化养老环境，推动居家养老服务工作社会化，加快助老服务体系建设。提高服务水平是办好养老院的根本。所谓“以人为本”，一是要以老人为本；二是要以员工为本。老人是养老院的服务对象，是养老院得以存在的主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院的根本目的。而员工则是为老人服务的主体，没有优秀的员工就没有优质的服务。养老院的条件再好，如果没有优质的服务，让老人不满意，自然是留不住老人的。因此，养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务。人是最关键的，一定要把“以人为本”落实到实处。（一）“以老人为本”，就是一切要以老人的需求为出发点，把老人满意与否作为检验工作的唯一标准。养老院的硬件设施应根据老人的生理和心理特点设计。软件管理更要突出人性化的服务。养老院是老年人集体居住的场所。没有管理，就没有良好的次序和生活环境，更没有安全。管理是为了更好地服务，用“以人为本”的服务思想做好管理，是养老院的服务管理理念。1、满足老年人享受星级服务的需要。使他们在养老院不仅能感受到家庭的温馨，更能得到比家里更方便的服务。养老院可采用宾馆式服务模式与管理。并加快高档次硬件建设速度。快速便捷的服务程序和严格规范的服务标准，给人以高效、便捷、温馨的感受。老人居室可采用家庭化布置，也可根据老人的自身特点进行调整。服务工作不应影响老人的生活和作息习惯，要确保安静的环境和老人的个人隐私不受侵犯。他们活动随意，饮食多样合理，早晚有人惦记、生活有人照顾、说话有人倾听、遇到困难有人帮助......温暖的情感交流和彬彬有礼的服务使老人留连忘返，在养老院有一种宾至如归的感觉。2、满足老年人广泛的精神文化需要。养老院应充分开发利用现有的硬件设施，组织老人参加文化活动。为了使老人的晚年生活更加精彩，不断提升他们的满意度、幸福感，要了解养老院中不同文化层次、不同性格爱好的老人们的心理需求，满足他们充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。老人们想到的，我们要想到；老人们没想到的，我们也要想到、做到。给予超出老人期望的服务，给予老人以惊喜，是养老院占领养老服务行业市场应该下的硬功夫......比如：学电脑、上网、音乐会、票友会、老照片展等活动。不仅给老人提供更多的思维和活动空间，而且给老人充分展示自我的机会，便他们的生活更有意义、更有情趣，精神上永远年轻。马克思说：“人天生是社会动物”。社会交流是老人的需求。养老院开门办院是很有必要的。让社会上愿意关心老人，为老人服务的个人、社会团体走进养老院，以各种形式的交流让老人开心、开拓视野，使他们融入社会。给予老人们在家养老所得不到的欢欣与惊喜，充分满足老人被爱被尊重的强烈愿望。3、满足老人共性需求的同时，注意个性化的需求。养老院中每一个老人的性格、喜好各有不同。因此，在服务中，了解掌握每一个老人的性格特点，建立老人个人档案很有必要。对于不同的老人，给予不同的关心和服务。在组织热闹活动的同时，也要关心喜欢安静、不爱出门的老人。日常工作中，要适时到老人身边了解他们的想法，老人们在想些什么愁些什么忧些什么通过沟通，知晓老人内心深处的想法和困惑，才能对症下药给予老人及时的关心和帮助，为他们提供心理咨询、法律援助、转介服务等，使老人摆脱身心上的障碍，保持良好心态，轻轻松松快乐生活。很多老人在单位时从事领导工作，过去的人际关系不错。但是，住进养老院，过上集体生活就出现了问题。养老院内创建“人人爱我、我爱人人”的和睦氛围，不可忽视。4、满足老人享受儿女亲情的需要养老院尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义：一是情感，老人们非常在意儿女对自己的关爱。在经济独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，养老院不能替代。因此，养老院要与老人的亲属保持联系，彼此交流老人的情况，提醒他们关爱老人、并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件。使老人在养老院生活既方便舒适，又能感受到亲情的存在。（二）“以员工为本”创建养老院的特色文化，促进养老事业的发展养老院为人服务，也是靠人服务。因此，拥有一批优秀素质的员工，才能具备优质的服务质量。1、关心、爱护、重视每一位员工对每一位员工，在人格上讲平等，在工作上讲合作，在生活上讲关爱。营造“人人为我，我为人人”的平等和谐的工作和生活环境。使员工们感到集体的温暖，感到自己在这个团队中的重要性。以此为出发点，调动每个人的积极性，团队才有凝聚力，才能同舟共济，为同一个目标而努力。这种平等和谐文化是团队精神的灵魂。2、重视员工保持健康轻松的心理每一位老人的精神状态直接受到身边工作人员身心健康的影响。然而，“在老人永远是对的”的理念下长期工作的员工，心中难免产生压力、委屈和困惑，会陷入精神困境。不良心境日积月累会使员工情绪郁闷或烦躁，对于这样的员工，必须及时加以疏导，解除他们的心理问题。没有心理健康的员工，就无法提供“健康”的服务。针对这些问题，可采用学习、宣泄以及休息等具体的方法。学习：要培训员工，使他们了解老年人的生理与心理特点，遇事学会用换位的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。宣泄：经常性地开展小组座谈，相互倾诉正、负两方面的心情，加强与他们的分享，积极交流，提升正面心态，树立同工意识。休息：保证必要的休息，丰富业余文体生活，适时组织外出活动，离开工作场景，有助于解除员工的心理压力。3、创造公平、和谐的竞争环境在培养员工个人发展的过程中，要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保养老服务队伍中人与人之间关系的健康发展，使埋头苦干的人才真正得到重用。总之，只要牢牢抓住“以老人为本”、“以员工为本”两条主线，不断开拓创新，与时俱进，就一定能够做好养老机构的服务管理工作，使养老服务事业更上一层楼。第三节经营方案一、开展社区居家养老的现实意义（一）强化社会化居家养老，是适应人口老龄化发展的客观要求。社区是老年人的聚居地，是老年人的主要活动场所和生活空间。随着年龄的增长和身体的衰老，老年人对社区服务的需求逐渐增加，对社区的依附性越来越强。依托社区构筑社会化养老服务体系不仅具有方便易行、针对性强、参与面广等特点，而且还能给老人带来认同感和归宿感。我国传统的大家庭，正在或者已经被核心家庭取代，老年人和子女分开居住已经相当普遍，“空巢”家庭增多，这给老人的生活照顾、医疗保健及精神照料方面都带来诸多不便。对众多独生子女来说，将来对老人的赡养、照料也是一个沉重的负担。如提供照顾所带来的经济、身体和精神等负担或压力以及照顾与工作之间的冲突等。这些负担或压力非常之大，以至于如果没有来自其他方面的支持，他们很难继续提供这种照顾。因此，依托社区构筑社会化居家养老是城市解决老年人养老问题、适应老人及其家庭需求的客观要求，是社会发展的必然。（二）强化社会化居家养老，是建立完善社会养老保障体系的必要补充。我国社会保障事业近年来有了长足的发展，但是相对于人口老龄化加速过程中大量增加的照顾需求，其养老规模和能力又显得严重不足。目前我国尚处于社会主义初级阶段，经济发展水平还不高，老年服务业总体发展水平滞后，老年福利设施在数量和质量上都与现实需要有很大差距，现有社会养老机构照料老人的能力远不能满足要求。同时，机构照顾比较高的费用也使一些经济困难的老年人望而却步；即使有条件去机构养老的老年人，也因受中国传统文化习惯的影响，不愿去机构养老；对在机构养老的老年人，有专家指出，容易造成社会疏离、习惯性无助等问题。因此，发展社会化居家养老是我国社会养老保障体系的必要补充，也是解决城市养老问题的重大战略选择。（三）强化社会化居家养老，是提高老年人生活质量，加强社会主义精神文明建设的现实需要。提高老年人生活质量，让老年人享受舒适安全、高质量的社区服务，是加强社会主义精神文明建设的需要，也是国家对养老事业提出的新的要求。完善的社会化居家养老应该包括衣食住行、医疗保健、学习教育、健身娱乐、情感慰藉、法律咨询、生活援助、参与社会等职能，而不是单一的养老。要满足和改善老年人对物质生活的特殊要求，更要不断满足和丰富老年人对精神文化生活的特殊需要。为老年人提供全方位的服务，在养老过程中体现出鲜明的人文性和道义性，是社会文明进步的重要标志。这不仅有利于社会养老事业的发展和完善，还有利于形成积极的社会风尚，使社区老人在一种积极、活跃的精神状态中安度晚年。（四）强化社会化居家养老，是缓解政府财政负担、维护社会稳定的现实出路。我们国家是在经济欠发达的情况下进入老龄化社会的，如此低的经济发展水平，要承受如此高程度的人口老龄化，决定了我国不能象西方国家那样由政府包办社会养老福利事业。这就需要开辟出一条养老职能社会化的道路，以缓解政府财政压力。强化社会居家养老功能，正是适应了这一要求，同时也为体制转轨和结构转型营造了一个更加宽松的环境，为维护社会稳定、缓解社会矛盾提供了有效的保障。二、社区居家养老的概念及与相关概念的区别（一）居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。（二）社区居家养老既不同于机构养老，也有别于传统的家庭自然养老。其基本含义，可以从两个方面来分析：一是从养老的方式看，是居家养老，它区别于机构养老，也就是说，老年人是在自己的家里养老，而不是在福利院、老年公寓等养老机构养老；二是从养老资源提供的主体看，居家养老除了需要家庭照料外，还需要来自社会的帮助，主要是来自社区的照顾。社区居家养老强调了社区照顾在居家养老中的作用。简而言之，社会化居家养老是以家庭为核心，以社区为依托，以老年人日间照料、生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，以上门服务和社区日托为主要形式，并引入养老机构专业化服务方式的居家养老服务体系。三、社区居家养老服务对象（一）孤寡贫困和空巢老年人；（二）长期患病生活不能自理的老年人；（三）伤残老年人；（四）烈军属老年人；（五）高龄并生活不便的老年人；（六）居住在本辖区内，自愿出资申请居家养老服务的老年人和其他60岁以上需要照料的老年人。四、社区居家养老服务内容（一）生活服务：照顾老年人的日常生活，帮助老年人买菜、做饭、洗澡、清理卫生等，为老年人购买生活用品或开展捐赠活动。（二）精神服务：对老年人进行心理保健教育，陪老年人聊天、读书、散步、浏览或参加娱乐、体育活动，丰富老年人的精神生活，掌握老年人心理特点是和基本的沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化。（三）健康服务：为老年人建立健康档案、定期体检，对生病老年人及时提供医疗救助服务。（四）走访服务：在节日和老年人的生日期间，到家中探望，陪老年人过节、过生日，使老年人享受亲情。（五）日间照料：早晨接老人到日间照料室，组织开展文体活动，负责午餐、休息和安全，并在晚间送其回家。（六）法律服务：为老年人免费开展法律咨询和法律援助。（七）代办服务：人领、代购的物品及处理的文书资料符合老年人的要求。（八）医疗保健服务1、预防保健服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治；2、医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药或陪同就医，协助开展医疗辅助性工作，应能正确量血压、体温等；3、健康咨询服务：通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。4、其他服务：根据老年人的需求，组织开展各种人性化的居家养老服务。五、社区居家养老面临的主要问题居家养老从总体上看还处在起步阶段，老年服务设施规模较小，档次较低，功能单一，与老年人群日益增长的物质、文化需求不相适应。老年社会保障制度不够完善，老年精神文化生活不够丰富，适应社会主义市场经济体制的社会养老保障发展机制尚待建立和完善。其主要表现，一是宣传力度不够，没有形成必要的舆论氛围。有些部门领导对社区概念和社会化居家养老的重要性、迫切性认识不够，致使社会化居家养老仍处于自发的、无序的发展状态。居民群众参与社区养老的积极性不够，参与率不高。二是养老社会化程度不够，投资主体单一，资金投入不足。社区老年福利设施由国家、集体包办，民政部门直办直管的做法还没有根本改变，福利机构的服务对象仍以传统的社会救助对象为主。开辟国家、集体、社会组织和个人等筹资渠道，以多种所有制形式发展社区养老服务业还很不够。三是社会化居家养老工作运行机制不够健全和完善。目前虽然建立了条抓块管的管理体系，成立了各部门参与的老龄工作领导机构，但各部门往往从自身的利益出发，很难形成合力。发展社区老龄服务仍是民政部门热，其他部门冷。四是专业人才缺少。目前，社会化居家养老管理人员和服务人员整体素质不高，很难满足老年人日益增长的多元化社会养老需求，影响了服务项目和内容的扩展以及服务质量的提高。六、加强我区社会化居家养老工作对策和建议（一）政府推动，初始动力行政化。政府的推动引导具体要体现在三个方面，一是资金，二是政策，三是协调。第一，在资金供给上要改变过去那种只投入办养老机构的单一做法，还可提供相关福利补贴，接受补贴的老人用自己的收入购买福利服务。特别是对那些生活困难的居家养老对象，他们虽然有政府的最低生活保障、临时救助等帮扶措施，但也仅能保障基本生活。社区虽然也采取了各项措施，如提供无偿、低偿服务等，但社区居委会毕竟是一个群众自治组织，经费有限，难以满足困难老人较为全面的服务要求，因此他们往往因为囊中羞涩，难以享受到高品质、全方位服务。这就需要政府采取补贴的形式，为他们购买服务。第二，政府还应在制定有关的社会福利政策、法规和规章上下工夫。从现有的状况看，有关老年人的政策法规还是较完善的，但重要的事是抓督查和落实。在完善配套法规的基础上，政府还要制定社会福利机构的规划，使社会福利机构和社会福利事业发展能适应银色浪潮的需要。对现有的社会福利机构要依法加强管理，总结推广经验，抓好服务。同时政府要制定“扶持和优惠”的政策，给予社会办的养老机构以一定的财政补贴、用地、贷款和税收方面的政策倾斜，提高政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性，努力营造一个各类社会福利机构都能发展的良好环境。第三，各有关部门要协调配合，形成合力。社会化居家养老工作除充分发挥民政部门的主体作用外，更需要各部门的密切配合。卫生部门和民政部门要相互沟通，把医疗服务和居家养老服务有机结合起来，在社区层面搞好民政福利服务资源与卫生健康服务资源的整合；劳动与社会保障部门要和街道、社区协调配合，做好离退休人员、下岗失业人员从单位转到社区的管理服务工作，为他们养老、就业提供各种方便；文化体育部门要组织离退休人员开展健身活动，丰富他们的文化生活；地方财政部门要在财力和政策上给予扶持。社区内的社会福利服务设施和公共活动场所要对社区老人开放，实行资源共享。（二）社会参与，服务内容广泛化。1、把社会化居家养老和规范化的社区服务结合起来。社区建设是从社区服务起步的，社区服务经过十多年的发展完善，形成了一定的规模和体系。因此，以社区服务为载体，以居家养老服务为切入点，把社区服务引入家庭，促进社区服务和居家养老的密切结合，使有限的资源发挥最大的效益，确保老年人在自己的社区和家庭安度晚年。首先是服务对象社会化，针对不同类型的老年人群，提供不同层次的居家养老服务，这就是我们常说的信息化社会个性化服务。如对高龄老人、非自理老人。这部分老人各种疾病增多，生活不能自理，与子女的沟通也越来越少，常常会产生孤独寂寞感。对他们应以上门照料服务为主(即家务助理服务)，为老人提供医疗、康复、护理、洗涤、购物、餐饮、心理咨询等全方位的服务。其次是服务内容多样化。从老人实际需求出发，服务内容要从目前以求助、医疗、文化娱乐等服务为主，逐步扩展到居家帮助服务、暂托服务、医疗照顾服务、娱乐学习服务、情感慰藉服务一体化的服务内容，服务形式可以包括上门服务（居家服务）、社区设施服务（如日间照料中心、日间护理中心、社区活动中心）、社区支援网络服务（如社区结对关心）等，方便老年人根据自己的需求和习惯利用不同的服务项目和服务形式。第三是服务队伍专业化。加强社会化居家养老管理人员与服务人员的培养，建设专业化的工作队伍。居家养老服务人员应具备家政服务、康复护理等专业知识，采取灵活的服务方式。2、重视整合和充分利用现有社区人力资源，大力发展社区志愿者队伍。努力造就一支由党员、干部、学生等组成的专、兼职人员和志愿者相结合的居家养老服务队伍。聘请一批德高望重的老同志参加社区管理服务工作。利用老年人同老年人容易沟通的优势，自己管理自己，自己服务自己。3、营造市场运行机制，推进居家养老社会化、产业化进程。拓宽思路，改变单纯由政府、社区创办老年服务设施和服务网络建设的思路，引入社会中介组织参与服务和管理，推动居家养老服务走社会化、产业化之路，使老年服务业有一个较大的发展，以满足群体日益增长的不同层次。如可以以优惠政策吸引企业家等民间资本投资兴办各类老年文化体育场所和设施，吸引各商家加盟社区服务网络，为老年人提供诸如送餐、定制服装等全方位的市场服务等等。在发展机构养老上，也要进一步解放思想，运用市场调节的手段，通过投资主体多元化，投资形式多渠道，发挥国家、集体、社会组织和个人的积极性，动员社会力量多渠道地投资兴办老人公寓、老人福利院（三）家庭支持，提倡亲情关怀一方面，加强舆论宣传，弘扬中华民族传统美德，广泛开展敬老、养老、助老的道德教育。“以德治家”，强化赡养老人是每个公民的责任和义务的意识，使全社会确立家庭敬老、养老的思想，形成家庭养老的良好氛围。可在全区推广“三个一”亲情关怀活动，即每天一次问候电话，每周一次上门探望，每月一次家庭聚会，使居家养老的老年人体会到家庭的温暖。同时，对那些遗弃甚至摧残老人的子女，我们应通过传媒予以揭露，使其受到舆论的谴责，对触犯刑律的，要依法予以追究。另一方面要为居家养老创造条件，提供政策援助。如对赡养老人的子女，每年增加一定的休假，敬老的家庭予以表彰和奖励，在房屋建筑上设计提供适合“两代居”的住房，或两代相邻而居的住房，对与老人同住的家庭买房提供方便，并给予政策优惠等。第三章服务机构的设立第一节机构架构和人员配置一、服务中心管理方式（一）综合一体化管理方式****物业管理有限公司将***居家养老服务中心管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥****物业管理有限公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等物业管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。（二）内部管理架构****物业医疗部护理部服务中心护理员中心主任护士医生医师社工评估员行政后勤（三）激励机制以人为本是****物业公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。根据上述以人为本的宗旨，几年来，****物业公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。（四）监督与自我约束机制：1．监督机制***居家养老服务中心服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向****物业公司和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按****物业公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：◆公开监督制：公布服务中心监督投诉电话，设立服务中心经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。◆客户评议制：服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使每一位客户的合法权益得到保障。◆定期报告制：服务中心定期向采购方、****物业公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现****物业公司标书中的承诺。2．自我约束机制：◆服务中心在服务管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。◆服务中心将严格贯彻****物业公司ISO9001质量体系。◆巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。◆实行考核淘汰制：服务中心每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。****物业公司对服务中心主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。（五）信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，服务中心就无法保证优良的管理服务。1、服务中心客服社工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：◆服务中心每季度向采购方提供一份季度工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况。◆****物业公司每半年向上级主管部门汇报***居家养老服务中心管理情况，特别是其配套实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。◆客户意见箱。◆服务中心员工的反馈信息。◆新闻媒介。2、获得反馈信息后，由客服社工分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。二、机构的管理职责及相关制度（一）居家养老服务中心1、根据加强和创新社会管理的工作要求，结合社区实际，制定居家养老服务工作方案，组织开展本社区的居家养老服务工作，做好有关居家养老服务的宣传与咨询。2、对社区内有需求老年人调查摸底，并适时为居家养老服务对象建档。3、招募护老助理员与关爱长者志愿者，组织对其培训并指导督查服务人员的工作情况，同时建立护老助理与志愿者档案。4、及时受理需求居家养老服务老人提出的申请，按照程序进行审批，入户服务。5、公开服务项目和服务价格，根据服务对象需求，及时调整或更新服务项目，创造出具有特色的居家养老服务工作。6、协调服务人员与服务对象的关系，抓好日常工作。根据服务对象反映的情况进行核实，有责任监督核查或调整服务人员。7、定期对居家养老服务工作进行全方位评估，总结居家养老服务工作经验，进行考核及奖励。1.整合社区资源，采取多种形式，广泛开展有偿、无偿相结合式的居家养老院服务工作。9、在中心活动或接受服务时，自觉维护中心的环境卫生以及公共物品。10、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不携带宠物入室，以保证室内整齐清洁。11、爱护各种器材、设施等公物，服务中心内的公物一律不准外借。12、中心的服务时间为周一到周日08：30-17：30。（二）居家养老服务中心管理职责1、做好居家养老宣传工作，公开服务热线电话，热情接待每位需求者。2、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。3、对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。4、负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核等工作。5、定期对居家养老工作人员和服务队伍进行业务知识培训和职业道德培训，岗位技能培训。6、对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件。7、根据服务对象的需求，不断调整和增设服务项目。八、做好安全防护工作，与老人及亲属（监护人）签订《老人入住安全协议书》。（三）居家养老服务中心负责人职责1、负责居家养老服务中心的全面工作，做好服务中心工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。2、负责对居家养老服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。3、适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整居家养老服务人员。4、组建和管理服务队伍，对投诉较多的服务人员终止协议。5、落实居家养老回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方法，提高服务质量。（四）居家养老服务中心安全制度1、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务中心正常的工作和生活秩序。2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，定期进行安全检查，消除火灾隐患。3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本站，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。5、经常提醒老人注意保管好私人钱物，以防丢失。6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。7、每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。（五）居家养老服务中心学习例会制度1、组织工作人员学习党的方针政策和专业知识，提高自身素质，增强服务意识。2、采取请进来、走出去的办法，学习借鉴先进中心站点的经验和做法，提高管理水平。3、每周一组织召开服务中心工作人员例会，汇报上周工作，研究解决工作中遇到的问题，安排本周工作任务。4、各站点每年召开一次总结表彰大会，表扬先进，鼓励后进，总结经验找不足，同时部署下一个年度居家养老工作任务。5、所有站点每年联合召开一次工作交流会，互相学习，促进居家养老服务实现良性发展(六)居家养老服务中心档案管理制度1、做好社区有需求老年人的调查摸底工作，进行登记造册，每季度核实一次，并做好记录，便于动态管理。2、建立健全居家养老服务机构（或个人）、义工、志愿者及服务对象的档案：包括服务对象、服务项目、服务标准、服务时间、服务地点、服务人员等。3、做好居家养老服务热线电话记录工作。4、定期回访服务对象，并做好相关信息记录。5、做好托老服务各项工作的信息反馈及收集工作。（七）居家养老服务中心工作人员守则1、认真学习国家有关老年人权益保障的法律、法规和规定，并严格依照执行。2、接受服务中心的统一管理、指导，认真完成领导和上级交办的事项。关心集体、互敬互爱、互帮互助，树立服务中心良好形象。3、严格执行服务中心指定的工作流程，受理群众诉求，落实服务人员，跟踪服务质量。4、尊重所有老年人，热心为老年人服务，严禁用简单粗暴或冷漠的态度对待老年人。5、积极参加业务培训，熟练掌握为老服务知识、技能，经考核合格，持证上岗。6、工作期间佩戴工号牌，规范作业，注意安全，严禁酗酒上班，杜绝安全隐患，严防事故发生。7、热情礼貌的为老年人服务，在任何情况下不得与老年人发生争执。上门服务时，不得接受老年人的任何馈赠。8、工作期间遇有特殊情况，及时向服务中心领导和街道分管领导报告。（八）居家养老服务中心老人守则1、遵守居家养老服务中心各项规章制度。2、服从工作人员管理，建立和维护服务中心的形象。三、积极参加各项学习和文体活动。3、老人之间团结和睦、互帮互助、互敬互爱，讲文明、讲礼貌，坚决杜绝不良风气。4、搞好个人和环境卫生、衣服整洁，不随地吐痰、不乱仍果皮赃物。5、不得随便外出，有事外出要请假。6、注意安全，因自身原因引起安全事故，由本人自己承担，本站概不负责。（九）食堂管理制度1、严格贯彻执行国家《食品安全法》，搞好饮食卫生，防止食物中毒。合理搭配膳食结构，科学制定食谱，2、照顾不同层次老年人的饮食习惯，尊重少数民族老年人的饮食习俗。3、室内要保持清洁、整齐，做到无蝇、无蚊、无老鼠、无蟑螂、无臭虫。4、采购的食品来源清楚，质量新鲜，注意食品保质期，不卖过期食品。5、食品必须符合卫生要求，不采购、不验收、不使用、不出售腐烂变质的原料和成品，严把质量关(剩饭剩菜要充分加热后)方可出售。6、生熟食品要分开存放，坚持厨具，餐具清洗消毒制度，防止食品污染。7、严格食具消毒，做到一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。8、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生。9、做好食堂内外环境卫生，做到每餐一打扫、每天一清洗。10、食堂每餐按一定的费用收取服务成本费。（十）休息室管理制度1、按照有关规定，根据老年人实际需要，应配设干净、舒适的床铺，供老年人休息。被罩、床单、枕套要定期更换。2、室内整洁，物品摆放整齐。地面与所有器物表面要求无灰尘、无陈迹。3、室内配置的物品应妥善使用和保管，属于正常损坏的，应及时报修；如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。4、休息时间应保持室内安静，不大声喧哗，不影响他人的休息。5、离开时要关闭电源，关好门窗。（十一）休闲娱乐室管理制度1、参加娱乐的老年人请勿大声喧哗吵闹，讲文明、讲礼貌，严禁打架斗殴，严禁利用玩麻将、打扑克等形式进行赌博。2、参加娱乐的老年人要保持室内卫生清洁，自觉做到不在室内吸烟、随地吐痰和乱扔果皮纸屑及一切杂物。3、参加娱乐的老年人要爱护娱乐室内的设备及用品，不得将娱乐用品私自带出娱乐室外，如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。4、管理人员要热情接待，文明服务。参加娱乐的人员，要自觉服从管理人员的管理。（十二）图书阅览室管理制度1、图书阅览室是提供读书、学习的场所，是传播精神文明的阵地。图书内容应健康向上，格调高雅。2、读者要讲文明礼貌，自觉接受管理人员的管理。3、为确保图书的安全，禁止在阅览室内任何地点吸烟。要做到防潮防腐防鼠防火。4、读者应自觉保持阅览室的整洁、安静，不得在室内大声喧哗、吃东西、乱扔果皮纸屑及一切杂物，不准抢占座位及随意搬动桌椅。5、爱护公物人人有责，读者应爱护阅览室内的一切公共设施。离室前请将书报资料、椅子轻轻放回原处。6、爱护书报资料，如发现撕、割或偷盗图书资料者，将给予批评教育、经济赔偿，并向社区公示。7、社区居民可在自愿的基础上，将自己收藏的图书捐献出来，提供给老年人阅读。（十三）阅览室管理员消防安全责任制度1、阅览室是居家养老服务机构的重点消防部位，工作人员要认真履行职责，严格遵守操作规程，切实做好防火工作。2、区域内配置适量的消防器材，要做到定位放置、定期检查，严格保管，熟练操作。3、明显部位设置“严禁火种”的警示牌。4、经常检查电气设备使用有无异常情况，如有异常及时报告，并及时消除隐患。5、阅览室禁止使用电炉或电热器具。6、下班应将照明关闭，切断电源方可下班。（十四）健身康复室管理制度1、健身康复室是集健身康复、医疗保健、精神照料为一体的为社区老年人提供康复训练和激发生活情趣的场所。2、参加活动的人员应保持室内卫生，营造良好的活动环境，自觉做到不在室内大声喧哗、吸烟、随地吐痰。3、活动室内的一切器械为公共财产，任何个人不得侵占。参加活动的人员应爱护室内的一切器材设施，未经允许不准私自拆卸、搬运。4、参加活动的人员应按规定的程序操作康复器械，并注意安全。因使用不当造成损坏的应照价赔偿；因管理不善造成器械损坏或丢失的，除照价赔偿外，并追究有关人员的责任。5、管理人员要热情接待，文明服务。参加活动的人员，要自觉服从管理人员的管理。6、根据社区老年人的需求，定期安排老年保健知识讲座，定期聘请健身辅导人员为社区老年人进行健身指导。（十五）文体活动室管理制度1、文体活动室是丰富社区老年人文化生活的场所，是繁荣社区文化的阵地，是传播精神文明的有效载体，活动内容应健康向上。2、坚持重在参与、不拘形式、健康活泼的原则，活动形式应丰富多彩，开展适合老年人特点的文化活动。3、通过活动的开展，建立起各具特色的社区文艺队伍。4、活动室内的一切器械为公共财产，任何个人不得侵占。因使用不当造成损坏的应照价赔偿；因管理不善造成器械损坏或丢失的，除照价赔偿外，还要追究有关人员的责任。5、管理人员要热情接待，文明服务。三、人员配置 岗位名称 人数 任职要求 备注 中心主任 1 1）专科及以上学历；2）具有居家养老服务相关工作经验；3）45周岁以下。 护理组长 2 1）45周岁以下；专科及以上学历；2）护理专业专科及以上学历；3）具有2年以上护理工作经验。 上门护理员 若干 1）年龄40-50周岁；2）对待服务对象要有耐心、有责任心；3）有一年以上的家政或生活护理经验。 适时增加护理员人数 上门专业护士 若干 1）年龄40岁以下；2）对待服务对象要有耐心、有责任心；3）有两年以上的护理经验；4）护理专业专科及以上学历。 适时增加护士人数 中心护理人员 6 1）年龄40-50周岁；2）对待服务对象要有耐心、有责任心；3）有一年以上的护理经验；4）护理专业专科及以上学历。 全科医生 3 1）医学或医学相关专业本科及以上学历，具有从医资格证；2）有三年以上从医经验。 康复技师 3 1）医学或医学相关专业大专及以上学历；2）有一年以上从医经验。 社工 3 1）社工专业大专及以上学历；2）有一年以上社区或社工工作经验。 评估员 2 接受过专业评估工具培训，评估服务对象的各种情况，敏锐的观察力和沟通能力。 督导 1 客户回访、服务质量监督，具有相关质保部的相关工作经验 办公室 1 协调各部门工作间的对接和配合 财务 1 具有会计证和相关工作经验 合计 23 第二节服务内容、服务标准一、服务内容1、服