物业服务投标方案

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE1页共NUMPAGES1页第PAGE\*MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT1页“西昌山海苑”物业服务投标竞标人（加盖公章）：西昌市金灿物业管理有限公司日期：二零一六年八月物业管理投标报价表物业管理服务理念及目标第一节项目简介第二节项目管理理念及目标第三节物业服务项目管理机构运作及管理制度第一节项目组织结构第二节各岗位工作职责第三节物业管理机制管理服务人员配置第一节人员配置第二节人员培训计划物业管理服务实施方案第一节物业前期管理第二节装修管理第三节公共设施、设备运行维护管理第四节安全、消防管理方案第五节环境管理方案第六节客服服务第七节规章制度和#档案管理#物业应急措施社区文化第一章物业服务投标报价表序号项目包干单价1住宅物业公共服务费1.2（元/平方米·月）2车位物业服务费60（元/月）●该价格为包干价,包含所有的费用、税收等。报价包括但不限于预备费、人工费、管理费、开办费、维护费、税金、利润等实施本项目前期物业服务所发生的所有费用。第二章管理服务理念及目标第一节项目管理理念及目标要想把【西昌山海苑】物业管理服务做好，必须在认真研究项目物业管理项目的具体特征及其客户群个性需求的基础上，量身订制切实可行的物业管理与服务整体方案及策划思路，提出规范和行之有效的针对项目物业管理与服务的具体内容及其配套措施，结合项目地域特性以及我公司的管理优势，同时从全方位去把握服务要点。“安全”——从治安、消防、车辆、设备四个方面来做好管理工作，同时以满足客户的“安全需求”为出发点，建立严密、高效的安全防范体系。“舒适”——用优质服务为物业使用人创造温馨的居住环境“高效”——为物业使用人提供高效快捷的物业管理服务。在确定管理模式的基础上，针对【西昌山海苑】的特色及实际情况，提出物业管理的目标：服务质量—“满意+惊喜”用心极致，变满意客户为惊喜客户。产品质量—保证建筑物和设施维护良好，并对业主不断变化的需求做出相关反应。成本控制—尽力保证以最为有效的方式开展物业服务第二节物业服务标准按照《凉山州住宅物业服务等级指导标准（试行）》一级标准执行（一）、基本要求：1、服务与被服务双方签订规范的物业服务，双方权利义务关系明确2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、服务人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业服务职业资格证书或者岗位证书4、有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全5、服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况9、按合同约定规范使用住房专项维修资金10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。11、有培训、有考核12、每月公布物业服务合同履职情况，制作物业服务动态进行公示13、重要事项及通知在每个单元及小区主入口以书面形式进行及时告知。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。（三）、共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责除外）2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造5、载人电梯24小时正常运行6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。(四)、保洁服务合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水。共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。有垃圾收集容器垃圾中转保持密闭和外围整洁（五）、协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施6、对外来人员管理制度，完善外来人员登记制度进行询问及登记7、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理8、有租户管理制度，租户信息完善，配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作，登记簿册齐全。（六）、绿化养护1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻5、定期喷洒药物，预防病虫害6、绿化作业产生的垃圾应在作业完成后1个小时内清理干净。第三章项目管理机构运作及管理制度第一节项目组织结构第二节各岗位工作职责职位主要职责主要绩效指标经理负责管理处日常经营管理工作及公共关系维护完成该项目绩效目标和日常品质督导，推动项目品质管理圈的有效稳定运行负责项目工作的全面管控1、年度利润指标2、顾客满意指数3、员工薪酬增长指标4、操作层员工满意度5、OA系统执行率6、升级投诉的处理客服主管负责管理处大客户维护工作负责协助项目经理完成项目绩效目标协助社区文化活动的开展负责协调甲方与物业公司之间的工作联络沟通负责管理处人员服务礼节、礼仪培训及验证编制管理处社区文化活动年度计划，并有效的策划、组织与实施，撰写社区文化活动总结及评估报告重大节日服务现场氛围营造1、顾客满意指数2、投诉升级区域公司次数3、维修升级区域公司次数4、、顾客资料完善率5、易软系统操作6、礼节、礼仪培训实施效果7、社区文化活动客户满意度8、服务现场氛围营造效果秩序主管协助管理处经理，主抓项目的公共秩序维护管理、车辆进出与停放管理、应急事件处理负责管理处环境清洁管理、检查与相关单位的协调负责管理处园艺的管理、检查与相关单位的协调1、小区安全的全面管控2、顾客满意指数（秩序服务）3、车辆停放受损次数4、消防事故工程主管负责物业及相关图纸、资料的接管验收并协助对本项目相关档案的建立；组织建立设施/设备、计量器具、工具的台帐并进行标识，实施工具、耗材管理；定期开展各类业务巡查，发现、消除设施设备维护管理问题和不足，持续改进和提升设施设备维护方面的服务品质。负责紧急或重大工程问题的投诉接待和处理。认真落实工程质保期内委托维修工作和各种工程改造，规范办理工程改造的验收、收方和结算。消防、电梯运行维护及合同执行情况的监管，对相应的维保单位进行监管和考核；负责制定节能降耗措施，严格实施开源节流有效控制成本；协助制定项目特约服务与多种经营项目并组织实施。制定本项目的各种应急预案，负责演练、评价；根据项目具体情况，确定本项目的重点设备，组织制订重点设备运行监控方案及《项目设施设备年度维修保养计划》，并负责落实设备责任人；制订专业的培训计划，对技工进行日常专业培训，以及绩效管理；安排技工日常工作，组织并跟踪实施工程服务计划；保证设施设备的正常运行，设施设备完好率98%；完成相应的月度、年度维修保养计划；3、工程维修满意度90%；节能降耗的有效实施；安全事故为〇。客服酒店管家1.根据物业服务相关法规和物业服务合同约定，及时组织资源为责任区内客户提供便捷与专属的基础物业相关服务；负责责任区域内基础物业服务品质的日常监督和服务效果验证；2.24小时受理责任区内客户报修和投诉，及时跟踪处理进展情况，主动向业主反馈相关信息，并实施回访验证；3.负责责任区内应收款费用收取，并确保达成责任区的费用收缴考核指标。4.负责责任区内客户资料（档案）管理，确保客户信息的有效性和准确性，并不断完善客户资料。对责任区域内客户实施分级管理，建立特殊客户台账，做好重点客户的关系维护工作。5．与责任区内客户进行经常性的沟通交流、及时了解客户的需求、意见和建议，并定期实施业主满意度调查，持续改进服务品质；6．定期向责任区内客户宣传物业管理法规政策；宣传物业的依约履职情况；宣传和树立物业服务企业的良好品牌和形象；7.帮助业主及时解决相关矛盾，努力为业主排忧解难；8.项目经理或客户部负责人安排的其他工作事项。客服助理按照物业服务合同约定为顾客提供基础性服务在前台接待处理顾客需求、投诉、建议等并将顾客需求与建议告知相应责任区域楼栋经理配合楼栋经理开展楼栋相关工作及对应收款费用的收取指导顾客对装修资料的填写及完善5、项目经理或客户部负责人安排的其他工作事项工程人员1、设备系统的运行巡检保养维护维修工作2、晚间业主户内的报修处理3、公区及办公区域设施设备的维修保养4、装修的巡查及监管5、维保问题的反馈、跟踪秩序人员1、负责公共区域巡逻检查，对公共设施设备进行巡检，对发现的隐患应及时按要求处理并上报；2、负责对外来人员进行跟踪监视，制止违规现象；3、负责紧急事件处理并上报。4、负责对装修建渣的控制，禁止乱倒乱放。5、负责公区设施设备、环境卫生等巡视6、负责交接班工作的正常开展。7、负责24小时对社区安防、消防设施设备进行监视和记录；异常情况（安全隐患、不良行为、不洁区域）及时处理并上报；8、负责对监视结果负有保密责任；熟悉设施设备功能、操作方法；安防和消防设施的故障及时报修和跟进。9、负责对进入消防监控室的相关人员进行身份信息登记确认。保洁人员负责楼层各区域保洁、垃圾清运、环境保护工作。负责小区环境卫生处理及保持园艺维护员1、负责小区绿化园艺的修建和补栽第三节物业管理机制一、激励机制我司从管理层至员工层都利用一套完善的激励机制。该激励机制从员工入职开始三个月内以及每年都会在上级主管与员工之间用沟通、交流并考核的方式进行。该激励机制是以员工的短期、中期、长期目标为前提，结合奖惩制度，培训提升，对员工日常的工作表现进行总结，并引导员工的自我发展与公司发展相统一。通过了解、沟通员工的需求出发，力求为员工创造良好的工作环境与提升的平台，从而提高员工的工作积极性，实现员工的工作目标与自我价值。二、监督及反馈机制作为专业的物业管理公司，我司的监督及反馈机制是上下与平行相辅相成的，其主要有如下几方面的监督及反馈管理手段：1、项目管理层：1)项目物业经理每周带领各部门的主管进行检查，现场工作记录、员工仪容仪表、各项服务流程的质量，特别包括晚间的服务质量抽查；2)项目管理处内部会议，由项目物业经理以及各部门的主管组织每日例会，总结前日工作，讨论并汇报当日工作安排；3)项目物业经理定期向总部管理层及业主单位汇报及反馈物业管理工作，包括工程、客服、清洁、保安以及投诉处理等事宜。2、总部管理层：（1）负责运行的总部管理人员每月领导总部支持团队对项目的工程、保安、客服、清洁、绿化五大服务进行现场检查、考评打分，奖优罚劣；（2）总部管理层带领各项目物业经理循环检查项目现场，对项目检查出的问题当场开会讨论，群策群力使存在的问题及时发现，迅速解决，以及分享成功的经验和资源；（3）总部工程主管带领各项目工程主管循环检查项目，现场解决工程难题，交流解决疑难杂症的经验和体会；每年由总部负责对各项目进行客户满意率调查，并进行分类统计，发现问题解决问题；（4）随时准备接受业主单位、各级行政部门的监督或意见，定期向业主单位公布财务状况及管理运作情况，向各方反馈日常管理中投诉、意见等处理的情况三、自我约束机制1、物业管理处严格执行国家、政府及物业管理协会颁布的法律、法规和条例，积极响应相关部门的号召和有关倡议；2、物业管理处定期自我巡检日常管理工作并就发现的问题及时做出整改方案以及相应措施；3、物业管理处对员工礼仪仪表、工作表现及绩效等进行考核，对于表现不佳的员工给予相应的警告及处分，亦给予再培训以及改正的机会。从而提高员工整体素质，树立先进的物业服务理念。序号项目内容一档案的建立和管理收集档案资料；（包括管理中心员工内部制度和约束各方的公共规章制度，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性，也才能产生约束力）一档案的建立和管理科学分类；一档案的建立和管理建档；（制作标准化、电脑化档案，建立档案管理流程，分环境资料（图片）、建筑工程资料、图纸、客户档案资料、维修保养记录、文书档案、财务报表等各类资料）一档案的建立和管理运用：采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值二房屋及公共设施维修保养制定房屋养护和维修计划方案；二房屋及公共设施维修保养房屋的日常维修管理；二房屋及公共设施维修保养房屋的养护服务。三设备的维修养护设备的基础资料管理；建筑及设备档案管理、建筑及设备保养检查、巡查记录、建筑及设备运行状况记录、建筑及设备的维修、工程图纸资料管理三设备的维修养护设备的运行管理建议；三设备的维修养护设备的维修管理；四安全管理治安管理；运用公司成熟、规范的安全管理制度，实现智能化与人防的最佳结合的整体治安思路。四安全管理消防管理：按预防为主、防消结合的原则，将预防工作承担完全责任。五智能化设施管理智能化设施的日常使用操作；五智能化设施管理能化设施的维护。六环境管理绿化管理；六环境管理清洁卫生管理；六环境管理环保管理。第七节工作计划依据管理方式和管理运作流程，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。第四章管理人员配置及培训第一节人员配置部门岗位人数物业服务中心物业管理经理1维修人员维修人员1秩序维护员4保洁员2绿化员1人员合计：9人第二节人员培训计划我司将为各级员工安排短期入职前培训课程，令他们能充分认识本身应负之责任及工作范围，同时灌输正确之物业管理概念及知识，参与制订物业之管理制度。培训课程将包括以下内容：1、基本培训（1）员工礼仪仪表（2）员工手册(3)基本物业管理概况(4)规约概况2、专业培训《物权法》《四川省物业管理条例》《凉山州物业相关规定》序号项目内容一前期介入了解规划建筑以及建设施工单位配合参与业主对项目的规划设计、设备选型、功能设置等工作，并提供专业建议。一前期介入了解规划建筑设计以及建设施工单位跟进工程施工，了解工程状况，尤其是隐蔽工程的具体工艺等，准备接管验收。二拟订物业管理方案结合项目的特点罗列管理要素。二拟订物业管理方案针对要素，展开深层次的调查研究二拟订物业管理方案针对物业布局、功能上的特点，客户群体管理元素拟订管理方案。三组建物业管理队伍人员的选拔：根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称、用工类型上均要按一定比例配置，人才来源以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。三组建物业管理队伍人员培训：按“全员培训、全过程考核”的培训方针实施；上岗前严格培训考核，熟练掌握各项操作技能。人员的上岗：对各岗位人员应制订出相应的岗位职责；有效地采用复合型人才，减少人员配备，增收减支，智能化物业管理，升华物业的档次，并确保该物业的保值增值。四妥善管理及办公条件安排管理用房管理用房物质装备五制定管理规章制度制定切合实际的各项制度：建立科学完善、合理量化、健全的管理规章制度。导入ISO9001质量保证体系：严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，实施专业化、规范化管理。六物业的验收与接管依据物业管理验收与接管标准，从规划、建筑等逐项检查发现问题，督促整改；办理书面移交手续，做好遗留工程备案。移交资料：物业基本信息，各业主单位的基本资料；移交验收：编制按层次划分的房产移交验收管理程序，可以增减验收的项目工程部（1）岗位职责（2）行为、礼仪规范要求（3）物业验收和交接（4）维修及保养客服部(1)电话用语及礼貌培训(2)物业管理进阶保安/环境部(1)物业设备初阶(2)保安员训练课程(3)器材及物料(4)处理紧急情况(5)火灾紧急处理办法完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙，令物业之管理工作能够全面开展，为业户及时提供高水准之服务。亦可根据需要，安排高级管理层人员参观及考察同等类型的物业，接受及吸纳先进的管理方式及理念。员工培训计划组织把员工培训已纳入组织的发展计划之内，在组织内设有职工培训部门，负责有计划、有组织的员工培训教育工作。物业管理培训概念与模式培训一向是物业管理需要认真考虑的课题，应该被视作一项基本的投资。在此，我们的培训，主要是通过理论、项目考察、实习及在职培训以达到指定的标准。在设计培训的课程中，主要是希望日后管理团队能够按照一些公认的标准进行操作。依照培训的需求，我们设计了以下的培训方法:1、明确新员工的培训需求：员工需明确此项目的基本需求及其标准，2、通过培训以确定员工有能力完成工作中的每一个基本任务3、找出实际表现值及潜在表现值之间的差距4、培训需求的评估员工礼仪仪表、统一着装、标志标牌佩戴清晰(一)员工个人仪表1、充满自信及自豪地穿着整齐统一的制服2、员工必须佩戴干净，清楚的名牌，如有损坏时，应立即更换。3、保持正确的姿势和态度。4、保持个人卫生，每天洗漱。5、定期清洗头发，护发和理发。6、有需要时，使用止汗剂（避免使用浓烈的香水）。7、保持口腔清洁，每天用牙线及漱口水清洁口腔。8、定期检查牙齿。(二)员工礼仪1、当客人来电时，客户将在三声铃响内被接听电话,十五秒等候时间,礼貌友善的回答,十分钟内接到回电；2、礼貌接待，遇到客户时，主动打招呼问好；3、对于来管理处客户应先行让其礼貌落座并进行及时接待；4、由于繁忙而不能及时接待的客户，应及时合理致歉并尽量避免客户久等，可请其它工作人员先行接待或处理；5、对于寻找物业处其它部门工作人员的访客，应礼貌先行让其落座并及时通报相关人员；6、当客户所寻找的工作人员不在的情况下，应及时与其联络或让客户留言，我处代为转告；7、当面接待客户切忌只听不记录，敷衍了事。第五章物业管理服务实施方案第一节物业服务管理现代建筑具有设计复杂、技术含量高、建设周期长和安装及施工难度大的特点，为了保证物业正常使用并发挥其功能，对物业实施有效管理。我们将着眼于以下几方面的工作：1.收集技术档案不断收集积累物业档案资料和项目的产权资料，为今后维修、改造等作专业技术上的准备。2.熟悉周边环境熟悉周边的供电、供水、市政、环卫、公安、消防和行业主管部门等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。3.设施、设备按台查验，按系统接收。4.资料的接管验收物业产权资料物业竣工图纸综合竣工验收资料施工设计资料相关客户资料5.相关记录和备忘录交公司相关部门归档，长期保存。(三)物业管理服务的准备程序1.流程设计和规章制度我们将根据ISO9001质量管理体系的要求，为管理处各岗位制定一套细致、完整的工作流程，以使各岗位人员能按照标准要求做好每一项工作。将依照大厦的实际情况制定各岗位职责和规章制度，强调可操作性和针对性，并拟定各类机电设备的维修保养计划、运行维护法规范，以完善日后的管理工作。2.员工招聘和上岗培训员工表现为物业管理最基本及最重要的环节，我公司将派驻一位具有丰富物业管理经验的物业经理负责现场管理工作，并调派各主管级人员，特别是工程主管及时进场参与现场工作、熟悉各类设备设施。此外，还将拟定招聘计划，筛选适当的申请人，安排面试、复试，并按工作先后录用。我司通过多年各类型物业管理实践和对不同层次员工进行培训，已发展出一套具有特色的培训课程和培训体系。我们会针对项目的特点和新聘员工的具体情况，度身定制一系列上岗前的基础知识培训，使员工在上岗前能基本掌握高标准楼盘物业管理所需的各类知识，以便日后工作的正常开展。我们还将对受训员工进行考核和评估，就招聘员工的物业管理综合能力进行测试，挑选合适人选，组建优秀的物业管理团队。第二节装修管理一、加强宣传，正确引导制订详细的《装修指引》，在办理手续时发放给业主，同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行装修二、严格审批，加强巡查（一）在装修的审批过程中，建立管理处配设专业人员负责装修图纸的审批工作。（二）加强对施工队伍的管理，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“装修管理”。（三）加强装修过程的监督，实施“全员管理”，要求各专业的管理服务人员必须掌握装修管理的基本知识及管理要点，并在装修前着重给予培训。（四）在装修期间，成立以客户人员、工程技术人员及巡逻秩序维护员为成员的装修检查队。目的在装修高峰期间，对装修过程对客户的需求能及时给予帮助，对违章行为进行有效的管理和监控，并强调下列监管重点。1、为防止房屋装修后经常出现渗漏水问题，在装修手续办理时告知施工队做好防水处理，并作出书面承诺。2、为维持装修秩序及安全，加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来入员出入制度，严格管制各出入口，对大件物品的出入实行登记制度；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，尽量消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。第三节公共设施、设备运行维护管理我司在进驻西昌即按西昌要求标准为日常操作。一、设备设施管理【要点提示】良好的设备管理是物业正常运作的基本保障管理体系严格按照质量/环境/职业健康安全要求进行主动式、规范化管理设备设施管理的整体思路设备设施管理主要内容有：设备档案管理，编制管理计划，设备运作管理。（一）设备档案管理1、设备分类及编号二、设备运行管理1、设备运行管理（1）物业工程部对所有设备进行运行管理，应对重要设备配备专职运行操作人员，以专人定岗值班方式或巡回方式对设备进行检查和调整操作。（2）设备运行操作人员必须经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和操作规程，考核合格后才能上岗操作。（3）设备运行操作人员必须按岗位职责及运行操作规程对设备进行操作和检查，做好运行记录和值班记录，作好交接班。（4）主管工程应根据《设备维护保养检查制度》、《设备操作规程》等运行管理制度定期检查监督设备运行操作人员岗位职责履行情况及设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行记录、维护保养记录、交接班记录，检查后应在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应填写《整改通知书》，报物业工程部经理审批，并填报跟踪整改情况。2、设备的维护保养（1）项目经理负责组织协调本项目维护保养工作，负责检查、监督维护保养实施情况并提出改进要求和措施。（2）设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养二个层次：日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作，定期维护保养包含性能状态检查和计划性修理的内容设备日常维护保养通常由设备运行操作、值班人员负责进行。设备的定期维护保养由班长负责操作，特殊设备维护保养需外聘专业单位进行。设备维护保养工作的项目由各类设备《维护保养规程》作具体规定，主管应根据规程并结合设备具体技术状况作出年度及月维护保养计划，经部门主管应将实施情况以每月小结和年度总结形式书面报告部门主管领导。3、设备的维修（1）设备的维修分计划维修和故障维修两类。计划维修是指在设备发生故障前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理；故障维修是对设备故障后其失效、损坏的部分进行针对性修理。（2）设备维修形式主要有委托修理和派工修理两种。委托修理委托修理形式主要应用于故障维修处理程序。物业服务中心设置监控总值班室，实行24小时值班，安置热线电话，随时接受用户、巡楼人员、运行操作人员等的维修申请和故障报告，总值班员及时将信息通报并迅速安排有关维修人员在规定时间到位并完成工作。派工修理派工修理用于计划维修、小型的设备新装、改装项目的处理程序。主管根据设备定期保养计划、当前对设备状况的分析调查结果、用户要求填写派工单，指派专门人员完成特定项目的工作。派工单的处理与跟进流程按委托维修规定进行。4、设备故障及事故（1）凡因违反规程、操作使用不当或设备发生非正常损坏而被迫停止运转，达到一定时间或造成损失的情况，称为设备事故。（2）损失及影响不及事故之严重程度的其他情况称之为故障。（3）无论发生何种设备和事故，主管必须立即组织力量迅速处理。遇较重大事件，必须及时报告部门经理、物业服务中心经理、物业总监协调处置。（4）无论发生何种设备和事故，值班人员必须在值班记录、维修人员必须在《事故故障报告单》上作详细记录，不得疏漏和隐瞒。5、设备的大修、更新改造（1）物业服务中心根据实际状况对设备进行大修、更新和技术改造，使之更加安全、有效、经济、可行。（2）大修的项目由主管提出申请，经物业服务中心讨论形成《设备大修（改造）年度计划申请报告》（3）设备的大修改造更新活动按《设备大修改造管理规定》进行。第四节安全、消防管理方案【要点提示】确保客户的人身、财产不受侵犯；维护大楼内外辖区公共秩序；及时处理各种突发事件；预防火灾等突发事件发生。一、安全管理安全管理的分析1、西昌中迪国际项目地域特殊性，预防突发事件的发生对物业形成较大压力；2、物业内不同的服务群体对安全管理提出了不同的服务标准和要求，给安全统一管理带来新的难度；3、各种物业类型使辖区内每天都要面对入伙装修、入住过程中施工人员、装修人员、搬运人员和其它人员频繁出入，给物业公共秩序维护、安全管理要求带来很大难度。安全管理思路和要点序号类别管理的思路和要点1外围以巡逻岗、固定岗、监控中心为安全管理基本单元，利人防、技防两个系统的有效结合，预防、处理各类突发事件的发生，确保大楼安全。充分利用电视监控系统和门禁系统等，当发生擅自闯入时，通过各固定岗人员的把关，结合监控中心的监控系统，及时发现目标，在监控中心和当值班长的统一调度下，指挥巡逻岗安全员进行拦截。2大门大门出入口安全员具有两项主要职责。一是负责大门及出入口检查工作；二是本大楼的安全警卫工作。大门固定岗依照有关规定核对出入卡证，对带入、带出物品是否经过有效审批和备案进行认真核对。大门遇特发事件，根据不同情况作出快速应急反应。如遇偷盗或其他刑事案件，应及时报告，封堵出入口，并设法制止，拦截疑匪等。外围巡逻岗接命令后对大楼岗位进行支援。遇火警，应及时向上级报告，迫降电梯，打开紧急通道，严格控制出入口，禁止无关人员进入。授权巡逻岗应设法用消防器材扑灭初起火灾。3楼层因大楼功能特点及使用的多样性，安全隐患点相对较多；物业服务中心加强对安全工作的宣传；在各楼层及室内显要位置设置警示标识，提醒使用人注意安全；各授权岗位逐层对公共区域进行检查，执行清场、进场规定和其他特定安全管理规定；发现问题及时汇报、处理；物业服务中心每月组织进行一次综合安全检查，大节假日五一、国庆、元旦、春节前进行综合大检查。4出入人员和物资的管理小区各出入口人员、物资控制，装修期与施工单位、装修单位协调办理《临时出入证》。值班安全人员对外来人员的出入应严格登记和管理，来访人员出入必须填写《访客登记表》，写清姓名、工作单位、证件号码、以及被访人姓名、地址等，必要时安全人员可通过对讲机通话，经确认后方可进入。安全员在登记前，认真核对证件，若有不符，谢绝来访者进入区内；谢绝一切推销或其他闲杂人员进入。遇来宾前来参观，立即起立敬礼，发放临时《贵宾卡》，对参观客人的人数、单位等情况记录备查。搬出的物资必须严格跟踪管理，并将有用户签名认可的《物资搬运放行条》登记。值班安全员认真核实业主的签名是否有效，并认真检查出去物资与《物资搬运放行条》上所列物资是否符合，若不符合应要求立即停止搬运，若相符则由值班安全员签字放行。岗位设置原则充分考虑安全管理特点，在大门设立礼仪岗，展示和安全管理良好形象。巡逻岗巡逻周期能保障在2个小时内全面巡检一次，建筑物内突发事件的快速反应。出入口、建筑物内的重点把控，特别是人员、物资进出的有效控制。考虑各岗位之间的距离和安全员的体力及快速增援的及时性。考虑到智能设备控制，大楼出入口、地下停车场、周界保护的安全性、功能性和复杂性。突出“统一调配、分级管理”的安全思路，无安全管理盲区安全工作流程第五节环境管理方案根据功能分区，分为室内、室外以及特殊功能区域环境维护三个部分，根据各区域制定：不同的标准进行环境维护工作；对于重点区域采取固定专人，双人值守的方式进行工作，保证清洁场所的安全性要求。服务内容1、公共区域的日常保洁、特殊区域的保洁服务；2、四害消杀和白蚁防止、外围绿化养护；3、计划性卫生的不定时打扫消杀：内容标准安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。四害防治蚊积水中三龄幼虫或蛹的检出率不超过3%，不得有大型蚊幼虫阳性孳生地，小型阳性孳生地不超过1%。四害防治蝇垃圾房、垃圾桶、卫生间及办公场所没有成蝇飞行及蝇虫孳生。四害防治蟑螂室内有蟑螂成虫或幼虫房间不超过3%，有活蟑螂卵蛸房间不超过2%，有蟑螂粪便、蜕皮等蟑灾害房间不超过5%。四害防治老鼠鼠密度不超过5%（粉迹法），有鼠迹（鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等）房间不超过2%。无鼠洞、鼠粪及鼠迹、白天室内外不得看到老鼠活动。四害防治白蚁房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁。消杀评估定期进行卫生消毒灭杀，并有记录及评估。第六节客服服务客户服务综合分析；建立客户服务体系、规范客户服务工作流程，明确客户服务工作标准；关键岗位“零脱岗”制度；设置内部“服务热线”，便于服务需求的快速反应；客户服务保障措施，提供酒店管家服务；“专属服务热线”要实现客户的完全满意度，就需要掌握客户的需求动向，与客户进行积极有效的沟通，为了便于物业管理服务需求得到及时的反馈和满足，公司设立内部“专属服务热线”，实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈，服务热线的服务模式如下图所示：“客户服务流程为了切实提高管理服务水平，让客户放心、满意，必需制定规范标准的客户服务操作流程。客户只要向物业服务中心客户服务部发出需求信息，客户服务人员就会根据需求信息，组织各类资源，去满足客户的各种需求，为客户提供规范、专业、满意、周到的服务。客户服务人员将对服务的全程进行跟踪、处理、反馈。需求处理流程投诉处理流程：客户服务规范不同的客户对客户服务的需求是不同的，但对客户服务质量的需求都是一样的，这就是便捷、周到、温馨的服务。便捷：要求为客户提供服务热线服务，使客户不会为了一个问题左奔右跑，客户的所有要求都会一次性得到解决；周到：要求客户服务工作想得周到、齐全，这就需要客户服务工作建立一整套完善的工作流程和工作规范；温馨：温馨的服务，是客户对我们的礼仪、形象提出的需求。客户服务人员的礼仪形象要求1.仪容仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。（1）服饰要求：规范、整洁、统一。当班时间按规定穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。特别注意：男士应着浅色衬衣，衬衣里的内衣是低领的，领子不能露出衬衣领外。要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污迹（尤其是领子和袖口的清洁）。制服口袋不可放太多太重的物件，否则会令制服变形。西服上衣口袋不能插笔，也不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深兰色）。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。应坚持每天换洗袜子，以免发出异味导致客人不满。工牌应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己配有的工牌有自豪感。除特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所。（2）发型要求：庄重、整洁、大方。男员工不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，至少应一个月理一次头发）；女员工头发不能太长，也不要使用颜色太鲜艳的发夹。所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发。（3）面容保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，不可留大胡子。女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡雅的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。（4）饰物员工不得佩戴过多和太过显眼、花哨的饰物。服务员不允许佩戴耳环、手镯、项链，但允许佩戴结婚戒指及手表。（5）个人卫生所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象。坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙的习惯，保持牙齿清洁。上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，也不得涂染有颜色的指甲油。避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。2.仪态员工在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不卑不亢、优雅自然。仪态要包括站姿、坐姿、蹲姿、手势等。（1）站姿要求：自然、轻松、优美、挺拔。要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝及脚后跟均应紧靠；男员工站立时，双脚可以呈“V”字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍微移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。（2）坐姿在接待客户时，员工的坐姿要求如下：端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下抖腿，或以手拖头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形；男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。（3）走姿要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。要领：行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步幅要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走路线成直线前进，女员工走一字线，双脚跟走成一直线，步子较小，行如和风；男员工行走双脚跟走成二条直线（应尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在来宾的侧前方。注意：走时不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。（4）蹲姿要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面。右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。（5）手势要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。要领：在接待、引路、向客人介绍大厦信息时，要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍微压低食指），掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。（6）举止行走或工作，遇熟悉的客人应得体、礼貌地打招呼、问好。注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能是涣散呆滞的眼神或直盯着对方；客人经过以后，不能老盯着客人的背景，而应用眼角的余光观察客人。要对所有客人一视同仁，不能以职务、级别、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的客人，应主动提供特别服务，但如客人不愿意接受特殊照顾时，也不要勉强。与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进。在电梯内侧身站在靠近门的位置，替客人用手指轻按电梯键，严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按扭。出梯时，让他们先出，其中女士优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。电梯口遇熟悉客人要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人进入电梯，门关闭后才离去。进出门遇到客人时，应站立在一旁，先让客人进出，如果方便的话，还应为客人拉门。上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，轻移脚步，与客人、上司同上楼梯，客人、上司在前，下楼时，客人、上司在后，多人同行时，应让客人或上司走在中间，以便随时提供服务。进入客户的办公室时，应先用右手的食指和中指的关节轻敲门二至三声，一般情况下，应问“我可以进来吗？”，待应允后方可进入。无论何种情况，如果客人正在打电话或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等候。无论门是开着的还是闭着的，均应敲门，不得随便卤莽闯入，不可乱翻动客人的物品、文件等。事毕后尽快出来，并把门轻轻带上。接受、交回客人的物件，均应用双手承接、奉还。应避免在公众场合携带与工作无关的私人物件（如手提包、饭盒等）。佩戴手机的同事面对客户时，如手机响，欲接电话，应先对客人说对不起，接电话时应轻声、快速，避免耽误时间。议服务期间，会场服务人员手机不得开机。应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾桶内，不能直接向烟灰筒吐痰。特别是外围保安，切忌将痰吐在草地里。3.态度对客态度：真诚。作为公司的员工，在对客户的服务过程之中，最重要的是做到真诚，只有具备一颗真诚待客的心，才能赢得客户的协作和赞誉。发自内心真诚地为客人服务，从服务态度着手，到服务项目、形式等各方面充分为客着想，满足客人的实际需求，帮其排忧解难，提供专业服务。真诚的服务态度+周到的服务意识+专业的服务知识+礼貌的服务技巧+一流的服务设施=优质服务4.语言特别注意：在公共场合，不能大声说话（包括讲对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能喊人，应走近了再说话。在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术，要求：语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让客人能明白你所要表述的意思。吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉。用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等。灵活运用语言，善用幽默之语句。时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”“不清楚”之类的语句，不讲粗口，不说话伤人。第七节规章制度和档案管理一、规章制度科学完善、合理量化的管理制度是日常管理取得成功的重要法宝。我司将采取现代化的管理手段与切实可行的管理制度相结合，对【西昌中迪国际】实施专业规范的物业管理。1、对外管理规定（1）业主、租户规约（2）停车场/库管理规定（3）环境管理规定（4）排污、排烟及噪音管理规定（5）装修管理规定2、内部岗位职责（1）各部门负责人及岗位人员岗位职责3、内部规章制度（1）各部门规章制度（2）项目巡检制度（3）访客接待登记规章制度（4）通告发放管理制度（5）安全管理制度（6）消防管理制度（7）值班管理制度（8）装修管理制度（9）绿化管理规定（10）公共治安管理规定（11）公共设施管理规定（12）物品出入管理规定（12）行政人事管理制度（14）员工考核制度（15）采购物品入库管理制度（16）档案管理制度（17）建筑垃圾处理制度（18）空置单元保洁养护制度（19）各设施设备系统管理制度（20）生活垃圾处理制度（21）灭鼠杀虫管理（22）钥匙管理制度（23）紧急情况应急预案4、员工培训及考核制度（1）员工培训制度（2）员工考核奖惩制度（3）年度绩效考核标准以上制度为部分参考，我公司将不断完善各标准制度。二、档案管理（一）资料的形成1、管理处各部门工作中形成的具有保存价值的文件资料、台账都必须向档案室统一归档；2、文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在专/兼职档案人员岗位中予以明确；3、综合档案室要对本管理文件资料的形成、积累、和归档工作指导、监督和检查。（二）资料的归档要求1、归档的文件资料必须字迹工整、纸张及文件、格式符合国家要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝黑水等书写材料；2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实；3、基建工程、改造工程的竣工验收及外购设备开箱验收等必须有档案部门参加，凡文件资料(含有关图纸等)不完整、不准确、部系统的不能进行验收；4、存档的文件必须是原件；5、保持归档文件资料之间的历史关系，并进行科学分类、立卷和编目编号。档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录；6、案卷题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限；7、文件资料的归档必须办理移交手续。三、归档时间1、文书及管理资料在次年第四季度前经由各职能部门负责人审核后按归档要求整理后向档案部门归档；2、基建项目、改造工程的资料在竣工后一个月内归档；3、新购设备(包括引进设备或技术)在开箱时必须会同档案管理员进行技术资料核对登记，于竣工后连同调试记录等文件材料整理立卷、归档；4、工程、设备运行资料必须在次年一季度前整理和归档；5、质量体系文件应在文件发布后一个月内归档。四、档案保管1、收档案必须认真验收，并输交接登记手续；2、存放档案必须有专用柜架，在排列上时，应按照类别和保管单位的次序，自左而右，自上而下的排列，以便于管理和查找；3、底图除修改、送晒外，不得外借修改后底图应及时归档要认真检查其修改、补充情况。底图存放以平放为宜；4、每年底进行一次为存档档案的清理、核对和保管质量检查工作，做到财物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制；5、档案室严格做到“七防”(防火、防盗、防高温、防潮、防虫、防尘、防有害气体)，要重视消防，严禁吸烟和使用明火；6、档案要整齐干净，档案入库要注意防虫。发现档案发霉或虫害，必须及时采取消毒杀虫措施加以处理；7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定的时间内归还。五、档案借阅1、管理处员工都应重视保护档案并按阅档批准权限办理手续，节约有关档案；2、文书档案只阅不借。3、爱护档案，不得丢失、损坏。所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。服从档案管理员管理在借阅范围内借阅，仅供阅览的档案只在档案室查阅，保密档案不供查阅。在保证不泄密的前提下，对内对外可交流档案目录；4、借出和归还档案时应办理清点、签名登记手续，由档案员和借阅都当面核对清楚；5、档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，需立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任；6、调离管理处人员必须清理移交、归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续；7、外单位人员查阅本管理处案须持所在单位介绍信和本人证件，经管理处领导批准，办理有关查阅手续后在档案室内阅读；8、非管理处财务人员查阅财务档案须经财务管理人员并项目负责人批准；9、管理人员因工作需查借阅的须经财务管理人员批准。第六章物业突发事件应急措施1目的为贯彻落实突发事件应急管理工作机制，在发生险情时各部门能高效、准确的处理事件，迅速有效控制局面，以最大限度降低突发事件所带来的财物损失及人员伤亡，特制定本规程。2适用范围适用于各项目日常管理。3管理机构3.1突发事件应急领导小组：总指挥：项目负责人成员：办公室全体人员、各部门负责人3.2各突发事件应急小组：3.2.1安全组：组长：安全部负责人组员：安全部全体安全员3.2.2后勤组：组长：物管部负责人组员：物管部和客户服务部全体员工3.2.3工程组：组长：工程部负责人组员：工程部全体员工3.2.4设备组：组长：设备组负责人组员：设备组成员4职责4.1突发事件应急领导小组负责突发事件应急管理工作的组织、协调、监督、检查等全面工作。4.2各突发事件应急小组职责：4.2.1安全组：A.负责辖区内治安保卫工作，做好固定岗和巡逻岗的应急调整工作。B.负责落实抢险必备物资的准备工作。C.负责检查辖区内突发事件预防工作的落实情况。D.负责协调相关工作小组，对检查出的安全隐患进行处理工作。E.负责抢险工作中的人员救护、物资转移等救援工作。4.2.2后勤组A.负责及时收集突发事件相关信息，宣布预案的启动与终止。汇总各工作小组上报的抢险情况，上报突发事件应急领导小组。B.负责物管部、客户服务部的组织、协调、检查及督导。C.负责各项物资的调用，调配人员配合进行抢险救援。D.负责主动与客户联系，了解并安抚客户情绪。E.负责联系医疗救护机构，协调安排医务人员。F.负责做好各工作小组的协调工作，及时清理、恢复现场。G.负责突发事件过后的人、财、物的清点工作。H.负责保险的理赔工作。4.2.3工程组：A.负责辖区内各项设施突发事件预防的布置、检查、协调等全面工作。明确预防工作的重点工作内容，上报突发事件应急领导小组。B.负责抢险工作中各项设施的有效使用，提供技术支持，调配人员配合进行抢险救援。C.负责组织一支由第三方单位组成的紧急抢险机动小组随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由突发事件应急领导小组直接调遣。4.2.4设备组：A.负责辖区内各项设备突发事件预防工作的布置、检查、协调等全面工作。明确预防工作的重点工作内容，上报突发事件应急领导小组。B.负责抢险工作中各项设备的有效运行，调配人员配合进行抢险救援。5要求事项5.1定期召开突发事件应急领导小组工作会议，定期巡检现场，检查各项突发事件预防工作的落实情况。5.2建立突发事件应急通讯管理制度，确保应急期间信息通畅。5.3持续完善各类突发事件的应急预案，并定期进行演练。5.4有效评估辖区内的各类危险源，建立管理档案，拟定预防措施，减少各类可控性事件发生。5.5建立健全员工突发事件应急处理培训制度，员工每年度接受不少于5个课时的专题培训，确保熟悉和掌握突发事件应急处理方法。5.6