ISO内审检查记录表--客服部内审检查表

内 审 检 查 受审核部门：客服部 审核日期： 年 月 日 审核员： 标准条款 审核内容和方法 审 核 证 据 记 录 评价 5.5.1职责权限 请介绍部门的职责和权限 一段时间以来是否有变化，是哪些？ 5.4.1 质量目标 请介绍部门的质量目标及其一年来的完成情况 标准条款 审核内容和方法 审 核 证 据 记 录 评价 7.2.1条 与产品有关 要求的确定 询问有无文件对与顾客有关的过程的控制做出规定，请介绍公司的顾客以何种方式提出与服务有关的要求？未形成文件的要求如何处理？ 对顾客关于服务的要求，包括项目、类别、运输时限要求等（适用时包括相关的法律法规）是否充分识别并得到确定。 抽查2-4份合同、订单是否明确了服务要求，包 括项目内容、类别、运输时限等的内容？ 7.2.2 与产品有 关要求的评审 翻阅相关文件看对服务要求进行评审的进 行是如何规定的。 抽查2~3份常规合同及2~3份特殊要求合同的评审记录、评审结果。核对是否与文件的规定 相一致。 了解并抽查对电话合同、口头合同在接受前如何进行确认（抽查电话合同记录）了解并抽查 合同修改如何评审。 合同更改的内容如何进行内、外部沟通？ 标准条款 审核内容和方法 审 核 证 据 记 录 评价 7.2.3 顾客沟通 调查公司让顾客了解公司与服务有关信息的渠道有哪一些，是否能确保及时提供公司最新的与服务产品有关的信息？ 查阅有关合同/订单修改记录3-5份，看其重新确定、评审或顾客认可的过程是否符合公司相关文件的规定？ 抽查体系运行以来顾客反馈的记录，看是否及时予以处理并反馈顾客。 8.2.1 顾客满意度监视测量 请出示并查阅依据规定作了顾客满意度监视测量的相关记录 查看是否对监视测量的结果进行了统计分析？ 查看利用监视测量结果实施改进的证据 标准条款 审核内容和方法 审 核 证 据 记 录 评价 8.4 数据分析 是否依规定对顾客反馈的的信息进行了统计分析？ 查看相关的分析资料 对顾客的意见、建议或投诉抱怨，是否转达到了有关的部门实施改进？ PAGE 4