ISO内审检查记录表--客服部内审检查表 内 审 检 查 表
受审核部门:客服部 审核日期: 年 月 日 审核员:
标准条款
审核内容和方法
审 核 证 据 记 录
评价
5.5.1职责权限
请介绍部门的职责和权限
一段时间以来是否有变化,是哪些?
5.4.1
质量目标
请介绍部门的质量目标及其一年来的完成情况
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内 审 检 查 表
受审核部门:客服部 审核日期: 年 月 日 审核员:
条款
审核内容和方法
审 核 证 据 记 录
评价
5.5.1职责权限
请介绍部门的职责和权限
一段时间以来是否有变化,是哪些?
5.4.1
质量目标
请介绍部门的质量目标及其一年来的完成情况
标准条款
审核内容和方法
审 核 证 据 记 录
评价
7.2.1条
与产品有关
要求的确定
询问有无文件对与顾客有关的过程的控制做出规定,请介绍公司的顾客以何种方式提出与服务有关的要求?未形成文件的要求如何处理?
对顾客关于服务的要求,包括项目、类别、运输时限要求等(适用时包括相关的法律法规)是否充分识别并得到确定。
抽查2-4份
、订单是否明确了服务要求,包
括项目内容、类别、运输时限等的内容?
7.2.2
与产品有
关要求的评审
翻阅相关文件看对服务要求进行评审的进
行是如何规定的。
抽查2~3份常规合同及2~3份特殊要求合同的评审记录、评审结果。核对是否与文件的规定
相一致。
了解并抽查对电话合同、口头合同在接受前如何进行确认(抽查电话合同记录)了解并抽查
合同修改如何评审。
合同更改的内容如何进行内、外部沟通?
标准条款
审核内容和方法
审 核 证 据 记 录
评价
7.2.3
顾客沟通
调查公司让顾客了解公司与服务有关信息的渠道有哪一些,是否能确保及时提供公司最新的与服务产品有关的信息?
查阅有关合同/订单修改记录3-5份,看其重新确定、评审或顾客认可的过程是否符合公司相关文件的规定?
抽查体系运行以来顾客反馈的记录,看是否及时予以处理并反馈顾客。
8.2.1
顾客满意度监视测量
请出示并查阅依据规定作了顾客满意度监视测量的相关记录
查看是否对监视测量的结果进行了统计分析?
查看利用监视测量结果实施改进的证据
标准条款
审核内容和方法
审 核 证 据 记 录
评价
8.4
数据分析
是否依规定对顾客反馈的的信息进行了统计分析?
查看相关的分析资料
对顾客的意见、建议或投诉抱怨,是否转达到了有关的部门实施改进?
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4
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