投诉的前置管理

投诉的前置管理1、做好投诉预防投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防工作，所谓防范胜于救灾，重视投诉预防并大力推行之，将客户不满屏蔽于最小阶段，充分利用最前端的资源解决问，可以避免问题的升级及企业的实际投入。投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。抱怨是客户不满足的一大讯号，企业应在发现的最初期就把它处理好，无论是销售期间还是在最初的服务接触中，无论是在现场还是热线电话中，调动公司内每一位员工的主观能动性，鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨，这种积极作用有赖于公司建立良好的文化与合作氛围，这也是进行抱怨管理时所需要做的一项工作。2、做好投诉受理做好投诉受理，也是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。首先企业是要有一个平台，建立客户联络中心；二是要有顺畅的渠道，如投诉电话、电子邮箱、客户回访、服务渠道等；三是要有处理流程，从、受理、处理、分析、反馈都流程化；所有核心工作就是如何将客户的信息完整地收集进来，然后通过标准化的，人性化的管理将不同的客户不同的需求进行分流、处理。3、做好投诉处理投诉处理也是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。投诉处理可以减少客户“剧变”并挽救那些濒临破裂的客户关系。将客户当做朋友对待，那些肯花费时间去投诉的客户才是你真正的支持者。因为他们对你的产品和服务的期望值甚高，足够信任你，所以才会坦言对你们的失望。投诉处理应注重时效性，什么时间与用户联系，什么时间完成等时效是非常有必要的，以保证处理过程高效和服务口碑的建立。投诉回访的建立可起到监督和闭环管理的双重作用。投诉处理的全过程不仅是客户界面的快速处理，还需包括追根溯源、落实责任。此项工作也是让客户投诉对企业产生价值的重点，只有在处理过程中对问题进行落实，后期的投诉分析才可能更科学准确地为企业输出改进的依据。4、做好投诉分析客户投诉是企业澄清客户的真正需求、尽可能消除差异、贴近市场的机会。做投诉分析的目的是从众多具体的投诉中，发现一些规律性或异常的问题，我们可以发现产品或服务的盲点。从客户投诉分析中，我们可以挖掘出有价值的东西，进而将信息资源变为知识资产。具体来说，我们可以从客户投诉中检视服务的错误，从客户投诉中寻找服务的商机。因此，投诉分析可为企业提供持续改进的方向和依据，还可以通过投诉问题分析改进公司的质量管理体系，作为市场调查数据加以充分利用，挖掘顾客潜在需求。客户投诉经营，就是要充分利用投诉的价值,充分挖掘投诉的价值,从客户投诉的经营中为企业带来财富。