全国“创新杯”旅游服务类说课大赛课件特等奖作品：旅游投诉处理的程序与原则教学设计

中等职业学校信息化教学 学校 阳山县职业技术学校 姓名 成倩 专业（学科） 旅游 教学课题 旅游投诉处理的程序与原则 学时安排 1学时 教学年级 二年级 所选教材 高等教育出版社《旅游心理学》第三版 一、学习目标与任务 1．学习目标描述（知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观） 知识与技能：通过本节课的学习，学生能够掌握处理投诉的程序和方法，在日后的服务工作中能灵活运用，努力避免出现类似的问题。过程与方法：采用图片、视频、新闻案例等生动形象的信息资料，激发学生的学习兴趣，学生通过合作学习、归纳总结、情景模拟等学习方法获取知识和技能。情感态度与价值观：通过本节课的学习，培养学生对本行业工作的热爱，树立职业目标和方向，在解决问题的过程中感受到服务他人的乐趣，确立正确的价值取向。 2．学习内容与学习任务说明（学习内容与任务的选择、学习形式的确定、学习结果的描述） 学习内容：处理投诉的程序和原则学习形式：开展小组合作与实践的学习方式。学习结果：通过本课的学习，学生能够掌握正确处理客人投诉的方式和程序，了解客人投诉时的心理，更有针对性地提供服务，从而树立良好的职业形象。 3．学习重点及难点 重点：在理解旅游者投诉时的心理特征的基础上，掌握处理投诉的正确程序以及应遵循的原则。难点：学以致用，将所学的理论知识灵活的运用到实际的工作中，面对不同的客人，如何在不违背原则的前提下给他们提供更好的服务。 二、学情分析（说明学生的学习心理、学习基础、学习风格等） 总体情况：本节课授课班级是14春旅游班，共23名女生。本班学生学习积极性较高，掌握基本的服务礼仪。学习心理：求知欲、好奇心以及自我意识都比较强，但钻研能力差，遇困难易退缩。学习基础：二年级的学生已掌握一些服务技巧和礼仪，但对突发事件的应变能力有所欠缺。学习风格：喜欢直观教学，对纯理论课没有兴趣。 三、学习环境选择与学习资源设计 1．学习环境选择（打√） （1）WEB教室 （2）局域网 （3）城域网 （4）校园网 （5）因特网（√） （6）其他 2．学习资源类型（打√） （1）（√） （2）工具 （3）专题学习网站（√） （4）多媒体资源库（√） （5）案例库 （6）题库 （7）网络课程 （8）其他   3．学习资源内容简要说明（说明名称、网址、主要内容） 腾讯视频：旅游投诉处理最佳东方：www.veryeast.cn 四、学习情境创设 1．学习情境类型（打√） （1）真实情境 （2）问题性情境（√） （3）虚拟情境（√） （4）其他 2．学习情境设计 虚拟情境：采用模拟实训室、多媒体课件、计算机、音响设备、投影仪及幕布等教学用具，创设处理客人投诉的情境。问题性情境：（2）在教学的五个环节中，创设相应的问题情境，有序地启发引导学生探究、思考、提升。 五、教法学法设计 教法：采用“翻转课堂”的教学模式，运用任务驱动法、直观演示法、情境教学法，实现做中学，做中教的目的。学法：合作学习法、讨论学习法、实践学习法，实现以任务促技能，以技能促就业的目标。 六、教学结构流程的设计 （教学结构主要环节）图片导入，学生思考视频展示，学生归纳角色扮演，学生运用4、评价量表，师生评分5、任务总结，情感激励 教学环节 教学内容课件展示 师生互动教法学法 设计意图媒体资源 导入（3分钟）讲授（7分钟）实践（20分钟）评价（5分钟）总结（5分钟） 一、图片导入，学生思考二、视频展示，学生归纳六大步骤：保持冷静、道歉理解记录要点、协商方案立即行动、归类存档三大原则：耐心倾听、诚恳道歉、恰当处理三、角色扮演，学生运用创设情境：客人在早上8点时候打电话给大堂经理说她今天早上5点30分的wakeupcall没有叫，9点飞巴黎的航班要误点，耽误了重要谈判的一切损失要酒店赔偿。如果你是大堂经理，你会如何处理此事？四、评价量表，学生评分五、任务总结，情感激励 师：（启发教学法）图中的游客满意导游的服务吗？如果你是图中的游客，面对不满意的服务你会怎么做？生：（思考、讨论）思考：客人为何会投诉？如何处理投诉？师：（直观演示法）播放视频，“当名牌西服洗变形后”，酒店大堂经理面对客人投诉会如何处理呢？生：（观看、记录，合作学习）课前学生自主观看视频，完成任务书相关练习，在课堂中检查练习的完成情况。生：（实践学习法）分配角色，将所学知识在虚拟的情景中展示出来，体验和感悟学习。师：全程拍摄学生表演的过程，课后将视频上传至班级QQ群共享，学生可以多次反复观看，细细品味，发现不足。学生在体验中探究问题，实现做中学；学生在探究中遇到问题，老师有针对性帮助解决，实现做中教。生：对前面两个环节的表现打分，包括处理投诉的步骤和原则归纳是否全面、角色扮演的变现是否生动到位。师：在学生互评的基础上总结点评各组的表现。生：在任务书最后写下本节课的学习体会。师：总结，情感激励，让学生意识到认真恰当的处理好投诉是十分重要的。任务拓展：客人在餐厅吃完饭后，发现自己的一块名牌手表不见了，如果你是该餐厅的经理，你会如何处理此事？请分小组进行情景模拟，并将处理过程用手机录下来，上传至班级QQ群，供大家参考讨论。 【设计意图】根据学生专业特点和兴趣，通过图片展示，将学生带入本课的学习中，引起学生的思考。【设计意图】让学生观看、记录，相互合作，掌握正确处理投诉的步骤和原则，解决本课的学习重点，为下一环节的角色扮演打下理论基础。【媒体资源】利用视频、课件，实现助学助教的功能。【设计意图】由学生亲身参与，角色扮演，达到学以致用的目的。同时也能活跃课堂气氛，学生易于接受。教师一旁观察，便于发现学生的长处与不足。【媒体资源】录像机或手机，将学生的表演录下来，便于学生课后观看，细心感悟。【设计意图】通过评价使学生了解自身的优势与不足。【设计意图】注重课后学习环境的营造，培养学生独立思考、举一反三的学习思维。【媒体资源】借助信息化平台进行互动交流，教师在家中也可以实时掌握学生的作业完成情况。 七、教学反思 优点：1、本节课采用“翻转课堂”教学模式，使授课更有针对性，学生的学习目的更明确。2、本节课利用电脑、课件、视频等信息化教学手段引导学生主动思考和探究，从而解决问题。3、整个教学过程由任务引领，通过角色扮演，实现做中学，做中教的目的。4、理论联系实践，利于培养学生的就业技能。不足：1、本节课对教学过程中各环节的时间把握不够准确。2、在角色扮演这个环节，老师的指导不足，没能及时有效的给予学生反馈意见。3、学生对于理论知识掌握不错，但在实际操作中面对客人时的应变能力和语言表达能力还有待加强。