前厅服务员 高级 职业技能 鉴定 实操 考评表 评分表

职业技能鉴定高级前厅服务员操作技能考核试卷1：视考评员为宾客，模拟演示有预订的散客入住接待。时间为3分钟。考核要求：1、正确演示有预订的散客入住登记2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间3分钟（2）正确使用各种单据题2：视考评员为初级服务员，对他们进行培训。时间为5分钟。考核要求：1、正确授课2、要求课程内容全面，环节清楚3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间5分钟（2）板书图示合理，演示操作熟练题3：汉译英两句。考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）每晚房金多少？（2）住宿费多少？（3）我要一个带浴室的房间。（4）请您留个言好吗？（5）请为您以什么付款？（6）您不舒服吗？（7）希望您好好休息，早日康复。2、考评员读完试题后，考生开始解答。3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、语音。题4：英译汉两句。考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）Nicetoseeyou.（2）Howdoyoudo?Welcometoourhotel.（3）Ihopeyouwillenjoyyourstay.（4）Ihopetoseeyouagain.（5）WhatcanIdoforyou,sir?（6）Welcometocomehereagain.Good-bye!（7）Iamalwaysatyouservice.2、考评员读完试题后，考生开始解答。3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、流利。题5：技术答辩题。时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为3分钟；（1）使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不同点？（2）接待访客安全控制的措施有哪些？（3）遇到涉外案件时怎样处理？（4）饭店起火原因有哪些？（5）火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？（6）客人心绞痛发作时，怎么办？（7）一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已经答应，可是他到机场后并未发现饭店来接他，怎么办？（8）分配房间时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？2、考评员读完试题后，考生开始解答。3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间3分钟（2）回答完整、流利。备注：1、每个考评组设考评员不得少于三人，其中设主考1人，考评员各自独立评分，考生最终成绩取考评员评出的平均成绩。考试项目中的时间计算，以主考或考评员口令“开始”或“请回答”为开始计时；以考生举手示意“完毕”或说“回答完毕”为终止计时。每次考试若所有考生均采用同一套试卷，则需将已考生与未考生分开，以免泄漏有关试题内容，而导致考试不公。职业技能鉴定高级.前厅服务员操作技能考核评分表（A）工作单位：考生姓名：准考证：题号项目满分要求与评分标准扣分得分1有预订的散客入住接待35分3迎接：主动问候，表示欢迎（2分）；有微笑，问候致意（1分）3确认预订：复述预订要求，核对当日抵店客人名单（1分）；回答客人有关问题（1分）；确认已收到的定金数额（1分）3填写入住登记表：登记表、欢迎卡、钥匙卡装入信封（1分）；礼貌查验证件并请求指示客人在登记表上签字（2分）2排房定价：征求住房意见(1分）；确认房号及价格（1分）6确认付款方式（信用卡支付）：核验有无残缺、破损及有限期限（2分）；使用压卡机影印签购单（2分）；告诉客人信用限额，将信用卡有礼貌的退换客人（1分）；将签购单和账单一并交结账处（考评员）（1分）10完成入住登记手续：请客人在欢迎卡上签名并交给客人（2分）；将钥匙交给客人（2分）；介绍楼层位置、房号、电梯、餐厅等（3分）；检查钥匙架是否有邮件、留言（1分）；安排行李员引领客人及运送行李（1分）；向客人道别，并致祝福语（1分）5建立相关表格资料及传递和录入：使用打时机在住宿登记表上端打印客人入住日期和时间（3分）；制作客人账单并打印客人的名字、抵店日期、结账日期、客房、房间类型及价格等（2分）3交单：将账单（一式两联）与住宿登记表（账务联）及信用卡签购单一并交给结账处（考评员）作为客账收入（3分）项目得分要求3分钟内完成。提前不加分，每超时满10秒扣0.5分、最多扣25分。考生实用时间：扣分2授课35分8目的明确（3分），课程内容全面（3分），要求恰当、具体（2分）8环节清楚（3分），容量密度适当（3分），概念准确（2分）5授课语言易懂、有感染力（2分），有调理，有归纳（2分），时间配合合理（1分）5内容安排合理（3分），抓住关键，重点突出（2分）8板书图示设计合理（3分），字迹工整（2分），演示操作熟练（3分）1仪表仪容（1分）项目得分要求5分钟内完成。±1分钟内不扣分，少于4分钟，每满30秒，扣1分，最多扣15分；超过6分钟即予中止。考生实用时间：扣分。口试30分答案要点清楚流利反应敏捷语音语调标准时间实用时间扣分得分3汉译英1062112分钟4英译汉107212分钟5技术答辩108113分钟注：第3、4、5题应在标准时间内解答完毕。提前不加分，超时扣1分（每题只允许超标准时间1分钟）分数统计12345本表总分考评员签名附：中级前厅服务员技能考试口试问答题答案汉译英1、Whatisthepricepernight?2、Howmuchdoyouchargefortheroompernight?3、I’dlikeasingleroomwithbath.4、Couldyoutakeamessageforhim,please?5、Howwouldyouliketopay(makepayment)?6、What’swrongwithyou?7、PleasetakeagoodrestandIhopeyouwillgetwellsoon.英译汉1、很高兴见到您。（与客人见面时应说）2、您好，欢迎光临我们饭店。（第一次与客人见面应礼貌地说）3、希望您住的愉快。（客人初次来时应说）4、我希望能再见到您。（客人离开总台时说）5、您需要帮忙吗，先生？（客人来到服务台时说）6、欢迎您下次再来。再见！（与客人告别时说）7、我随时都愿意为您服务。（应接客人的招呼时说）技术答辩问题1、使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不同点？（1）计算机管理，其房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。（2）客房状态架和信号灯系统等传统手工控制房态，主要采用变换客房卡条，按时正确填写和交换，核对控制表格，加强多方信息沟通等方法来控制房态。2．接待访客安全控制的措施有哪些？（1）建立访客接待制度：为保证住店客人的安全及休息，按规定在晚23：00后不再接待来访会客者。（2）执行访客登记制度：在前台或客房楼层设服务台接待来访会客者并予以登记。（3）严格为住店客人保密：不得随意将住店客人情况告诉来访者：必须在征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者，或按照客人的要求答复来访会客者。3．遇到涉外案件时怎样处理？（1）对于享有外交豁免权的外国人，如果其违背了治安管理有关规定，则要通过外交途径予以处理。（2）对于不享有外交豁免权的外国人，如果违反了治安管理有关规定，则由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》进行处理。（3）依照法律规定和办案程序，要认真做好查证工作：及时，取证，依法。（4）对外国人违反治安管理规定的案件查处，应由治安部门归口管理，并与外国人管理部门配合进行。4．饭店起火原因有哪些？（1）客人吸烟不慎（2）电器设备故障（3）大量易燃材料使用不当（4）发现火情报告晚（5）违反建筑消防法规（6）消防管理不善5．火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？（1）将床单撕成宽条带，结成绳状，栓在阳台，窗台栏杆处，慢慢地攀行至安全楼层。（2）将卫生间脸盆，浴盆放满水，倒入洗发浴液效果更好。（3）当烟雾进入房间时，立即用浸湿棉质物堵塞门缝（4）触摸门把烫手时，千万不要开门，要不断往门上泼水降温（5）除非房间充满浓烟无法呼吸，否则不要开窗。6．客人心绞痛发作时，怎么办？（1）立即停止一切活动（2）就地卧下休息，舌下含服硝酸甘油1-2片（3）立即向120、110报警，等待救护。7．一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已经答应，可是他到机场后并未发现饭店来接他，怎么办？（1）向客人表示歉意，迅速安排他入住（2）查找失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采用接机通知单同时分发行李部和车务部并相互通知的办法，做好跟班记录和交接班记录（3）告诉客人误接的原因，承认饭店的失误，由部分经理出面再次道歉（4）可酌情赠送致意品或免费送机场以安慰客人（5）通知客务、餐饮和收银等部门注意服务，避免再次产生误会8．分配房间时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？（1）原则上根据客人的要求和客房状况来分（2）有特殊要求的必须预分（3）对VIP要预分最好的房间（楼层、房号、安全、景致等）（4）团队房要预分，并尽量集中，团队与散客须分开（5）相互有敌意的客人不能分在一起（6）充分考虑离店客人与抵店客人在时间上的衔接（7）考虑客人的禁忌，如数字等。1