普华永道——questionnaire-CSR

海尔顾客满意度调查(户式中央空调)姓名：产品型号:访员姓名：地址：购买日期：日期：电话：购买地点：编号：您好！我是海尔的访问员，我们想就您购买的海尔空调做一个大约10分钟的访问。您的意见对我们非常重要，非常感谢您的配合。一.产品1您的空调的机型是什么？室内机A卡式机B嵌入式C吊顶落地式D挂壁式E风管式E其它_______室外机A.冷媒式B水冷式C管道式2质量2.1满意度制冷效果制热效果除湿效果耗电噪音A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.2您对空调的总体质量满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道3款式3.1您对该产品室内机的外观造型满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道3.2您对该产品室外机的外观造型满意吗？(是否小巧？)A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道3.3您对空调的总体款式满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道有何建议或评价____________________________________________4功能4.1目前空调所具有的功能是否能满足您的需要?A是B否4.2您希望新的空调具有哪些功能？A空气净化B智能网络调控C健康环保D节能高效D其它_____4.3您对该产品的总体功能满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意F无所谓有何建议或评价____________________________________________5价格5.1您对该产品的价格满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道5.2您对该产品的性价比满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道在价格上您还有何建议或评价_______________________________________6遥控器功能设置灵敏性便捷性外观设计A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意7您对产品的说明书满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意8总体来说，该产品满足了您的预期要求吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意有何建议或评价____________________________________________二、销售及服务2.1您了解海尔的服务吗？(例如:无尘安装等)A很了解B了解一点C听人说过D不了解2.2您在购买空调之前，是从哪些途径了解海尔产品信息的？A广告(包括电视和报纸)B亲友推荐C商场产品柜台介绍D销售人员介绍E其它_____2.3您在哪里购买的空调：A直接向厂商购买B经销商C建材、装饰市场D房产商代理购买C大型超市D专卖店F其它________2.4您对该产品针对房型的设计满意吗？A非常满意B基本满意C一般,都差不多D不满意E很不满意2.5您在选购产品时，对销售人员的服务态度感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般,都差不多D不满意E很不满意2.6您对销售人员的专业知识和业务水平感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.7您对工作人员的送货效率感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.8您对工作人员的送货态度(包括到位率)感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.9您对工作人员的安装感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.10您在第一次使用时有问题吗？A没有问题B有质量问题C产品附件不全_________2.11您对产品进行过退货、换货和投诉吗？____有____没有如有，您对海尔承诺的退货、换货和投诉处理感到满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意2.12您的产品维修过吗？____有____没有(如回答没有请提问2.10)2.13如果有，回答以下问题维修人员上门及时吗？A非常及时，比我想象得要快B按约定时间上门C迟了一会儿，但提前通知了D迟了很久，也没有及时通知2.14海尔服务人员的态度如何？A非常好B好C一般D差E极差2.15您认为海尔服务人员的语言是否礼貌得体？A非常好B好C一般D差E极差2.16您对海尔服务人员穿鞋套进门有何看法？A应该B没有必要C随便D不知道E其它____2.17您对海尔服务人员的衣着形象满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.18您认为海尔服务人员的技术水平如何？A非常好B好C一般D差E极差2.19您对海尔的维修服务感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.20总体来说，海尔的服务满足了您的预期要求吗？A完全满足B基本满足C一般D没有满足E完全没有满足有何建议或评价____________________________________________2.21综合以上产品和服务的各因素，您对海尔产品满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意有何建议或评价____________________________________________2.22那您在选购空调的过程中，哪些三个因素最重要？A质量B价格C服务承诺D款式E功能F品牌1_______2_______3_______2.23海尔产品最大的优势是什么？A质量B价格C服务承诺D款式E功能F品牌三、再次购买及推荐3.1您还会继续购买海尔的其它产品吗？A肯定会B可能会C不一定D不会E肯定不会如会，将是什么产品？a空调b彩电c洗衣机d燃气灶e热水器f抽油烟机g手机h洗碗机i微波炉j电脑k其它______如不会，原因_____________________________________________3.2您会推荐别人购买海尔的产品吗？A肯定会B可能会C不一定D不会E肯定不会如会，将是什么产品？A所有产品B自己使用过的产品C有所选择_____a空调b彩电c洗衣机d燃气灶e热水器f抽油烟机g手机h洗碗机i微波炉j电脑k其它______如不会，原因_____________________________________________3.3在您家所使用的其他品牌的家用电器中，哪些产品也令您感到非常满意？A都挺满意的B说不清C有(如选C请问品牌和产品)3.4在您维修过的家电产品中，哪些品牌的服务也令您非常满意？A产品都没有维修过B有维修过，服务一般C有维修过，服务较好(如选C请问品牌和产品)4被访者详细资料4.1请问您家的房型是怎样的？A一室一厅B二室一厅C三室一厅D三室以上4.2请问您家的户式中央空调安装在哪里？A客厅B卧室C书房D厨房E卫生间4.3非常感谢您的合作，请问您今后是否愿意就海尔的产品再次接受我们的访问？A非常愿意B愿意C无所谓D不愿意E非常不愿意我们的访问就到这里，您还有什么补充的意见吗？谢谢！您的意见对我们提高产品和服务非常重要，我们将不断改进，为您提供更优质的产品和服务。再见！海尔顾客满意度调查(商用空调)姓名：产品型号:访员姓名：部门及职务：购买日期：日期：地址：购买地点：编号：电话：您好！我是海尔的访问员，我们想就您购买的海尔空调做一个大约10分钟的访问。您的意见对我们非常重要，非常感谢您的配合。一.产品1您的空调的机型是什么？A分体式B窗式C柜式2质量2.1满意度制冷效果制热效果除湿效果耗电噪音A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.2您对空调的总体质量满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道3款式3.2您对该产品室外(内)机的外观造型满意吗？(是否小巧？)A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道3.3您对出风系统的设计是否满意？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道3.4您对过滤网的设计是否满意？(例如，其拆洗是否方便？)A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道3.5您对空调的总体款式满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道有何建议或评价____________________________________________4功能4.1目前空调所具有的功能是否能满足您的需要?A是B否4.2您希望新的空调具有哪些功能？(与海尔确认，与发展趋势一题选项一致)A空气净化B智能网络调控C健康环保D节能高效D其它_____4.3您对该产品的总体功能满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意F无所谓有何建议或评价____________________________________________5价格5.1您对该产品的价格满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道5.2您对该产品的性价比满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道在价格上您还有何建议或评价_______________________________________7您对产品的说明书满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意8总体来说，该产品满足了您的预期要求吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意有何建议或评价____________________________________________二、销售及售后服务2.1您了解海尔的服务吗？(例如:无尘安装等)A很了解B了解一点C听人说过D不了解2.2您在购买空调之前，是从哪些途径了解海尔产品信息的？A广告(包括电视和报纸)B朋友推荐C商场产品柜台介绍D销售人员介绍E其它_____2.3您在哪里购买的空调：A生产厂商B经销商CDF.其它________(与海尔确定选项)2.4您在选购产品时，对销售人员的服务态度感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般,都差不多D不满意E很不满意2.5您对销售人员的专业知识和业务水平感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.6您对工作人员的送货效率感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.7您对工作人员的送货态度(包括到位率)感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.8您对工作人员的安装感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.9您在第一次使用时有问题吗？A没有问题B有质量问题C产品附件不全_________2.10您对产品进行过退货、换货和投诉吗？____有____没有如有，您对海尔承诺的退货、换货和投诉处理感到满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意2.11您的产品维修过吗？____有____没有(如回答没有请提问2.13)2.12如果有，回答以下问题维修人员上门及时吗？A非常及时，比我想象得要快B按约定时间上门C迟了一会儿，但提前通知了D迟了很久，也没有及时通知2.13海尔服务人员的态度如何？A非常好B好C一般D差E极差2.14您认为海尔服务人员的语言是否礼貌得体？A非常好B好C一般D差E极差2.16您对海尔服务人员的衣着形象满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.17您认为海尔服务人员的技术水平如何？A非常好B好C一般D差E极差2.18您对海尔的维修服务感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.19总体来说，海尔的服务满足了您的预期要求吗？A完全满足B基本满足C一般D没有满足E完全没有满足有何建议或评价____________________________________________2.20综合以上产品和服务的各因素，您对海尔产品满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意有何建议或评价____________________________________________2.21那您在选购空调的过程中，哪些三个因素最重要？A质量B价格C服务承诺D款式E功能F品牌1_______2_______3_______2.22海尔产品最大的优势是什么？A质量B价格C服务承诺D款式E功能F品牌三、再次购买及推荐3.1您还会继续购买海尔商用空调吗？A肯定会B可能会C不一定D不会E肯定不会如不会，原因_____________________________________________3.2您会推荐别人购买海尔的商用空调吗？A肯定会B可能会C不一定D不会E肯定不会如不会，原因_____________________________________________4被访者详细资料4.1企业性质？A国企B外企C合资D民营E政府机关F教育G其它4.2行业类型？（14个系统，与海尔确认）A电信B银行C制造D商业谢谢！您的意见对我们提高产品和服务非常重要，我们将不断改进，为您提供更优质的产品和服务。再见！海尔顾客满意度调查(家用空调)姓名：产品型号:访员姓名：地址：购买日期：日期：电话：购买地点：编号：您好！我是海尔的访问员，我们想就您购买的海尔空调做一个大约10分钟的访问。您的意见对我们非常重要，非常感谢您的配合。一.产品1您的空调的机型是什么？A分体式B窗式C柜式2质量2.1满意度制冷效果制热效果除湿效果耗电噪音A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.2您对空调的总体质量满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道3款式3.1您对该产品室内机的外观造型满意吗？(是否小巧？是否新颖独特？)A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道3.2您对该产品室外机的外观造型满意吗？(是否小巧？)A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道3.3您对出风系统的设计是否满意？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道3.4您对过滤网的设计是否满意？(例如，其拆洗是否方便？)A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道3.5您对空调的总体款式满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道有何建议或评价____________________________________________4功能4.1目前空调所具有的功能是否能满足您的需要?A是B否4.2您希望新的空调具有哪些功能？A空气净化B智能网络调控C健康环保D节能高效D其它_____4.3您对该产品的总体功能满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意F无所谓有何建议或评价____________________________________________5价格5.1您对该产品的价格满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道5.2您对该产品的性价比满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道在价格上您还有何建议或评价_______________________________________6遥控器功能设置灵敏性便捷性外观设计A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意7您对产品的说明书满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意8总体来说，该产品满足了您的预期要求吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意有何建议或评价____________________________________________二、销售及售后服务2.1您了解海尔的服务吗？(例如:无尘安装等)A很了解B了解一点C听人说过D不了解2.2您在购买空调之前，是从哪些途径了解海尔产品信息的？A广告(包括电视和报纸)B亲友推荐C商场产品柜台介绍D销售人员介绍E其它_____2.3您在哪里购买的空调：A综合商场B大型电器商场C大型超市D专卖店F________2.4您在选购产品时，对销售人员的服务态度感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般,都差不多D不满意E很不满意2.5您对销售人员的专业知识和业务水平感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.6您对工作人员的送货效率感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.7您对工作人员的送货态度(包括到位率)感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.8您对工作人员的安装感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.9您在第一次使用时有问题吗？A没有问题B有质量问题C产品附件不全_________2.10您对产品进行过退货、换货和投诉吗？____有____没有如有，您对海尔承诺的退货、换货和投诉处理感到满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意2.11您的产品维修过吗？____有____没有(如回答没有请提问2.13)2.12如果有，回答以下问题维修人员上门及时吗？A非常及时，比我想象得要快B按约定时间上门C迟了一会儿，但提前通知了D迟了很久，也没有及时通知2.13海尔服务人员的态度如何？A非常好B好C一般D差E极差2.14您认为海尔服务人员的语言是否礼貌得体？A非常好B好C一般D差E极差2.15您对海尔服务人员穿鞋套进门有何看法？A应该B没有必要C随便D不知道E其它____2.16您对海尔服务人员的衣着形象满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.17您认为海尔服务人员的技术水平如何？A非常好B好C一般D差E极差2.18您对海尔的维修服务感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.19总体来说，海尔的服务满足了您的预期要求吗？A完全满足B基本满足C一般D没有满足E完全没有满足有何建议或评价____________________________________________2.20综合以上产品和服务的各因素，您对海尔产品满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意有何建议或评价____________________________________________2.21那您在选购空调的过程中，哪些三个因素最重要？A质量B价格C服务承诺D款式E功能F品牌1_______2_______3_______2.22海尔产品最大的优势是什么？A质量B价格C服务承诺D款式E功能F品牌三、再次购买及推荐3.1您还会继续购买海尔的其它产品吗？A肯定会B可能会C不一定D不会E肯定不会如会，将是什么产品？a空调b彩电c洗衣机d空调e燃气灶f热水器g抽油烟机h手机i洗碗机j微波炉k电脑l其它______如不会，原因_____________________________________________3.2您会推荐别人购买海尔的产品吗？A肯定会B可能会C不一定D不会E肯定不会如会，将是什么产品？A所有产品B自己使用过的产品C有所选择_____a空调b彩电c洗衣机d空调e燃气灶f热水器g抽油烟机h手机i洗碗机j微波炉k电脑l其它______如不会，原因_____________________________________________3.3在您家所使用的其他品牌的家用电器中，哪些产品也令您感到非常满意？A都挺满意的B说不清C有(如选C请问品牌和产品)3.4在您维修过的家电产品中，哪些品牌的服务也令您非常满意？A产品都没有维修过B有维修过，服务一般C有维修过，服务较好(如选C请问品牌和产品)4被访者详细资料4.1请问您家的房型是怎样的？A一室一厅B二室一厅C三室一厅D三室以上4.2请问您家的空调是放在哪里？A客厅B卧室C书房D厨房E卫生间4.3非常感谢您的合作，请问您今后是否愿意就海尔的产品再次接受我们的访问？A非常愿意B愿意C无所谓D不愿意E非常不愿意我们的访问就到这里，您还有什么补充的意见吗？谢谢！您的意见对我们提高产品和服务非常重要，我们将不断改进，为您提供更优质的产品和服务。再见！海尔顾客满意度调查(户式中央空调-房产商)姓名：产品型号:访员姓名：地址：购买日期：日期：电话：购买地点：编号：您好！我是海尔的访问员，我们想就贵公司购买的户式中央空调做一个大约10分钟的访问。您的意见对我们非常重要，非常感谢您的配合。1质量1.1满意度制冷效果制热效果除湿效果耗电噪音A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意1.2您对空调的总体质量满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道2款式2.1您对该产品室内机的外观造型满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道2.2您对该产品室外机的外观造型满意吗？(是否小巧？)A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道2.3您对户式中央空调针对房型的设计满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道2.4您对空调的总体款式满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道有何建议或评价____________________________________________3功能满意度健康环保智能网络调控节能高效A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意3.1目前空调所具有的功能是否能满足贵公司的需要?A是B否3.2您希望新的空调添加哪些功能？A空气净化功能B电话开机功能C环保D其它_____3.3您对该产品的功能满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意F无所谓有何建议或评价____________________________________________4品种4.1贵公司购买的空调机型是什么？室内机A卡式机B嵌入式C吊顶落地式D挂壁式E风管式E其它_______室外机A.冷媒式B水冷式C管道式4.2您对机型满意吗？机型1机型2机型3A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意5价格5.1您对该产品的价格满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道5.2您对该产品的性价比满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意F不知道在价格上您还有何建议或评价_______________________________________6总体来说，该产品的表现满足了您的预期要求吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意有何建议或评价____________________________________________2销售及售后服务2.1您了解海尔的服务吗？A很了解B了解一点C听人说过D不了解2.2贵公司在购买空调之前，是从哪些途径了解海尔产品信息的？A广告(包括电视和报纸)B销售人员介绍C其它_____2.3贵公司在哪里购买的空调：A直接从厂商购买B经销商C其它_____2.4贵公司在选购产品时，对销售人员的服务态度感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般,都差不多D不满意E很不满意2.5您对销售人员的专业知识和业务水平感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.6您对工作人员的送货效率感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.7您对工作人员的送货态度(包括到位率)感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.8您对安装时的设计满意吗A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.9您对工作人员的安装感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.10您对产品进行过退货、换货和投诉吗？____有____没有如有，您对海尔承诺的退货、换货和投诉处理感到满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意2.11贵公司的产品维修过吗？____有____没有(如回答没有请提问2.10)2.12如果有，回答以下问题维修人员上门及时吗？A非常及时，比我想象得要快B按约定时间上门C迟了一会儿，但提前通知了D迟了很久，也没有及时通知2.13海尔服务人员的态度如何？A非常好B好C一般D差E极差2.14您认为海尔服务人员的技术水平如何？A非常好B好C一般D差E极差2.15您对海尔的维修服务感到满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意2.16总体来说，海尔的服务满足了您的预期要求吗？A完全满足B基本满足C一般D没有满足E完全没有满足有何建议或评价____________________________________________2.17综合以上产品和服务的各因素，您对海尔产品满意吗？A非常满意B基本满意C一般D不满意E很不满意有何建议或评价____________________________________________2.18那您在选购空调的过程中，哪些三个因素最重要？A质量B价格C服务承诺D款式E功能F品牌1_______2_______3_______2.19海尔产品最大的优势是什么？A质量B价格C服务承诺D款式E功能F品牌3再次购买及推荐3.1您还会继续购买海尔的其它产品吗？A肯定会B可能会C不一定D不会E肯定不会如会，将是什么产品？a空调b整体厨房c其它产品如不会，原因_____________________________________________3.2您会推荐别人购买海尔的产品吗？A肯定会B可能会C不一定D不会E肯定不会如会，将是什么产品？A所有产品B自己使用过的产品C有所选择_____a空调b整体厨房c其它产品如不会，原因_____________________________________________三基本信息:3.1房产商名称____________受访人姓名:__________受访人职务:__________联系地址：___________________________联系电话：___________________________传真:________________________________采访人姓名:__________3.2受访人合作态度:A.非常热情B.比较热情C.态度一般D.不愿意合作3.3问卷完成情况:A.全部完成B.基本完成C.一部分未完成D.很多未完成E.废卷