week 1 ~18南院商务汉语4

幻灯片1 商务言语交流的分析工具 ​ 利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况 ​ PAIBOC分析法 ​ 美国商务沟通领域的专家基蒂·O·洛克提出PAIBOC分析法用以解决商务交流中的具体情况。PAIBOC用来分析言语交流的意图、读者和听众以及具体情况。 PAIBOC指标对应的含义： P（Purpose）交流的目的是什么？ A(Audience) 受众是谁？ I(Information) 所表达的内容中要包括哪些信息？ B(Benefits) 用什么理由或受众利益来支持你的观点？ O(Objections) 对方可能会有什么样的抵触心理？ C(Context) 所涉及的内容会怎样影响受众的反应？ 面试技巧 ​ 一、面试的相关知识 ​ 面试是一种经过组织者精心设计，在特定场景下，以考官对应聘者进行面对面交谈与观察为 主要手段，由表及里地测评应聘者的知识、能力、经验等有关素质的一种测评方式。 ​ 从招聘者角度来说：试+提问+观察+倾听 从应聘者角度来说：展示自己相关素质、面试前准备、个人形象、面试中的反应、高超的语言表达能力 ​ http://www.tudou.com/albumplay/LnS4P6vlNKs/_Nvh_3xgSik.html ​ 面试的特点： 1.直观性和主观性的融合； 2.灵活性 ； 3.互动性 ​ SONY面试有时不足10分钟，要求五六个求职者同时参加；有时十分复杂：半个月里可能会约见求职者三四次，面试人经常更换，提很多与工作无关的问题。到了吃饭时间，面试人会像老朋友请你到餐厅共进午餐，说说笑笑地聊些家长里短。 ​ 面试的种类 划分 种类名称 根据面试的标准化程度划分 结构化面试、半结构化面试和非结构化面试 根据面试对象的多少划分 单独面试和小组面试 根据面试目的的不同划分 压力性面试和非压力性面试 根据面试内容设计的重点不同划分 行为性面试、情境性面试和综合性面试 根据面试的功能划分 鉴别性面试、评价性面试和预测性面试 根据面试的进程划分 一次性面试和分阶段面试 根据面试结果的使用方式划分 目标参照性面试和常模参照性面试 ​ 广州地区某著名高校中文系应届毕业生小江，经系里推荐应聘本地一家国企，层层面试相当顺利。最后，她获得单独与部门负责人面谈的机会。 '有男朋友吗？'这位男性负责人突然这样发问。 小江没有任何思想准备，被这个问题问愣了。她不知如何回答才能让负责人满意，于是如实答道：'有。' '那他在广州还是外地？' '他在办出国手续。'小江仍然如实地回答。 '你将来会不会跟他一起出去？' '我的专业出去也派不上用场，所以没想过出去。' '那你们不是要分手了？' “……” 小江事后讲起这个情境时说：'大学里光顾上享受恋爱的甜蜜了，谁想过这么现实的问题呢？没想到面试我的人考虑得比我还长远。招聘单位高高在上，不回答他的问题又不好。可这个问题问得我心里挺不愉快的。' 二、招聘者面试原则与技巧 ​ 招聘者面试原则 1．明确面试的目的；2．明确面试的内容： ​ ---仪表举止、专业知识、教育经验与工作经验、言语表达能力、思维能力、应变能力等几大方面。 3．明确面试的方法和模式 ​ 招聘者面试技巧 1．招聘者面试时应设计什么样的问题 2．招聘者面试过程中如何提问 “STAR”法，S代表situation（情境），T代表target（目标或任务），A代表action（行动 ），R代表result（结果） 3．招聘者如何展示企业实力和塑造企业形象 ​ 假如面试考官问你 “将汽车钥匙插入车门，向哪个方向旋转就可以打开车锁？”你怎么回答 你可能会回答“向右旋转就可以了” 这样的回答可能会让你打开车门，但最佳答案却是“向顺时针方向旋转即可”。 ​ 这个问题是微软公司面试时曾提出过的问题。微软每年在面试中都会出这样的“难题”和“怪题”。 ​ 针对盖茨提出的“怎样才能移动富士山 ”这个问题，以《头脑体操》而驰名的作家多湖辉认为：“这种问题提得很巧妙，它考察的是应征者的综合能力。回答这个问题需要逻辑、推理和归纳三方面的能力。这些能力在今后的工作中都是必须具备的。尤其是在IT企业，逻辑推理能力必不可少。” 比尔·盖茨到底需要什么样的人才呢 他在接受采访时说道：“在面试中，我们要考察应征者是不是按照逻辑来解决问题。正确答案并不重要，重要的是你有没有按照正确的思维方式来思考问题。” 通过让你在短时间内回答一道难题，可以看出你的判断力、韧性和体力等，从而测试出你全方位的能力。 下面我们再举几个例子，希望读者先不要看后面的正确答案，独立思考该如何回答以下问题。 1、如果在美国50个州中可以去除一个，是哪一个 2、世界上一共有多少个钢琴调音师 3、不用称，怎样测量一架喷气式飞机的重量 三、应聘者面试原则与技巧 ​ （一）应聘者面试原则 ​ 1．充分准备 ​ 招聘单位的规模、员工状况、竞 争对手、实力名望、信誉度，以及这个职位有何上岗要求，酬金幅度是多少，职位有何发展前 途等等，都要做到心中有数。 ​ 2．准时守约 ​ 提前10—15分钟 三、应聘者面试原则与技巧 （一）应聘者面试原则 3．注意礼节 从进入到公司所在区域开始，就应该随时注意礼仪 4．实事求是 应聘者在回答问题时，最好实话实说。 ​ 演员宋某报考中央戏剧学院未被录取，之后她又报考青年艺术剧院。考官看过她的材料后，故意问她是否由于没考上戏剧学院才来报考青艺的。在考官的印象中，一般考生在被问到这个问题时，总是多方加以解释，因此当宋某坦率地说：“嗯，正因为没考上，才想到这儿来碰碰运气！”考官立刻对这位诚实的姑娘刮目相看了。 三、应聘者面试原则与技巧 （二）应聘者面试技巧 1．应聘者在面试中的语言技巧 （1）听话技巧 要听清以后再做答，切不可凭空猜测。 （2）回答技巧 简练、清晰，切忌过多重复+注意谈话的语气、语速和语调 （3）提问技巧 ​ 对于应聘者来说，恰当地提问应该遵守下面的原则：应聘者应该通过提问，使招聘者看到自己热爱、关心招聘单位的发展，具备正确且较为高尚的求职动机，使招聘者确信自己对这份 工作具备胜任能力。 在提问过程中，应聘者要注意以下细节：提问时语气要平和、谦虚，不要咄咄逼人，给人以 傲慢的感觉；提问应围绕现有主题，不要离题太远；问题不要提得太多，应把最重要、最有代表性的问题，简明扼要地提出来。 （二）应聘者面试技巧 2．应聘者在面试中的非语言技巧——控制情感的技巧 3．面试结束后的技巧 Week2三、应聘者面试原则与技巧 ​ （一）应聘者面试原则 ​ 1．充分准备 ​ A、招聘单位的规模、员工状况、竞 争对手、实力名望、信誉度，以及这个职位有何上岗要求，酬金幅度是多少，职位有何发展前 途等等，都要做到心中有数。 ​ 益处：1、百分百投入工作的人；2、比不调查者强;3、掌握局势 （一）应聘者面试原则 1．充分准备 B、收集个人资料：发掘自己的强项和不足，目标和发展趋势。 C、强项的准备：列出适合该工作的所有条件，可能包括：工作经历，教育情况，特殊培训，技能，对该行业“内幕”了解的情况；也包括：交际能力，领导才能，组织能力，职业精神等。 D、设计问题和答案：自我介绍+可能被问及的难题 ​ 你过去的经历是如何影响你的现在的职业选择？ ​ 你怎样看待成功？ ​ 你工作中曾犯过什么错误吗？ ​ 在你个人生活和职业生涯中你遇到的最不利的的情况是什么？你是如何处理的？结果如何？ ​ 你的目标是什么，五年后你有何打算？ ​ 我们为什么要聘用你，你有什么特别的吗？(最重要的是这个问题) ​ 你对薪水有何要求？ 三、应聘者面试原则与技巧 ​ （一）应聘者面试原则 ​ 2．准时守约。提前10—15分钟 ​ 3．注意礼节。从进入到公司所在区域开始，就应该随时注意礼仪 ​ 4．实事求是 应聘者在回答问题时，最好实话实说。 ​ 演员宋某报考中央戏剧学院未被录取，之后她又报考青年艺术剧院。考官看过她的材料后，故意问她是否由于没考上戏剧学院才来报考青艺的。在考官的印象中，一般考生在被问到这个问题时，总是多方加以解释，因此当宋某坦率地说：“嗯，正因为没考上，才想到这儿来碰碰运气！”考官立刻对这位诚实的姑娘刮目相看了。 （二）应聘者面试技巧 1．应聘者在面试中的语言技巧 （1）听话技巧 。要听清以后再做答，切不可凭空猜测。 （2）回答技巧。简练、清晰，切忌过多重复+注意谈话的语气、语速和语调 （3）提问技巧 （2）回答技巧 一个青年人在一家小信息公司颇有成就，因此想进入一家位列世界500强的大公司工作。第一次面试时，面试官问他：“你认为自己最显著的成就是什么？为什么？” 他自信地说：“我从小到大的求学时非常艰难的，在工作中也遇到很多困难，但我一一努力克服了。”出乎意料的是，他落选了。。。 反思：努力学习在今天是很普遍的，而且回答里强调一个过程而不是某一具体的活动，没有突出独特性反思：努力学习在今天是很普遍的，而且回答里强调一个过程而不是某一具体的活动，没有突出独特性 ​ 一家著名网络公司要招一名市场部副经理。最终进入面试的共有10人。10个人一起被叫进经理办公室。主考官首先问了一些基本情况，然后又问了一些专业问题。 就在面试即将结束时，一直未张口的董事长突然说：“我这有几组数字，请说出他们之间的区别。第一组是1、3、7、8；第二组是2、4、6；第三组是5、9。” 大家一个个都不知所措。两分钟后，有一位女士试探着回答道：“三组数字，它们的声调有区别。第一组读阴平声，第二组读去声，第三组读上声。”主考官们赞许地点点头。当然，最后她被录用了。 ​ （3）提问技巧 对于应聘者来说，恰当地提问应该遵守下面的原则：应聘者应该通过提问，使招聘者看到自己热爱、关心招聘单位的发展，具备正确且较为高尚的求职动机，使招聘者确信自己对这份 工作具备胜任能力。 在提问过程中，应聘者要注意以下细节：提问时语气要平和、谦虚，不要咄咄逼人，给人以 傲慢的感觉；提问应围绕现有主题，不要离题太远；问题不要提得太多，应把最重要、最有代表性的问题，简明扼要地提出来。 ​ 问：你来本公司是不是为了得到更高的薪金？ ​ A：我对您金没有硬性要求。贵公司向来以善待员工而著称，因此我相信贵公司在处理我的情况的时候，同样也会友善合理的处理。 ​ B：我相信贵公司尊重知识，尊重人才，会根据我的自身条件与实力给予体现我的自身价值的酬金。 ​ 在面对这种突兀的问题时，应保持客观，公正，礼貌的回答方式。 三、应聘者面试原则与技巧 （二）应聘者面试技巧 2．应聘者在面试中的非语言技巧——控制情感的技巧 3．面试结束后的技巧 A、对此次面试进行回顾和总结B、想招聘单位表示感谢 ​ 一家日资公司的公关部招聘一位职员，许多人参加了角逐。公司的面试和笔试都十分繁琐，一轮轮淘汰下来，最后只剩下５个人。 ５个人个个都优秀，都有较好的外表条件和学识，都毕业于名牌大学。 公司５个人，聘用哪个人还得由日方经理层会议讨论后才能决定。于是５个人安心地回家，等待公司最后的决定。 几天后，其中一位的电子邮箱里收到一封信，信是公司人事部发来的，内容是：“经过公司研究决定，你落聘了，但是我们欣赏你的学识、气质，因为名额有限，实是割爱之举。公司以后若有招聘名额，必会优先通知你。你所提交的资料录入电脑存档后，不日将邮寄返还于你。另外，为感谢你对本公司的信任，随寄去本公司产品的优惠券一份。祝你开心。” 她在收到电子邮件的一刻，知道自己落聘了，十分伤心。但又为外资公司的诚意所感动，两天后，她收到了寄给她的材料和一份优惠券。 她十分感动，顺手花了３分钟时间用电子邮件给那家公司发了一封简短的感谢信。 但两个星期后，她收到那家日资公司的电话，说经过日方经理层会议讨论，她已被正式录用为该公司职员。 后来，她才明白，这是公司最后的一道考题。公司给其他４个人也发了同样的电子邮件，也送了优惠券，但是回信感谢的只有她一个。她能胜出，只不过因为多花了３分钟时间去感谢。 个人简历 ​ 背景知识介绍：1、个人简历的撰写与设计 ​ 简历一般包括以下基本方面： a、个人情况：姓名，地址，电话，出生年月，地点；b、学历：如所获学位及其授予时间，学校等；c、工作经历：工作时间，单位，职务； d、出版物or推荐人 除此之外，简历还可能包括得过的奖项，语言专长，兴趣爱好，特长等。 ​ 简历的两种基本方式或模式： 顺序法：在介绍教育背景、工作经历等内容的细节时，按时间顺序安排排列。 功能法：按申请人的三、两项优势排列，将申请人突出的优势和专长安排在将来的最前部分。然后再按时间顺序些本人的经历。 ​ 调查显示，企业对应聘者的简历看重的顺序是：社会实践和实习兼职情况，专业、毕业院校，英语水平和计算机等水平，性格和特长的描述，年龄和相貌等个人基本情况，在校成绩、奖惩情况，出生地等九个方面。对于工作经验几乎为零的应届毕业生来说，企业往往把更多的信任留给名校。但是，名校出身只能“锦上添花”，企业更在乎的是求职者知识和能力的储备，工作、实习经历才是大多数企业最重视的。因此，大学毕业生在撰写自己简历时要做到有的放矢，即根据应聘岗位制作匹配的简历;至少要制作两份简历，专业和非专业的，面对不同的单位及时调整相关内容。 ​ 2、写作原则： a、注重写作原则，强调对应点：了解应聘岗位特点和要求+仔细研究个人背景 参加小组会议，并作实录;在日间托儿所照看小孩; 用掌上电脑记述每周会议记录，用办公软件编辑好，以备将来查用; 为学龄前适龄儿童制定了三项日常活动，并让他们准备十分钟的度假设计; b、简历篇幅的长短：不宜过长，一般控制在1~2页 c、简历的语气：客观，不卑不亢，如实陈述自己的经历，让对方去判断你的价值。实事求是，不要夸大自己的业绩，优点和能力。d、其他：颜色单一，1~2种 求职信中出现的问题 1、邮箱命名不妥。如：有简历将自己的邮箱名叫做“差不多”、“无所谓”等。 　2、邮件标题不当。如：邮件的标题为“求职”、“应聘”、“应聘简历”、“XX大学XX个人简历”、“XX专业XXX”等等。 3、邮件正文毫无内容。如：邮件正文的位置除了一些广告“雅虎邮箱，终生伙伴! ”、“网 易 股 吧， 每 天 有 500 万 股 民 在 此 讨 论 >> ”“贺金山上市 毒霸历史最低价 25元半年”，正文中没有任何一个求职者的语句。 4、邮件正文无抬头，或者没有合适的抬头。如：“您好”、“您好：”“尊敬的校领导”、“尊敬的领导”。 5、邮件正文均为应付，属于随意添加。如：“本人简历于附件中,劳烦查收!”、“祝老师工作顺利!”、“请您查收我的简历，祝工作快乐!”、“简历已附上，请查收”等等。 6、邮件正文未换行。如：一句很长很长的话，要拖动半天，才可以看完，然后再拖回来看下一段的开头。 7、邮件正文没有落款。如：有许多简历都有学一些求职信之类的，但往往漏了落款，忘了把自己大名和时间写上。 8、邮件正文没有新意，只是使用一个统一的模板，通过复制、粘帖的方法，直接copy到邮件正文。甚至连一些词都不改，如本来求职的单位是高校，而写成了“尊敬的公司领导”、“贵公司”等。 9、附件命名不够好。如：许多简历的命名是“个人简历”、“求职简历”、“个人简介”、“新建Microsoft Word”、“简历2008”、“完美版”、“最新版”、“我的简历”、“求职简历_88”、“2007.11.15”、“正式简历”等等。 10、将简历封面、简历证书等内容，作为几个附件、或者一个压缩包发送。 求职信的撰写 ​ 求职信的组成部分：必须了解某一职位或工作的具体要求 ​ 求职信的内容：1，说明是如果得知对方的地址，所申请的职位及有关情况的；说明写信的目的；简述自己的学历、工作经历和工作能力；表达自己的希望；告诉对方如何联系你。 ​ 需要注意的方面: 抬头写上招聘信息中的人 对公司、高校的称呼不要错。 正文内容一定要写，而且要有针对性的写。 控制正文的字数:“在正常邮件界面的阅读情况下，不拖动滚条就可以看完这个正文” 加上一些祝福的话。 ​ 祝颂语可以套用约定俗成的句式，如“此致”、“敬礼”、“祝您健康”之类，也可以另辟蹊径，即景生情，以更能表示出对收信人的良好祝愿。如对尊长，可写“敬请福安”、“敬请金安”、“敬请大安’、“恭请平安”；给平辈的信，则用“顺颂时棋”，春天可写“敬颂春安”，逢年可写“即请年安”、“此请岁安”，平时用“敬颂时绥”之类；按对方职业可选用不同的祝颂语，对学界可选用“敬请学安”、“撰安”、“编安”、“文祺”、“教安”、‘诲安”；对政界可选用“恭请钧安”、“勋安”；对商界可选用“敬请筹安”、“筹绥”、“商安”、“财祺”等。笺文的最后，要署上写信人的名字和写信日期，为表示礼貌，在名字之前加上相应的“弟子”、“受业”；给用人单位领导写信，可写“求职者”或“您未来的部下”。名字之下，还要选用适当的礼告敬辞，如对尊长，在署名后应加“叩上”、“敬亲”。“叩禀”、“拜上”、“敬启”、“肃上”等；对平辈在署名后加“敬白”、“谨启”、“敬上”、“拜启”等。 电话言语交流技巧 ​ 一、准备 某晚，有一个推销员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一个业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣，打好领带才去抓电话，他老婆觉得非常奇怪，就问他：“你打个电话还穿得那么整齐干嘛？你要出去呀？”推销员回答：“我穿好衣服打电话，表示我对顾客的尊重，虽然顾客看不到，但我想顾客能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。” 保持良好状态；塑造美好的声音：三个电话铃响起后接听；创造良好的周围环境。 ​ 二、开场白：迅速准确的接听；说出名字；是否合适；不耍花招；及时改错。 Week3这样接打电话能使工作更顺利 ​ 迟到、请假由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；外出办事应告知去处及电话；延误拜访时间应事先与对方联络；用传真机传送文件后，以电话联络；同事家中电话不要轻易告诉别人；借用别家单位电话应注意。 ​ 借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解 电话形象 ​ 时间空间选择：1、24h内；2、吃饭；3、节假日。 ​ 通话的态度 ​ 通话的内容 声音：语调；发音；音量；语速；说话节奏；语气。 语音语调的变化会影响意义 ​ 我没说是你偷了他的钱包。 态势语：接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容。 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗。 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意。 电话言语交流技巧 ​ 一、准备 某晚，有一个推销员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一个业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣，打好领带才去抓电话，他老婆觉得非常奇怪，就问他：“你打个电话还穿得那么整齐干嘛？你要出去呀？”推销员回答：“我穿好衣服打电话，表示我对顾客的尊重，虽然顾客看不到，但我想顾客能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。” 保持良好状态；塑造美好的声音：三个电话铃响起后接听；创造良好的周围环境。 ​ 二、开场白：迅速准确的接听；说出名字 “请问我可以知道您是哪一位吗？是否合适“这时候给你打电话是否合适？” 不耍花招；及时改错。 ​ 三、愉快的交流：说话清晰明了。正常声音说话。迅速回复别人的电话：24h。 适当的通话时间；如果不愿意花费更多时间和对方交谈下去：“我不想占用您太多时间，以后再谈，行吗？” 断线后应重新拨打，20s；认真清楚地记录，牢记5W1H；避免使用免提；宽容接听。  电话记录单（一） 下面是一份电话记录的范例： 接电话的流程： 接听电话；主动报出自己公司名称、姓名、职务；询问对方公司名称、姓名、职务；详细记录通话内容；复述通话内容，以便得到确认；整理记录提出拟办意见；呈送上司批阅。 拨打电话的流程管理： 提前想好谈话要点，列出提纲；拨打电话；询问对方公司名称、姓名、职务；说明自己的公司名称、姓名、职务；主动询问是否需要再说一遍；在通话记录上注明接听人及时间。 三 十大电话情景应对技巧（一） 状况一：领导刚好不在位置，看看自己可以解决吗？留下信息；便条递进会议室。 状况二：接到领导不愿接的电话：灵活、礼貌。 状况三：接到一些令人困惑的电话：询问清楚；代为总结。 状况四：当对方怒气冲天时：耐心聆听；细心劝说；承诺对方。 状况五：当对方喋喋不休时：总结 状况六：线路中断：主动打电话的一方负责重拨；道歉。 状况七：对方的谈话谈不到点子：归纳总结。 状况八：拔错号：抱歉。 状况九：通话时受到干扰：不可同时交谈。 状况十：被问及公司机密问题：婉言回避。 四、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当有打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说一声“再见”。 如果遇到对方不在，需要留言时，要清晰的说出自己的姓名，慢慢讲出回电号码和简洁的信息，最好将电话号码重复一遍。 电话约访的拒绝处理 ​ 在电话约访的过程中，会碰到对方回绝你的情况，这时你要如何去应对，才能即不伤及对方的面子，又能把话题继续下去呢？其实，你只要按以下的方法去讲，就会很容易地达到面谈的目的。 第一步，要肯定对方的回绝。 第二步，一定要提到推荐人。 第三步，赞美对方。 第四步，将谈话拉回主题。 第五步，抛出一个选择问句，让对方做出决择。 电话约访的拒绝处理范例 ​ ——我没兴趣 ​ 　　是的，介绍人王大哥他也说过，如果要你做保险，你是打死都不肯做的。但是你这个人易于接受新鲜事物，而且你的学习力也非常的强，特别是你的社交范围很广，就算这份事业不适合你，但是你喜欢帮助别人，他说只要找你，就没有办不成的事。不知道李小姐星期三，还是星期四方便呢？ ​ 　　——我没时间 ​ 　　是的，王大哥他特别跟我提过，说你事业有成，平时都非常忙，把时间安排得紧凑。所以为了不耽误你的事情，叮嘱我在与你见面之前，一定要打电话给你。你放心，我不会占用你大多时间，只要你给我二十分钟，我会给你一个有前景的事业，你看是星期三还是星期四方便呢？ ​ 　——那你把资料寄给好了 ​ 　　是的，黄先生，是这样的，正因为你的时间很宝贵，所以如果让我先跟你讲一下，再把资料留给你的话，可以节省你更多的时间。你放心，我不会超过二十分钟的，不晓得黄先生您是星期三晚上，还是星期四晚上方便呢？ ​ 　　——我以前做过保险 ​ 　　是的，介绍人林小姐特别告诉我，说你是保险界的前辈。不过，我们所要谈的不是做保险，而是经营一项事业，是非常特别的；很多人到我们公司来以前，想法都和你一样，但听过我们的说明以后，他们发现这是一个新生的事业，不晓得黄小姐你是星期三，还是星期四晚上方便呢？黄先生您是星期三晚上，还是星期四晚上方便呢？ 斯诺登爆料中国式微信内幕 斯诺登最近在俄罗斯声称，美国已窃取百亿计中国人短信内容。经FBI分析，35%是节日祝福语，25%是商业广告，30%是办假证、贷款、复制手机卡监听小三等垃圾信息。奥巴马有点扫兴问：那“剩余的10%一定很有价值吧？” 情报局长：“报告总统，都是黄段子……” 奥巴马扼腕痛心，又问：“那微信怎么样？” 中情局长说:“35%是人生教诲感悟，25%是吃货们晒的美食，30%是养生常识。” 奥巴马急切地问：“那剩下的10%呢？” 中情局长半天埋头不语 奥巴马再追问”你干嘛呢?‘ 局长苦着脸答曰:”报告总统，我必须得转发这条微信。” 奥巴马怒不可遏：“ 问你剩下10%呢?你转发微信干嘛?” 中情局长答曰：“剩下10%的内容是不转发死全家的！刚才我已经转发给您了。” 奥巴马一身冷汗道：“中国人真他妈厉害啊！”说完转身就走。中情局长追着问：“总统您干嘛去啊？”奥巴马急匆匆地答道：“我给普京转发过去……” 商务礼貌语言和禁忌语言 ​ 礼貌的体现工具是语言，包括有声与体态语言。商务人员学习和掌握商务礼貌语言很有经济价值 ​ 商务禁忌语言与商务礼貌语言相对，是不文明，不礼貌的语言。商务人员全面了解并避讳禁忌语言是恰当语用商务礼貌语言的一个重要方面。 商务礼貌语言 礼貌：仪表、仪容、仪态以及语言和动作 礼节：问候、致意、祝愿、慰问 礼仪：一系列礼节的集合 ​ 商务礼貌是社交礼貌在商务活动中的应用和体现。是商务从业人员在商务活动中用以树立和维护企业形象，对交往对象表示尊敬和友好的行为。比社交礼貌的内容更为丰富，更加讲求规范性。 ​ 礼貌语言——广义：指一切和礼貌的使用语言的行为以及使用的结果。 狭义：单指各种交际场合中具有合理性和可接受性的表达利益的特殊词语。 综上所述，我们认为，是指人们在各种社会交际中所使用的能够表现精神高尚，文明礼貌和文雅谦虚的语言。 商务礼貌语言 礼貌语言的手段：有声和无声 有声：表谦表敬的谦词，敬语，亲切柔和的语调，温和委婉的语气，文雅庄重的措辞等 无声:握手，举手鞠躬，作揖，双手合十，挥手，微笑，点头，拥抱等 商务礼仪 第一节 商务礼貌语言 一、商务礼貌语言的功能 二、商务礼貌语言中一般原则 三、商务礼貌语言中的五忌 四、商务礼貌语言中的合作 五、商务礼貌语言的技巧 六、商务礼貌语言的内容：寒暄 对商务人员而言，交谈是与人沟通之桥。若不加注意，有时说了还不如不说，话越多越伤人。例：给人添堵的人：良言一句三冬暖，恶语一声六月寒。 她是一个才女。在读初中时，作文极好而数学极差，几次考试都不及格。为了对得起父母和老师，她硬生生地把数学题死记硬背了下来，三次小考，数学都得了满分。数学老师却认为，她成绩的提高是因为作弊。她是个倔强而又敏感的女孩，并不懂得适度地忍耐更能保护自己，就直言不讳地对老师说：“作弊，对我来说是不可能的。就算你是老师，也不能这样侮辱我。” 结果，被冒犯的老师气急败坏，单独给她发了一张她根本没有学过的方程式试题，让她当场吃了鸭蛋。之后，老师拿蘸了墨汁的毛笔，在她眼眶四周涂了两个大圆饼，然后让他转身给全班看。又让她去大楼的走廊上走一圈。 这一事件的结果是：其一，她休学在家，自闭了七八年，严重时，连与家人同坐一桌吃饭的勇气都没有；其二，养成了终身悲观、敏感、孤独的性格。尽管她以后成为著名的女作家，一生走过48个国家，写了26部作品，用她的作品帮助很多人树立起豁达、坚强的人生信念，但她自己却始终走不出心灵的阴影。 一、商务礼貌语言的功能：1、交流信息；2、表达感情；3、进行互动。 就交谈而言，形式与内容同样重要。形式，即怎么说；内容，即说什么。 例：“您一定知道，… ” VS “你知道吗， … ” 1、“先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？” 这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。 2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍！” 当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。 3、“先生，这是您忘记带走的东西！” 这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这××带走。”我想顾客看到追送失物，已心存感激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。 事例一：有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。” 2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。” 分析： 第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。 第二种：说法让司机感觉到，工作人员是为他车子的安全考虑，自然会配合我们人员的工作。 二、商务礼貌语言的一般原则 1、礼让对方。当别人说话的时候，你不要争，不要抢。晚辈要让长辈先说；下级让上级先说；男士要让女士先说。让对方先说话，有时候并不吃亏，而且也是一种礼貌的做法。 2、少说多听。古训：言多必失。一般情况下，智者善听，愚者多说。 例：沉默的总经理。在现实生活中，一个人的年龄、地位往往与他说话的数量成反比。 3、与人合作。避免一言堂，如同新闻发言人。到什么山唱什么歌，角色定位准确。 三、商务礼貌语言中的五忌 1、打断对方，即不插嘴。只有长辈对晚辈，上级对下级，才可以打断对方说话。 2、补充对方，即显示比对方懂得多。一个真正懂得交往艺术的人，是会给对方创造表现机会的人，而不是努力表现自己的人。 3、纠正对方。对大是大非的问题，要是非分明；对小是小非，不妨得过且过。正所谓“水至清则无鱼，人至察则无徒”。例子：马爹利蓝带白兰地广告水晶杯篇（视频） 4、质疑对方。怀疑对方说话的可信性、准确性，俗称“抬杠”。例如：小抬杠 5、挖苦对方。使用尖酸刻薄的话去讥笑嘲弄对方。往往出现于开玩笑过头。 四、商务礼貌语言中的合作 1、表情要合作。语言的感染力，1/4来自词句，3/4来自表情和动作。 例：“刘老师，您的课讲得太好了！” 2、动作要合作。语言的感染力，1/4来自词句，3/4来自表情和动作。 例：边说边忙手边的事 3、话题要合作。例：挑剔的丈母娘 五、商务礼貌语言的技巧 1、神态自若。表现为语速宜慢，不宜快。例：交谈不是演讲 2、声调要低。例：令人尴尬的来访者 3、让人听懂。一是尽量不用过分专业的词汇，二是讲大家都懂的语言。 4、文明用语 六、商务礼貌语言的内容： “六不谈”； “四宜谈”。 “六不谈”：1、不谈倾向错误的内容， 即不违背社会公德。“八荣八耻”例：“危险”的合作伙伴。 2、不谈涉及别人隐私的内容 （1）不问收入。例：“刘老师，您一个月收入多少？” （2）不问年龄。例：“刘老师，您很年轻啊，应该才40吧？” （3）不问家事。例：“您太太在哪里工作？” （4）不问健康。例：“您脸色不好，是不是胃不大好？” （5）不问经历。例：“您不是本地人吧？” 3、不谈涉及国家机密和商业机密的内容：《国家安全法》、《保密法》。 4、不谈非议交往对象的内容。例：“这里的菜太差了！” 5、不谈诋毁上司、同行、同事的内容。常言说：“来说是非者，必是是非人。” 例1：“领导不好，员工也好不到哪里去。” 例2：“干这行的都一样，还说别人！” 6、不谈庸俗低级的内容。包括家长里短、小道消息、男女关系、黄色段子等。 六、商务礼貌语言的内容之“四宜谈” 1、宜谈双方拟定的话题。 2、宜谈格调高雅的话题。如历史、哲学、时政热点。 3、宜谈轻松快乐的话题。如电影电视、名胜风光、烹饪小吃、休闲方式等。 4、宜谈双方所擅长的话题。例：“刘老师，您觉得我们这个专业前景好吗？” （二）交流的开始——问候寒暄 问候寒暄是交谈的导入阶段，是交谈的第一礼仪程序。有人把它称作人际关系发生、发展的起点。 作用：可以打破陌生双方的界限；缩短熟人之间的情感距离；导出交谈者的交谈话题。 中国传统的问候语：“你吃了吗？”；“您吃好了？”；“还没歇着啦？”；“您上班去呀？”；“您正在吃饭？”；“您出去呀？”。 问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的： 问候语是与问候对象正在进行的活动有关：“您干什么去？” 问候语是与了解对方的行动目的有关的： 问候语是与夸耀对方有关的：“这天可真好？”；“电影院里空气真差” 问候语是不具体涉及交谈双方的 http://v.youku.com/v_show/id_XMzMxNTMzMzQ4.html 5'50 如何与人寒暄：交际往来常用的应酬套语，每每是润滑社交齿轮的油，能减少“摩擦”、“噪音”。得体的客套同美好的仪容一样，是永久的推荐信。－－培根 常用的寒暄用语 出次见面说“久仰”，好久不见说“久违”。请人评论说“指教”，求人原谅说“包涵”。 求人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”。麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。 请人改稿称“斧正”，请人指点用“赐教”。求人解答用“请问”，赞人见解用“高见”。 看望别人用“拜访”，拖人办事用“拜托”。宾客来到用“光临”，送客出门称“慢走”。 招待远客称“洗尘”，陪伴朋友用“奉陪”。请人勿送用“留步”，欢迎购买叫“光顾”。 与客作别称“再见”，归还原物叫“奉还”。对方来信叫“惠书”，老人年龄叫“高寿”。 时代在变，问候语也在变 ​ 中国目前常见的问候语 ​ 你好！Hi—— 东西方文化不同，问候语不同 “你看上去真迷人”“你真是太美了” （一）交谈的语言 人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等， 包括：不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话。语言要文明，常用敬语显风度，表示尊重，显示亲切，给予友情，有教养、有风度、有礼貌。语言要礼貌。 语言要文明。下述语言，绝对不宜在交谈之中使用：★粗话：“老头儿”、“大腕”；★脏话： “我靠”；★黑话：“摆平”、“泡妞”、“马子”；★荤话：“你想吃点什么？”“想吃你的豆 腐”；★怪话：“你真漂亮”“哪有你漂亮”；★气话：“我帮你好吗？”“哪敢劳你大驾”。 使用场景：相见道好；偏劳道谢；托事道请；失礼致歉。 五句十字礼貌语 ​ 在社交中，尤其有必要对下述五句十字礼貌语经常加以运用，并且多多益善。 ★您好；★请；★谢谢；★对不起；★再见 常用敬语：宾客来访；初次见面；请人批评；赞赏见解；许久不见；求人原谅；欢迎消费；等候客人；请给方便；老人年岁；请人勿送；求人指教；小姐年龄；向人道贺；陪伴朋友；他人来信；中途先走；看望别人 （一）交谈的语言：语言要文明。发音要准确（语速要适度；口气要谦和；内容要简明；土语要少用；外语要慎用）语言要礼貌；语言要准确。 （二）交谈的主题 亚里士多德曾经指出：交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，“要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素”。 交谈双方事先约定的主题。例如:征求意见、讨论问题、研究工作等。适用于正式交谈。 宜选的话题：文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等等, 适用于各种场合的交谈。时尚休闲、体育赛事、电影电视、旅游度假、天气状况等等。适用于非正式交谈。俗话说: 三句话不离本行。它适用于各种交谈。 忌谈的话题 涉外交往要注意 “个人 隐私八不问 ”： 收入支出；恋爱婚姻；年龄大小；身体健康；家庭地址；个人经历；信仰政见；所忙何事。 （三）交谈的技巧 语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着最重要的位置，作为一种表达方式，语言交流首先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。 态度要诚恳，语气要和蔼，表达要得体 以下的A和B表达的其实是一种意思，但让人听起来，感受却有天壤之别。 A：你知道吗？你明白吗？ B：你一定知道。你一定明白。 A: 就这么决定！你说什么也不能动摇我的想法！ B：你所说的固然也有道理，但我真的已经决定了。 A：你觉得这样不好！那你说出更好的来！说呀！ B：这样也许不是最好，但我实在想不出更好的办法来，也许你有？ 善于言辞 “我平生所遇到的人中，印象最深刻的不过两三个，周恩来就是其中之一。他温文尔雅、聪慧过人、机巧敏捷、无比耐心，谈话间举重若轻地点破了我们间关系的要旨，仿佛除此之外，别无其他明智的选择。”——基辛格《白宫岁月》 周恩来“智取九龙杯” ：善用幽默 幽默是指说话有趣且意味深长, 它是智慧与知识的综合体, 幽默睿智的人身边会有大批快乐的朋友。需要注意的是，幽默既不是毫无意义的插科打诨，也不是没有分寸的卖关子，耍嘴皮，幽默要在人情人理之中，引人发笑，给人启迪，就需要一定的素质和修养。 从幽默的功效来说，其形式有：愉悦式，哲理式，解嘲式，讥讽式 一天 , 达尔文先生应邀参加一个晚宴。刚落座，邻座的一位美貌女子想挖苦一下他，故 意问道 :“ 您说人是从猿猴变来的，那么您也是 ?” 这时 , 同桌的人都有兴趣地看着他们，达尔文笑着说 :“ 对呀，人是猿猴变的。只不过 , 我是一只普通的猴子变的，而您呢，是一只迷人的猴子变的 !" 善用情感 “同样一句话，从不同人嘴里说出来，具有不同的含义。”——黑格尔 美国社会心理学家哈特曼曾做过一个实验：在一次选举前，他为同一个党准备两份内容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式写成的，另一份是用浓厚感情写成的。然后，他将这两份宣言同时印发出去，结果发现，在散发感情色彩浓厚的宣言的地方，选民投票赞成的人数比散发理性思辨色彩的宣言地区多。 与人交往中，适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。 赞美的态度要恳切。赞美的语言要得体。赞美的内容要具体。赞美的频率要适度。赞美的时机要恰当 不要用： “你是世界上最最真诚的人”；‘“你是世上最大公无私的人”；“你是世界上最漂亮的小姐”。 有必要将赞美内容量化、具体化。 “你穿上这身衣服，至少年轻了5岁！” “你的眼睛看上去很像某某明星的”眼睛，似乎比她更加妩媚 学会拒绝：语气诚恳、态度和善、面带笑容、语速缓慢；可以幽默地说“不”；可以用转移话题的办法暗示“不”；可以用替代说“不”；诱导对方自我否定。 在一次记者招待会上 , 有位外国记者向当时的陈毅外长提问 :“贵国已成功发射了两颗 人造卫星 , 请问第三颗何时发射 ?” 陈毅外长爽朗地一笑: “第三颗人造卫星何时发射 , 您等着看公告好了 !” 美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒绝一个于情于理都不应拒绝的演讲邀请，他是这样对邀请者说的：“哎呀，很遗憾，我实在是排不出时间来了，对啦，某某先生也讲得很好，说不定是比我更适当的人选呢。” 学会倾听 ：少说多听：言多语失，喧宾夺主 一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道:“愚者善说, 智者善听。” 善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。 根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天时间里，有7%用于交流思想。在这7%的时间里，有30%用于讲，高达45%的时间用于听。 案例：小李向一位顾客推销汽车,交易过程顺利。当客户正要付款时,另一位推销员跟小李谈起昨天的足球赛,小李一边说笑,一边伸手接钱,不料顾客却突然掉头而去,连车也不买了。后来才明白，客户付款时，谈起自己的儿子考上了大学，而小李却和同伴谈球赛。这次失败的根本原因，是小李没有认真倾听顾客谈论他自己最得意的儿子。 与名人、专家交谈时，应当注意以下几点：1.要胆大自信，诚心诚意；2.大胆稳重地与名人联系；3.与名人交谈时，举止要大方、稳重，不要太直、太露，也不要献媚、讨好； 4.听名人谈话应该珍惜机会，做到虚心、耐心、专心。 倾听：1.应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行；2.消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛的影响；3.全神贯注地听；4.注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点；5.注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化； 6.恰当地提出问题和插话 舍得调侃自己 ：调侃是一种善意的嘲讽，往往是从对方的不足或缺点“下手”。 适时地自嘲，可以化解尴尬，活跃气氛。 某君肥胖，有次去友人家赴宴，刚落座便听得“喀喀”两声，友人的餐椅从中折断。友人只是搓着双手，连说对不起，别在意等。某君却笑道，小港湾哪泊得下万吨巨轮，下次请我吃饭，可得订做一张铁皮椅子。一场尴尬由此化解。 丰富词汇量，加强文学素养：腹有诗书言自妙。 语言是一门应用的艺术, 平时要多阅读书报, 多留意听取良师益友的精辟言辞, 关注广播、电视、戏剧中的精彩对白和演讲, 吸取新的词汇概念, 并有意识地运用。 注意事项：一个真正懂得交往艺术的人，给对方以表现机会，让对方露一手。打断对方；不补充对方；不质疑对方；不纠正对方；不独占讲坛。 有一条重要的涉外礼仪原则, 叫作“不得纠正 ” 。它的含义是 : 对交往对象的所作所为, 应求大同, 存小异, 只要不触犯法律 , 不侮辱国格人格 , 就没有必要当面加 以否定。 你应该记住的四个基本点 ​ 谈话是一门艺术。学习和掌握好这门艺术，有利于进行思想感情的交流，增进彼此的了解与友谊，有利于人际关系的和谐。 ​ 语言的使用，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修养与素质。 ​ 在语言方面，谈话的总要求是：文明、礼貌、准确。语言是谈话的载体，谈话者对语言应当高度重视，精心斟酌，恰当使用，使之符合礼仪要求。 ​ 体态语在人们的言谈中的运用十分普遍。在现实生活中，我们所见的体态语种类很多，其表现形式各不相同。如表情语、目光语、首语、手势语等，恰当地运用体态语，能够更好地达到表情达意的目的。 寒暄中：敬语、谦辞、礼貌用语 外敬内谦 家大舍小，令外人 如：家父、家母，舍弟、舍妹 说外人时：令尊（父亲）尊祖（祖父）、贤弟、贤妹、阁下、您、请 最常见敬语： 您留步、拜访、请您赐教、您的高徒、劳驾、代劳、许久不见（久违）、久仰、恭喜、拜托、高见、失陪一下、请您笑纳…… 常见谦辞：承蒙错爱、您过奖了、不敢当、欠安、惠顾、寒舍、包涵、失迎…… 称呼 ​ 同辈人：小张、小王、老刘 ​ 德高望重：王老、张老 ​ 在艺术等方面任职：某某老师 ​ 职位特征明显的：医生、长官、警官、老师、厂长 ​ 陌生：先生、女士、夫人（已婚） ​ 正式场合要称职务、学衔、职称 ​ 有重大造诣时不论性别称先生 ​ 特殊：如日本是姓+名 Week5第二节 称谓礼仪 ​ 称谓：广义上可以指名称；狭义上指人交往当中彼此的称呼，这种称呼通常基于血缘关系、职业特性、宗教信仰、社会地位等等因素。 一、亲属称谓（了解） ​ 家、舍、亡、先、犬、小 ​ 家:是用来称比自己辈分高或年长的活着的亲人，含有谦恭平常之意 ​ 舍:是用来谦称比自己卑幼的亲属 ​ 亡:用于对已死卑幼者的称呼 ​ 先:含有怀念、哀痛之情，是对已死长者的尊称 ​ 犬:旧时谦称自己年幼涉世不深的子女 ​ 小:对人常用来称己一方的谦词 中国亲属称谓大通关 两兄弟的妻子之间的关系 ——妯娌；两姐妹的丈夫之间的关系——连襟； 祖父的父亲的父亲——高祖；母方的兄弟——表亲；父方的兄弟——堂亲。 二、社会称谓 ​ 行政职务：“董事长” ；“张总经理”；“王小刚经理” ；姓名称 ​ 泛尊称：男士——“先生”、未婚女性——“小姐”、已婚女性——“女士” ​ 技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授” ​ (1) 商界人士：董事长、经理等(2) 政界人士：称呼行政职务 ： 称呼职务较高者为“阁下” ​ (3) 军界人士:只称呼军衔；在军衔之后加上“先生”；在军衔之前加上姓氏；军衔与姓氏“先生”一起相称。 ​ (4) 宗教界人士：仅称其神职 ;或神职加上姓氏; 或神职加上“先生”；伊斯兰教：阿 、毛拉（新疆）； 基督教：主教、神父、牧师；天主教：教皇（最高领袖是罗马教皇，教廷在梵蒂冈）、主教（红衣主教、宗主教、都主教、大主教、主教）、神甫、修士和修女；道教：道士、道姑（都可称道长）；佛教：和尚、尼姑（两者可称法师）、居士（在家佛教徒）；藏族中的喇嘛教：活佛、喇嘛、 ​ (5) 教育界、科技界、卫生界、司法界人士；直接称呼其职称或学衔；在其职称或学衔前加上姓氏；在其职称或学衔后加上“先生”、“小姐”之类的称呼；在其职称或学衔前后同时加上姓氏及“先生”或“小姐”。 ​  (6) 服务业人士：称呼对方为“小姐”或“先生”；称呼对方为“服务生” ​  (7) 社交界人士 ​  (8) 王公贵族：陛下,殿下,封号或爵位,王太后或太后 ​  (9)社会主义国家或兄弟党人 :可称”同志”(但不能滥用) 称呼的规则 ​ 1、有主有次：需要称呼多人时，要区分场合，分清主次，由主及次，或由尊及卑；先长后幼；先上后下；先宾后主；先女后男、先疏后亲；或由近及远；（具体顺序在介绍时再详细讲解） ​ 2、灵活运用：如，小姐在西方普遍，在国内要慎用；老大、爱人、同志等称呼； 正式场合的忌称 1、错误性的称呼：（1）误读：如眭、朴、查姓 ；（2）误会：张冠李戴、对他人年纪、辈份、婚否错误判断等； 2、不适当的称呼 ：（1）替代性的称呼:下一个,第几号；（2）跨行业的称呼； （3）不恰当的简称:如范局长简称为”范局” 3、不通行的称呼 ：（1）仅适用于某一地区:如师傅,伙计；（2）仅仅适用于国内:如同志,爱人 （3）过时：如大人、老爷、少爷、掌柜等 4、庸俗性的称呼:如哥们儿 5、绰号性的称呼：肥肥、瘦猴等 商务交往中的会面礼仪 会面的基本要素：如何称呼对方；如何进行介绍；名片的交换和使用；握手的问题；鞠躬。 恰到好处的称呼 1.表现了我们对对方的尊重；2.使我们和交往者双方之间保持了适当的距离 第三节 介绍礼仪 介绍和被介绍是社交活动中相互了解的基本方式。 通过介绍，可以缩短人们之间的距离，帮助扩大社交的圈子，促使彼此不熟悉的人们更多地沟通和更深入的了解。 一、介绍的通则 （１）介绍时，先提及的人的名字是对此人的尊敬。 （２）介绍要先后有序。 A：把男士介绍给女士 B：把年轻者介绍给年长者C：把地位低的人介绍给地位高的人D:把未婚者介绍给已婚者 PS：性别与地位发生不一致时．应按地位顺序来介绍；同辈，同性之间可平等介绍； 集体介绍时可按座次顺序，也可以从贵宾开始介绍. 自我介绍的顺序：职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍；男士与女士相识，男士应该先做自我介绍；年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍；资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍。 二、介绍的分类 根据介绍的对象，场合的不同，可分为以下几种： ①依社交场合的方式来分，有正式介绍和非正式介绍； ②依介绍者的位置来分，有为他人介绍、自我介绍，他人为你介绍 ③依被介绍者的人数来分，有集体介绍和个人介绍 自我介绍 ：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。 正式的自我介绍 ：单位；部门；职务；姓名。 介绍他人：介绍他人的标准做法：先卑后尊 集体介绍：集体介绍的标准做法：先卑后尊；而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。 三、自我介绍的时机 ​ 想了解某人的时候：一般情况下，你做自我介绍，实际上是想了解对方的情况，作为了解对方的情况时的一种交换，就首先要让对方了解你的情况。注意：如果有介绍人在场时，不适宜再作自我介绍。 四种最佳介绍时机 ：对方没忙其他事情时； 没有其他人员在场时； 周围环境比较幽静时； 比较正式的工作社交场合。 自我介绍的时间 ​ 一般来说，自我介绍的时间不宜太长，最好控制在一分钟或者半分左右； 除非别人表现出很高兴趣，自我介绍时不要眉飞色舞般长篇大论谈论自己的身世、姓名由来等等。 自我介绍的场合：在社交场合，与不相识者相处时。在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。 自我介绍的内容 ​ 尺度把握：实事求是，态度真诚，既不要自吹自擂，夸夸其谈，也不要自我贬低，过于谦虚。恰如其分才会给人诚恳、可信任的印象。 ​ 寒暄式介绍：内容高度简要，往往仅仅介绍姓名； ​ 公务式介绍：内容要做到全面、规范、统一，单位、部门、职务和姓名必不可少； 社交式介绍：内容相对灵活，个人的基本情况、籍贯、爱好、工作生活经历等等均可。eg.非诚勿扰 ​ 礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。 ​ 问答式：适用于应试、应聘和公务交往。eg。面试