网点系统化转型晨夕会流程及话术V1

网点系统化转型晨夕会流程一、晨会意义晨会是网点每日工作的重要组成部分，是网点经营管理的起跑线和指导学习的加油站。通过晨会，可以做好网点整体工作部署和沟通指导，促进团队活力，增强各业务条线间的协作意识，保证网点及时掌握行内外最新动态，提升网点整体营销服务能力，为客户提供更好的服务体验。二、晨会流程流程工作项目工作内容强调要点状态调整列队参会人员站成两列，相向站立，两列间距1.5-2米；主持人站队列前方中间位置，面向列队前方1.5-2米处。（优先营销主管主持晨会，后期可轮流主持晨会，提高人员参与积极性）晨会站位：主持人左手边：营销主管、营业主管、大堂经理、柜员主持人右手边：支行长、零售客户经理、理财经理、柜员站姿：男士站姿双脚叉开与肩冋宽女士站姿左丁字步，左脚在前，右脚在后男士手势，左手拇指内扣握空心拳，右手握左手手腕处，放于身前自然下垂。女士手势，双手虎口交叉，右手在上，成燕尾状，放于小腹处，双手大臂与身体保留10公分距离（能夹住一个矿泉水瓶的姿势）站立。队列动作迅速、队列整齐相互问好•主持人与参会人员相互问好，激励团队。如:主持人：“各位同事，大家早上好！”员工边鼓掌边说：“好！很好！非常好！”发现不符合本行要求，立即纠正仪容仪检查互检：两队列分别跨前一步，相互检查，纠正不符合要求项；额前、耳后、后领、丝巾领带、工号牌、前襟、后摆复位。”检查完毕给对方点赞手势，主持人看到所有人检查完毕，提示“请归位”。巡检：主持人沿队列巡视全体参会人员仪容仪表，提示或纠正不符合要求项。声音整齐、洪亮有力业绩回顾回顾昨日业绩业绩回顾：“截止到昨日支行完成的业绩指标分别是•••”；掀起团队及个人竞赛氛围。昨日完成率、月度完成率经验分享分享经验表扬先进主持人点名表扬先进员工，选择1-2位先进员工简短分享经验和心得；主持人请部分人员根据分享人的心得发表感言。符合网点近期工作重点，分享案例于前日夕会做相关准备网点负责人重点工作部署•网点负责人针对重点工作部署、提示情景演练服务营销情景演练•可包含自我激励训练、基本服务礼仪训练、营销情景演练、竞赛、示范等，主要是练习薄弱环节以及突出本周热销产品营销内容，客户经理组织“一句话营销”演练。培训环节理财经理财经播报、大堂经理服务营销点评、营业主管内控合规提示。理财经理播报最新财经动态、金融资讯、股市走势、国际金价、燃油信息。以财经播报导出当日销售方向，主打产品销售要点。大堂经理服务营销点评与工作提示营业主管进行内控合规工作提示导出销售方向、主推产销售要点宣示目标明确当日目标•从主持人左手边同事开始依次向前一步进行目标承诺，主持人在晨会看板上进行业绩记录。前夕会确定次日销售目标状态激发热身互动•网点全体员工跳热身类的舞蹈。（当下流行的歌曲编排的舞蹈，可参考网络盛行的曲目）或进行游戏互动员工充满工作热情晨会结束•团队激发：全员以饱满的热情进入工作状态：喊口号结束晨会。声音整齐、洪亮有力，员工充满战斗激情三、晨会话术参考（一）状态调整支行长：很高兴今天由我为全体员工主持晨会！支行长：XXX支行各位优秀的伙伴们，各位同事，大家早上好！全体员工：好！很好！非常好！（击掌三次）支行长：下面开始检查仪容仪表，“你我相互监督”全体员工：“每天前进一步”支行长：下面进行仪容仪表检查，请我左右两边的同时分别向前一步，与对面的同时进行仪容仪表互检（发饰，微笑，衣领领带丝巾，工号牌，纽扣，衣摆，自检毕！互检双方点赞示意。如发现列队人数是奇数，则最后三位同事进行一起相互检查！）好，请归位！（全体员工听到支行长口令后，回到自己原先站立的位置即可）（二）业绩回顾支行长：现在请营销主管做支行整体情况介绍和昨日亮点回顾。营销主管：现在我们一起回顾下支行的整体情况和昨天的工作亮点。结合我行的重点指标，支行制定了本月的销售任务：信用卡方面，本月销售指标为200张，经了解，目前XXX员工都有一定储备，希望你们能快速整理进件，另外也请其他同志们尽快行动起来。中邮保险我们已经完成了全年90%的任务指标，为保证三季度内完成指标，全体员工在转介绍中要有所重点。手机银行和个人储蓄存款咱完成的比较好，全体员工继续保持发展势头。营销主管：在经营亮点中，我们看到有5万中邮保险的销售，请XXX做个介绍。理财经理XXX：这名客户是由客户经理XXX转介过来的小企业客户，通过对客户资产配置的，和家庭情况了解，向其推荐了中邮保险业务，最终实现了销售。营销主管：非常好，希望另外两名零售客户经理能汲取经验，进一步深度服务和开发我们的贷款客户，做好条线联动、交叉营销。支行长：收单业务是我行近期的重点业务，全行任务指标为210户，每人每月指标也进行了分解。全体员工可以以项目为主，零售为辅为方向，通过市场、商场、连锁商户的走访，了解用户需求、同业产品，分析我行优势和切入点，进而与物业、管理方做进一步接洽，而在此过程中发现的零散客户要尽快办理，并加强跟进，力争形成以点带面的效应。（三）培训演练支行长：好，就我们的收单业务做一个演练。请XXX做柜员，XXX做客户，XXX做理财经理，请开始。演练可以是产品销售话术演练，也可以是情景演练。可以演练柜员七步曲，产品营销话术。柜员XXX:您好，请坐，请问您办理什么业务？客户：换零钱柜员：请问您要换多少钱？要换成什么面额的？客户：换1000块钱，要10块或是20的柜员：好的，请问您换这么多零钱是做什么用呢？客户：店里给客户找零钱用柜员：现在我行推出了扫码收款业务，结算方式更为安全方便，我可以请我们的理财经理帮您详细介绍一下客户：好呀，可以解决我的实际问题柜员：（呼叫理财经理）这位就是我行专业的理财经理XXX，经理，这位客户想了解一下我行的扫码收款业务理财经理点头示意柜员：请问您还办理其他业务吗？（过钱）请您清点核对现金，带好随身物品，欢迎再来！理财经理：您好，我是理财经理XXX，这是我的名片，咱们到理财中心，我帮您详细介绍一下。支行长：谢谢三位同事，XXX作为柜员做到了准确识别客户，业务也比较熟练，全体员工参考学习。支行长：下面有请我们的理财经理XXX，做今天的财经资讯分享。理财经理：今天我要和全体员工分享的是XXXXXXX。本周XXX产品是咱们柜台一句话营销的重点。支行长：现在由大堂经理点评昨日厅堂服务、营销情况。大堂经理：昨日厅堂分区服务较好，柜员七步曲执行到位，柜内外配合流畅；分流率虽然达到上级要求，但仍有继续提高的空间，请全体员工继续努力。支行长：现在由营业主管就昨日网点风险管理和内控合规情况进行工作提示。营业主管：（四）宣示目标支行长：下面从我左手边的同事开始，分别进行今日业绩承诺。（加油手势，右手握拳，自上而下，大喊一声加油，同时退回自己的原先站位后，全体员工一起“加油”）柜员XXX:我承诺两个转介，一个信用卡，十万余额，两个手机银行，请大家为我加油!全体员工：加油！理财经理：我承诺今日约见2位客户，联系15位客户，aum净增20万。。。。请大家为我加油！全体员工：加油！大堂经理XXX:我承诺今日转介3名客户，aum增长30万，请大家为我加油！全体：加油！客户经理XXX:我承诺今日联系公司客户1个，放款2户，转介5户，信用卡5张，请大家为我加油！（邮政未涉及零售客户经理）全体员工:加油！（五）状态激发支行长:大家都做了目标承诺，我会通过日间持续跟进全体员工的完成情况。支行长：现在我们做一个XX游戏。支行长:好，以我们的口号结束今天的晨会，我们的口号是“服务有起点，满意无终点”支行长:好！祝全体员工工作愉快！（集体拍手1次，听到这句话后全体员工即可散去！）四、晨会提示一、晨会应于每日营业前举行，时间控制在10-15分钟。原则上由网点支行长或营销主管主持。如无正当理由，晨会参加人员应为当日当班所有人员。网点可根据需要，提前向上级机构申请专业管理人员参加晨会。二、做好晨会内容的事前准备工作，是保证晨会在有限的时间内取得效果的前提。晨会前日，网点负责人要积极与员工沟通，将解决问题作为晨会重点之一，避免每日晨会内容重复，或重复同样问题而无解决成效的情况出现。三、的晨会关键流程应包含状态调整、业绩回顾、培训演练、宣示目标、状态激发等环节。晨会中所使用的白板应至少包含网点业绩完成情况、回顾及分享、营销重点、员工每日承诺等版块。四、要通过晨会强化最重要的信息，使每名员工都能专注于最重要的工作。网点负责人要在晨会中体现每日经营重点工作，关注重点业务变动情况和目标完成情况。要充分借助网点经营月报工具，分析影响目标完成进度的原因，总结可以复制的经验，避免例行“宣读”晨会内容，流于形式。五、要根据工作安排、员工能力等情况管理好员工承诺，指导员工合理制定计划。员工承诺重点应该是完成业绩目标的行为目标。网点负责人要及时跟进员工承诺的完成情况，适时提供指导，确保员工有效实施其承诺的销售行为，达成每日工作目标。六、晨会结束后，由营销主管或理财经理当日内完成个人客户营销系统晨会内容的录入，网点负责人要检查个人营销系统晨会记录情况。五、夕会流程步骤工作内容强调要点问好致意•主持人问候参会员工；愉悦体贴之感业绩统计•各冈位唱分：相互核对转介卡成父情况；自报当日产品营销业绩、过程指标完成情况、客户跟进情况、任务完成率等。数字精确、具体形成你追我赶营销氛围填写相应业绩看板；表扬先进、鞭策后进：激励当日完成率最高者；简单分析落后原因和改进方法。边唱边写，同步完成随机激励方式，例如：拥抱、鼓掌等会后落后团队单独进一步商讨对策表扬先进表扬当日工作突出者，要求次日晨会经验分享、现场培训；评选“当日之星”。表扬对象为行为最正确者会后与次日晨会分享者就分享着力点单独沟通心得分享表扬当日好的方面，邀请员工详细分享；提示当日不足之处；强调次日有待提升方面。点评让员工透过行为看出闪光点问题分析员工说出工作中的问题、困惑，大家群策群力、出谋划策；网点负责人说出近期业绩压力，大家群策群力、出谋划策。全员参与，头脑风暴明日准备确定明日重点营销产品、晨会分享人、演练人及演练主题；确定各岗位明日营销目标任务；客户经理进行次日重点产品培训，包括产品卖点、目标客户、各冈位话术要领、相应演练等；开展新产品说明及培训；开展会计类培训。会前已与客户经理商议过如何培训