中医养生会馆导客流程规定

大型养生会馆导客步骤人员走位动作礼仪话术备注开门两名迎宾大门两侧或客户的左侧一手开门，另一手伸开请顾客入门，然后鞠躬，同时说迎宾语1.笑容（露出8颗牙）鞠躬礼仪（30度）指引方式（45度）生客：“您好，欢迎光临。”熟客：“某先生，欢迎光临。”1、近大门三米时开门，永远不要让客户手碰到门。2、客户到三米说迎宾语。迎客前厅所有人员原有位置或避开主通道顾客走进门前时起立（站姿），面朝大门，双手交叉（右手上）放小腹前。微笑鞠躬礼仪（15度）生客或熟客统一：“您好，欢迎光临！”1、迎宾说完后全体人员齐声欢迎。（客户进入大门）2、前厅需保持4人。（两名迎宾，前台兼头牌顾问一名，收银员一名）引客迎宾一名头牌顾问一名走到前台位置，距离客户两步的左前方面带微笑迎接顾客，侧身步引导1.微笑2.指引方式（45度）生客或熟客统一：“您这边请。”1、在顾客左手前方位置。2、头牌顾问引客后，迎宾人员才能归位。入座头牌顾问头牌顾问将客人带到顾客休息区。双手迅速将设定顺序的椅子（主位）拉后，轻微的拍拍椅面，说声："先生（先生），请坐！”请客人入座。保持微笑指引方式（45度）头牌顾问：“您这边请。”“先生（先生），请坐。”1、在客户到达前移动椅子。2、椅子距离茶几25〜30cm,3、拉出和放下椅子不可有响声。自我介绍头牌顾问等顾客坐定后，头牌顾问双手递出名牌，顾客头牌顾问面带微笑进行自我介绍，双手递上名片，询问客人姓氏。笑容（露出8颗牙）鞠躬礼仪头牌顾问：“您好！我是XX养生会馆的顾问，叫XXX请问您贵姓！”。顾客：“免贵姓王”。1、头牌顾问口袋放五张名片，按照标准名片礼仪递上名片。接受名片后。（45度）头牌顾问：“王先生，很荣幸您能光临我们会所。”上茶服务人员一名及头牌顾问服务人员用托盘将养生茶壶及杯具端出，头牌顾问上茶。头牌顾问从客户的左侧上茶（包括：茶壶、茶杯），给客户斟茶。微笑上茶指引用茶头牌顾问边斟茶边解释：“这是我们会所的特色养生茶，依据四季变化而调配，您请用茶。”1、茶水温度以八十度为宜；2、注意入量大约为茶杯容量的六至七成；3、注意每一杯茶的浓度要一样，检查杯数与人数是否相同。寒暄头牌顾问顾客品茶，同时头牌顾问入座。双手迅速将顾客左手边椅子拉后，入座。微笑寒暄话术根据情况发挥，以天气、询问、赞美等方式开场。时间1分钟左右。识别需求头牌顾问身体略微前倾的标准谈话坐姿。保持良好的专业性，同时营造轻松的交谈氛围，尽量接近顾客的语速、用词、音量与客户交谈。标准坐姿微笑头牌顾问：“王先生，今天您是第一次来巴登养生会馆吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？顾客：“我是朋友介绍来的，来咨询一下。头牌顾问：“您今天主要是想放松一下，做些身体改善，还是其它呢？”“您今天赶时间吗？”1、识别顾客类型：新消费者、流动型、竞争对手的消费者。2、了解顾客的需求，为针对性的诊断，和推荐相应疗程打好基础。3、时间2分钟内。会所简介头牌顾问身体略微前倾的标准谈话坐姿。头牌顾问拿出《巴登项目咨询手册》，指着图片简单介绍。微笑标准坐姿头牌顾问：“王先生，“巴登国际”男子养生会馆，秉承德国贵族SPA水疗文化，融合中医养生精髓，聚集国际先进的健康调理及检查设备，根本改善人体亚健康状况。在XX是一家综合大型的男子养生会馆。1、可简介本店专业性、权威性或品牌的优点，但不要介绍新产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。2、时间2分钟左右。带客参观头牌顾问各个区域用标准走姿，指引姿势，引领顾客参观相关微笑标准走姿头牌顾问：“王先生，我现在带您去参观一下我们的环境和设备，给您做个身体经络检测，再根据您的需1、时间3—5分钟。区域。3.指引求选择项目好吗？”头牌顾问：“王先生，我刚刚带您参观了我们会所，接下来我们会有专业健康监测师给您做全身经络检测，请进。”进入咨询室头牌顾问美疗师头牌顾问进入咨询室介绍美疗师后，入座泡功夫茶。头牌顾问介绍美疗师，同时将顾客引导给美疗师，美疗师给顾客做全身经络检测。微笑指引方式标准坐姿泡功夫茶头牌顾问：“王先生，这位是我们会所的美疗师，李小姐，她将给您的健康做一个专业检测，并给出建议。”美疗师：“王先生，您好，很高兴为您服务。请您躺下来，然后放松，我现在给您做一个全身经络监测。”1、时间10—15分钟左右。2、确定项目前头牌顾问必须了解排位房间、仪器及排位情况，有空位方可安排。前台告知顾冋排位情况必须清楚、准确。3、工作单需填写清楚：顾客全名、新客资料登记卡卡号、日期、房号、进单时间、美疗师全名、顾客身体诊断状况、顾问全名、服务部门、卡型代码、服务项目代码（说明栏清楚注明：是否冲凉桑拿、冲凉桑拿时间、特殊体形及脸型、增减情况以及一切需要说明的情况。咨询室检测头牌顾问美疗师美疗师给顾客做完全身经络检测后，引导顾客至功夫茶区域入座。详细告知检查情况提出建议。头牌顾问辅助销售，填写新客登记卡、确定疗程、工作单、开单体验。微笑指引方式标准坐姿泡功夫茶美疗师：“检测完毕，王先生，请起。（手托顾客背部）这是您的检测报告，一会我们将详细告诉您情况，请到这边用茶。”头牌顾问：“王先生，请用茶。”顾问：新客资料登记卡填写程序：直接在咨询室拿取新客资料登记小卡一一登记客人资料：客户电话、客人档案及身体各项检测分析、皮肤分析等A:已做过优惠价格的应在档案室调出新客人登记卡，向客人推荐开会员卡的优惠政策及享受权益章程及首次赠送。B:未做过的要以新客资料登记卡上需填写单次消费的金。咨询室交接头牌顾问美疗师美疗师与顾问、同顾客在咨询室进行交接。美美疗师与配料师交接，美疗师这时根据工作单指定的的仪器推到微笑指引方式标准站姿头牌顾问：“今天就由美疗师李小姐为您操作。”美疗师：“好的，王先生，很高兴为您服务，您先随我们顾问去*，我先去准备物品，一会我去接您好吗。”美疗师将工作单交接单给配料师，如果客不冲凉，美疗师要提醒配料师尽快配疗师了解后，离开去配料室准备产品、房间物品等工作。指定房间门口并准备房间。如遇繁忙时段，请服务生协助准备工作，管理人员协助或交接工作。料，配料师根据工作单列明的操作项目按公司规定的产品用量，该项目的物品数量配发相应的产品和物品。头牌顾问将工作单交接服务生将消毒的毛巾1.微笑头牌顾问对服务生说：“XX服务生您好，这位是王先顾问返回顾问间，针对相关服务生给服务生，顾问及物品面带微笑的交2.指引方式生。”服务生面带微笑说：“您好！欢迎光临！”检测情况及客人的需求、根带客人去**给客人。服务生协助拿3.标准站姿头牌顾问：“XX服务生，今天王先生需要冲凉和桑拿，据疗程册项目、设定护理计区，交接顾客后毛巾及衣架，帮客人挂4.标准走姿请帮我拿一下钥匙、消毒毛巾及一次性胶袋”。（根划及家居保养、相关准备工去前台或顾冋好后引领至*柜存放物据需求，问客人是否需要一次性浴帽）。作（笔、计算器、公司宣传头牌顾问间。品。头牌顾问：“王先生，我们会所所有物品都是一客一资料、针对此顾客做计划和交接给服消毒的，您可以完全放心使用。）。务生服务生：“您好！这是您的物品。”服务生：“王先生，这是您的储物柜，是双保险锁请放心，您可将随身物品放在这里，这是首饰盒，为了操作时更舒适更方便，您可以把手饰取下放在里面。这是您的钥匙，您记得保管好。一次性胶袋是装您的内衣裤等物品，您可以完全放心使用，里面是冲凉房。服务生服务生将顾客冲凉顾客服务生调节1.微笑（冲凉客人）服务生：“王先生，您好，这里是我们头牌顾问、美疗师：当客人美疗师引导至水疗区。好冲凉水温，不冲凉顾2.指引方式的水疗区，还有泡浴，您冲好凉后可以泡一下缓解疲在冲凉时，顾问和美疗师在冲凉程序客换好衣服后，阿姨协3.标准站姿劳，这边是冲凉房，左边是热水，右边是冷水，您可指定处进行交接，顾问应将助客人把衣物放好，美4.标准走姿以根据自己的需求调节水温，这边是洗发水和沐浴工作单上的工作内容，冲凉疗师来接顾客到操作露，您可自己选择，冲凉时您的毛巾可以挂在这边（指时间及客人的类型详细告间。美疗师或顾问没有定挂毛巾的地方），（介绍时五指合拢手掌向上45知美疗师，以便于及时去*来接顾客的情况下，服务生引领客人去房间。度指向介绍的地方）等顾客进入冲凉时，如果您有任何需要，可随时叫我。”（不冲凉客人）服务生：“王先生，您先换衣服，我在这里等您。”服务生：“王先生，您这边请，我现在带您去操作房间。”区接顾客。重点交接：①顾客的爱好；②已推荐产品；客人意向的会员卡类型；操作中客人的特殊要求；工作单说明栏要交接的事项等须要交接的内容。详服务生服务生将顾客指引客人进桑拿房，然1.微笑服务生：“王先生，这边请，这边是桑拿区，您需要细告知美疗师后，交接后头美疗师引导至桑拿区。后准备冰毛巾和花果2.指引方式干蒸还是湿蒸？”牌顾问回到前台；（如客人茶送入蒸汽室门口，无3.标准站姿顾客：湿蒸。不冲凉时，美疗师、顾问须需进入蒸汽室，由客人4.标准走姿服务生：“好的，您需要5分钟还是8分钟，因为这快速进行交接，以免没有时自己取毛巾及水。到时个时间是最适合我们身体的时间，可加速身体的循环间去*区接顾客）。间敲门，将顾客引领给和代谢，排出体内毒素。”美疗师：美疗师在配料室领桑拿程序美疗师。而后立即去*顾客：“5分钟吧。”取已准备好的物料，及一杯区仔细检查，看是否有服务生：：“好的，我现给您开启预热调整时间，这花果茶放在托盘上与物品客人遗留的物品，如果是给您提供的一次性坐垫，您这边请。”一起送入房间，并将床上的有应立即归还客人，如然后等客人蒸3分钟后，轻敲门：“王先生，这是为物品准备好。果已经进行操作可交您准备的冰毛巾和花果茶，请慢用，您有什么需要请给会籍顾问归还给顾随时叫我。”客。服务生：：“王先生，您的桑拿时间到啦，您这边请。”美疗师美疗师准备好美疗师走在客人左边，1.微笑（已冲凉好的客人）美疗师：“王先生，冲好了，气若安排的美疗师在忙时无美疗师导客房间及物品与引路带客人进入房间。2.指引方式色不错，感觉还舒服吧，您的房间准备好了，我现在法及时去*区接待客人时，顾问交接后到3.标准站姿带您去操作房间，您这边请。”由服务生引领至美容房，服冲凉区导客。4.标准走姿（客人在冲凉）：美疗师站在会员储物间门口处等待务生必须将客人送入美容客人，当客人走出时美疗师迎上去说：“王先生，您房，并且迅速找到美疗师、好！我现在带您去房间，您这边请。”管理人员准确做好交接。美疗师美疗师带客人按标准流程操作时致1.微笑美疗师致电前台：“王先生，你好！我是XX,现在开美疗师给客人敷上面膜后，进入房间。电前台，顾客有氽水需2.指引方式始操作。”到配料室填写客人重点反求通知前台，让阿姨协3.标准座姿美疗师：“王小姐，您今天XX项目已经做好啦，在馈意向，签工作单，将工作助送入房间。4.标准走姿服务的过程中您对我的技术和服务有什么好的建议单新客档案登记卡一起交美疗师进请给我提出，或向我们的顾冋/主管提出，以便于下顾问，美疗师同时与顾问详行护理次更好的为您服务。”细交接（5分钟完成，并告美疗师：“您这边请，您的随身物品都带齐了吗？”知顾问及前台客人操作完顾客：“带齐了。”的准确时间，便于顾问去接顾客）。美疗师美疗师引领客当客人离开阿姨同时1.微笑美疗师：“王先生，这里由XX阿姨为您服务，我去头牌顾问根据顾客做的项阿姨人到顾客到*区检查*柜是否有余留物2.指引方式为您准备花果茶，马上回来。”目进行赞美，并在新客资料头牌顾问整理梳妆，然后品，并在客人走时半分3.标准站姿美疗师收拾房间后：“您好，我是XX美疗师，9号房卡上签名确认。到前台通知顾钟内把钥匙收回。4.标准走姿已收拾完毕，可以退房了。”头牌顾问冋接顾客或直头牌顾问赞美顾客：“王先生，您做好了，气色好极导客接与顾问交接。啦！记得带齐您所有的随身物品，我在这边等您。”美疗师回房间顾问应与阿姨进行交接：“XX几号柜的客人走时麻去收拾房间。头烦您收一下钥匙。”。牌顾问直接到*阿姨：“王先生，请慢走，欢迎再次光临！”区接顾客。咨询室开卡头牌顾问头牌顾问引顾顾客到咨询室后，进行1.微笑头牌顾问：“王小姐，我现在带您去咨询室，您这边新客单次消费开单程序：顾美疗师客到咨询室茶水服务，针对客人需2.指引方式请。”（了解试做感受，进行开卡销售，也可让美问必须填写《收款单》上的求进行销售。如客人成3.标准坐姿疗师协助。）内容：包括顾客姓名、会员功开卡消费，顾问因按标准填写各种#格#及卡项，或办理收款手续。4.泡功夫氽编号处写上新客试作、日期、服务项目、单价、数量、折扣、金额、操作者全名、付款方式、顾问全名（顾客签名）、特批的由经理签名。收银头牌顾问引导收银员见到顾客须立1.微笑收银员：“您好，欢迎光临！”。1、根据顾客会款方式办顾客至前台收即站起来打招呼，收银2.鞠躬（30头牌顾问：“XX收银你好！这位是王先生，王先生今理，加盖收银章，如果银区。后头牌顾问讲解优惠度）天办理XX会员卡，请你办理相关手续！。刷卡付款需注明。现金政策及赠送项目。如客3.指引方式收银员：“好的，王先生，一共是XX兀，请问王先收银须当顾客面检查人需要食品，顾问需送4.标准站姿生是现金还是刷卡？”核对，刷卡须顾客输入客人到休闲吧，如不需5.标准走姿刷卡或收银后，收银员说：“谢谢，恭喜您成为我们密码及签名确定。要食品顾问则直接送的会员，请收好，慢走。”2、头牌顾问在顾客大卡客。头牌顾问：“王先生，今天我们的休闲吧准备了XX上注明消费金额后让食品，你可以到那边品尝。”顾客签名确认。区交接头牌顾问头牌顾问送顾帮客人按好电梯，等电等客人离开后，头牌顾问：“王先生，您请慢走，欢迎再次光临！”最后顾问返回收拾顾问间，迎宾人员客至大厅门口梯门开后，请客人进电顾问身体恢复（迎宾替客人开门，另一手按标准送客姿势，面带微顾问填写好反馈将新客资处，如是电梯，梯同时按好顾客要去标准站立姿势，笑，身体前倾30度。）料登记卡订在大卡第一页送客顾问须将顾客的楼层后，顾问离开电面带微笑，注视迎宾人员：“王先生，您请慢走，欢迎再次光临！”左边，将大卡存在档案室的送至电梯口。梯同时和顾客打招呼。客人，直至顾客专用柜，再回到前台继续轮（注：客人离开时必须离开大门口视rF.rrt牌。由迎宾负责人将客人线看不到的地新客档案资料登记卡及新全程送至门口）。方方可离开。客消费跟踪情况表顾问当日需同时填写完善。