物品摆放标准规范

物品摆放规范序号物品原则1衣架西装衣架放左边；裙架、衬衣架放右边。2衣刷挂在衣架杆左边靠柜壁3擦鞋篮13-17F放到隔层最下层把手朝外靠紧挂衣架，篮边离柜边15厘米；8-11F放在衬衣与裙架下接近柜壁，离柜边5厘米。4被子12-16F两床并排放到衣柜上方；8-11F及17F两床并排放到衣柜下方，开口朝外。5行李柜离墙5厘米6电视机柜离墙5厘米，对准两床正中间，离行李柜5厘米7电视机转盘离柜边2厘米。居中摆放8有线T字型，一头插墙上，直头插电视机上9垃圾桶房间垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米10茶几围椅茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙围椅离墙5厘米，靠窗围椅离散窗台20厘米11落地灯与墙角、茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人12窗帘空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边13书报架放于书桌上放靠床一边，边距2厘米，14便纸放于靠书桌床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米15电脑桌键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于接近电脑抽屉上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间（电脑使用提示台卡，有电脑房间放于鼠标旁，无电脑房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米）16黄页等按长沙人手册，黄页、蓝页叠放于左边抽屉内17洗衣袋每间房放一种，三折叠成口袋大小，有绳一头折于内，字正朝上，放于书桌右边抽屉内靠右摆放18服务指南放于书桌上，两抽屉缝正上方，离桌边5厘米19书桌椅以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线20摇控器与架放于接近书桌床头柜上，接近书桌，距床头柜上边2厘米21电话放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米22晚安卡放于接近卫生间床头柜上，离电话机2厘米，离床头上边5厘米23清洁卡房间里清洁卡放于晚安卡旁边，相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角，卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处，接近面盆一边，与方巾篮边平齐，角度一致24桑拿按摩台卡放于晚安卡与清洁卡后方，角度一致，距晚安卡与清洁卡5厘米25电视指南放于接近书桌内床头距上，离摇控器2厘米，距床头柜上边2厘米26拖鞋放于床头柜内。拖鞋居中摆放，距柜边5厘米27茶杯杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米28凉水壶把手正直朝外，放于两杯正上方与杯成品字型，距茶杯5厘米29电热水壶放置于有电源插座一边，把手朝外离边5厘米30毛巾筐靠房间过道墙放，超过洗濑台5厘米31小商品架放于方巾架旁边，接近墙一边，离方巾架2厘米，角度与方巾架一致，边与方巾架平齐32方巾架与一次性用品篮对称，摆成45度角33一次性用品篮放于毛巾架下台面上，摆成45度角34烟灰缸卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米，离台边1厘米35卷纸纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内36香皂碟放于洗漱台龙头右边，离龙头5厘米，扇形边朝外，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成三叠，开口相应，摆放居中，毛巾两边与浴巾两边对齐38方巾折成三叠，开口朝里，摆放居中。客房在宾馆中地位与作用客房是酒店主体，是酒店重要构成部门，是酒店存在基本，在酒店中占有重要地位。1、酒店是向旅客提供生活需要综合服务设施，它必要能向旅客提供住宿服务，而要住宿必要有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，因此说客房是酒店存在基本。2、客房是酒店构成主体。按客房和餐位普通比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店固定资产，也绝大某些在客房，酒店经营活动所必须各种物质设备和物料用品，亦大某些在客房，因此说客房是酒店重要构成某些。（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品基本。国内饭店星级评估原则规定：原则间客房净面积（不含卫生间）不能不大于12平方米；原则高度不能低于2.7米．（2）建筑标：为客人创造一种清洁、美观、舒服、安全抱负住宿环境。3、酒店级别水平重要是由客店水平决定。由于人们衡量酒店级别水平，重要根据酒店设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都重要体当前客房，由于旅客在客房呆时间较长，较易于感受，因而客房服务水平经常被人衡量酒店级别水平原则。客房水平涉及两个方面：一是客房设备，涉及房间、家具、墙壁和地面装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员工作态度，服务技巧和办法等。4、客房是酒店经济收入和利润重要来源。酒店经济收入重要来源于三某些--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入重要来源，并且客房收入较其她部门收入稳定。客房收入普通占酒店总收入50%左右。从利润来，因客房经营HYPERLINK""\o"餐饮成本"成本比饮食部、商场部等都小，因此其利润是酒店利润重要来源。5、客房是带动酒店一切经济活动枢纽。酒店作为一种当代化食宿购物场合，只有在客房入住率高状况下，酒店一切设施才干发挥作用，酒店一切组织机构才干运转，才干带动整个酒店经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店各种综合服务设施。6、HYPERLINK""\o"服务质量"服务质量影响客房是客人在饭店中逗留时间最长地方，客人对客房更有"家"感觉。因而，客房卫生与否清洁，服务人员服务态度与否热情、周到、服务项目与否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"与否相符重要衣据，因此客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店名誉重要标志。HYPERLINK""\o"客房管理"客房管理组织形式客房种类与设备 一、房种类i.单人房（SingleRoom）:这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小客房，房内有独立卫生间，合用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。ii.双人间（Two-BedRoom）这种房间配备两张单人床，称为"原则间"（TwinRoom）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数客房都为原则房iii.普通套（JuniorSunit）-I这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。iv.豪华套房（DeluxeSuite）#此类套间十分注重装饰布置，房间氛围及用品配备，以呈现豪华气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。v.总统套房总统套房由多间客房构成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、HYPERLINK""\o"会计"会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，尚有桑拿浴室、按摩浴池等高档设施。整个套房装饰高雅豪华。房态即客房状态，普通有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。客房设备与用品T一、房间设备与用品?1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4.圆桌茶几或方形茶几5.扶手椅或沙发6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡7.琴凳8.行李架9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统)10.电话机（VOD点播单，电视频道简介）11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼物及擦鞋栏，备用棉被两床）12.凉水瓶、电水煲13.垃圾桶t14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调16.国际原则型3线插座器客房在宾馆中地位与作用客房是酒店主体，是酒店重要构成部门，是酒店存在基本，在酒店中占有重要地位。1、酒店是向旅客提供生活需要综合服务设施，它必要能向旅客提供住宿服务，而要住宿必要有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，因此说客房是酒店存在基本。2、客房是酒店构成主体。按客房和餐位普通比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店固定资产，也绝大某些在客房，酒店经营活动所必须各种物质设备和物料用品，亦大某些在客房，因此说客房是酒店重要构成某些。（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品基本。国内饭店星级评估原则规定：原则间客房净面积（不含卫生间）不能不大于12平方米；原则高度不能低于2.7米．（2）建筑标：为客人创造一种清洁、美观、舒服、安全抱负住宿环境。3、酒店级别水平重要是由客店水平决定。由于人们衡量酒店级别水平，重要根据酒店设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都重要体当前客房，由于旅客在客房呆时间较长，较易于感受，因而客房服务水平经常被人衡量酒店级别水平原则。客房水平涉及两个方面：一是客房设备，涉及房间、家具、墙壁和地面装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员工作态度，服务技巧和办法等。4、客房是酒店经济收入和利润重要来源。酒店经济收入重要来源于三某些--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入重要来源，并且客房收入较其她部门收入稳定。客房收入普通占酒店总收入50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，因此其利润是酒店利润重要来源。5、客房是带动酒店一切经济活动枢纽。酒店作为一种当代化食宿购物场合，只有在客房入住率高状况下，酒店一切设施才干发挥作用，酒店一切组织机构才干运转，才干带动整个酒店经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店各种综合服务设施。6、服务质量影响客房是客人在饭店中逗留时间最长地方，客人对客房更有"家"感觉。因而，客房卫生与否清洁，服务人员服务态度与否热情、周到、服务项目与否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"与否相符重要衣据，因此客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店名誉重要标志。客房管理组织形式客房种类与设备17.消防装置---天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。2、面盆3、坐便器（马桶）4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）La$$uw7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一种8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一种。清洁卫生服务（一）、客房一、工作车准备工作车是客房清洁工清理房间最重要工具。它是供清洁整顿客房用，有三层或四层大小不同规格。普通为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按规定把工作车布置好。工作车不但减轻了劳动强度、省时，也是一种服务标志。如果不用工作车而用提篮话，则应在房门外挂历上"正在打扫"牌子l工作车上所有物品必要取出；l用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；l注意检查车身有无毛刺，车轮与否灵活l布草袋上挂扣必要所有扣紧，保证有足够支撑力去放置布草；l床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳l中间层放"四巾"；l顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；l各类物品必要归类摆放整洁；l干湿抹布和不同类清洁用品应分开放置；●配备充分抹布。二、房间清洁顺序（1）正常清扫顺序!)A、VIP=_B、客人口头规定打扫房间liC、挂有"请速打扫"牌房间5R#K:8D、住客房SmE、长包房}wQ3wF、走房dnG、空房q:(H[,（2）开房较紧张清扫顺序Pr}/A、VIP"PB、客人口头规定打扫房间C、挂有"请速打扫"牌房间D、走房E、长包房F、空房二、房间卫生操作规程1.准备工作A、检查工作车上客用品及工具与否齐全B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。2.进入房间A、敲门（或按门铃）*a、一方面应检查房况，看与否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁"*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；*c、在门外等待5--10秒钟，倾听房内动静。B、开门*a在确认房内无动静后再敲三下；*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己身份，询问："可以进来吗？"后，方可进入房间；如果客人在房内，要等待客人开门或经客人批准后方可进入，向客人问候并询问客人："当前与否可以打扫房间？"*c把"正在清扫"牌挂于门锁上。3.撤出脏布草和杂物6?*A、把小垫毯放在卫生间门口；B、把卫生用品放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查与否有文献及有价值物品，与否有将来烟头）；把用过茶具撤到工作车上；E、把客人用过"四巾"卷好放于布草袋里；F、用洗洁剂均匀地喷一次"三缸"；G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）：]H、将倒干净垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定位置；I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4.做床/OR'l1A、拿床单和枕套进房内HYPERLINK""\o"铺床"铺床；B、按规定程序和尺寸做床C、保证床单、枕套干净、无污迹、无破损。5.抹灰A、从门外铃开始抹至门框；B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；D、物品要按原则摆放；E、抹过程中应默记需补充物品，并检查房内设备。6.洗卫生间A、将用进香皂、浴液、发液瓶收集入袋；B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：E、默记需补充物品。7.补充物品*A、补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按原则摆放）：B、抹卫生间地面，撤走清洁用品及小垫毯；C、补充房内客用物品（注意摆放原则）；D、补充茶具。8.吸尘IA、先从窗台下开始吸；B、注意死角（床底、柜底、柜后）；C、吸卫生间地面（注意吸头发）；D、吸地时要顺纹吸；E、操作要小心，以免碰撞家具；F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9.检查有无漏项A、检查整个房间与否打报干净，设备、物品与否按规定原则摆放（涉及床罩与否铺平，镜面、玻璃、挂画与否擦净）；B、将空调拨到恰当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按原则打开规定启动灯具。10.离开房间A、将所有清洁用品放回车内，不得将其遗失在客房内；B、取钥匙卡，关门，按规定填写#登记#。 (二)、公共区域（1）公共区域概念及特点A、定义：凡是公众共有共享活动区域都能称之为公共区域B、特点：众人瞩目，规定高，影响大；活动频繁，环境多变；人员复杂，难以控制；（2）共区域清洁任务及规定A、大厅规定：抹尘1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。B、清洁垃圾桶1、将附在石英砂石上脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位3、用湿润抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、电梯b规定：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。C、洗手间规定：E、不锈钢及铜h;F、维护绿色植物洗衣©慧聪行业论坛--全国最大行业论坛　客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可依照需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。X&在有客人洗衣时，应将帐单转到HYPERLINK""\o"前厅管理"前厅收银处，记入该客人收款之内，待离店时一并结算。铺床规范与规定西式铺床：0rO一、将床拉离床头板a"Xi!1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。X2、将床拉离床头板约50厘米。?6]9_f3、注意将床垫拉正对齐。f二、垫单（第一张床单）IT61、开单：用手抓住床单一头，右手将床单另一头抛向床面，并提住床单边沿顺势向右甩开床单。2、打单：将甩开床单抛向床头位置，将床尾方向床单打开使床单正面朝上，中线居中。C3、手心向下，抓住床单一边，两手相距约80-100厘米。4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。6、当空气将床单尾部推开时候，运用时机顺势调节，将床单尾方向拉正，使床单精确地降落在床垫对的位置上。7、单必要一次性到位，两边所落长度需均等。三、铺衬单（第二张床单）;1.衬单与铺垫单办法基本相似，不同地方是铺好衬单单沿须包角2.甩单必要一次性到位，两边所落长度需均等。四、铺毛毯1、将毛毯甩开平铺在衬单上。2、使毛毯上端与床垫保持5公分距离3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。4、毛毯同样一次性到位。五、包角边1、将长出床垫某些衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。4、边角要平紧而平，床面整洁、平坦、美观。六、放床罩1.在床尾位置将折叠好床罩放在床上，注意对齐两角。2.将多余床罩反折后在床头定位。3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯所有进入枕袋里面。4.将超过枕芯某些枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5.被压处朝上压倒朝下，枕套口与床头柜是相反方向。6.套好枕头必要四角饱满，平整，且枕芯不外露。七、枕头1、两个枕头放置居中。2、下面枕头应压住床罩15厘米，并进行加工解决。3、放好床侧两边均匀。八、将床复位]中式铺床：一、将床拉离床头板1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。2、将床拉离床头板约50厘米。3、注意到将床垫拉正对于齐。二、铺垫单（第一张单）,-1、开单：用手抓住床单一头，右手将床单另一头抛向床面，并提住床单边沿顺势向右甩开床单。2、打单：将甩开床单抛向床头位置。将中高档尾方向床单打开使用权床单正面朝上中线居中。手心向下抓住床单一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开时候，运用时机顺势调节，将床单往床尾方向拉正，使床单精确地降落在床垫对的位置上。b8~L3、包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂某些床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂床单拉起折角，右手将右角某些单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同步右手将包角下垂床单掖入床垫下面。包左角办法与右角相似，但左右手动作相反。床尾两角与床头两角包法相似。三、装被套：1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头某些开与床头齐，四周下垂尺度相似，表面要平整。3、把床头某些被套翻至30公分处。四、套枕套1、将枕芯平放在床上。2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯所有进入枕袋里面。4、将超过枕芯某些枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5、被压处朝上压倒朝下，枕套口与床头柜是相反方向。6、套好枕头必要四角饱满、平整，且枕芯不外露。五、放枕头1、两个枕头放置居中。2、放好枕头距床两侧距离均匀。六、将床复位：弯腰将做好床慢慢推动床板下，但要注意勿用力过猛。七、外观：看一看床铺得与否整洁美观，对做得不够地方进行最后整顿，务必使整张床面挺括美。八、总体印象：操作要做到快、巧、准。安全服务一、钥匙保管：为保证客房安全，严格钥匙控制办法是必不可少1、客房专用钥匙：只以启动某一种房间，不能互相通用。供客人使用。2、楼层或区域通用钥匙：可以启动某一楼层或某一楼层上某个区域内所有客房，供客房部HYPERLINK""\o"主管"主管、HYPERLINK""\o"领班"领班及服务员工作之用。3、全通用钥匙：可以开各楼层所有客房。供客房部正、副经理使用。二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然巡视，也是保证客房安全一种有力办法。三、如何巡视：]A、楼层与否有闲杂人员；B、与否有烟火隐患、消防器材与否正常；C、门、窗与否已上锁或损坏；D、房内与否有异常声响及其她状况；E、设备、设施与否损坏。J55tBl房内安全：客房是客人暂居重要场合，客人财物存储处，因此客房内安全是关重要。客房部应从设备配备及工作程序设计，这两方面来保证客人在客房内人身及财物安全。l员工自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情积极，保持一定距离。1.客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上2.尽量找借口回绝客人邀请出外；3.不要轻信和陶醉在客人花言巧语而失去警戒。l紧急事故i.住客伤病解决：任何员工任何场合发既有伤病客人应及时报告，特别是客房部服务员及管理人员在工作中，应随时注意与否有伤病客人，如果发现后，应与医治。ii.醉酒住客解决：醉酒客人破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随处呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大事故。HYPERLINK""\o"客房服务员"客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应依照醉酒客人不同种类及特性，分别解决iii.停电事故解决：停电事故也许是外部供电系统引起，也也许是饭店来说应配备有紧急供电装置，同步要作好客人解释工作及安全，iv.客人死亡解决：如发现客人在客房内死亡，应及时将该房双锁，告知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交解决，如警方断为非正常死亡，则应配合警方进一步调查死因。三、消防安全1、饭店应作好消防安全防止办法：l客房内安装烟感报警器；l客房走道上应安装报警及灭火装置；●配合保安部定期检查防火、灭火设备及用品，提出维修保养及更换规定；●制定火警时紧急疏散筹划，涉及如何引导客人疏散，保护重要财产等。2、防火工作火灾对一座当代化酒店来说是致命灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会导致不可预计人、财、物损失，因而酒店防火工作应用完整健全办法，每位员工掌握一定防火救火常识。1）客房火灾事故因素--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。--床头柜电路板发生短路，引起火灾。--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。2）对策--发现床单阴燃，应及时取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。--对易燃酒精、油类引起大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3）为做好防火工作，应注意如下几点：--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观测，对饮酒过量客人要特别注意。--查房时，注意客人使用权用电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关与否未关，并辅助切断电源。--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或解决。--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面告知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。4）火灾常识--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐迈进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。--对起火房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。--火警电话119。四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，因此饭店就严格规定员工在本饭店范畴发现客人失物，必要如数上交，并作好记录。详细操作如下：1、当发现客人遗失或丢失物品，应在第一时间内上报部门主管以上管理人员。2、将拾到物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：日期时间拾物地点拾物人备注（物品品名及内存）五、其他服务l访客接待：楼层服务员对来访客人接待，要像对待住店客人同样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人批准后，引领来访者进房间；同步应送茶和座椅；此外作好记录。V#%mgl擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。WKl借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同步必要声明，如有损坏或遗失，应照价补偿，客人借物，归还时均有必要办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费状况，并在客人退房前将消费单送至总台或告知服务中心。ii.房内所缺酒水，由服务员按房内酒水消费数量，凭单从库房领出。5iii.续房消耗酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。mcCiv.宾馆接待房内消耗食品酒水，需要及时补进消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。-Owgvv.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期物品。Xvi.库管员做好食品、酒水进出手续，做到进出库物品完好呒破损。~J2i客房洗衣收、送细则U,).一、服务员在接到客人洗衣服务规定，及时到房间收取客人需洗物品。5ZQo二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊解决衣物。Ws^L\三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物与否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。gIUaB四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心告知洗涤部收洗。Q`IW{Z五、服务中心对送洗衣服逐渐进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特性，及衣物与否破损，如有洗涤部收件时应阐明协助缝补。h六、当天收取衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存储于服务台，如客人需要可立即送回，并留下服务台电话。ga七、任何衣物丢失或损坏其补偿将不得超过基本费10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。[uT5八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出H>C-九、衣物洗涤费用按宾馆规定原则执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。3客房部布草HYPERLINK""\o"酒店#管理#"管理制度rmp!]为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出如下几点规定：`一、对布草进行分类存产保管，整洁合理，存取以便。G:5NQ%二、各楼层备足当天所需干净布草，并于各班组负责。Up0$)q三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层收取单，双方承认后签名生效。mA9OY四、每天卫生班完毕工作后，凭米兰花洗涤开出收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一种原则：以脏布草数换干净布草数。T五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。WQo,六、将有破损、污迹布草退回库房，分类存储并登记。mF七、每月26号对布草进行盘点，规定领班参加，对盘存成果进行分析，若发既有短缺现象应对其做出解决。qwNc@!客房棋牌管理制度:7h一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人规定期，做好记录，并及时与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。/Qv)O二、对规定在房间内打牌子客人，及时与总台进行联系，在确认批准后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。ttkU_三、棋牌收费原则，按宾馆规定原则执行。并及时将单据及钞票交至总台签字，并告知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。Hg四、对客人预留桌位，随时观测，注意保存状况。X'K!(f五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。ES六、宾馆其他部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。6关于易耗品管理制度ccLmY为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出如下几点规定：z一、每天依照各楼层住客状况，按原则耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便记录。EN=_=二、若需超额领用请说因素后，方可填写领料单，经领班批准后，凭领料单到库房领用。k`三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗状况，进行记录并记录。发现不合理消耗及时提出，查找因素，做出解决意见。HYPERLINK"mailto:&@C6"&v@C6=四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行共计，评出控制成本，最佳班组与最差班组，对最佳提出表扬并奖励，对最差提出批评并找出因素，在此后工作可不断改进。[客房部钥匙管理制度j*PbjJ为了保证住客人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：phB、社区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一种月，即每月为员制作一次工作卡。Z3、磁卡钥匙领、还制度lA、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完毕有关手续；"**D(mB、员工工作卡保管由客房服务中心工作人员统一保管；tDJC、领、还程序：>fw6X[*每月由主管在服务中心领回新卡发给服务中心工作人员并做好记录；tMC>9*每日服务中心工人作人员依照客情及领班工作安排状况发放磁卡钥匙给领班，领班必要配合服务叫心完毕此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格登记记录；nX7C*领班一旦领出钥匙，必要承担钥匙管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内告知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班予以严重惩罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。)t4、安全制度|a7L_>房间故意外状况，不应直接开门，先报告发生遗失及时

通报

工作完成情况通报公司开除员工通报员工辞退通报事故处理决定的通报监督检查情况通报

服务中心，告知关于人员及时制卡。A"H（二）金属钥匙管理nud1、西楼金属钥匙存储位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串Uu`C=U2、金属钥匙领、还制度%*y>K}原则：各存储点发、放钥匙必要做好《钥匙领、还管理》登记记录，回绝执行者或不认真执行者予以严重警告惩罚。;发放程序：卫生班工作人员钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。+?：当咱们在遇到下列问题应当如何解决？>@31、若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问咱们服务员与否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器？T2、当咱们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必要添补物品时，在取物品离开房间与否将房门关上后方才离开？O(楼层防盗{_9p客房里有价值不菲设备，有住客财产，如果失窃，不公对酒店客人导致损失，还会影响酒店名誉，带来经济损失。因而，保安意识对楼层服务员非常重要。nl">{防盗工作要注意如下几点：DI-A?M1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入状况，坚持来访登记和会客制度。/PFF2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。R[!3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有精确登记。W6U4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。i:R5、不得带无关人员上楼层。6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口动静，发现可疑状况及时报告保安人员。!kR客人丢失物品时，一方面应安慰并问清物品名称、特性，丢失时间、地点，及时报告客房部及保安部，并协助客人回忆物品也许丢失地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹状况下查找，或由保安员协助查找。~=K?L<房间卫生操作规程7Y0\)[一、准备工作w}l1、检查工作车上[客用品及工具与否齐备；8%4Arl2、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。X}二、进入房间L>(U!敲门（或按门铃）I2WDa1、一方面应检查房况，看与否挂有"请勿打扰"牌或上"双锁"；YS}2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；g3、在门外等待5--10秒钟，倾听房内动静；*开门©慧聪行业论坛--全国最大行业论坛　%].;tk1、在确认房内无动静后再敲三下；g,S2、使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己身份，询问："可以进来吗？"后，方可进入房间；@u|(G3、如果客人在房内，要等待客人开门或经客人批准后方可进入，向客人问候并询问客人："当前与否可以打扫房间？"G/*a+W4、把"正在清扫"牌挂于门锁上。lH>Y撤出脏布草和杂物HYPERLINK"mailto:b@L"b@L),1、把小垫毯放在卫生间门口；；\TU>2、把卫生用品放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；COAqNm3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；WhzC)4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查与否有文献及有价值物品，与否有未灭烟头）；把用过茶具撤到工作车上；W145、把客人用过"四巾"卷好放于布草袋里；Dj-Ur6、用清洁剂均匀地喷一次"三缸"；uw?7、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；p8、将倒干净垃圾和烟缸卫生间内洗净抹干，放回指定位置；^okq9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。S做床1、拿床单和枕套进房内铺床；2、按规定程序和尺寸做床；3、保证床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰©慧聪行业论坛--全国最大行业论坛　1、从门铃开始抹至门框2、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；zJb3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；4、物品要按原则摆放；5、抹过程中应默记需补充物品，并检查房内设备。-洗卫生间b=1、将用过香皂、浴液、发液瓶收集入袋；2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸如下三片瓷砖；4、用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）5、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹6、默记需补充物品。补充物品T.1、补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按原则摆放）2、抹卫生间地面，撤走清洁用品及小垫毯3、补充房内客用物品（注意摆放原则）；4、补充茶具。吸尘1、先从窗台下开始吸；RE#2、注意死（床底、柜底、柜后）；3、吸卫生间地面（注意吸头发）；4、吸地时要顺纹吸；5、操作要小心，以免碰撞家具；6、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检查有无漏项31、检查整个房间与否打扫干净，设备、物品与否按规定原则摆放（涉及床罩与否铺平，镜子、玻璃、挂画与否擦净）；2、将空调拔到恰当位置（如是住房，拔到进房时客人设定位置），按原则打开规定启动灯具。HYPERLINK"mailto:u@'R0"u@'R0离开房间1、将所有清洁用品放回车内，不得将其遗失在客房内；2、取钥匙卡，关门，按规定填写登记表。