合作方服务质量与满意度提升专项学习材料ppt课件

合作方服务质量与满意度提升专项学习2016H1合作方满意度典型问题客户支持满意度典型服务意识与沟通技巧学习服务意识沟通技巧客户期望值与感知管理客户投诉抱怨处理目录16年H1典型“客户声音”暴露出合作方交付质量及满意度问题1~6月客户支持满意度总体4.95分，满意率99.8%，同比持平；通过客户声音，部分区域存在合作方满意度问题：TOP1问题响应与跟踪、TOP2技术水平、TOP3服务意识与沟通。客户群代表处16H1典型客户声音意见分类中国移动乌鲁木齐客户投诉：表示单板故障，八点通知合作方工程师处理，晚上十点半才处理完，故障报告及原因都没有说明。响应处理时长问题彻底解决中国移动西安客户投诉：表示合作方工程师服务不到位，客户还没有放假，联系A工处理问题却答复他们已经放假了，无法协助。服务意识、沟通中国电信哈尔滨客户投诉：表示设备在使用中烧坏了，客户拆了一台旧设备准备进行安装替换，需要协助调测数据，但合作方工程师表示只能调试新设备，旧设备无法调测，多次沟通未果。响应处理时长沟通与服务策略中国电信武汉客户投诉：表示有一台设备入网割接，割接结束后发现一些问题，客户联系合作方工程师处理，他们互相推脱不去处理，而且态度也不好。服务意识、沟通中国移动广州客户意见：表示单位下面的酒店用户有程控交换机故障需要处理，合作方工程师告知他们维保到期了，无法协助。沟通与服务策略中国联通石家庄客户意见：表示合作方工程师年龄小不够专业，问题处理也比较慢。响应处理时长技术水平中国移动武汉客户意见：问题处理过程中，一位合作方工程师说主控板有问题，客户更换重做数据后仍未恢复，第二天联系了另外一位工程师才解决问题，第一位合作方工程师技能欠缺导致问题没有快速解决。技术水平中国电信乌鲁木齐客户意见：有业务是合作方工程师开通的，开通的很慢而且不稳定，一带业务就闪断，这种情况持续，每次出现问题合作方工程师就来现场处理，过段时间又重现，觉得合作方工程师技能不足问题彻底解决【客户声音】客户投诉：咨询XX产品售后的相关技术问题，联系了代表处服务经理A、产品工程师B、产品工程师C三位的手机，工程师之间相互推诿，没有人能解决实际问题，客户认为华为都没有人处理问题，都是推来推去的，对此表示出了强烈的不满。【事件回放】1、17:20左右，xx电信客户致电服务经理A想让代表处要求对XX问题提供现场版本升级服务，服务经理A提供核心网工程师B的电话给客户进行处理；B接到电话后判断属于需求范围，属无线维护，再提供了无线工程师C的电话给客户；当C再接到客户电话时，客户态度已经不好，言辞激烈，表示要投诉，并拒绝提供需求内容。2、17:57左右，客户拨打400电话进行投诉。3、18:20左右（客户投诉后），代表处无线维护工程师C再次给客户打电话确认需求，工程师将版本升级相关事宜告知客户，并明确告知该产品维护责任人，客户对处理结果认可。案例1：问题推诿、客户意识不足问题根因：1、未遵循问题首问责任制：问题推诿，客户意识不足，未主动协调资源帮助客户，导致客户对服务流程不满。2、服务策略不明确：该设备属于老旧产品，代表处内部对于过保、非维保客户的服务策略不明确，前期已多次进行EOS和出保设备的服务投入，导致无源投入增多。案例2：服务态度差、未关注客户感知问题根因：1、服务态度差、服务意识不足：与客户交流中，没有就问题彻底沟通清楚，认为属于界面外工作，随意答复客户。2、未关注客户感知：沟通过程中，客户很着急，工程师却没有急客户之所急，未给予更多关注。3、客户自维能力差：客户维护能力差，代表处没有与客户建立通畅的问题处理流程、及问题升级渠道。【客户声音】客户投诉：当地维护XX设备的A工程师对客户态度非常不好。设备有问题需要工程师来协助处理，工程师不仅态度不好还责怪客户，一到下班时间，就不处理了。故障处理不好，客户会被投诉也很着急，表示自己不懂技术，要么我司对他们进行培训，他们自己处理。【事件回放】1、客户打电话给代表处协维工程师A，表示XX设备需要更换，要求工程师协助配置数据，工程师没有进一步确认，直接答复需要联系营业厅走正常的换机流程，无法协助处理。2、一小时后，客户拨打400投诉，表示工程师“服务态度差，并且责怪客户”。【客户声音】客户投诉：XX网管服务器出现问题，需要办事处现场协助处理，之前一直联系的工程师手机关机联系不上，客户表示问题紧急、非常着急。【事件回放】1、客户紧急处理问题时恰巧工程师也正在处理其他区域问题，导致电话没有接通。2、工程师电话挂断之后随即致电客户并解决了问题，向客户说明了情况，客户后致电撤诉。3、代表处再次向客户传递了区域服务经理，产品维护Leader，SPM及AMS部长的联系，确保后续问题能得到及时响应和升级。案例3：未梳理客户问题求助渠道问题根因：1、对于问题求助渠道的信息传递不足：客户对代表处问题求助/升级渠道不清楚，信息传递不足，导致客户出现紧急问题得不到及时响应和支撑。2、问题管理不足：工程师一人负责多区域，代表处没有做好问题集中爆发时的处理预案。案例4：客户关系维护及信息传递不足【客户声音】客户投诉：XX设备故障一直得不到解决，之前负责客户片区的A工程师离职也没有和客户做工作交接，客户表示后续工作该找谁处理都不知道。故障持续了一周多，联系办事处工程师C一直解决不了问题，且人也不在现场。【事件回放】1、6月中旬区域维护人员切换，A工程师并非离职，而是工作调整调动，由于交接时间匆忙，短期只是拜访了主要客户，该投诉客户确实没有拜访到。2、6月25～6月30日代表处工程师C一直配合客户处理该问题，已做初步排查，彻底解决需要从深圳发货换板，关于到货时间点客户不认可，未与客户沟通好，引发投诉。问题根因：1、未建立通畅的沟通渠道：区域工程师工作调整，工作交接情况未及时、主动向客户汇报，导致客户问题未得到及时响应；2、客户关系维护不足：工程师C接手该区域不久，在客户关系维护上有不足，还没有得到客户的信任和认可。【客户声音】客户投诉：XX设备故障，向代表处工程师A反馈，答复是升级版后造成不兼容，再询问工程师又说无法解决，在客户追问下又说可以升级版本解决。并表示之前也出现过此类问题，说要升级，要么版本没有准备好，要么方案未准备好，要么就割接不成功，客户认为工作人员极度不负责任，拿客户的业务开玩笑，无法接受这种处理方式。【事件回放】1、6月7日，代表处工程师A收到客户反馈XX设备故障，当时客户已将重启设备，故障现象未能复现。2、6月8日，A工考虑到客户设备版本相对较老，承诺客户近期让合作方进行升级操作。3、6月11日，合作方进行设备升级，由于对问题没有考虑到位，导致下挂业务异常。4、6月13日，A工将问题向产品leader升级，产品leader了解到年初代表处与客户沟通过网管硬件类问题应客户自行解决。之后A工和产品leader分别向服务经理打过电话，想要服务经理同客户沟通协调，但服务经理一直开电话会议无法接通。客户问题未解决情绪也无人安抚，随即拨打400进行投诉。案例5：服务意识、问题跟踪管理不足问题根因：1、问题过程管理欠缺：对于问题的管理监控不足，问题处理时间长，升级不及时；2、区域工程师服务规范、责任心不足：没有与客户进行有效的过程沟通，对合作方操作管理不到位，升级之前没有确认版本配套关系，导致操作后业务异常；3、对该客户关注度不足：平时的客户拜访、沟通很少，给客户感知不好。【客户声音】客户投诉：设备一直有高温告警，客户通过省公司联系了办事处A工程师，但是A工不给他们解决问题，找了一些理由说不是设备的问题，而且说派人过去也一直没人到现场。【事件回放】1、7月10日接到客户运维部专业主管X报障，系统部A工程师第一时间联系区域工程师进行问题排查，办事处工程师C指导客户调整后查看后台告警消失，C工将结果知会分公司客户Y，客户反馈未从根本上解决设备高温问题，要求我司派人现场处理。2、我司在该区域无常驻人员，且距离代表处较远，7月12日合作方D工程师到达现场，对设备防尘网进行了清理，处理完成后确认无高温告警。3、7月14日办事处C工将处理结果通过邮件方式发送给A工，A工没有提前与分公司Y客户沟通直接将该情况告知给省公司运维部专业主管X。引起分公司客户误解，拨打400投诉。案例6：问题进展向客户汇报不全面问题根因：1、问题进展向客户不同层级汇报不全面：由于省公司联系办事处报障，问题解决在向省公司汇报时，未提前与分公司客户直接责任人进行沟通并达成一致，使分公司处于被动的地位，引起分公司客户不满。【客户声音】客户投诉：1、升级时华为发短信给客户说业务正常，但是客户早晨上班发现告警都上不来；2、之前没有屏蔽规则，现在网管出现了200多条屏蔽规则，升级前后的网元数据有变化。【事件回放】1、合作方工程师A针对网管进行升级操作，经值班X客户确认并实施成功，测试自动下发业务正常。升级完成后X客户要求对网管上报的较多告警进行屏蔽，A工就操作风险和客户进行了沟通认为属于低风险，在未获得代表处授权的情况下，按照X客户要求进行了屏蔽操作。2、第二天早晨X客户未及时将当晚的屏蔽告警操作知会其同事Y客户，Y客户上班后发现大量告警未上报，认为是网管升级导致，进而对整个升级组织管理产生质疑，随即致电投诉。案例7：网络安全意识不足、操作不规范问题根因：1、合作方网络安全意识和服务规范欠缺：1）合作方在未获得代表处授权的情况下，擅自进行方案外操作；2）在操作中碰到突发情况未第一时间联系代表处区域责任人和华为400处理。2、代表处高危操作流程管控不足：区域责任人未向合作督导强调高危操作过程中异常问题的处理流程，未有效执行高危操作后的值守制度（业务观察和客户回访）。【客户声音】客户投诉：办事处工程师技术差，不负责任。客户有很多光纤专线不通，市公司同事联系了办事处工程师支撑，但是工程师来了之后处理到5点，说找不出原因，就直接走了，现在有很多用户投诉，希望尽快处理。【事件回放】1、14:00，A工接到X客户电话，反馈设备故障。工程师对该问题进行现场分析，通过排查判断为设备下有组网环路，建议客户删除并进行验证。16:50客户回复基本恢复，A工离开现场。2、18:00X客户和Y客户进行简单交接后下班。3、19:30Z客户联系Y客户确认问题处理进展，由于Y客户在交接过程中并未了解到X客户前期同A工的处理情况，答复Z客户目前华为工程师并未找到根因，而且人也不在现场。4、Z客户得知华为工程师支撑不到位的信息很气愤，拨打400投诉。案例8：问题解决未与客户沟通确认问题根因：1、闭环规范执行不到位：日常维护工作中未规范执行现场服务报告制度，对客户各个层面、尤其是最终用户沟通不到位，导致信息传递存在壁垒。2、客户层面交接不清晰：投诉客户一直未与代表处工程师有过沟通记录，恰逢客户交接班时间，导致沟通不畅。【客户声音】客户投诉：设备板卡异常，想让工程师过去确认一下板件有什么问题，联系了区域工程师A，结果怎么也叫不去。客户说这块板子已经影响了几套很重要的设备，可能会发生大面积断站。【事件回放】1、X客户反馈设备光功率无法查询，希望A工现场处理，A工反馈目前在外无法及时到达。通过向客户询问告警，确认属于单板应急问题，并不影响业务，但是光缆发生劣化，建议客户处理光缆，并提供坏件编码以便申请备件。X客户再次表示希望工程师到现场处理，A工告知在外无法协助，可以协调合作方工程师到现场协助处理。2、A工协调合作方去现场处理，并电话通知X客户。此时X客户主管Y介入处理，X客户没有及时告知其关于A工的定位结果及后续安排，Y客户着急处理问题的情况下认为A工推诿工作不愿来现场，拨打400投诉。案例9：故障信息沟通不足问题根因：1、故障信息沟通不足：沟通过程中未能根据故障类型审视客户问题的关注层面，没有主动向客户管理层汇报问题进展。2、维护技能传递欠缺：日常维护中针对客户技能薄弱点的强化不足，包含基本原理和常见告警含义等，导致故障沟通存在误区。3、客户层面信息传递不及时：客户内部关于故障处理进展传递不及时，造成客户主管误解。【客户声音】客户投诉：咨询工程师的问题都没有给出一个明确的答复，回答的都是可能、应该，都在敷衍他，而且态度很不好，问题也没有解决！【事件回放】1、13:04客户来电咨询XX设备开启自动检测指令提示“此命令会导致正常的XX设备下线”的具体含义，工程师首次答复正确，并提醒客户该命令存在导致所有设备下线的风险，需要慎用。2、客户质疑正常的设备是否也会被下线，工程师在后续答复中多次使用：“可能、应该、好像”等含糊不清的用语，客户询问具体影响范围时，工程师表示没有进行过测试不知道具体结果，需要的话随后联系同事确认，客户问题未解决也未得到正面答复，随即致电投诉。案例10：技术水平不足、沟通技巧欠缺问题根因：1、技能欠缺：技术层面存在盲点，对于客户问题答复含糊不清，没有解决客户问题。2、沟通技巧欠缺：问题处理过程中，语气、语调过于平淡，积极性不高，沟通不灵活，导致客户情绪受到影响。【客户声音】客户投诉：表示问题已经处理了很久，一直无人回复是什么原因导致，也无人告知该如何解决。【事件回放】1、11月27日合作方工程师A建单，表示由代表处工程师B进行问题跟踪，TAC工程师C受理，问题分析需要现场提取相关信息，B工表示客户近期不关注此事，代表处元旦节前事情也比较多，待节后处理。2、1月6日B工提取了相关信息返回分析，C工将问题升级至研发处理，1月8日客户致电TAC了解问题处理进展，表示问题搁置了一个多月了还没解决，过程也没人沟通和联系过，C工将最新进展告知客户，客户表示不满并要求尽快解决，C工答复客户会催促研发处理。3、截至1月11日客户仍未接到任何进展通知，来电投诉。案例11：问题处理涉及多人，问题管理不足问题根因：1、问题处理涉及多位工程师，责任分散，实际并无具体跟踪人：合作方A工建单后并未持续跟进，代表处B工1个月后才进行信息采集，TAC工程师C工未及时将处理进展知会到代表处工程师。问题受理至客户投诉时长跨度44天，期间没有工程师同客户沟通问题处理情况，直接导致客户不满。2、客户情绪把握及服务规范执行不足：客户主动来电咨询时已表露不满情绪，此时C工并未及时安抚，通话结束后至投诉前也并未再次联系客户告知相关进展，问题处理过程中未派单至代表处，导致处理过程无流程约束。【客户声音】客户投诉：表示合作方工程师A服务不到位，客户还没有放假，联系A工却答复他们已经放假了，问题无法处理。【事件回放】1、客户需要在XX设备上做一个业务，联系合作方工程师A协助，A工表示这个业务客户可以自己完成，客户表示希望得到协助，A工直接答复自己已经放假了，处理不了。2、问题无人响应，直接引发客户投诉。案例12：服务意识及沟通技巧不足问题根因：1、合作方工程师服务态度及服务意识不足：客户问题急待解决，A工在自己无法协助的情况下，没有尽快从代表处寻求资源协助，导致客户问题无人响应。2、沟通技巧欠缺：客户要求协助处理时，直接拒绝了客户，并表示休假期间处理不了，造成客户情绪激化，未能及时安抚客户最终引发投诉。2016H1合作方满意度典型问题客户支持满意度典型案例服务意识与沟通技巧学习服务意识沟通技巧客户期望值与感知管理客户投诉抱怨处理目录服务质量提升---服务意识愿意主动为客户提供服务和帮助的心理认同感与积极的心理准备称为服务意识。良好的服务意识是客户支持工作者的基本素质，如何提升服务意识呢？Step1：认识到优质的客户服务对自身的重要意义可以增强对岗位的认知度、提高工作兴趣服务经验的积累帮助提升自我修养提升人际关系及沟通能力Step2：在实际工作中树立良好的服务意识面对难题不推托主动想办法帮助客户对问题处理跟踪到位服务质量提升---服务态度当我们已经具备良好的服务意识、也有主动帮助客户的意愿时，如何让客户感受到我们的真诚呢？服务态度是关键！客户对服务质量要求越来越高，怎样保持良好的服务态度？Step1：心态的自我调整，保持良好的心情换位的心态，设身处地为客户着想助人的心态，时刻提醒自己牢记工作原则积极的心态，不做被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者Step2：改变和要求自己，拒绝负能量空杯的心态，学会情绪过滤、淡化烦恼与不快进取的心态，思考为什么服务对象不满意从而改进服务质量提升---沟通技巧之“倾听”沟通是指将信息传递给对方，对方根据得到的信息作出相应反应的过程，是人们信息、情感的交流过程。倾听是有效沟通的基础，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们如何真正“听懂”客户呢？Step1：“听”的重要性倾听能让我了解客户所想，并提供最有效的服务倾听能使我和客户谈话的对象协调一致，从而达到沟通的目的如果沟通中客户觉得我根本没有听他说话，会给客户带来挫折感Step2：良好的倾听技巧倾听时集中注意力，有良好的精神状态注意捕捉对方的谈话重点，非必要时不要打断客户的话，挖掘客户深层需求不要带着偏见听，客户还没有说完前，不要将他的内容定性学会如何倾听后，需要了解客户表达的意思与期望,同时让客户感到被重视与关怀,良好的交流习惯可以为顺利解决问题提供保障。如何使“说话”的技巧得到提升呢？服务质量提升---沟通技巧之“说”Step1：“说话”的原则准确性：表达的意思要准确无误完整性：表达的内容要全面完整及时性：沟通要及时、迅速、快捷策略性：要注意说话的态度、技巧和效果Step2：“说话”的技巧让对方了解话中的意思，不作不成熟未经思考的回应引起对方的注意和兴趣，说过的内容不要过分重复适时的提问，了解更多信息，确认理解一致以避免误解不要让自己陷入争论，留给客户充分的表达时间及空间服务质量提升---客户期望值管理行业竞争的加剧使客户对于服务的期望值越来越高，一线的服务人员都会感觉到，我们一直致力于提升服务质量，客户得到的越来越多，满意度却不一定有相应提升，这时，客户期望值的有效管理至关重要！客户期望值的来源：自身的服务体验口碑的传递个人的需求客户期望值的管控步骤：了解客户期望：即了解客户对产品和服务的具体期望和需求。客户期望分析：对客户期望和需求进行分析和评估以便找到有效的处理措施。期望管理反馈：根据分析和评估结果对客户期望作出有效反馈。期望动态管理：客户期望受各种因素影响会产生变动，应及时根据情况进行管理上的动态调整。设定期望值：设定客户期望值意味着你要告诉客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的，由于客户抱着比较高的期望值，我们很难满足，那么就要把客户的期望值明确，告诉客户哪些可以满足，哪些不能满足，适当降低客户的期望,最终目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上。期望值的重要性排序：设定期望值的过程中要帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对期望值进行排序，要知晓客户的取舍，哪些期望可以放弃，哪些期望是绝对不能放弃。最终拿出双方都能有可能接受的方案。表现出愿意帮助客户的态度：在服务过程中，服务人员应该表现出愿意帮助客户的态度，确实做不到而不是不愿意做，获取客户的理解。备好不同的方案使对方有接受的可能：服务人员要学会给客户提供更多的信息和解决方案，供客户有所取舍，最终达成协议。就像谈判一样，你有一号方案、二号方案，一个不行还可以用另一个，最终给客户以良好的感觉。对待客户的要求要谨慎：在客户提出额外的要求时，服务人员要谨慎，但这并不意味着“事不关已，高高挂起”。这样做换来的同样是客户的不满意。最好的做法是明确服务内容，清楚地向客户表明他的这些要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。对于无法做到的事，可以推荐资源给客户。服务质量提升---客户期望值管理12345服务质量提升---客户感知管理感知管理是提高客户满意度的重要手段，要从客户来，再到客户去。1.获取客户问题2.组织团队制订行动3.执行行动计划4.客户对结果是否满意结束NY感知管理四步法：客户期望值的管控步骤：1.获取客户问题：通过拜访、汇报、交流等活动，从客户处主动获取项目交付过程中存在的问题；2.组织团队制订行动计划：针对问题，组织各相关业务环节制订行动计划，以彻底解决问题；3.执行行动计划：执行行动计划，并在过程中与客户保持沟通；4.客户对执行结果是否满意：针对执行结果，与客户沟通确认问题是否解决，客户是否满意。服务质量提升---客户投诉抱怨处理客户有时会因为对处理过程不满而变得愤怒、沮丧、不耐烦，甚至表现出不可理喻。作为服务人员，我们不能控制客户的行为，但我们可以控制自己的反应，通过对客户抱怨的及时处理保障客户满意度。抱怨和投诉最好的解决时机是在发生初期，如果当时的处理人能及时发现客户的情绪变化并适当的加以安抚，甚至可以避免后面的升级。反之如果没有得到及时有效的处理，随着事态和影响范围的扩大，会越来越难以解决。解决好小抱怨小投诉，我们才能避免大抱怨大投诉，维护公司和自己的利益。产生抱怨不满升级产生投诉投诉升级服务质量提升---客户投诉抱怨处理当发生客户抱怨或投诉时，有哪些表达是应该尽力避免的呢？急于推脱：“这不是我们的责任”急于为自己辩解，只会激化客户情绪；首先应接受客户意见，待回溯清楚后再同客户解释。I23客户抱怨/投诉处理“禁忌语”消极处理：“改天给您处理”改天属于不确定时间，表达缺乏负责的态度；应结合客户意见说明具体的解决时间，给客户信心。急于否定：“您的要求无法满足”急于给出否定客户的答复；应立即协调代表处资源，分析有无其他解决途径。