《公共部门绩效管理》课件

null 基于平衡计分卡的 公共部门绩效管理 基于平衡计分卡的 公共部门绩效管理 中国人民大学 公共管理学院 方振邦 教授 2010 05 12null方 振 邦 教 授 经营学博士 博士生导师《管理学基础》，中国人民大学出版社 《管理思想百年脉络》，中国人民大学出版社 《战略性人力资源管理》，中国人民大学出版社 《战略性绩效管理》，中国人民大学出版社 中国人民大学 公共管理学院 组织与人力资源研究所  中国人民大学 人力资源开发与管理研究中心 副主任  中共中央组织部 领导干部考试与测评中心 专家  国务院国资委 公开选拔中央企业高级经营管理者 考官  国家人力资源和社会保障部 高级专业技术职务评审委员 课程主要课程主要内容绩效管理系统模型平衡计分卡（BSC）战略性人力资源管理的主要职能及其关系战略性人力资源管理的主要职能及其关系使 命核心价值观愿景战略人力资源战略与规划胜任素质招募/甄选培训与开发员工流动管理劳动关系管理职业生涯管理绩效管理组织架构员工激励薪酬管理组织文化一般环境具体环境业务流程工作设计/工作什么是绩效管理？什么是绩效管理？- 指组织中的各级管理者用来确保自己下属员工的工作行为和工作产出与组织的目标保持一致，通过不断改善其工作绩效，最终实现组织战略的手段及过程。 是防止员工绩效不佳和提高工作绩效的有力工具。 特别强调沟通辅导及员工能力的提高。 不仅强调绩效的结果，而且重视达成绩效目标的过程。（Performance Management, PM）什么是绩效？什么是绩效？一般意义上，绩效（performance）指的是工作的效果和效率。 绩效是组织期望的为实现其目标而展现在不同层面上的能够被组织评价的工作行为及其结果。 绩效的三个层次绩效的三个层次■ 组织绩效（对组织而言）： - 组织任务在数量、质量及效率等方面完成的情况 ■ 群体绩效（对部门而言）： - 群体任务在数量、质量及效率等方面完成的情况 ■ 个人绩效（对员工个人而言）： - 个体表现出来的能够被评价的与组织及群体目标相关的工作行为及其结果。 - 是指那些经过评价的工作行为及其结果 - 不同主体对其工作状况的评价。关于个人绩效的不同观点关于个人绩效的不同观点 绩效的结果观、行为观、特质观工作态度 （努力）工作业绩 （成果）独立从属调节工作能力 （水平）无关特质行为结果绩效的三个层次：中国公共部门的现状绩效的三个层次：中国公共部门的现状      ■ 组织绩效（对组织而言）■ 群体绩效（对部门而言）■ 个人绩效（对普通员工个人而言）— 领导班子考核（领导个人考核）— 处室长绩效考核（处室长考核）— 普通公务员考核 绩效管理系统模型绩效管理系统模型战略 目的开发 目的管理 目的评价 什么谁来 评价评价 方法结果 应用评价 周期3：目的 4：环节 5：关键绩效管理的三个目的：为什么要进行绩效管理？绩效管理的三个目的：为什么要进行绩效管理？管理 目的开发 目的战略 目的绩效管理是一个系统绩效管理是一个系统 绩效 — 新的绩效期开始时 监控绩效 — 在整个绩效期间内 评价绩效 — 绩效时间结束时 反馈绩效 — 绩效时间结束时（绩效管理的步骤）绩效管理 流程绩效管理系统模型绩效管理系统模型战略 目的开发 目的管理 目的评价 什么谁来 评价评价 方法结果 应用评价 周期3：目的 4：环节 5：关键null《中华人民共和国公务员法》指出：“对公务员的考核，按照管理权限，全面考核公务员的德、能、勤、绩、廉，重点考核工作实绩。” 指思想政治素质及个人品德、职业道德、社会公德等方面的表现。德1 指履行的业务素质和能力。能2 指责任心、工作态度、工作作风等方面的表现。勤３ 指完成工作的数量、质量、效率和所产生的效益。绩４ 指廉洁自律等方面的表现。廉５★我国公务员目前的考核体系：德、能、勤、绩、廉null绩效管理工具的发展演变表现性评价平衡计分卡 （The Balanced ScoreCard，BSC）关键绩效指标 （Key Performance Indicators, KPI ）目标管理 （ Management by Objectives, MBO）关注经营功能 在纵向不断提升评价内容范围 在横向不断拓展平衡计分卡的创始人FANG*平衡计分卡的创始人哈佛大学商学院财会学教授 罗伯特·卡普兰（ The Balanced ScoreCard，BSC） 复兴国际公司总裁 戴维·诺顿nullFANG*集管理学之大成的一种新的管理平台对平衡计分卡的评价FANG*对平衡计分卡的评价《哈佛商业评论》（1922）在庆祝创刊75华诞（1997）之际，隆重评选推出了“过去75年来最具影响力的十大管理理念”，平衡计分卡名列第二。 调查表明：在世界500强中有80%的企业在应用BSC。 《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有70%的公司采用了平衡计分卡系统。 全球许多公共部门也已开始导入平衡计分卡系统。 中共中央组织部平衡计分卡项目（2006）（ The Balanced ScoreCard，BSC） 平衡计分卡的主要特点FANG*平衡计分卡的主要特点战略管理工具 ——新的管理体系：联系战略与运营 绩效管理及绩效考核工具 ——衡量战略执行情况 管理沟通的工具 ——全员沟通 重视平衡的重要性 ——重视组合 重视因果关系的重要性 ——本质特征，没有因果就不是BSC平衡计分卡的特点：平衡（指标）平衡计分卡的特点：平衡（指标）财务指标与非财务指标的平衡（基本特征） （财务：营业收入、利润  非财务：客户保持率、雇员满意度 ） 长期指标与短期指标的平衡 （长期发展：客户满意度、雇员满意度、雇员培训次数  短期增长：成本、利润 ） 外部群体（评价指标）与内部群体（评价指标）的平衡 （股东、客户  内部业务流程、员工的学习与成长） 客观指标与主观判断指标的平衡 （财务与内部层面：收入、利润  客户与人力资源：满意度、准备度） 前置指标与滞后指标的平衡 （取得滞后指标的绩效动因：及时交货  代表过去的绩效：客户满意度）基于平衡计分卡的战略管理流程：六个阶段FANG*开发 战略诠释 战略检验 调整监控 学习协同 组织规划 运营执行 流程 行动方案明晰战略驱动绩效优化数据战略计划绩效管理商务智能运营计划&财务计划基于平衡计分卡的战略管理流程：六个阶段使命·核心价值观·愿景FANG* 使命： 为何存在？ 为人类作出什么样的贡献和创造什么样的价值？ 工作中的灯塔 指导和激励员工 简单明了 激发变革 易于理解和沟通 长期性  核心价值观： 组织坚定的信仰 指导决策和行动的永恒原则 领导人的个人信仰 3到5条 长期性  愿景： 表达组织的中长期目标 总是跟随使命和核心价值观，为制定战略和目标提供基础 人们对组织未来的期望：渴望变成、渴望实现、渴望创造的 发展蓝图和预期目标，用憧憬的言语传达想要展现给世界的形象 愿景的三个因素：挑战性的目标；市场定位；时间限制 10-30年（3-10年） 简洁、可行、鼓舞人心、激励员工使命·核心价值观·愿景柯林斯、波拉斯人追求利润之上的意义null例：海林市环保局的使命、核心价值观、愿景、战略使命： 保护环境，确保生态系统的良性循环 核心价值观： 廉洁 勤政 公正 务实 愿景： 到2020年，实现创建国家环境保护模范城市目标 战略： 严守环境准入标准，加大污染整治力度，为海林可持续发展提供良好的环境保障null例：东莞市科技馆的使命、核心价值观、愿景、战略使 命： 激发公众对科学的兴趣，提高公众科学素质 核心价值观： 崇尚科学、力行创新；精心服务、用心做事 愿 景： 到2015年，成为国内一流、国际知名的（专题）科技馆 战 略： 通过引进、培育和整合人力资源，持续创新科学传播模式，打造科普教育知名品牌平衡计分卡的四个层面：先后回答四个问题平衡计分卡的四个层面：先后回答四个问题谁是我们的目标客户？ 我们赚谁的钱? 用什么方式赚钱？ 四种客户价值主张如何满足股东的期望： 财务战略的选择: 增长战略----生产率战略我们必须做什么？ 必须关注哪些少数关键的业务流程？ 组织内部需要抓的重点工作有哪些？为了实现战略主题，我们需要关注哪些无形资产 人力/信息/组织 无形资产必须与战略主题协调一致创新-成长使 命核心价值观愿景战略长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值财务层面（Financial）价格质量时间服务伙伴关系品牌功能总成本最低战略/产品领先战略/全面客户解决方案/系统锁定战略客户层面（Customers）运营管理 流程客户管理 流程创新 流程法规与社会 流程内部业务流程（Internal Business Progress）人力 资本信息 资本组织 资本学习与成长（Learning and Growth）平衡计分卡的关键要素FANG*平衡计分卡的关键要素使 命战略愿景财务 层面客户 层面内部 流程学习 成长核心价值观为何存在？为人类作出什么样的贡献和创造什么样的价值？工作中的灯塔； 指导和激励员工；简单明了；激发变革；易于理解和沟通；长期性基于使命，总是跟随使命和核心价值观；为制定战略和目标提供基础； 人们对组织未来的期望，发展蓝图和预期目标；10-30年；简洁、可验证、可行、鼓舞人心、激励员工。组织坚定的信仰；指导决策和行动的永恒原则；领导人的个人信仰；3到5条；长期性组织在认识其经营环境和实现使命过程中所接受的显著优先权，优先发展方向；选择为或不为； 是平衡计分卡的核心。描述一个企业打算如何为股东创造持续的价值如何衡量该目标的成功与失败（绩效指标） 指标权重/评价主体/评价周期 前置（导致或驱动，预测） 滞后（行动的结果）组合/30个左右战略期望达成什么（体现客户价值主张的） 若想实施战略在各层面中要做好哪些事情。 是战略与绩效指标之间的桥梁/16个左右 动宾词组：增加、减少、降低、提高、取得 在各层面中以提问的方式设计绩效目标最佳战略所要求的绩效改进水平 绩效指标的期望结果 沟通工具；设定得适当将从事的有助于实现目标值的具体方案、行动 与目标、指标、目标值密切相关目标指标目标值目标指标目标值行动方案目标指标目标值行动方案目标指标目标值行动方案目标指标目标值行动方案战略主题做什么怎么做预算预算预算战略性资金预算战略地图：美国消费者银行FANG*战略地图：美国消费者银行提高每股收益降低单位客户成本增加和保留高价值客户提高单位客户收入成为可信赖的金融顾问提供卓越的服务提高客户忠诚度增长战略生产率战略运营管理使问题 最小化提供 快速反应客户管理交叉 销售产品转向 合适渠道了解 细分客户创新开发 新产品负责的企业公民员工组成 多元化保证战略工作 准备就绪人力资本保证战略信息 可利用性信息资本创造以客户 为中心的文化组建 领导班子组织 协调一致共享 最佳实践组织资本财务层面客户层面内部流程层面学习成长层面消费者银行平衡计分卡FANG*消费者银行平衡计分卡nullFANG* 组织绩效：开发组织平衡计分卡 — 组织绩效管理和评价的依据  部门绩效：开发部门平衡计分卡 — 部门绩效管理和评价的依据  个人绩效：开发个人平衡计分卡 — 个人绩效管理和评价的依据绩效的三个层次：组织、部门、个人公共组织战略地图的三种不同模式FANG利益相关者层面（客户、上级、捐赠人等）如果想要实现使命与愿景， 我们必须怎么对待我们的利益相关者？内部业务流程层面为满足利益相关者， 我们必须擅长哪些业务流程？学习与成长层面为了实现愿景与战略， 我们的组织必须如何学习和提高？财务层面为了实现使命与战略， 我们应如何开源节流？内部业务流程层面为满足客户， 我们必须擅长哪些业务流程？学习与成长层面为了实现愿景与战略， 我们的企业必须如何学习和提高？财务层面如果想要成功， 我们应该如何对待股东？利益相关者（客户、上级、捐赠人等）层面为了实现愿景和战略， 我们必须怎样看待我们的客户？公共组织战略地图的三种不同模式使命 核心价值观 愿景 战略 使命 核心价值观 愿景 战略 内部业务流程层面为满足利益相关者， 我们必须擅长哪些业务流程？学习与成长层面为了实现愿景与战略， 我们的组织必须如何学习和提高？利益相关者如果想要实现使命与愿景， 我们必须怎么对待我们的利益相关者？财务层面为了实现使命与战略， 我们应如何开源节流？使命 核心价值观 愿景 战略 平衡计分卡（管理）FANG*平衡计分卡（管理）考核指标目标值预算行动方案环保工作群众满意度满意￥A排污费征收率95%￥B环境基础数据库健全度80%￥G干部教育培训达标率90%￥H新建项目审批率95％￥C污染物排放达标率90％￥D行政诉讼案件败诉次数3次￥E重点工作目标完成情况100％￥F绩效层面利益相关者财务学习与成长党建工作内部业务流程污染预防环境整治内部管理阶段性重点工作绩效目标维护公民合法权益依法征收排污费建设电子政务系统加强干部队伍建设严把建设项目审批关加大环境监察力度坚持依法行政落实年度重点工作职能管理绩效考核量表（考核）FANG*绩效考核量表（考核）考核指标权重目标值评价主体评价周期考核结果环保工作群众满意度20％满意评估办一年X排污费征收率20％95%A局一年Y环境基础数据库健全度10％80%统计局每月J干部教育培训达标率10％90%组织部半年A新建项目审批率10％95％A局一年G污染物排放达标率10％90％A局半年T行政诉讼案件败诉次数10％3次法制办一年K重点工作目标完成情况10％100％督查室一年H绩效层面利益相关者财务学习与成长党建工作内部 业务流程污染预防环境整治内部管理阶段性重点工作职能管理外联部战略地图财务外联部战略地图利益相关者内部业务流程学习与成长为客户提供 优质服务建立并完善 客户信息系统卓越运营利益相关者关系持续创新塑造 客户中心型组织文化促进 整体协调一致增加 财务收入提高 资金使用效率提升 科技馆知名度有效预防并处置 团体客户突发事件增加 团体客户总量宣传推介 科技馆服务项目法规与社会建立 良好的公共关系策划 创新服务项目吸引并维持 主要目标客户开发并维护 战略伙伴关系持续优化 管理和服务流程提升 策划能力和执行力寻求 社会捐赠者建立 关键岗位人员储备计划人力资本信息资本组织资本独有的目标分享的目标共同的目标外联部平衡计分卡FANG*外联部平衡计分卡外联部平衡计分卡FANG*外联部平衡计分卡外联部平衡计分卡FANG*外联部平衡计分卡null海林市环保局战略地图维护公民 合法权益减少环境 违法行为提高公民 环保意识争取 上级投入依法 征收排污费提高经费 使用效率环境整治污染预防严把建设 项目审批关创建 绿色单位综合整治 流域环境控制污染物 排放总量开展环境 宣传教育加强专项 资金管理使命：保护环境，确保生态系统的良性循环 核心价值观：廉洁 勤政 公正 务实 愿景：到2020年，实现创建国家环境保护模范城市目标 战略：严守环境准入标准，加大污染整治力度，为海林可持续发展提供良好的环境保障提高 全员综合素质完善电子 信息系统创建 “五型”领导班子完善环境 监测体系加大环境 监察力度开展环保 阳光工程null海林市环保局平衡计分卡null内 部 业 务 流 程null纵向和横向协同组织：分级开发平衡计分卡FANG*纵向和横向协同组织：分级开发平衡计分卡指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面个人部门内处室委办局支持单元一级政府分级开发平衡计分卡：个人计分卡FANG*分级开发平衡计分卡：个人计分卡使命 核心价值观 愿景 战略 指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面政府平衡计分卡部门内处室平衡计分卡员工个人的计分卡使命 核心价值观 愿景 战略 政府部门平衡计分卡指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面使命 核心价值观 愿景 战略 指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面承接 分解 独有单独承接、共同承接局主要领导的计分卡政府主要领导人的计分卡承接 分解 独有单独承接、共同承接承接、分解、补充指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面局长副局长副局长指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面市长副市长副市长指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面指标目标财务层面指标目标客户层面指标目标内部业务流程层面指标目标学习与成长层面处长科员科长nullFANG*局长副局长股长科员科员科员副局长股长科员科员科员副局长股长科员科员科员个人计分卡 nullFANG*加油员平衡计分卡nullFANG*战略管理办公室实施平衡计分卡的组织保障建立监控保障体系 三个会议与一个机构政府： 督查室 考核办公室 考核委员会 ……