客舱服务中心

客舱服务中心 客房服务中心(Guest Service Center)是将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起, 并与楼层工作间及酒店先进的通信联络设备共同构建一个完善的对客服务网络系统。 客房服务中心一般与客房办公室相邻,室内设置物品架,分类整齐地摆放着客人需要 的各种物品。具有能同时接听四个以上电话的能力。为了保证对内联络的快速、灵便,许多大中型酒店还同时建有独立的BP机呼叫系统。客房服务中心设主管一名,工作人员若干名,实行24小时对客服务,住店客人可通过内线电话将需求告知客房服务中心,由它通过呼叫系统通知客人房间最近工作间的服务员,迅速为客人提供服务。 邮轮通常都设有邮轮客舱服务中心,它一般位于客舱部办公室内,其具体职能是: 1.传递信息 邮轮客舱服务中心是客舱部内部及与其他部门交流信息的中心,也是对客服务的中心。对客服务及管理信息都汇集于此,中心肩负着大量的信息传递任务。 服务中心,顾名思义就是向客人提供服务信息及对内提供管理信息的枢纽中心。因此,凡与客房部工作有关的信息都要经过客房服务中心的初步处理,一保证有关问题能及时得以解决、分拣和传递。 2.协调工作 负责统一调度对客服务工作,掌握和控制客舱状况,与相关部门联络,协调各部门间 的工作。 客房服务中心统一接收服务信息,通过电话机、寻呼系统等手段,向客服服务员发出指令。即使客房服务中心不能直接为客人提供有关服务,也可以提供调节手段与酒店其他部门共同完成。 与前厅的协调 (1)、做好楼层中墙纸、地毯、家具、电器的维修、保养记录。根据楼层服务员,及时通知保养班职员。 (2)房态控制 (3)档案管理。有关客房部所有的档案资料都由客房服务中心分类保管,并及时补充、更新和整理。 与客人之间的协调失物处理。整个酒店捡失物品的登记造册、储存管理、招领送还等工作都由客房服务中心负责。如果超过规定时间无人认领,则按酒店规定处理。(4)接受楼层服务员对房间客人耗用酒水情况的报账,输入电脑,并与前台部和财务部保持密切联系。协助财管班对楼层酒水耗用的统计及转交每日楼层酒水的销售记录。 (5)安排客人要求的婴儿看护或其他特别服务。完成主管或部门经理的临时性工作安排。 3.出勤管理 监督客舱员工的出勤情况,并进行考勤统计和管理。客房员工上、下班都必须到客房服务中心签到或打卡,从而方便了对员工安排,有利于加强员工管理。防止代签或代人打卡。禁止视而不见,姑息迁就,有关问题要及时向部门反映。 4.分配清扫房间 邮轮客舱服务中心文员会按照邮轮房间实际人住情况,为当班的客舱清扫员分配好要清洁的房间。 5.钥匙管理 负责邮轮客舱部门所有钥匙、内部房卡的发放、回收和保管工作。客房部所使用的工作钥匙都统一归客房服务中心管理,包括各班次的钥匙发放、收回、登记、丢失、检查等工作。因此,客房服务中心应建立一套完善的钥匙#管理#。 客房部所有的钥匙都由客房服务中心统一保管、维护(总控卡除外)。客房所有工作钥匙和钥匙卡均由客房服务中心直接发放到该使用区域的使用者手中,并由该员工在钥匙控制本上签字确认,客房服务中心亦签字确认。按照“谁签字谁负责”的原则,在使用过程中若出现钥匙的丢失、人为损坏等事情,均由签字人承担责任。 严禁为陌生人开门。只有在两种情况下,才能为无房卡的住客开门:一是可以百分之百的肯定该客人正是该房间住客,而且未结账离店;二是接到经理、领班或接待员的通知要求服务员开门的。 员工如因工作需要使用工作钥匙,必须履行签领手续,然后将钥匙扣在腰带上后,方可离开客房服务中心到楼层工作。同时,钥匙接受人在接受钥匙之前,必须检查钥匙的完整与否,若在签字之后才发现,一律由接受人负责此损失 员工下班时应当交回所领钥匙,严禁带离工作岗位或公司,然后在钥匙控制表上签名。收回钥匙时,客房服务中心应当检查钥匙的完整与否,否则,由客房服务中心承担其后果。 二、客舱楼层区域 客舱楼层区域由各种不同房型的客舱组成,是客人休息的场所。每一层都设有供客舱眼务员使用的工作间,客舱服务员的任务包括 (1)负责客舱及楼层的设施设备的管理以及简易维修和保养等 (2)负责客舱及辖区的清洁卫生,客舱内用品的替换。 (3) 为客人提供相应的需求服务。 三、邮轮公共区域 邮轮公共区域( Cruise Public Area)→般称为PA ,主要工作包括: (1)负责邮轮各部门办公室、餐厅、公共洗手间、接待大厅、电梯间、通道、楼梯、甲板区均以及门、窗等公共区域的清洁工作。 (2)负责客舱楼层区域的地毯、软面家具的清洁和保养工作。 (3)负责邮轮公共区域装饰花卉的绿化及清洁工作。 (4)在公共区域清洁过程中,随时检查设施和设备是否正常运转以及故障报修