汽车旅客运输班车客运服务质量标准

汽车旅客运输班车客运服务质量 中华人民共和国交通行业标准 汽车旅客运输班车客运服务质量标准 JT /T3142-1990 1主内容与适用范围 本标准规定了汽车旅客运输服务质量的主要内容、要求、考核指标及标准值。 本标准适用于从事营业性班车客运的经营者及客运站。 2 引用标准 GB8226 公路运输术语 JT3109 公路汽车客运站级别核定和建设要求 JT3127 公路客运人员工作服式样和服务标志 3 基本要求 从事营业性班车客运的经营者及客运站为旅客服务必须做到安全、及时、方便、舒适。 4 站容、车容、仪容 4.1 站容 4.1.1 站房应门窗齐全、玻璃明净设备、设施干净墙壁无尘土和蛛网地面无痰迹、废物饮水用具应消毒厕所清洁卫生、无蚊蝇站内应经常消毒无异味。 4.1.2 设备设施应齐全有效、摆放整齐、位置适当、方便使用。 4.1.3 车站美化、绿化良好车场无垃圾、无积水车辆进出车站有序、停放整齐旅客进出站流程合理。 4.2 车容 4.2.1 车身外部应无赃物、无严重绣斑和脱漆标志、号牌明显车顶完好不漏雨水天窗开闭灵活、可靠行李架、仓完整牢固门窗开闭自如、锁止可靠玻璃齐全明净。 4.2.2车厢顶棚、地板、侧围板、座椅合乎规范、齐全牢靠、座号清楚地板密封防尘、安全可靠标语清晰醒目。 4.3仪容 4.3.1 站务工作人员、驾驶员和乘务员应穿着统一的工作服服饰整洁按规定佩戴服务标志服装式样和标志应符合JT3127的规定。 4.3.2 车站工作人员、驾驶员和乘务员对旅客应热情礼貌、说话和气、举止庄重、服务周到。 5 设备、设施 5.1 一、二级客运站应设售票处、候车厅、重点旅客候车处、行包托运处、行包提取处、小件寄存处、问讯处、服务台、值班站长室、治安值班室、广播室班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、飞机、火车、轮船时刻表、市区交通图公告牌、留言牌、到达班次揭示牌、候车区域牌、各服务部位示意图、日历牌、时钟旅客须知、禁运物品宣传画、旅客意见薄、座椅、饮水处、阅报栏、小买部、公用电话邮政信箱、果皮箱、痰盂、盥洗室、厕所以及清扫除尘、御寒降温、消防等器材设备。 5.2 三级客运站应设售票处、候车室、行包托运处、小件寄存处、问讯处、广播室班次时刻表、里程票价表、营运线路图、旅客须知、禁运物品宣传画、旅客意见薄日历牌、时钟、座椅果皮箱、痰盂、厕所以及清扫除尘、御寒降温、消防等器材设备。 5.3 四级客运站和发停车场站点应设候车室、售票口、营运线路图、班次时刻表、里程票价表日历牌、时钟、旅客须知、禁运物品宣传画、旅客意见薄、厕所。 5.4 停靠站招呼站应设站名牌并设遮雨、遮阳等简易设施。 5.5 客车应设统一的线路牌、旅客意见薄苫布网绳齐全有效高级客车应配备清洁袋。 6 售票服务 6.1 应采用多种方式售票方便旅客购票。一、二级站应开设预售票、函电订票和多点订票。 6.2 售票窗口应公布售票时间、售票员代号、发售客票线路及车票发售情况。维持好售票秩序旅客排队购票时间一般不超过15min. 6.3 始发站车票票面记载的日期、班次、发车时间、座号到达站名及乘车地点等必须准确、清楚改乘的客票必须在票面加盖签证章。 6.4 售票时应做到唱收唱付、票款相符。 7 候车、问事和小件寄存服务 7.1 服务员应热情为旅客服务耐心解答旅客询问主动帮助老、幼、病、残、孕旅客解决疑难问题。 7.2采用各种形式宣传旅行常识和安全及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。 7.3 向旅客宣传国家关于严禁携带危险品进站上车的有关规定必要时对行李进行检查发现问题及时解决。 7.4 组织旅客依序候车维持好候车秩序。 7.5 及时更换车次牌、日历牌、旅客意见薄和报纸做好通风、降温、御寒工作。 7.6问事员要熟悉车站的情况以及班次和开发车时间及时掌握车站的情况变化耐心热情地解答问题。 7.7小 件寄存要做到记录和标签填写齐全、准确挂签、存放、提取准确。 8 检票、接车、验票 8.1 检票发车 8.1.1 检票前必须先清车并向旅客宣传检票车次、发车时间和终点站。在检票口悬挂标明班次、发车时间及终点站的车次牌在开车15min可前组织旅客顺号排队检票上车始发车应对号入座。 8.1.2 检票时应认真核对车票种类、日期、车次及起讫站点轧洞或划线、唱票、记录。 8.1.3 行包装车时应认真核对是否与本班车次相符防止漏装、错装并同驾、乘人员办理交接手续。 8.1.4 认真填写检票记录及行车路单字迹清楚、计算准确办好交接手续。 8.1.5 开车前认真核对乘车人数向旅客宣传本次班车沿途停靠站点及旅行常识关好车门、正点发车、礼貌送客。 8.2 接车 8.2.1 指挥进站车辆按点停靠向旅客宣报到达站点提醒旅客带清行包引导旅客出站。 8.2.2 接过路车应核对下车人数及车上人数及车上实有人数通知旅客停开时间、厕所位置。发车前核准车上人数不得提前发车。 8.2.3 及时公告班车到达情况以方便接站。 8.3 验票 8.3.1 验票时应认真核对车票种类、到达站、日期是否相符有效撕角作废。如有错票、废票时应按规章处理。 8.3.2 对持有中转票的旅客应介绍到签证窗口办理手续。 8.3.3 收回的客票应投入废票箱统一销毁。 9 行包运输 9.1 受理时应查看包装是否符合规定对超重、超积行包应协助改装积极宣传和检查有无危险品。计量要准确按标准收费。行包票标签应填写清楚一件一签分线、分班次分隔堆放重包在下轻包在上确保安全。 9.2行包装车必须进行登记并与检票记录核对与驾、乘人员办好交接手续。装车时要在前、近包在后重包在下、轻包在上大包靠边、小包居中轻拿轻放不超高、不超重苫布要盖严网绳要捆牢。 9.3 行包卸车时应按交接记录认真清点并签字盖章。旅客提取行包时应收验行包票内容要核对、件数要相符。如遇行包灭失、损坏、差错时要做好记录并按《汽车旅客运输》规定处理。 9.4 行包必须由工作人员负责装卸并由乘务员或驾驶员监装监卸不得由旅客自己上车装卸。 10 行车服务 10.1乘务员或驾驶员应按规定到达岗位做好发车准备发车前办理行车交接手续。 10.2 驾驶员发车前要做好行车安全和车容检查保持车辆完好。按规定时间进入指定站台服从指挥、正点发车不接到路单不开车。中途按规定线路行车按规定站点停靠不关好车门不开车车未停稳不开门。 10.3 驾驶员行车中要精力集中、谨慎驾驶遵守交通规则严格执行安全。行经险桥、渡口、危险地带和加油时要组织旅客下车上车应核准人数后方可开车。如遇班车中途发生故障或事故一时难于继续行驶要积极采取措施组织旅客换乘。 10.4 对途中上车的旅客应离座售票送票到手行车途中及时宣传安全乘车和旅行常识通知旅客停开时间开车前要核准人数不得提前开车。 10.5 停车站招呼站的行包装卸由乘务员或驾驶员负责不得由旅客自行装卸交付行包时应认真核对做到票包相符。 10.6 遵守职业道德、文明服务、礼貌待客耐心解答旅客询问对老、幼、病、残、孕旅客重点照顾。 11 服务用语基本要求 11.1 服务用语应使用普通话少数民族地区可以同时使用普通话和民族语言对外国人可以使用外语。语言应简练、通俗易懂、态度和蔼、口齿清楚。 11.2对旅客统一称呼为“各位旅客”、个别接触时应分别恰当称呼如“您”、“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 11.3 统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 12 质量考核指标 12.1 客运服务质量考核指标及标准值 12.1.1 客车正班率99.9 客车正班率报告期客车正班班次 / 报告期客车计划班次 中华人民共和国交通部 1990年11月22日发布