督导技巧训练课程之五：人际关系

督导技巧训练课程之五:人际关系 一. 人际关系是一种有系统的待人艺术,也是人事管理的重要一环。它的目的在于增进工作效果，同时满足工作者。换句话说，人际关系是使人们在融洽的气氛下，有效率地合作，同时完成工作。 二. 人际关系的重要性：1.提高  员工工作情绪 整体工作效率、合作性 2.减少  工作纠纷、抱怨 劳工转移、流失 三. 督导员在人际关系所扮演的角色: 上司 同级督导员        督导员        顾客 下属 角色            a.与同级督导关系          b.与下属关系 教育者  1.认清大家的强弱以改善        1.认识酒店和部门间的操作及其重要 2.袃相交流---提高督导素质      2.认识强弱,善用人材, 并培训及发展人力资源 辅导者  1.引导、劝告并解决同级的困难  1.以客观态度去聆听, 了解其需要及帮助解决问题 2.保持良好沟通                2.多付出关怀的时间, 但切忌太投入而影响工作目标 3.分享成功、忧虑 发言人  给与建设性的思想                上传下达、下报上传，表扬责备下属 裁判者  1.严格执行公司政策,                1.严行公司政策 合力达到目标 2.排难解纷(同事间)2.排难解纷 3.评估其管理经验,以补自己短处  3.大公无私,工作分配,奖罚分明 c. 1.与上司的关系---认清、了解、体谅你上司的职责在于行政、策划，并以公司利益作前提。 ---由于他的时间多花于行政上，故少与低层接触。 2.清楚他对你的期望---要尊重、支持委任 ---自发性、敢于尝试新挑战 ---保持接受批评和学习 3.反映你对上司的期望---提供建设性评价,中肯的意见和工作上有关的资源 ---若情况不符所望就先自我检讨,才作进一步建议 4.争取上司的信任---有上进心,守诺言 ---积极寻求有效的工作方法 ---勇于认错,从中学习 ---请教上司时要有充足准备 ---只说有建设性的说话,否则保沉默 d . 与顾客关系---提供有专业知识的意见和服务(顾问) ---了解客人而作多方面的推广酒店服务和设施(推销员) ---主动为客人解决困难,并收取意见,以作改善----因此透过优质服务----顾客宾至如归----提高声誉 四. 怎样与下属建立良好关系 a. 在工作方面---了解员工的职责,知人善用 ---对新员工多多指导和训练,使其了解酒店政策和目标,并有程序地安排工作. ---员工的奖赏惩罚要公私分明 ---保障员工工作上的安全(要细心观察) b. 员工的领导---慎重运用权力,并选用适当领导方式去控制和鼓舞员工----情愿工作----精 于待人艺术 c. 员工训练---透过训练,促进员工和督导间的亲切关系,并能协助他们认识正确的工作程序 和态度,而且能助其发展潜能----激励的作用房一.训练能力----工作能力,安全感----工作情绪----水准和生产,同时督导工作 d. 令员工自发性的合作---信任员工,才能赋于权力 ---详细说明各种指令,并确定目标及徽求意见 ---勇于检讨缺乏合作性的过失 ---工作完成,应给予适当的赞赏和鼓励,但不可滥用,否则失败,公正的赞赏带来员工奋力工作的合作 五. 怎样与顾客建立良好的关系 a. 持有正确而积极的待客态度---确定顾客是酒店业务的重要主角,故必须持着“顾客永远是 对”的观念，并且满足客人的需求是我们的责任，故此我们必须要了解顾客的需求是什么。 b. 了解客人的需要 按马斯奴的理论，不同的人有不同的需要，但总括来说可分为基本需要至更高层次的需要 自我实现---奢侈享受一流的服务和享有无尚的地位 自尊---被人记得，尊称及有贵宾般的对待 群体---热烈的招待和服务员的周到服务 安全---保安 基本需求---食、住、行 当客人满足了低层次的要求，便会向上追求。故此，我们既能达到其基需后，必须要进一步主动地提供服务确保他们达至所求，于是深表满意之同时亦会记得你的服务水准和酒店名声 c. 与客人要有良好的沟通：如细心聆听所需，目光注视，重复所需，收集意见 d. 要知道顾客的行为想表达什么 终归都是要求有水准和令其满意的服务，在需求的过程中，他会以命令或礼貌式去向你徽求协助。命令式如：客说；你一定要安排房间给我。你说；是的，先生，我立即为您去安排。礼貌式如：客说；唔该你，快餐店在哪里？你答；哦，你只要向前直行，就会见到。 e.  提高工作情绪 重要性---员工会认真地工作以达到督导的要求----工作团体充满斗志 ---员工能以愉快的心情工作并感到其工作有价值和重要的 方法---良好沟通 ---聆听品工反映并作出适当改进 ---让员工多参与决策和适当赋予责任----受重视 ---保持工作兴趣 ---运用适当奖励和人事调动制度 ---改善工作环境和安全措施 ---加强福利，如适当安排休息和娱乐等 ---经常留意和关心员工的工作情绪 f.  员工抱怨的处理 1．查出抱怨的原因，要善于观察，如服务水准下降 2．抱怨处理 督导要表现出其对抱怨的事情是会采取接纳和解决的态度，以鼓励员工申诉怨言。 方法：接受员工的怨言---倾听、重复斜述、处理的原则 调查真相---调查其它员工、检讨政策漏洞，然后与事主研讨。 解决---分析原因 事实真相的解释 表关心和给予自尊心 提供训练和指导 在工作或福利上作适当安排的可行性等 跟催---询问申诉人的情况，以确定处理是否得当，同时亦可表达管理当局的关心员工的申诉 无论顾客用怎样的态度向你谘取服务，身为酒店从业员的你，必须以一个真诚的态度处之，并切法为客人解决困难，千万不可以你主观的态度去反问和驳斥对方。否则肯定的说你已有损身为服务员的道德。真挚、热诚的服务始终会换来客人对你的欣赏。 六． 人际关系并不是要强制改变人去服从管理阶层或你的意愿，它是一种技巧、艺术，也是一种人与人之间和谐的关系，通过这种关系的产生，使人们团结和自发性的合作，从而达成酒店的宗旨，而且员工也能在这种环境中去发挥所长 而事实上，人际关系是一种经验的累积。当然身为督导员的你们，必须要付出努力去实践和学习，才能成为人际关系的老手，才能在你部门中使你的下属衷诚合作。 督导课程之五：人际关系测试 姓名： 部门： 是      否 1．人际关系若然做得好，便会减少员工流动量。                  （  ）  （  ） 2．督导员切忌以教导者的姿态与同事相处。                      （  ）  （  ） 3．上司与下属之间的通讯，只限于下达指示。                    （  ）  （  ） 4．督导员为了要改善人际关系，应抱着多做事、多说话的宗旨。    （  ）  （  ） 5．聆听客人的投诉，便是督导员保持与客人关系的首要工作。      （  ）  （  ） 6．抱怨的发觉全赖员工的敢怒敢言。                            （  ）  （  ） 7．增强员工的工作责任，也是提高工作情绪的一种方法。          （  ）  （  ） 8．留意员工的情绪变化是保持沟通的良好妙方。                  （  ）  （  ） 9．顾客对酒店的要求是衣食住行和安全。                        （  ）  （  ） 10督导员必须要与顾客交叉往来，才能达至沟通顺利完成。        （  ）  （  ） 人际关系测试 姓名： 部门： 是      否 1．督导员的成功，有部分是依赖下属的工作表现。                （  ）  （  ） 2．事业上的人际关系和朋友间的友谊是相同。                    （  ）  （  ） 3．作为一个督导员应根据员工不同的情况选择不同方法， 从而帮助他们得到工作上的发展和满足。                      （  ）  （  ） 4．一个督导员不应该以教育者的身份和下属相处。                （  ）  （  ） 5．督导员只须和下属个别接触或建立关系，而不用理整体的士气。  （  ）  （  ） 6．督导员要清楚自己的强弱点，才能和他人建立良好关系。        （  ）  （  ） 7．人际关系是指要保持良好的公众形象。                        （  ）  （  ） 8．酒店行业中，人际关系的建立维系比较困难，因为督导员要和 许多不同阶层的员工接触，而每个人都有各独特的成长背景、 性格和行为态度。                                          （  ）  （  ）