【精品】旅游心理学精品课程案例集

【精品】旅游心理学精品课程案例集 旅游心理学精品课程案例集 特色是旅游的生命 没有金字塔和法老神庙，就不会有埃及旅游的生命; 没有紫禁城、八达岭、颐和园和天坛，就不会有北京旅游的生命; 没有“西湖十景”，就没有杭州旅游的生命; 同样，没有黄山五绝、歙县的许国牌坊、屯溪老街以及整个徽州自成一派的人文自然景观，黄山的旅游也同样不会有生命力。 旅游心理学研究表明，人们乐意旅游，是因为旅游能改变生活环境和生活方式，越是现代化，人们越不满意紧张、刻板的生活和工作，不满意标准化了的居住环境及至单调的生活方式。(旅游规划宜凸现文化特色 黄山网2004-10-25) 眼神 ，人内心旅游心理学研究表明，眼睛获得的信息量占人的各种感官获得总信息量的80%的隐秘，总是自觉不自觉地在不断变化眼神中流露出来，它犹如一面聚焦镜，凝聚着一个人的神韵气质。画圣顾恺之曾言:传神写照，尽在眼睛之中。眼神较之其他体态语，是一种更复杂、更深刻、更微妙、更富有表现力的语言。眼睛是心灵的窗口，各种各样的表情中最能复杂、微妙、细腻、深邃地表达感情的莫过于各种眼神目光了。人们通过这扇窗户可以表现自己的情感，又可以捕捉、追踪、洞察游客的内心世界。眼神纯正有神，是正直坦荡的反映:眼神柔和亲切，显得平易可亲;眼神坚毅果敢(显得自强自信，具有威慑力;眼神正直敏锐，会给人以可信赖之感:反之(眼神浮动游移，就显得心神不宁或轻薄浅陋;眼神呆滞无光，就显得愚笨无能;眼神狡黠多变(则显得虚伪奸诈等等。导游口语中体态语的配合导游人网2007-08-22 15:07 案例一、狼孩 1920年印度发现的狼孩，取名为卡玛拉。她也有人脑这块精致复杂的物质，但由于她从小脱离了人的社会生活，没有言语交际，没有家具、工具，处在狼生存的环境条件下，到了8岁被发现回到人们中间时，只有相当于6个月婴儿的心理发展水平。她用四肢行走，用双手和膝盖着地歇息，她舔食流质的东西，只吃扔在地板上的肉，从不吃人手里的东西。她害怕强光，夜间视觉敏锐，每天夜里嚎叫。她怕火，也怕光，从不让洗澡，即使天气寒冷，她也撕掉衣服，摆脱毯子。经过辛格的悉心照料与教育，她两年学会了站立，四年学会了6个单词，六年学会走，七年学会了45个词，同时学会了用手吃饭，用杯子喝水。到17岁临死时只具有相当于4岁儿童的心理发展水平。 离开人类社会并被野兽哺养大的野生儿自18世纪中叶以来，在罗马、瑞典、比利时、立陶宛、德国、荷兰、法国、肯尼亚等地都有发现，单是有案可考的就有30多例。所有这些孩子都只能发出不清楚、不连贯的声音，不能直立行走，具有强大的体力，活动敏捷，跑得很快，跳跃攀登很出色。他们也有发展得很好的听觉、视觉和嗅觉，然而即使经过很长的时间，他们却都没能学会说话。 问题讨论 1、人的心理是怎样形成的, 2、狼孩为什么没能学会说话, 案例二、旅游距离与时间 英国一家机场的是这样的:客人下飞机后只需走2分钟的路就能到取行李的地方，但在那里需要等5分钟以上才能拿到行李。旅客纷纷投诉，说机场工作效率太低，耽误了旅客的时间。机场方面在增加雇员和设施都有困难的情况下，采取了将领行李处迁移的措施。使旅客走5分钟才能到达行李领取处，等候时间缩短到了3分钟。机场方面的工作效率并没有提高，客人仍需用七八分钟时间方可取到行李，但由于感知时间被缩短，客人不满意的现象大大减少。 还有人利用同样原理，在需要客人排队等候的地方把路线设计成“s”型，使人总感觉到是在走动，不致因感觉等候时间过长而产生不满。 案例三、留给客人的第一印象 暗访星级饭店服务质量的两位记者乘出租车来到了浙江某三星级饭店。当出租车停在该饭店门前时，只见门童手插在兜里和一名保安员闲聊，对记者的到来丝毫没有理会。他们只好自开车门下车。记者没有进入饭店，而是到对面的一家小饭店逗留了一会儿。半小时后，记者再次来到该饭店，方才那个门童不见了，保安员则双手插兜立在门前。当记者踏上台阶时，保安员突然使劲地将一口痰吐在了离记者只有几步的地上。记者惊奇地看了他一眼，不料他竟毫不示弱地怒目回视。记者走进大厅后，感到“如芒在背”，回头一看，那保安员竞扭头冲着他们行“注目礼”，让人感觉像警察盯小偷。 问题:请分析这个饭店门童和保安员的行为有哪些不妥?第一印象对客人有 什么影响? 案例四、美国记者布切沃德的祈文 天父，瞧瞧我们——您谦卑、顺从的旅游奴仆，我们已命定要在这个世界上览、拍照、寄明信片、买纪念品，穿着一身易干的衬衣四处奔走。 主呵，恳求您，务必使我们的飞机不要被劫持，行李不要丢失，超重的行李让人发觉。给我们神旨，教会我们选择饭店。在那里，我们的预定受到尊重，问已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水(如果这一切是可能的话)。 我们祈求，我们房间的电话线畅通，接线员能讲一口我们的语言，没有从我孩子那边寄来的邮件，因为这或许会迫使我们取消余程。 引导我们，亲爱的主，上那些价廉物美的餐馆去，那儿有鲜美可口的食物、蔼友好的侍者，酒费已包括在膳食中了。 给我们以聪明，当我们用看不懂的外币付小费时，不出差错，宽恕我们因无而付得不足，因害怕而多付。让当地人仅因我们的为人爱我们，而不因我们能他们的财产增添点什么。 给我们力量去参观博物馆、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的“必去之处”。若有可能，午餐后让我们略去一个历史遗址，稍睡一会，怜悯怜悯我们，我的身体太虚弱了。 当旅程结束，我们返回我们的亲友处，并给自己一特惠，让人们来观看我们 1 家庭电影，聆听我们的奇闻轶事，这样，我们作为旅游者的生活也就没有白白去。主呵，我们以某某的名字向您祈求。阿门。 问题讨论 1(旅游者在旅游活动中主要有哪些需要? 2(如何满足旅游者的旅游需要, 案例五、我们为什么旅行 ——皮寇?爱耶尔(美国) 我们去旅行，最初是想迷失自我，我们去旅行，最终是要找到自我。我们旅行，开拓眼界，敞开心扉，去了解这个不能仅仅从报纸上了解到的世界。我们轻装上阵，以我们有限的知识，去领略地球上其他地方的富饶。我们旅行，使自己返老还童，让时间放缓它的脚步，沉溺于其中，再一次坠入爱河。 “旅行”意味着“自找苦吃”，至少我自己的旅行，很大程度上，是去寻找艰辛，包括感受自己的艰难和体验旁人的辛苦。这样一种意义上的旅行，可以让我们取得理性和感性的完美结合，一方面清晰地看世界，另一方面真实地思考。不假思索的观光显然是漫不经心的，而离开观察的思想又可能是盲目的。 旅行带来的最大的乐趣就是:将我所有的相信和确定的事情统统留在家里，然后在不同的光线下，以不同的角度去审视那些我曾经认为完全了解的事情。我们在旅途中学到的第一课(不管我们是否情愿)就是我们脑海中的许多自认为“放之四海而皆准，，的概念，往往在其他地方、其他时间并非如此。我们将价值观、信仰和新闻带到要去的地方，在世界的许多地方，我们就是活动的电视和报纸，是将他们从根深蒂固的局限性中带出来的唯一频道。 我们旅行是为了找寻更好的问题，而不是为了寻找。我们在审视别人的同时，自己也成为别人审视的对象;我们在吸收外界文化的同时，也被这一天化吸收着。普鲁斯特有句古老的格言:真正探索的旅程，并不是去看新的地方，而是用新的眼光。 问题讨论: 1(什么是旅游动机? 2(旅游动机有哪些类型? 案例六、《旅行》 汪国真 凡是遥远的地方 对我们都有一种诱惑 不是诱惑于美丽 就是诱惑于传说 即使远方的风景 并不尽如人意 我们也无需在乎 因为这实在是一个 迷人的错„„ 2 案例七、中医旅游成热点 近几年来，北京中医学院除了接待专业参观交流团以外，普通的外国团队也络绎不绝，为此中医学院在原来参观项目的基础上，又增加了太极拳表演和中医按摩、针灸、刮痧、拔罐等传统治疗手法观摩演示，以及中医讲座、药膳等服务项目，令外国游客大开眼界。2000年，在北京推出的首批科技旅游线路中，中医学院名列其中。由于目前越来越多的入崇尚自然健康的生活方式，而中医讲求天人合一、养生保健的理念，恰好契合了这种时尚潮流。随着中医在学界范围内被越来越多的人所了解，许多外国人把了解中医列入中国之行的重要一站，中医旅游成为热点。该院院长王莒生认为:中国的传统医药是中国文化的一部分，如何让更多的人了解、认识中医，关系到中医的生存与发展。通过国际旅游，外国游客既了解了中医文化，又能学到一些日常保健知识，同时也为中医文化的传播提供了一个非常好的渠道。 问题:试对案例进行旅游需要分析。 案例八、培训出一帮“旅游迷” 某省教委组织全省各地中专学校的骨干教师到省城参加为期半年的专业培训。鉴于以后发展旅游专业的需要，一些学校的老师选择参加了旅游专业课的培训。一开始，这些老师大都对旅游知之甚少，也没有多大外出旅游的兴趣。有的人只不过是迫于无奈才参加旅游专业培训的。正如一位教师所说:“我是信阳市的，却从来没去过鸡公山。”可随着对旅游知识的学习，这些教师们对旅游的兴趣日益浓厚。到后来，每个人心目中都积聚起了满腔的热望要外出旅游。他们感慨:“不学不知道，外界真奇妙，不出去游一游真是天大的遗憾。”以致发展到一下课就跑到培训部办公室要求组织他们外出旅游，甚至表示愿意增缴学费以把“旅游实习补充到培训课程之中。而且，他们还越来越频繁地利用双休日自发组织外出旅游。最后，培训班组织者不无感慨地评价道:“我们培训出了一帮‘旅游迷’。” 问题: 1(本案例反映了什么学习规律? 2(通过本案例总结旅游者兴趣与态度形成和改变的过程。 3(通过本案例总结改变旅游者兴趣与态度的策略。 案例九、“祝您早日康复!工作开心!” 初冬的衡阳刮着冰冷的风。住在华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提着手提包出去了。中午匆匆忙忙回来一会儿又出去，直到晚上10点左右才回来，一连两天，都是如此。客人看上去不苟言笑非常严肃，服务员小彭不禁对他注意起来。从入住单上得知，他是杭州一家知名企业的总经理，将在酒店住一个星期。 在为客人清理房间时，小彭发现他的抽屉里有一瓶胃药，于是给他倒了一杯白开水并留言:“桌上的白开水是特意给您倒好的，请您放心使用，希望您注意身体，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康复!工作开心!” 写完之后，小彭觉得一份留言太过单调普通，灵机一动，心想，何不再配上一朵亲手制作的小花呢?说干就干，小彭找来回收的花泥，用刀削成小方块，中 3 间插上一朵小花，用包装纸扎好，一朵精巧、别致的康乃馨便做好了。 小彭将花配到客人的房间，并想像着他看到小花时微笑的样子。可第二天小彭依然没有看到客人的笑容，但小彭并不泄气，仍然每天仔细打扫房间，倒上一杯白开水，并为客人送上一朵别致的康乃馨，一如既往地送给客人真心关怀与真诚问候。 一周很快过去了，客人要走了。临走前特意找到小彭，主动攀谈起来:“小彭呀，我这几天一直忙于工作，其实对于你们细心周到的照顾和关注我一直铭记在心，非常感谢你为我做的一切，这是100元人民币，请收下吧!”小彭说什么也不接，对客人说:“我们的服务能得到您的肯定和赞扬，这就是您给我们的最大回报，欢迎您下次还来衡阳华天”。听了这句话，客人露出难得的一笑。 问题讨论: 1(请分析案例中小彭和客人的性格特征? 2(谈谈旅游者性格与行为的关系? 案例十、美国客人 某天晚上8点多，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下以后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。最后。他点了一个中式牛柳、一个例汤和一碟青菜。很快，菜就上齐了。他首先把牛柳摆在面前，迫不及待地吃了起来。只见他将一块牛柳放进嘴里咬了几下，就把牛柳吐在碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说:“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢?”说完，他就笑眯眯地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声“对不起，请稍等”，便马上去找主管。主管来了以后对这位客人说:“此菜是本店奉送的，免费。”这位客人结账时对服务员说:“看来今晚要麻烦送餐部了。” 问题:请分析本案例中的美国客人属于何种气质类型。 案例十一、印度火车为何老当凶手 11月1日是印度的“排灯节”，很多的人利用假期或外出游玩，或回家团聚。几天来，各种交通设施几乎人满为患。印度人最喜欢的变通工具火车更无例外。乘客们怀着激动的心情登上南部一列火车时，他们不知道，这次愉快之旅竞成不归之路。就在他们即将到达目的地时，祸从天降:客运火车滑出轨道，7节车厢冲进河中。截至记者10月30日晚发稿时，已造成至少110人死亡，IOO多人受重伤。 国营印度铁路公司每天运载1300多万人次，铁路网覆盖全国，全长10万多公里。印度铁路每年都发生约300起事故，造成数以百计人员死亡。印度各媒体报道此次事故时也分析了“铁路杀手”的主要成因。媒体认为，印度铁路事故频发，首要原因是基础设施陈日老化，急需更新。印度建成第一条铁路至今，从未对铁路系统进行过全面彻底的改造，也没有实行统一的标准，为事故频发留下了隐患。而且，铁轨用钢不符合标准。其次是信号系统落后。目前印度许多地方的铁路信号系统“通讯基本靠喊”。印度铁路弯路较多，无人看守路口也多，因 4 此火车相撞或火车和其他交通工具相撞的机会也就增多了。再次是人为因素。印度许多公务员习惯迟到早退，铁路工作人员也如此。2003年上半年发生的上百起事故中，70,是人为因素造成的，其中53起是铁路员工失职。(环球时报2005年10月31日4版 任彦 文) 案例十二、上海锦江饭店与外国总统 1984年美国总统里根到上海访问，下榻锦江饭店。里根总统和夫人南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣。里根和夫人穿上一试，不由得惊讶起来:‘‘哦，这么合身!就为我们量了尺寸订做的。”里根和夫人没有想到，“锦江”早已留有他们这方面的档案资料，而且还知道南希喜欢鲜艳的红色服饰。事先专门为她订做了大红缎子的晨衣。为了感谢“锦江”出色的服务，里根在离开锦江饭店时，除在留言簿上留下他的赞誉之词外，还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言簿内，并在背面签有赠给锦汀饭店留念字样。 意大利总统佩尔蒂尼访问中国，来到上海，下榻锦江饭店，住进了总统套房。佩尔蒂尼总统进入房间后，取出自己的物品，并将电动剃须刀放在盥洗台上。负责为总统服务的是位男服务员，他发现总统带的电动剃须刀是三插头的。而锦江饭店客房内的电源均为两眼插座。第二天早上，总统按铃，服务员走进他的房问。未等总统开口，服务员就把事先准备好的三眼插座递了上去。总统惊讶地接过插座说:“太好了!我刚发现插座不能用，你就给我送来了三眼插座，服务真周到!”这位服务员的服务可谓丝丝入扣，使总统惊叹不已，在访问我国其他城市时，他仍然对这件事情津津乐道，不住地赞扬。 当年，斐济国总统访华，在他访问了中国其他几个城市后来到上海，下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚。因此，他在访问中国期问，还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前。总统穿上一试，刚好跟脚，不由得哈哈大笑，问道:“你们怎么知道我脚的尺寸的?”服务员答道:“得知您将来上海，下榻我们锦江，公关部人员早就把您的资料提供给我们，我们就给您特地定做了这双拖鞋，您看可以吗?”“舒服，太舒服了!大小正好!谢谢你们!”当总统离开中国时，特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济。 评析 上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店。它曾多次成功地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理。怎样才能接待好国宾呢?锦江饭店给了我们很好的启迪: 第一，事前尽可能详细地搜集资料，建立国宾的客人档案。客人档案，是指饭店工作人员对客人入住饭店后的实际旅游需求和访问期间各种活动安排的日程进行收集，并以文字、图表形式记录整理的信息资料。即便是一些细节也从不放过。正是这些客人档案为锦江饭店赢得了百万宾客一致赞誉的口碑。 第二，把客人的需要放在第一位。我们每位服务员不可能都去接待外国总统，但锦江饭店把客人的需要放在第一位的服务精神值得我们学习。每位服务人员心中都应有一本客情档案，凡是接待过的客人的姓名、国籍、爱好、忌讳都要记森心上，以提供对其胃口的食品，合其好恶的服务。这就要求服务员要做个有心人，使客人受到高层次的礼遇，自尊需求得到极大的满足，产生亲切感。里兹?卡顿 5 滴店的黄金标准中写道:“所有员工必须知道客人的需求，这样我们方能把客人期塑的产品和服务提供给他们。”这就是世界上最先进的服务。 第三，注重超前服务与细微服务。所谓超前服务是指把服务工作做在客人到达饭店之前，满足客人明确的和潜在的需求。客人的需要又是不断变化的，客由档案也不可能完美地收集到客人所有的生活资料，这就要求现场服务的管理人员和服务人员要有一双敏锐的眼睛，善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，，并预测客人的需求，及时采取措施，解决客人的困难，为客人提供恰到好处的服务。饭店(行业有一句行话:“主动寻找服务对象。”怎么找?到哪里去找?答案是:“服务员不仅要照顾好面上的工作，更要关注深层次的潜伏的动态”，才能为客人提供体贴入微的高水平的服务，达到“服务在客人开口之前”的超然境界。 问题讨论 1(根据上述案例，谈谈你对旅游工作的看法? 2(为什么说旅游业与心理学的结合是必然的? 案例十三、客房为客人设计“经历" 酒店设计的客房设计，往往被认为是最容易的。相对大堂、餐厅、夜总会而言，他们觉得客房都是一个样子，“就那么几件东西!”，实在不复杂。糟糕的是，在这种想法的影响下，有些酒店业主在客房设计中对设计师完全没有更高的要求。客房于是干篇一律，没有特点。国内的绝大多数中资酒店客房的设计、客房中家具的式样、布艺、地毯的颜色，甚至衣柜和小酒吧的位置和做法，都惊人地一致。 这种“雷同”和“模式化”扼杀着一个个酒店，特别是大量中等星级酒店的生命。实际上，客房是酒店客人的真正归宿。世界上98,以上的酒店，客房是客人骄留时问最长的地方(有些赌场酒店除外)，酒店也以销售客房的收入为其主要的经济收益来源。无论从客人的角度还是从酒店方的角度，客房都是最重要的地方。 有人为经济型酒店的投资战略总结了一个顺口溜:“五星的床、四星的房，星的堂，二星的墙”，这是有其道理的。所谓“五星的床”，是指这件与客人身体接触时间最长的东西，其舒适度、美观程度都应该是一流的，尽管洒店可能只是三星或者是二星，床和床上用品都万万不可怠慢。其次，“四星的房”，还是说客房。客房的格局、空问、氛围以及客房卫生问里的设备设施等的确也不能含糊。客房，关上门以后就如同客人自己的“家”。如果这个家索然无味，何谈“宾至如归”昵? 存我国各地的酒店建设项目中，客房的长方形模式很早就被建筑设计部门固定在建筑设计中了。简单易行的、无风险也无创意的常见模式一次又一次被克隆，直到今天依然继续着。被建筑设计锁定的客房格局使客房空间缺少变化，也使室内设计的发挥受到局限，最终使投资人打造“特色酒店”的初衷在客房中难以体现。“先天不足”，由此开始。 客人对自己入住的洒店会有一种“期待”，这种期待对于客房更表现得十分具体和敏感。经常有人在推开自己要住的客房门的一刹那会产生短时问的兴奋，这是“心理期待”的作用。如果进得房来，看见似曾相识平庸无奇的一堆东西，他们会立刻大失所望:而发现房问内很多颜色、形式、陈设品、家具都是未曾见过的、新奇的，而且很美、很高雅，他们会感到一种极大的满足和愉悦。住酒店 6 的人，无论度假还是公差，还是商务旅行，都渴望“经历”。尽管这种渴望常常只是潜意识的。 “经历” ，通过室内环境和客房内每一个物品注入到客人的印象里和体验中:一个意想不到简洁而实用的电视柜，一个奇特的玻璃球制的照明不关，一组精美松软的大枕头，一个嵌在床头的、用树脂成型的逼真的小鸟雕塑，一个坐在坐便器上还可以看到卧室里电视节目而且还能就近拿到遥控器的“隔而不闭”的卫生问，一把极富现代感的椅子，一个方便精巧的小书架„„只要是客人没有见过的，就会变成他的“经历”。客人有了这种经历，就会为酒店树起口碑。 让客人感到新奇的，如比较遥远的，富于异国情调的或是某种悠久文化历史的创意，以及那些细微的，使用新材料、新工艺、新技术成果的设计，无论是空问方面、色彩方面，还是家具、陈设品、照明、五金制品等方面，只要想到了，并这么去做了，客房就不会再是陈旧的、使客人失望的地方。客房的魅力和价值才会体现得淋漓尽致。 问题讨论 1(客房能为客人设计什么样的“经历”? 2(结合所学的理论与知识说明，为什么说21世纪是“体验经济’’的世纪? 案例十四、激情释放动感无极限独领风骚欢乐大赢家 欢乐谷是一个全新的现代主题乐园，是一个让人圆梦的欢乐海洋，成功之处在于合理的项目布局和串联，园区景观、项目布局、表演功能的设计浑然天成;个性化的主题分区，独特的环境包装，带给人不少的新感觉。飓风湾，就像置身被飓风侵袭过的重灾区;走进香格里拉，如同步入原始、野趣、神秘、美丽的世界;来到阳光海岸，就会感觉到热带海滨的松休闲。“零距离”的表演，是带给游客欢乐的至关重要的一点，如金矿镇，突然会有铁匠为游客悄悄遮阳，还会用英语说几句问候的话，使游客觉得他们是故事中的人，而不是局外人;再如“急流勇进”项目，船从26米的高处飞驰而下，溅起七八层楼高的水花，坐在船上感到昏天黑地，全身湿个透。观看也同样有趣，躲在玻璃后面看从天而降的飞船，然后是铺天盖地的水花，有惊无险。另外，在消暑降温方面，欢乐谷也别出心裁，十几处造水风扇，吹出的水雾带给游客几分清凉几分惊喜几分满足。这些设计，使得游客不知项目从何处开始，到何处结束，仿佛一只无形的手在牵引大家(，为那些在充满竞争和高速生活节奏中过度透支体力的人们创造了一个品尝欢乐的空间，创造了一个平等的享受欢乐的王国，带给游客无尽的惊喜。 (资料来源:中国旅游报(2002年5月15日) 问题:试分析欢乐谷主题乐园成功的原因。 案例十五、小李的游览解说 小李是石林景区的导游员，她的工作服装是经过改良后的阿诗玛服饰，游客们都说她微笑着进行导游讲解的时候就像真的阿诗玛。这天，她又带着一批游客在景区内游览: 大石林(石林湖旁，指石林湖内一巨石) 看，这是石林的第一个景点，叫“出水观音”。你看那巨石，状如观音，手捧柳枝瓶徐徐出水，因此得名。若从东岸看，此景最为形象。 7 (剑峰池) 这就是剑峰池，我们在这里观赏一下吧。看那池中巨石，酷似一把宝剑，剑柄插在水中，剑锋直指云霄。可是，一请看那剑是秃的，J]I~N锋在一次地震时震断，已落入水中。池中的水来自地下暗河，旱季不涸，雨季不涨，或涨落甚微，池水清澈透凉。请看这两个石洞(指一边石头上一脚状石门和另一边小峰上一一个如拳头打出的洞)，传说很久以前，有一个勇士和天神搏斗，宝剑被天神打断落入水中。他的宝剑就是池中那把宝剑，倒插在水中，没有剑刃。勇士来到剑峰池寻找，天神追赶到此。勇士急中生智，朝这边石头上蹬了一脚，结果蹬出了一扇门;又朝另一边的小石峰上打了一拳，结果打出了一个洞，很像拳头的形状。天神被惊得目瞪口呆，勇士立即从打出的洞中钻了出去，远走高飞了。他把他的宝剑，踢出的门和打出的洞通通留在了人问。 …… (望峰亭) 现在我们到了望峰亭。望峰亭初建于1931年5月，1971年重建，建在高约30米的石峰顶上，分为两层。我们现在站的这里是顶层，下面为底层。大家现在可以看到石林的主要游览区李子箐石林。它的面积约12平方公里，游览面积约1200亩。主要由石林湖、大石林、小石林和李子园几个部分组成，游路有5000多米。 (犀牛望月) 看远处那巨石，酷似一头犀牛凝视太空，仰天长啸，似在呼叫伴侣。它显得那么寂寞，那么孤独，赢得不少游人的同情。此景若在月明星稀之夜观看，效果最佳。犀牛仰视明月，发出阵阵叹息，游人也难免怅然泪下。 小石林 现在我们已经出了大石林，很快就要到小石林了。小石林在大石林的东北面。大石林与小石林风格各异，大石林气势磅礴，小石林玲珑别致。进入小石林你就会发现，层层石壁犹如道道屏风，把小石林分成若干多姿多彩的石峰林园。 一个个林园内，怪石林立，有的形如走兽，有的状若古人，有的像飞禽伫立，这些天然造型栩栩如生，惟妙惟肖。大家马上就可以亲自领略到小石林的风采。 现在我们来到了石林最有名的景点——阿诗玛。现在阿诗玛就在大家眼前这片范围内，大家可以找找看我们美丽的阿诗玛在哪里。可以给大家„点提示:她穿着黄色的衣服，背着一个四方篮子。看到了吗?(然后让游客发挥想像力和观察力，寻找阿诗玛) 我们找到了阿诗玛，在她身上也有一个非常凄美的故事„„(讲阿诗玛的传说) 走到一块平地上，小李介绍了当地的舞蹈，并邀请团友一起跳，大家非常不心。结束之后，小李将团友带出小石林，宣布游览结束。全程游览时问为两个半小时。 问题讨论 1(谈谈导游如何运用审美心理学的原理对旅游者进行导游服务工作? 2(在石林景区的设计时是如何体现旅游资源开发规划者的审美态度的?试用审美心理评价标准和美学原则，评价石林旅游资源开发。 案例十六、高明的促销 8 几位游客到杭州西湖春洒店商场购物，径直走到茶叶专柜，看了看标价，便议论道:“这儿东西贵，我们还是去外面买吧!”这时，服务小姐走上前来，关切地说:“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，但是市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”几位游客立即止步问道:“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”服务小姐便将茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶好坏，以及本商场特级龙井的特点等告诉给了几位游客。服务小姐最后说，“我们这里茶叶的价格虽略高于市场价格，但对游客来说，买得称心、买得放心才是最重要的。”几位游客听了服务小姐的介绍，当场就购买了几盒茶叶。 问题讨论 1(顾客为什么转变了态度，决定买贵的, 2(上文中服务小姐“高明”在哪里? 3(假若你是这里的服务小姐，你会用何种方法把产品卖出去? 案例十七、天更蓝了，水更清了，人也更可爱了 丽江旅游区是云南省持续发展的旅游热点地区之一。丽江古城有着高原姑苏的美誉，潺潺的流水，被打磨得光滑的石板路，长着青草的石桥，古香古色的纳西民居，林立的小商铺，精致而风格迥异的酒吧，走进深巷偶然可见的穿着披星戴月服饰的纳西老奶奶，神秘的东巴文字，散发着古朴气息的纳西古乐„„这些都吸引着不同的旅游者。美丽的玉龙雪山，雄险的虎跳峡，恬静的泸沽湖，神秘的摩梭风情„„牵动着游客的心。他们有的是对美丽景色感兴趣，有的是对纳西古乐、东巴文字情有独钟，有的纯粹只是被古城小桥流水人家的休闲氛围所吸引。无论是哪种原因，到丽江去的游客络绎不绝，即使是丽江本地居民，都很喜欢到古城中休闲消费。 有一位很久以前到过丽江的旅游者说，他至今仍然无法忘记他在丽江度过的那些有着纳西姑娘在水边洗衣服的清晨，无法忘记热情淳朴的纳西人民递给他的纳西粑粑，无法忘记那些颤巍巍的老奶奶的背影。 一位刚从丽江回来的游客说，他住在一户纳西人家开的家庭旅馆，有一个很漂亮的小院子，处处透出精致与典雅，才30元一间，所谓的标问也才50元，非常舒服。每天早上起来，可以边晒太阳边看报纸。进出的时候主人家都会打个招呼，若是碰到吃饭时间，还会热情地邀请你一块吃饭。整个氛围，让人感觉一切都是那么安详、和谐、美好，仿佛天也更蓝了，水也更清了，人也更可爱了。 问题讨论 1(旅游审美对象可以包含哪些方面的内容? 2(运用所学知识，谈谈为什么旅游者的审美态度会有所区别?在旅游经营的时候，应该如何很好地利用这种区别? 3(旅游工作者如何影响游客审美心理? 案例十八、高峰体验 高峰体验是马斯洛自我实现理论中的一个重要概念，他将创造潜能的发挥或自我实现能给人带来的最高喜悦，称为高峰体验。马斯洛发现心理健康的人都拥有一个特征，即高峰体验。高峰体验是一种超越一切的体验，其中没有任何焦虑， 9 有回归自然或天人合一的愉快情绪，马斯洛将其比喻为“到自己心目中的天堂去旅行”。马斯洛认为，很多人都会有高峰体验，只不过自我实现的人身上更为常见。高峰体验可以在不同场合下发生，强度也不一样，但时间不长。如人们在发现一个天大的秘密时，与深爱的人重逢时，欣赏天籁之音时，迷恋自然美景时，都会出现高峰体验。马斯洛用很多大学生做被试，他们说高峰体验时有两种生理反应:一种是激动和高度紧张，如发狂，兴奋地跑上跑下，手舞足蹈。不能入睡，至没有食欲;一种是放松、信纸入睡，甚至进入深度睡眠状态。 案例十九、服务至上，不让一位游客受委屈 焦作市旅游工作起步虽晚，但起点高、发展快。尤其是焦作市把旅游服务视为“风景后面的风景”常抓不懈，使旅游服务成为焦作旅游的又一道美丽风景。在焦作市的各个景区，导游员的讲解讲究知识性与趣味性的结合，文学性与通俗性的结合，从而使游客在参观游览和听取讲解的同时，获取了知识，增长了见识，对祖国的壮丽河山更加热爱和赞美。在焦作的旅游涉外宾馆，每个房间内均挂有焦作山水宣传画，宾馆及景区醒目处都安置有全市景区景点分布示意图和电脑触摸屏，让每一位游客真切地感受到焦作山水美。 为了让每一位来焦作的游客都有一种宾至如归的感觉，焦作市旅游系统对社会有一句响亮的承诺，“不让一个游客在焦作受委屈”。按照这一承诺，焦作市通过对全市旅游从业人员的教育培训，结合《公民道德建设实施纲要》，在全市旅游行业中大力开展“争创青年文明号、争当青年岗位能手”活动，增强了旅游从业人员的职业道德观念和为游客服务的意识。“五一”黄金周期间，一位山西的游客到月山寺景区参观时，不慎被一辆摩托车挂倒。骑摩托车的当地青年立即将这位游客送到附近的医院作全身检查，待检查完证明没有任何损伤后，该青年又将这位游客送到了景区。这位游客感动地说:“没想到焦作市的景色这样美， 更没想到焦作市民的素质这样高。” 案例二十、“白水台"之夜 ( 2004年暑假，某高校教师一行19人进行了一次云南之旅，行程半个月。昆明——大理——丽江——香格里拉——虎跳峡——泸沽湖，这是他们自己精心设计的路线。云南美轮美奂的自然风景，独特的少数民族风情令他们如醉如痴，流连忘返。但在所有行程中，印象最深刻，也许令他们终生难忘的是位于虎跳峡下游的一个景点——白水台。白水台由于地表化，形成了奇特的景观，更为奇特的是它周围的山普普通通，但惟独白水台的石头呈乳白色，与周围群山形成鲜明对比。早就听说白水台与九寨沟的一些景点有点类似，这更令他们想一睹为快。但不凑巧的是，由于连日降雨，造成山体滑坡，去白水台的路已经封闭，而且随时都有再次发生滑坡的可能。当地导游告诉他们，出于安全考虑，要取消白水台之行，这可急坏了他们，经过与导游协商，最终成行。 由于连日下雨，加上正在修路，行车的艰难超出大家的想象，经过六七个小时有惊无险的颠簸，白水台终于出现在视线里，大家开始兴奋起来，都想着到达目的地后，好好休息一下再尽兴游玩。白水台的景色是美丽的，但食宿条件实在太差。透风的小木屋立在杂草丛中，几个人一个小房间。服务员做饭的水平实在 10 不敢恭维，为了能吃上可口的饭菜，老师们只好亲自操刀，当起了临时伙头军。更为糟糕的是，晚上没有电，饭店也不提供蜡烛、手电筒之类的照明工具，大家只能摸黑，这对生活在大都市的人来说，简直无法想象。饭店又没有热水供大家洗漱，以解除一路的疲乏。有几个老师开始抱怨，并说这是整个行程中最差的一个。可有的老师认为，条件是差了点，但旅游要的就是经历、体验，也许半个月的行程，最难忘的、甚至终生不忘的就是白水台了，尽管它不是最美的。 问题: 1(你认为白水台存在的主要问题是什么? 2(为什么对同样的条件，大家的感受如此不同? 案例二十一、一次窝火的旅行 世界上最大的饭店集团——假日集团，其创建与他的创始人威尔逊一次窝火的旅行有关。威尔逊的发迹颇具传奇色彩:他是经营爆米花发家的，经营过弹球机，开过旅馆、影剧院，还涉足过制造业、建筑业、商业、保险业，最终因经营饭店业而成功。 1951年，他带领全家驾车做了一次度假旅游，目的地是华盛顿。这次旅游，用他的话说是一次最糟糕的旅行，旅行中烦恼多于欢乐，最不顺心的就是住宿和吃饭。一路上常为寻找住处焦急，大多数旅馆设施低劣，且价格昂贵，更无舒适可言。这些汽车旅馆的房间狭小，既脏又吵，还有苍蝇、蚊子骚扰;大多没有卫生间，即使有，要么空间狭小，要么经常出问题。再就是，大部分汽车旅馆没有餐厅，有餐厅的，卫生条件也很差，供应的饭菜让客人难以下咽。这的确是一次花钱买罪受的经历，就连他的老母亲也抱怨不已。他自己也憋了，一肚子气，在旅行途中就表示，等一回到家，马上自己建一个汽车旅馆，把这一路失去的补回来。 汽车旅馆是在20世纪20年代首先在美国出现的，是一种简易的客栈，一般规模较小，进出比较自由，设备、服务比较简单。当时战火不断，流动人口多，汽车旅馆是供那些军的家小住的。到了50年代，战争结束了，社会稳定，经济繁荣潍们的收入提高了，所以不再满足于仅有个地方住，住宿业在当时的美国是一个潜在非常大的市场。威尔逊从这次窝火的旅行中得到了启发，他也看准了这一市场(1952年，他建成了一个拥有120个单元房的汽车旅馆，并起名叫“假日旅馆”，他的汽车旅馆在许多方面都胜人一筹，规模也更大了，一般都在100个房间以上，而其他人的汽车旅馆客房都在30间以下;而且他的客房更为舒适方便，房间宽大有空调、卫生间、淋浴设施，甚至还建有狗舍，使随主人出游的爱犬也有体面的住处。 问题:从本案例中我们能得到什么启示? - 案例二十二、游客须知 尊敬的游客: 欢迎您参加出境旅游!依据我国法律、法规的规定，您在旅游活动中享有下列权利，并应当履行下列义务。 一、您的权利 I)您享有自主选择旅行社的权利。我国出境旅游实行特许经营，因此， 11 您有权要求旅行社出示出境旅游经营许可证明，并与旅行社协商签订旅游合向F约定双方的权利和义务。 2)您享有知悉旅行社服务的真实情况的权利。您有权要求旅行社向您提供行程时间表和赴有关国家(地区)的旅行须知，提供旅行社服务价格、住宿标准、餐 、 饮标准、交通标准等旅游服务标准、接待社名称等有关情况。 3)您享有人身、财物不受损害的权利。您有权要求旅行社提供符合保障人身:财物安全要求的旅行服务，要求旅行社为您办理符合旅游行政管理部门规定的出境旅游意外伤害保险。 4)您享有要求旅行社提供约定服务的权利。您有权要求旅行社按照约定和行程时间表安排旅行游览，为旅行冈委派持有《邻队证》的专职领队人员，代表旅行社安排境外旅游活动，协调处理旅游事宜。 5)您享有自主购物和公平交易的权利。境外购物纯属自愿。购物务必谨慎:您有权要求旅行社带团到旅游目的地国旅游管理当局指定的商店购物;有权拒绝超计划购物，拒绝到非指定商店购物;拒绝旅行社的强迫购物要求。 。。 6)您享有自主选择自费项目的权利。您有权拒绝旅行社、导游或领队推荐的各种形式的自费项目，有权拒绝自费风味餐等。参加自费项目纯属个人自愿，有可能是接待社和导游通过组织自费项目获取利润，损害您的利益。 7)您享有依法获得赔偿的权利。在出境旅游活动过程中，旅行社未经旅行团同意，擅自变更、取消、减少或增加旅游项目，强迫购物、参加自费项目，未履行合同义务给您的合法权益造成损害，您有权向旅游行政管理部门投诉或向人民法院起诉，依法获得赔偿。 8)您享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。旅游者的人格尊严不受损害，民族风俗习惯应当得到尊重，这是我国法律的规定。当您在选择出境旅行社和出境旅游活动中，您的人格尊严和民族风俗习惯受到损害，您有权得到法律的救助。 9)您享有对旅行社服务进行监督的权利。您有权检举、控告旅行社侵害旅游者权益的行为，有权对保护旅游者权益工作提出批评、建议。您有权将组团社发给您的征求意见表，寄给组团社所在地的省级旅游部门，如必要也可以直接寄给国家旅游局旅游质量监督管理所。 二、您的义务 1)您有维护祖国的安全、荣誉和利益的义务。在出境旅游中，不得有危害祖国的安全荣誉和利益的行为。 2)您有合法保护自己权益的权利，也有不得侵害他人权利的义务。当您在行使权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他旅游者的合法的权利。 3)您必须遵守国家的法律、法规，在出境旅游中，要保守国家秘密，遵守公共秩序，遵守社会公德，服从旅游团体安排，不得擅自离团，不得非法滞留不归。 4)您应当遵守合同约定，自觉履行合同义务。非经旅行社同意，不得单方变更、解除旅游合同。但法律、法规另有规定的除外。 5)您应当遵守旅游目的国家(地区)的法律，尊重当地的民族风俗习惯，不得有损害两国友好关系的行为。 6)您应当自尊、自重、自爱，维护祖国和中国公民的尊严和形象，不得有损害国格、人格的行为，不得涉足不健康的场所。 7)您应当努力掌握旅行所需的知识。了解旅行社的运营程序，提高自我保护 12 意识。 8)您要保存好旅游行程中的有关票据、证明和资料。以便当您的合法权益受到侵害时，作为投诉凭据、索赔证据。 9)您所携带的行李物品，应当符合国家法律规定。携带货币出境，外币不得超过2000美元或其他等值外币，人民币不得超过6000元。不准携带违禁物品出入境。 问题讨论 (运用有关学习理论，分别从旅游经营者和旅游消费者的角度分析出具这 1 样一则须知的重要性和必要性。 2(作为旅游者，你认为在出游前要注意哪些方面的问题? 案例二十三、拒收小费招来的投诉 小何从事导游工作己好几年了。此次，他接待了一个20人的台湾团。按照旅行社的计划安排，旅游团在x市游览五个景点，安排两家店购物。然而，在游览过程中，小何除安排游客到规定的两家店购物外，又擅自安排游客多去了两家店购物。虽然在走完旅行社规定的两家店时，领队根据游客的反映委婉告诉小何 领队虽然没有表示抗议，但不可再去购物，但小何仍我行我素，强带游客进店， 一t5头的不满已“写”在脸上。行程结束，快要到达机场时，小何致欢送词后，领队依照惯例，给了小何一个内装有小费的信封。小何接过后，当着游客的面就 20心里极不舒服。他让游客在车上等一会元人民币，拆开了，一看里面装的是 儿，自己下了车„„不一会儿，小何回到了车上，只见他手上拿着一把一元散钱。他用不无嘲讽的121气与游客说:“各位游客，刚才我已和大家说了，我感谢大家在X市期间和我的配合。”小何一边说，一边扬扬手里的钱:“大家给我的心意我领了，但这小费我不收，这钱来自于大家，我把它还给各位。”说完，小何将这20元散币逐一分发到游客手上。游客们手上拿着几元钱，眼睛却怔怔的，车厢里气氛顿时凝固了。几位反应较快的游客马上拿出了50元甚至100元给小何，说这是他们个人给小何的一点小意思，请别嫌少。但更多的游客是用责怪的眼神看着领队„„ 情绪冲突在旅游过程中暗暗萌发，由不满到冲突，最后导致小何被投诉。小何擅自安排游客多去了两家店购物，是受利益驱使，违反计划安排，与旅游团的目标不符，引发领队的不满，而领队也以行为表现出了他的不良情绪:给小何20元小费，而小何则以更激烈的方式回应了领队:还每位游客一元钱。小何和领队的情绪冲突激化了，领队和旅游团成员也有了情绪冲突，小何和其他游客的情感关系„„ 评析 旅游活动中存在着众多导致情绪冲突的潜在心理原因，一旦有了冲突的“导火线”，情绪冲突就会出现。弗洛伊德的错误心理学观点认为人存在着潜在的侵略意识，并想寻找机会表现出来，对资源的争夺、对权利的追逐、对利益的趋向等都是引发冲突的心理根源。旅游者由于脱离了原有社会规范的约束，长期压抑的潜在意识更容易显现出来，言行中对自己价值观念和利益的维护就更明显;旅游服务工作者由于不能深刻认识自身的工作性质，加之长期与不同心理的旅游者打交道，原来受压抑的侵略本性有时也会突发。 旅游者感到不满而投诉，实际上是一个循序渐进的发展过程:先是因不满而 13 产生感情抵触，产生情绪反应，如闷闷不乐、爱理不理等，这是冲突的潜在阶段。然后会因心理上的挫折和损伤无法得到补偿而愤愤不平，感情抵触终于爆发为行为抵触，或投诉、或冲突，到达纠纷的爆发阶段和高潮阶段。 问题讨论 ( 谁会投诉小何,为什么, 1 2( 本案例给你什么启发, 14 15 16