蓝海酒店集团实习报告.doc

蓝海酒店集团实习报告.doc 山 东 工 商 学 院 SHANDONG INSTITUTE OF BUSINESS AND TECHNOLOGY 专业实习报告 PRACTICE REPORT 实 习 单位 北京蓝海钟鼎楼食府(石景山) 分院(系别) 工商管理院系 专 业 旅游管理 班 级 082 学 号 08075233 专业实姓 名 张良学 11.4.20-11.10.10 习时间 指 导 教师 柳敏 指导教师职称 讲师 1 北京蓝海钟鼎楼食府(石景山)实习报告 一、实习单位简介 山东蓝海酒店集团创业于山东东营，1994年，它还是一家区招待所;十余年栉风沐雨，十余年艰苦奋斗，十余年铸造辉煌。今天，它已经发展成为一家高档酒店经营为主，以酒店和职业教育为配套产业的大型酒店集团。在北京、上海、济南、青岛、东营、淄博、临沂等城市拥有14家高星级酒店，3家高端餐饮店，一所可容纳万人的职业学校，一家国际旅行社及一家工程施工总公司，打造出了“蓝海”、“钟鼎楼”等一系列的知名品牌，资产总值超过18亿元，员工总人数及在校学生超过万人。 北京蓝海钟鼎楼食府(石景山)隶属于山东蓝海酒店集团，与北京蓝海钟鼎楼食府(西直门)店为姊妹店。食府下设钟鼎楼宴会厅、渔歌舫宴会厅、渔歌舫零点厅、四季火锅厅、蓝钻国际美食自助百汇五个功能区，食府总营业面积14500平方米，是您家庭及朋友聚会、宴请高朋、品味人生的理想宴会客厅。 钟鼎楼宴会厅主推生态有机餐，绿色营养，时尚健康，高档菜品以燕、鲍、翅、参为主，钟鼎楼追求的服务追高境界是:与顾客的心灵对接。设有客户助理，为顾客提供定制化的专属服务，并以高雅、个性、内涵服务定位，精于服务细节，讲究服务礼仪，终于服务效率。钟鼎楼拥有宴会包间36个，房间装饰格调高雅内涵，仿古装饰风格，尽显大气和沉稳，彰显顾客的尊贵身份。 二、实习过程工作简介 4月20日到5月10日。集团给我们进行了严格的20天脱产的封闭式服务礼仪，并举办了热闹的结业晚会。这20天里，我们培训的主要目的和要求:(1)了解蓝海酒店集团的历史、现状和未来，熟悉、领会并认同蓝海企业文化的理念、要求， 歌《蓝海风》;接受企业的价值理念，培养良好的品格。(2)熟悉集团有会唱集团 关#管理#，培养学生的纪律意识、服从意识以及团队合作意识。(3)掌握酒店员工应具有的服务意识、基本行为，达到酒店员工的基本素质要求，以及通过形体礼仪的强化训练，形成良好的行为习惯。 结业的第二天，分派实习实体(即:蓝海集团的不同分店)。我很荣幸的被分派到了北京石景山店火锅服务岗位。由于石景山还没有正式开业，所以在石景山店试营业之前，我们还需要在蓝海职业学校接受服务礼仪的实体培训(岗前培训)。当然，不能离开实践这一环节，培训经理会安排我们到东营蓝海国际、西城宾馆、蓝海大饭 2 店等在东营的实体进行实践训练。在东营蓝海国际实习的过程中，10:30签到，开班前会，做餐前准备，站位迎宾;待到客人进店时，主要是服务任务:接待来客、餐中服务;送客服务，餐后收尾，清扫包间卫生。 在赶往石景山进行试营业之前，我们石景山的餐厅总监根据餐厅部门员工的要求 又对我们这些新员工进行了岗位的再调整。和各个班组的人员配置等要求，统筹安排, 我便由火锅服务岗位调到火锅传菜。火锅传菜，主要是将客人所点的锅底和海鲜、肉菜、丸类、蔬菜各类菜品，用托盘由厨房传送到客人所在的餐桌或包间，工作内容简单，但是因为是连接餐厅后厨和顾客之间的通道，所以传菜组在餐厅也担当了很重要的沟通、协调作用。 三、实习单位评价与建议 1、蓝海集团的服务礼仪培训多且全，极具礼仪规范 蓝海的服务礼仪培训项目很多、很全面，能及时的跟随国际礼仪，用最先进的、现代的服务礼仪接待每一位来店消费的客人。蓝海集团，每年都预支足额的服务礼仪培训资金，专门聘请知名培训学校知名的培训老师，到各个实体进行服务礼仪培训。从集团总裁，到各个实体的总经理、总监、部门经理，都要接受服务礼仪培训。并且，每一期的礼仪培训，都会有考试对培训内容进行严格的考核;凡是不过关的人，都必须无条件的接受再次培训。但培训过程中我也发现一些问题，希望以后能够得到改善。 (1)我们作为实习生，很幸运的也接受了试营业之后的第一期培训。培训内容多为口头传达，不易让视觉型学习者接受。培训之前，应该事先发放培训的稿件、或者培训的内容概要。 (2)培训的时间，全是从我们的休息时间里榨取的。为了不耽搁酒店的生意，我们必须每天早上7点起。这样子的培训，使得员工心里极不平衡。当然如果完全脱产对酒店影响很大，不值得。我认为可以从各个部门里，每天分批抽取定额数的人员接受培训;或者给与每名参加培训的员工，加班补贴。 (3)培训结束后，虽然也会有质检部门的相关人员，对我们的日常表现予以检查和奖惩，但是，我发现检查项目并没有持久的坚持下来。时间久了，以前培训的服务礼仪又走样了。建议安排上对质检人员管理的、负责的相关人员，比如质检人员对我们的检查，我们可以通过如此类的相关人员进行反馈。这样子的措施，可以使得各级、各层各人员都有的权限和限制。 2、班前例会、签到、签退，存有代签现象 每天早上开例会，每天下午开例会，每周开大班会，每个月开员工大会。主要依靠开会传达消息，口头传达失真性强。奖惩书面传达，是很合理。但有代签的情况。 3 无论是奖励还是惩罚，都有代签的情况。上班时间点不固定，没有办法做到统一打卡签到，不方便统一管理。上班签到，还是统一的老式的签到本，容易代签。但是，“签到本+班前例会点名”的方式可以防止迟到。班后签退，则不能有效的防止早退。 3、工资发放标准模糊 加班补贴、全勤工资、岗位工资、岗位 工资发放的计算基本模式是:基本工资+ 补助、职务津贴、绩效工资、效益工资、奖励、招生激励、、其他补助、违纪、其他扣款、所得税社会保险、公积金、缺勤扣款，算出实得的实发工资。 (1)工资计算应该是天数计还是小时数计,如果论天计算，有的一天工作8小时，有的一天要工作14甚至15个小时，显然是不公正的。关于工资计算问题，我还是认为相关部门应该再商讨一番仔细的发放标准，以便规范行业秩序。 (2)服务组计件依据接待包间数量、传菜组计件依据部门接待的平均数量，关于计件，普通员工是可以自己统计的，但是效益(超目标完成的百分点)、绩效就不是很公开、很开明了。实体并不把效益统计表给我们员工看。而且，还有一点，实习生、跟正式员工的效益还不一样。同样的在一个部门工作，一样的工作时间，一样的工作量，有的时候，仔细算来，工作量甚至比他们的工作量还大，为什么效益还不一样呢。 4、领导要明确权限，管理有度，还须有数 在各个岗位上，我看到我们的员工大都尽心尽力，但是领导层级别层次不明。经理干领班的事情，直接管理普通员工，领班管理下部员工，在很忙的时候，也会参与服务、传菜工作。经理逛得很勤，比领班检查的还细，给领班压力太大。我的建议是领导要下发权力。经理只关注，或者说太过关注下属员工的失误和缺点，使得员工的工作积极性很受打击。应该多说一些正面的、积极的表扬方面的东西。在表扬的大背景、大前提下，再提出员工的某个、某些缺点和不足，这样子，员工会更容易接受，而且不会影响工作的心情。试设想，如果领导很严厉的批评下属，那么，领导上班没心情，下属上班也会一肚子的气，根本就没有开心的心情上班，怎么可能把班上好呢。上班时候，的确有地位层次关系，但是，下班的时候，我们毕竟都是供职的员工，我们是平等的，我们还是要做知心知己的朋友的。如果，只是因为上班时候的满腔的怨气整的平常生活也不是很顺意，那就不是很值得了。 5、集团福利多、活动多，但基础设施还需要继续完善 每逢节假日的时候，集团会发放福利。比如中秋节发放了月饼和牛奶。国庆节的当月，我们可以有比没有节假日的月份多休三天班。实体组织我们所有员工分批去双龙峡旅游。在第四批员工出事的情况下，做出了更改旅游项目的决定。及时的做出调整成，改成了爬长城。集团的各个实体还会在平常的工作中，隔几天组织各种活动。比如，吃西瓜比赛、吃气球比赛、乒乓球赛，各个班组也会有聚餐聚会，极大的拉近 4 了员工间同事间的感情，记忆最深的一次是中餐跟西餐(自助餐)的大型联谊，气氛火热。 这些不定时、不定期的活动，体现了集团对内部员工的人性化，极大的丰富了员工的业余生活。但是，除了不定期的活动外，我们员工的业余生活还是很无聊的。文化活动、文艺活动、体育项目，几乎没有。我们班组，多数为大学生，好多爱好读书的，但只能去石景山图书馆或国家图书馆去借书看;还有一位同事喜欢健身，就独自一人就近去了远洋山水小区里的一健身房办理了一张会员卡;有爱好打台球、打乒乓球的同事，也只好就近消费娱乐;还有最后但也很重要的一条，我们员工食堂的电视，本来是开放的，我们可以自己选择节目，后来只能看轮番播放的《蓝海月播报》。 我的建议是，统计所有员工的兴趣爱好，在宿舍或者酒店员工休闲区域安置上图书杂志架，还可以安排上简单的健身设施，台球、乒乓球、羽毛球并不是很占位置。虽然，北京的地租很高，但是我想，满足了内部员工的需求，调动了员工的工作积极性，工作自然就做好了，生意才会兴隆。 6、各部门的配合程度需要继续磨合 菜的美观度、热度，受后厨厨师师傅、传菜员跟服务员的配合默契程度影响。菜由厨房到餐桌，主要是传菜组工作，要保持美观度，就要求传菜组成员稳重，但是上级领导还要求我们要“快、快、快”。我的个人意见是，速度应当由我们自己控制，在不影响菜品美观度的基础上提高速度。再有一点，其实，端着托盘，稳稳当当的走在酒店楼道上，本来也是一道值得观赏的风景，反而，有跑起来的“快”，给人的感觉是太急躁、不稳重。另外，餐厅部(服务组、传菜组)与财务部(主要谈收银组)的配合需要进一步调整。事情的灵活处理上，需要进一步完善。比如，客人急需加减某些东西时候，应该可以先把机器放一边，稍后处理、登记，而应先把客人的要求满足了，让客人舒心消费。 四、实习体会与感想 1、身在福中不知福 我们在5月10号开始分配实体的。但是，到6月24号，我们石景山店才开业。那么，这一阵子，我们在干什么呢,我们就一直在蓝海学校接受为期不定期的培训(因为，那时候，我们作为石景山实体培训的第三期员工，我们根本就不知道什么时候才能安排我们去开荒或开业)。现在想想，我们在学校里，度过了一个不错的试用期。虽然，整天早起晚睡、起早贪黑的培训无聊的服务礼仪，但是，我们相比那些早些阶段被调到北京参加开荒的员工来说，我们的确是已经幸福的多了。起码，不用凌晨两点躺下，早上六点起;起码，不用在下雨的时候，抢着时间遮掩货物;起码，不用将 5 所有的配套设施从货车上搬下来抬到五楼去。相比而言，我们在学校培训，已经算是够幸福的了。 2、深深的感谢跟我们相处了半年的好友、同事们 经过这半年的实习，结识了不少的朋友，在我们集团培训24期的北京项目(即石景山)的同学们、实体培训第三期的日照广播电视大学的老乡们、我们二楼(火锅+渔歌舫)的同事们，这一路走下来，多谢有你们的陪伴、照顾。“在家靠父母，出门靠朋友”。我们第三期刚到石景山的时候，被安排到了地下室住着，真的挺不习惯的--很潮湿，每次回宿舍休息，就感觉跟被子被雨淋过一样;地下室的手机信号很差，集团的、实体的领导慰问过我们好几次，加上朋友之间的互相照应、相互鼓励，我们终于盼来了搬到地上的时刻。在办公室主任的积极组织下，我们仅仅用了一天的时间，就把地下室的床、拆了移到地上并顺利组装完成!当天晚上，我们真真正正的睡了第一个舒服的觉。谢谢部门领导的关心，当然，更离不开相处了半年的同事朋友们。 整个实习过程，最难捱的日子，除了刚离开学校的实习开始阶段，紧居其次的就是临近10月10号，即将要离职的日子。看着同学，提早离开的时候，心里好难受，不明不白的难受，说不好，是因为激动，还是因为不舍。反正，是心情很复杂、心里很难受的日子。临走的前天晚上，我们二楼整了一个集体聚餐，作为我们送行。真的很热闹，很开心。当晚，我们都吃喝的挺尽兴的。 3、学到很多东西，丰富了自己的人生阅历 酒店作为一个服务行业，由于上班的时间点跟正常的上班下班时间有点出入。在别人下班休息的时候，我们需要拿出时间来上班;而在我们下班休息的时候，可能正好是别人上班的时候。这种的错节的生活节奏，让任何普通人都是接受不了的。而且，每天的上班时间点也不固定，忙的时候，早9点忙到晚12点一点不为过;闲的时候(其实，也不会有我们很闲的时候，领导就会没事找事的让我们做)，一天下来，工作时间点至少8个小时。历经整个实习，我发觉自己真的学习了不少的东西。提高了自己的服务意识，增强了服务观念。其实帮助别人，是一件很幸福的事情，尤其是在服务、帮助别人的时候，还可以给自己带来经济收入的时候，我们更应该是幸福的。 我们虽然是实习生，但是那些老员工们会很耐心的给我们一一讲解服务过程中的细节和技巧，教会我们如何做餐前、如何收餐后。有些人会说，中专生、初中生，作为那儿的老员工，思想素质根本就不过关，可能会欺负新人，之前，我也是这么认为的“既然来了新人了，什么沉活、累活，都交给新人去做就好了”，其实，他们也还是蛮客气的。 经历了半年多的实习，感觉自己真的成长了很多。第一次如此深入的、如此彻底的走向社会、接触社会。在社会上，什么事情都要靠自己去争取，不会有什么人、什么事在等着你，给你一夜暴富、一夜成名的机会。我们这次实习，好处是有指导老师 6 协助，如果遇到什么意外的事情，或者很不顺心的事情，可以找老师，让老师反映给学校，学校跟实习单位妥商，但是如果真的走向了社会，我们还会有保护伞吗,还能适应社会这环境吗,如果，还把自己所谓的个性当资本来向同处一个工作室的同事们炫耀，那可能会有唯一的结果，被同事们冷落、孤立。所以，隐藏起自己的心情，掩埋起自己的个性，做个更让人亲近的人;尝试着让自己喜欢上那些自己本来看不惯的人和事。 7