导游业务教案

导游业务 《导游业务》教案 第一章 导游概述 教学内容 1、导游的历史演进 2、导游服务 3、导游员 教学目的: 1、了解导游现象的起源与发展 2、了解我国职业导游活动 3、理解导游服务概念 4、理解导游服务的性质与特点 5、把握导游服务的原则 6、了解导游员的分类 7、掌握导游员的从业素质 8、了解导游员的职业礼仪 教学方式 以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。 教学时数 4学时 教学过程 内容纲目 授 课 内 容 案例、活动与问题思考 第一章 导游概述 一、 导游的历史演进 1、 导游现象的起源和发展 作为一种社会现象的导游活动是 近代社会的产物，但其原始形态是伴 (1) 随着人类旅行的产生而萌芽的。 (2) 古代向导活动 近代职业导游的诞生:托马斯.库托马斯.库克的相关资料 (3) 克是现代意义上最早的职业导游员。 1 现代导游活动:现代导游活动的呈 现出导游职业自由化,导游服务商品 化、导游运作规范化等特点 2、 我国的职业导游活动 我国职业导游活动经历三个发展思考: 阶段: 为何说导游活动是近代社 第一阶段(1923-1949年)是我国会的产物, 职业导游成型时期。 我国导游队伍建设取得哪 第二阶段(1949——1978)是我国些成就, 导游发展摸索时期。 第三阶段(1978年至今)是我国 导游全面建设阶段。 二、 导游服务 1、 导游服务的概念 作为一种助旅活动，导游服务有狭 义和广义之分。 广义导游服务影象资料 广义的概念:导游服务泛指为满足 旅游者旅行游览需要所提供的引导 活动。 狭义的导游服务是指被委派的导 游员代表公司或者景区(点)单位， 按照旅游或约定的内容和标准， 向旅游者提供向导、讲解及旅途生活 照料的旅游接待服务。 2、 导游服务的性质与特点 案例: (1) 导游服务的性质 说明导游服务性质和特点 社会性 经济性 文化性 涉外性 (2) 导游服务的特点 独立性强 知识面广 2 差异性大 关联度高 3、 导游服务的原则 思考: (1) 导游服务成效 导游服务原则是什么, 导游服务成效是导游员、旅游者和导游服务的经济性表现在 旅游情境三个因素相互作用的结果。 哪里, (2) 导游服务原则 讨论: 满足游客需求原则:满足游客需是否游客的需求都应满 求就是提供规范化服务和个性化服足, 务。 效益原则:导游服务要赢得社会和 经济的双重效益。 按合同办事原则:导游服务以合同 为基础，是否履行合同是评估导游服 务质量的基本尺度。 合理而可能原则:对于合理而可 能的要求处理原则;对于合理而不可能 的要求处理原则;对于不合理要求的处 理原则。 三、 导游员 1、 导游员的分类 按业务范围分;全陪，地陪，景区 导游，出境领队。 按使用语言:中文导游员和外语导 游员。 按职业性质分:兼职导游员和专职 导游员。 按等级划分:初级导游员，中级导 游员、高级导游员和特级导游员。 2、 导游员的从业素质 讨论: 爱国情愫 导游员的敬业精神到底什 , 敬业精神 么, , 知识结构 3 , 技能水平 案例: , 个性品质 一位优秀导游员的职业品 , 身体素质 质 3、 导游员的职业礼仪 仪表仪态 观看关于礼节礼仪的录象 礼节礼仪 资料 第二章 导游服务的程序(一) 教学内容 地陪导游服务程序 教学目的: 1、理解地陪导游的职责 2、掌握地陪导游服务程序 教学方式 采用情景教学等教育方式。 教学时数 6学时 教学过程 内容纲目 授 课 内 容 案例、活动与问题思考 第二章 导游服务的程序 一、 地陪服务的程序 地方导游人员(简称地陪)是接待旅行 社的代表，其按接待组织旅游团在当 地的旅游活动。 1、 地陪服务的职责 组织旅游团在当地旅游活动 旅游目的地导游讲解 维护游客的合法权益，确保游客的安全 处理旅游过程中的问题和事故 2、 地陪导游服务的程序 接站阶段 准备阶段 日常导游阶段 送站阶段 后续阶段 4 沿景住餐购文 途区宿饮物娱 导导服服服服 游游务务务务 (1) 准备阶段: , 计划准备 , 知识准备 , 物质准备 , 心理准备 (2) 接站阶段: 实践: 旅游团达到前的服务要求 欢迎辞 旅游团达到后的服务 欢送辞 (3) 日常导游阶段: 入住和离开酒店服务 , 沿途导游 , 景区(点)导游 , 住宿服务 , 餐饮服务 , 购物服务 , 文娱服务 (4) 送站阶段: 离站前服务 办理离站手续 (5) 后续阶段: 观看导游服务程序影象 处理游客遗留问题 结清有关帐目 接团 第二章 导游服务的程序(二) 教学内容 1、全陪导游服务程序 2、散客导游服务要领 教学目的: 1、理解全陪导游的职责 2、掌握全陪导游的服务程序 3、掌握散客导游的服务程序 5 教学方式 以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。 教学时数 2学时 教学过程 内容纲目 授 课 内 容 案例、活动与问题思考 第二章 导游服务的程序 二、 全陪服务的程序 1、 全陪服务的职责 讨论: 入境旅游团全陪是指组团旅行社派出全陪需要讲解吗, 的为入境旅游团提供从入境到出境的全 过程的导游服务人员，其与境外领队， 地陪构成导游服务集体，共同为旅游团 服务。 国内旅游团全陪是指由客源地旅行社 派出的为旅游团提供从离开客源地到回 归客源地的全过程的导游服务人员。 全陪职责: , 实施计划 , 监督质量 , 协调联络 , 调研工作 , 讲解服务 , 生活服务 , 处理问题 2、 全陪服务的程序 段段段段 准首各途末后 备续 次站中站 阶阶 接服服送 段段 团务务团 阶阶阶阶 6 抵站服务 游览中服务 离站服务 (1) 准备阶段: , 熟悉接待计划 , 知识准备 , 物质准备 , 心理准备 (2) 首次接团阶段: , 核实接站事宜 , 接站 , 首次讲解 , 商谈日程 (3) 各站服务阶段: , 抵站服务 , 游览中服务 , 离站服务 (4) 途中服务阶段: , 保障旅游者安全 , 保持欢快气氛 , 适当讲解 , 生活照料 (5) 末站送团阶段: , 落实送站事宜 , 协助办理出境事宜 , 与旅游者沟通 , 致欢送辞 , 协助旅游者进关 三 散客导游服务要领 1、 散客旅游的特点与种类 思考: (1) 散客旅游的特点 散客服务程序与团队有 , 人数少，批次多 何异同, , 自主选择旅游路线和项目 , 预定期短 7 , 逗留时间长 (2) 散客旅游产品类型 , 全包价 , 半包价 , 小包价 , 组合旅游 讨论: , 单项委托服务 如何做好组合旅游团的 2、 散客导游服务的要领 导游, , 散客包价旅游团的服务要领 案例分析: , 小包价旅游团的服务要领 组合旅游团导游服务 , 会展旅游团服务要领 , 组合式旅游团的服务要领 第三章 旅游者个别要求的处理 教学内容 1、旅游者个别要求的处理概述 2、旅游行程方面个别要求的处理 3、住宿、餐饮方面个别要求的处理 4、娱乐、购物方面个别要求的处理 5、要求自由活动的处理 6、其他方面个别要求的处理 教学目的: 1、理解旅游者个别要求的处理概述 2、掌握旅游行程方面个别要求的处理 3、掌握住宿、餐饮方面个别要求的处理 4、掌握娱乐、购物方面个别要求的处理 5、掌握游客要求自由活动的处理方法 6、学会对游客其他方面个别要求的处理方法 教学方式 以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。 教学时数 4学时 教学过程 8 内容纲目 授 课 内 容 案例、活动与问题思考 第三章 旅游者个别要求的处理 一、 旅游者个别要求的处理概述 1、 旅游者个别要求的特点 与旅游团的共同要求相比，散客旅游 表现出以下特点: , 个别性 , 非契约性 , 临时性 , 复杂性 2、 旅游者个别要求的种类 , 合理而可行类 , 合理难行或不可行类 , 不合理类 3 导游现场处理要领 , 认真听取，正确判断 , 区别对待，妥善处理 , 请示汇报，争取支持 二、 旅游行程方面个别要求的处理 案例说明:4-5个 1、 要求更改游程或交通工具 , 礼貌婉拒，耐心说服 , 请示旅行社 2、 要求更改旅游景点 , 问清理由，判断合理性 , 对特殊的、合理要求须征得领队的同 意，签名，必要时旅行社。 , 凡涉及费用，由游客自行负担 , 做好相应的活动安排 , 对无法满足的要求做好解释工作 3、 要求中途退团或提前回国 , 报告旅行社 , 落实中途退团事宜 , 配合领队耐心解释 9 , 自行退团，费用自理 4、 要求延长旅游期 , 一般可以满足，报告旅行社 , 协助办理旅游者延长事宜 , 关心滞留旅游者 , 延长期间所发生的费用由旅游者自理 , 凡得不到公安部门许可的，请领队或 全陪协助做好规劝工作 5、 要求自由活动的处理 (1) 自由活动要领 , 问清情况，报告领队 , 向旅游者了解情况 , 提醒游客:午晚餐时间、地点等 , 特别提醒安全 , 告知原费用不退 (2) 规劝旅游者不单独自由活动的情况 下列情况下，导游员不宜让游客单独 活动: 旅游团即将离开本地前 存在安全隐患时 旅游者要求去不对外开放的地方 旅游者要求去“问题”娱乐场所 6、 其他方面的个别要求的处理 实训: (1) 专业参观、交流座谈等 各类个别要求的处理 , 问清事由，请示旅行社 , 安排参与会晤，满足旅游者要求 , 对难以满足的，耐心解释 (2) 寻访故居、祖坟的个别要求 弄清情况 请教专家学者 找到后，协助旅游者前往 对不能满足，表示歉意 (3) 探视亲友和亲友随团活动 10 探视亲友 亲友随团活动 (4) 转递物品、食品和书面材料 , 一般婉言拒绝。 , 建议其亲手去邮局等地邮寄 , 若确有困难，可以协助，并报告旅行 社 , 若要求转递给外国使领馆人员，建议 自行解决。 , 第四章 旅游故障处理 教学内容 1、旅游故障特点与种类 2、旅游故障处理程序 3、旅游投诉的处理 4、主要旅游故障的预防和处理 教学目的: 1、了解旅游故障特点与种类 2、掌握旅游故障处理程序 3、掌握旅游投诉的处理 4、重点掌握主要旅游故障的预防和处理 教学方式 以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。 教学时数 6学时 教学过程 内容纲目 授 课 内 容 案例、活动与问题思考 第四章 旅游故障处理 一 旅游故障特点与种类 1、 旅游故障及其特点 旅游故障是指各种阻碍、终止旅游活动 继续进行，会对旅游者人身和财物造成损 11 害的各种差错、服务缺陷和事故和灾害。 , 渐长性 , 突发性 , 复杂性 , 危害性 , 可逆转性 2、 旅游故障的种类 案例说明2-3个 (1) 按故障产生的原因分: , 自然性旅游故障 , 责任性旅游故障 (2), 来自游客方面的旅游故障 按故障的危害程度分: , 一般故障 , 重大故障 (3) 按故障处理的难易程度分: , 单一性故障 , 复合性故障 二、 旅游故障处理程序 处变不惊，摸清情况 初步应急处理，减少损失和影响 及时报告，力求根本解决 做好旅游团其他旅游者的活动安排 做好善后工作，写出事故报告 三、 旅游投诉的处理 讨论: 1、 投诉及其原因 旅游者在何种情况下会 2、 旅游者投诉心理分析 提出投诉, , 受损心理 , 补偿心理 3、 旅游投诉处理要领 , 冷静对待，认真倾听 , 调查核实，分析原因 , 汇报请示，积极补偿 , 继续做好服务 12 四、 主要旅游故障的预防和处理 情景案例: 1、 旅游活动与行程变更 课堂模拟各类事故，请 行程变更 学生处理 取消或更换景点 2 漏接、空接与错接 (1) 漏接:旅游团达到后，没有导游员前来 接站，让游客等候多时的事故。 漏接的原因与弥补措施 (2) 空接:导游员按原计划预定的航班或车 次到达机场、车站，但未接到旅游者。 空接的原因和弥补措施 3、 误机(车、船) 是指导游员因工作失误或其他原因，未 能按交通部门的规定抵达交通港，从而错 过搭乘的航班或车次，造成滞留本港，耽 误旅游行程的事故。 (1) 误机的主客观原因 (2) 误机的预防 (3) 误机的补救措施 4、 旅游者走失 (1) 旅游者走失的原因 (2) 旅游者走失的预防 (3) 旅游者走失的补救措施 5、 旅游者遗失证件、钱物、行李与交通票 (1) 外国人丢失护照的处理 (2) 团体签证的补办程序 (3) 丢失《港澳居民来往内地通行证》的处 理 (4) 丢失《台湾同胞旅行证明》的处理 (5) 丢失身份证的处理 (6) 丢失钱物的处理 (7) 丢失行李的处理 (8) 丢失交通票据的处理 13 6、 旅游者患病与死亡 (1) 旅游者患病的预防 (2) 旅游者一般疾病的处理 (3) 旅游者发生外伤或重病的处理 (4) 旅游者病故的处理 7、 交通事故与治安事故 (1) 治安事故的预防与处理 现场处理要领: , 保护旅游者人身安全 , 迅速报警，协助破案 , 及时报告旅行社 , 安抚全团，安排好游览 , 做好善后工作 写出事故报告 (2) 交通事故的预防与处理 交通事故的处理要领: , 组织抢救 , 保护现场 , 立即报案 , 报告旅行社 , 做好全团安抚工作 , 协助处理事故，做好善后工作 8、 灾害性事故 (1) 灾害性事故的预防 (2) 火灾事故的处理要领 (3), 地震的处理要领 第五章 导游人际交往技能 教学内容 1、导游人际交往的理念和特点 2、导游员同旅游者(团)的交往 3、导游员与相关人员的协作 教学目的: 14 1、理解导游人际交往的理念和特点 2、掌握导游员同旅游团交往技巧 3、理解导游员与相关人员的协作 教学方式 以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。教学时数 6学时 教学过程 内容纲目 授 课 内 容 案例、活动与问题思考 第五章 导游人际交往技能 一 导游人际关系的理念和特征 讨论: 1、 导游人际关系的理念 遭遇蛮横无理的游客怎 , 诚则灵 么办, , 理解旅游者 , 融合 2、 导游人际关系的特征 案例说明2-3个 , 浅层次 , 主动性 , 等距离 二、 导游员同旅游者(团)的交往 1、 旅游者一般心理特征和行为表现 (1) 旅行社一般心理特征: , 安全心理 , 猎奇心理 , 审美心理 , 求全心理 (2) 旅游者的一般行为表现: , 放任行为 , 从众行为 (3) 不同旅游者的心理特征和行为表现: 不同性别旅游者:男性、女性 不同年龄旅游者:儿童、青年、中年、 老年 15 不同职业旅游者:工人、农民、商人、 政府官员 不同地区旅游者:美国、法国、日本、 英国、德国、韩国 二、 导游员同旅游者的交往技能 案例说明4-5个 1、 有效沟通 , 有效沟通形式 , 有效沟通内容 , 影响有效沟通的因素 2、 创导协调型交往: 人格的PAC分析理论 3、 调节旅游者情绪方法 补偿法 分析法 转移法 4、 激发旅游者游兴方法 图片说明: 直观形象法 激发游兴方法 语言激励法 5、 平息旅游者骚动的方法 分割法 移情法 6、 特殊旅游者的接待要领 老年旅游者 思考: 儿童旅游者 老年旅游市场潜力巨 宗教旅游者 大，如何带好老年旅游 残疾旅游者 团, 三、 导游员与相关人员的协作 1、 同领队共事 (1) 领队的种类: 职业领队，非职业领队 (2) 与领队共事的要点: , 尊重领队，主动争取配合 , 满足领队表现欲 16 , 工作上支持，生活上照顾 (3) 与不合作领队的共事要领: 案例说明: , 坚持有理有节，避免正面冲突 不合作领队 , 争取大多数游客支持 , 事后仍需尊重领队 2、 , 同司机合作要领 第六章 导游语言技能 教学内容 1、导游语言基本要求 2、导游讲解语言和交际语言的运用 3、导游副语言与体态语的运用 4、导游语言风格 教学目的: 1、理解导游语言基本要求 2、学会导游讲解语言和交际语言的运用 3、掌握导游副语言与体态语的运用 4、了解导游风格 教学方式 以教师讲授为主，辅以案例说明，采用情景法，示范法、实践法的教育方式。 教学时数 6学时 教学过程 内容纲目 授 课 内 容 案例、活动与问题思 考 第六章 导游语言技能 一 导游语言基本要求 分析导游词: 1、 正确性: , 语音、语调正确 , 运用精确的词语 , 内容反映客观事实 2、 适切性 17 3、 逻辑性 4、 生动性 二、 导游讲解语言和交际语言的运用 1、 导游讲解语言的应用 实训: (1) 不同属性旅游景观讲解技巧: 学生用不同的讲解(2) 自然和人文旅游景观 手法讲解自然资源2、 常见的导游讲解手法: 和人文资源(黄浦江 , 陈述法 和万国建筑博览会) , 问答法 , 悬念法 教师课堂演示 , 情景法 , 渗透法 录象资料 , 类比法 , 虚实法 , 重点法 3、 导游交际语言的运用 , 劝服的语言技能 , 拒绝的语言艺术 , 道歉的语言艺术 , 提醒的语言艺术 三、 导游副语言和体态语的运用 1、 导游副语言的运用 , 音量 , 语调 , 语速 , 停顿 , 音质 2、 导游体态语的运用 (1) 体态语的特点 (2) 体态语的主要类型 , 界域语 , 表情语 , 目光语 18 , 手势语 思考: 四、 导游语言风格 你的语言风格形成 1、 导游语言风格类型 了吗, , 质朴平实型 , 热情豪放型 , 幽默诙谐型 , 持重严谨型 2、 导游语言风格的形成 , 非语言因素 , 语言因素 第七章 导游带团活动技能 教学内容 1、安排旅游日程的技能 2、营造愉悦氛围的技能 3、引导旅游者审美的技能 4、推销旅游产品的技能 教学目的: 1、掌握安排旅游日程的技能 2、掌握营造愉悦氛围的技能 3、引导旅游者审美的技能 4、推销旅游产品的技能 教学方式 以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。 教学时数 2学时 教学过程 内容纲目 授 课 内 容 案例、活动与问题思考 第七章 导游带团活动技能 一 安排旅游日程的技能 , 旅速游缓 , 渐入佳境 , 先远后近和先高后低 19 , 不同类别旅游资源搭配相宜 , 各类活动有机结合 二、 营造愉悦氛围的技能 善于聊天 学会称赞 善于讲故事 三、 引导旅游者审美的技能 图片展示: 把握行进节奏 观景时机、位置 把握观赏时机 把握观赏位置 讨论: 四、 推销旅游产品的技能 目前导游行业存在哪些 旅游商品推介 不正之风, 美食推介 旅游新景点推介 实训: , 上海新天地的推介 20