2011-2012(1)导游应急事件处理实训指导书

《导游应急事件处理》实训指导书 《导游应急事件处理培训》实训教学是训练学生导游应变能力的重要教学环节。通过实训,使学生熟练掌握在接站、讲解、住宿、游览、交通、餐饮、购物等环节对应急事件处理;提高学生在导游过程中的应变能力。 考核办法:实训表现(50%)+实训报告(50%)具体实训项目如下 一、接站过程中的常见应急事件处理 1.实训地点:校内实训室 2.实训形式:以小组为单位,在校内实习基地进行接站场景扮演并小组谈论交流 3.实训内容如下: NO.1 按原定导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因:是否提前或推迟抵达,而上站接团社未能及时通知这一更改情况,客人已自行前往饭店或根本就没有来;是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员,导游员前往机场前也未去后勤处确认划 ②弄清情况后,根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地情况,以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施,取得旅游者的谅解。 NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表,尽量保留原定的主要参观项目。 NO.4 旅游团队抵达后,领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况,查明原因,分清责任。 ②若涉及接待规格,一般应由领队提出,导游员应请示有关部门或领导后,根据指示决定。NO.5 旅行团抵达后,有客人行李未到怎么办? 处理步骤 ①首先安慰客人,帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况:上站饭店遗漏,途中丢 失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数,如抵达件数无误,则可在本饭店迅速查找,及时送入客人房中。 ③若系途中丢失,应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间,应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失,无法找回,应由旅行社领导或导游员向失主说明情况,表示歉意,并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李,导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表,并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处,同时记下失物处电话号码及联系人,有关航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前,应协助客人购置生活必需品。 ④离开当地时,应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。 ⑤若行李确系丢失,失主可向有关航空公司索赔 NO.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤 ①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名,弄清错误的原因:国别之误,团号之误,人数之误等。 ②了解另一相似团队的去向及接待单位,尽快取得联系。 ③若属同一家接待社接待,地陪导游员一般不再交换。 二、讲解过程中常见应急事件处理 1.实训地点:校内实训室 2.实训形式:以小组为单位,在校内实习基地进行接站场景扮演并小组谈论交流 3.实训内容如下: NO.1 游客参观完某一景,之后要留下继续参观,然后再单独返回,导游员应该如何处理? 处理步骤 ①说明情况,劝其随团活动。 ②耐心解释原因,避免游客产生误会。 (主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。) NO.2 景点参观完后,清点人数时少了一位客人,导游员应该怎么办? 处理步骤 ①地陪、全陪及领队密切合作,问明情况,弄清走散的时间和可能走失的方向。 ②留一位负责照管在场客人,其余两人再请几位游客帮忙分头寻拢。 ③一时找不到,可告知游览地派出所及管理部门,讲清失者可辨认的特征,请求协助。 ④若长时间找不到,可向下榻饭店和向原计划抵达的下一目的地打电话询问。 NO.3 游客提出导游员不熟悉的专业问题时,导游员应该怎么办? 处理步骤 ①向客人道歉,并如实说明自己不熟悉此专业的情况,但应表示出自己对此专业很感兴趣的 ②鼓励客人提出问题,自己认真做好记录,做出给予回答的“保证”。 ③抓紧时间,利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员。 ④然后适时给客人以部分或全部回答,并请客人谅解。 NO.4 如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办? 处理步骤 ①首先应耐心听取客人意见,从中汲取合理成分。 ②不与客人争辩,并感谢客人的提醒。 ③将客人的观点作为一种“新的观点”,暂时予以承认,过后予以确认。 ④假若客人观点有误,可私下交换意见。 NO.5 如有游客屡屡打断导游员讲解,该怎么办? 处理步骤 ①对该客人的兴趣表示理解,并表示乐于服务。 ②鼓励该客人多提问题,并主动征求其意见。 ③专门集中讲解它感兴趣的内容,集中回答有关问题,尽最大可能满足客人的要求 三、住宿过程中常见应急事件处理 1.实训地点:校内实训室 2.实训形式:以小组为单位,在校内实习基地进行接站场景扮演并小组谈论交流 3.实训内容如下: NO.1 游客要求换住更高档的饭店怎么办? 处理步骤 ①导游员应请领队确认,移住高于标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。 ②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。 ③导游员应落实有关饭店情况,核实住房。 ④向原住饭店说明情况,表示歉意。以便安排退房。 NO.2 如有游客愿意自付费用住一单间,从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办? 处理步骤 ①耐心向领队解释,说明以下情况:自然差单间的出现原是接待社的经济损失,取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社对旅游者,的一种优惠,一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。 ②若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责,导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。 ③无论属何种情况,导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 NO.3 游客提出调换房间时,该如何处理? 处理步骤 ①首先应答应尽量满足其要求,并积极与饭店协商给予调换。 ②亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。 ③若无法满足,应做好耐心的解释工作,向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。 游客遇到同住室的人睡觉打鼾,要求换房怎么办? 处理步骤 ①首先应请领队在团内进行调整。 ②调整不成时,可与饭店联系解决。 ③若重开单间,应事先说明:房费应由提出要求者自付 四、餐饮过程中常见应急事件处理 1.实训地点:校内实训室 2.实训形式:以小组为单位,在校内实习基地进行接站场景扮演并小组谈论交流 3.实训内容如下: NO. 1 客人邀请导游员外出品尝风味怎么办? 处理步骤 ①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。 ②若接受邀请,首先应表示谢意。 ③在席间应注意主宾关系,以免喧宾夺主,造成失礼。 NO.2 旅游团临时提出换餐怎么办? 处理步骤 ①应首先做好解释工作,按合同规定:用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐,否则餐厅方难以接受。 ②若游客坚持换餐,导游员可建议他们自己点菜,费用自理。原综合费中餐费不退。NO. 3 游客要求再加菜时,该怎么办? 处理步骤 ①应首先向客人说明,这种形式的加菜,费用应由要求者现付。 ②协助客人与餐厅联系,尽量满足其要求。 ③若不能满足,应向客人说明原因,表示歉意。 NO. 4 游客自费外出品尝风味后,要求退还他们没有使用的午餐费用,导游员怎么办? 处理步骤 ①耐心向客人说明,根据旅游合同规定,单项费用一般不退。 ②团队用餐统一安排,不可能分餐服务,更不可能单独退还某一部分费用。 NO. 5 旅游团客人闹矛盾提出分开用餐,全陪怎么办? 处理步骤 ①耐心解释,说明我方难以照办的理由。 ②请领队出面调解、协商,自行解决矛盾。 ③如仍有人坚持分餐,可协助其与餐厅联系。但应讲清:综合费中餐费不退,分餐后的餐费自理。 NO.6 宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办? 处理步骤 ①切忌手忙脚乱,要首先向邻座表示歉意。 ②不要自己处理,要让服务人员来进行清理、调整。 NO。7 某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时,离开此地前有何补救措施? 处理步骤 ①认真听取客人的意见,并做记录。 ②分析了解客人的餐饮习惯,通知下一站旅行社,做好这方面的特别服务。 ③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况,并提出改进意见,若有可能,可让其向旅游者道歉,并采取必要的补救措施。 五、游览过程中常见应急事件处理 1.实训地点:校内实训室 2.实训形式:以小组为单位,在校内实习基地进行接站场景扮演并小组谈论交流 3.实训内容如下: NO.1 有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游,导游员将如何处理? 处理步骤 ①配合领队做说服工作,劝其随团继续旅游。 ②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处,应没法弥补。 ③若劝说无效,可满足其要求,但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。 ④可协助其办理分离签证,重订航班、机座,办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。 NO.2 有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办? 处理步骤 ①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求,井提供必要的帮助。 ②提醒其带上饭店店徽,不要在外过夜。 ③记下游客要访问的人员姓名及地址。 ④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。 NO.3 游客在旅游途中因急事要求退团,导游员应该怎么办? 处理步骤 ①经中方组团社与外方组团社协商后,可以满足其要 ②旅游综合费的剩余部分应按规定部分退还或不予 ③协助客人办理有关手续:办分离签证,重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。NO.4 有客人东西遗忘在上站宾馆,全陪应该如何处理? 处理步骤 ①全陪应首先了解清楚该东西的型号、形状、颜色等特征,并问明该客人在上站城市所 住饭店房号及东西放置位置。 ②然后通知上站饭店总台及接待社,请求帮助查找。 ③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员,以便找到东西后及时转交。 ④如没有找到,则报告社领导处理。 NO.5 游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办? 处理步骤 ①要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。 ②提醒旅游者注意保管好自己的财物 ③时刻警惕,注意事态发展。 ④若发现行窃企图,应立即挺身而出与坏人作坚决斗争 六、交通过程中常见应急事件处理 1.实训地点:校内实训室 2.实训形式:以小组为单位,在校内实习基地进行接站场景扮演并小组谈论交流 3.实训内容如下: NO.1 乘列车中有游客在中途站下车购物、照相而来能赶上火车,导游员应该怎么办? 处理步骤 ①迅速与列车长联系,讲明情况,请求帮忙。 ②将该游客的姓名、特征等情况以及该旅游团的名称及下一目的地城市接待社名称,全陪姓名,所住饭店名称及电话等通知停车站,请求帮助寻找,并安排客人乘下趟车赶赴目的地会合。 ③若担心客人的能力,可让该停车站协助安排该客人在该站等候,尽快由全陪导游员在前方停车站下车返回接回客人。 ④接到客人后,要表示高兴,并提醒以后注意,但不应过分责怪 NO.2 旅行团赴机场途中,因参观时游客走散误了飞机怎么办? 处理步骤 ①尽快与旅行社和机场联系,争取乘下一班飞机。如若不行,就改乘其它交通工具前往下一站。 ③安排好客人滞留期间的生活和游览,力争缓解他们的不满情绪。 ④汇报有关领导,听候处理。 七、购物过程中常见应急事件的处理 1.实训地点:校内实训室 2.实训形式:以小组为单位,在校内实习基地进行接站场景扮演并小组谈论交流 3.实训内容如下: NO.1 游客想买宾馆房间里的壁挂装饰,而市场上又求购不到时怎么办? 处理步骤 ①向客人说明实际情况 ②积极协助客人与宾馆有关方面联系。 ③介绍客人直接与有关人员交涉。 NO.2 游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办? 处理步骤 ①如时间允许,又不影响对其他旅游者的照顾,可陪同前往。 ②若不能陪同前往,可写个中文便条,注明商店位置和欲购物品名称。 ③如商店较远,还应帮助客人叫出租车,并向司机交待清楚。 ④提醒客人注意安全,并告知下午出发时间 NO.3 游客请导游员选购字画时,导游员应该怎么办? 处理步骤 ①实事求是地向客人介绍中国宇画的价值。 ②根据自己对字画的理解程度如实评价。 ③让客人根据自己的理解程度和欣赏水平去选择。 ④最终要由客人自己拿主意,作决定。 NO.4 游员如何帮古玩爱好者选购古玩? 处理步骤 ①建议其去文物商店购买。 ②买妥后要提醒其保存发票。 ③注意物品上的漆印,以便海关查验。 ④劝阻游客在地摊上购买古玩。 NO.5 一位游客想买一套中国瓷茶具(礼品),但定不了买哪种好,导游页应如何蛤予帮助? 处理步骤 ①应向客人如实介绍中国瓷器的品种。 ②实事求是地协助客人进行选择。 ③帮助客人对瓷器的质地和晶牌进行鉴别。 ④由客人作出最后的决定。 NO6 游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品,要求导游员协助其退货时怎么办? 处理步骤 ①首先导游员应积极协助,进行追究,不得敷衍搪塞,必要时,可向旅游局质监所投诉。 ②如经权威部门鉴定确系售假,根据(消费者权益保护法)第四十九条规定,应予以双倍赔偿。