开展“全面提升服务质量”活动的通知

（内部公文）通知                                               编号：E&H-2016-19 致送 To: 各酒店、各部门 发出 From: 行政人事部 共3页 日期 Date: 2015年 5月25日 事由 Sub. : 关于开展“全面提升服务质量”活动的通知       一、活动目的：为大力增强员工质量意识，进一步服务（工作）流程和服务（工作），通过员工培训和质量监督检查，全面提升酒店整体服务（工作）质量水平，推动酒店经营管理持续稳定发展。 二、活动时间：6月1日—8月31日 三、活动组织机构： 为加强本次活动的组织与领导，确保活动效果，酒店特成立活动领导小组。 组  长：周  波 副组长：袁慧霞、刘长青、黄莹、李珍玉、杨顺军 组  员：各店行政人事部 四、活动考评评选方式： 1、各酒店根据制订各店的质量提升活动方案及考评标准奖罚办法，并报管理公司。店面活动方案建议评选项目参考为：（1）质量优秀部室/班组、（2）“服务明星” （3）“形象大使” 、（4）“微笑大使”等奖项。个人奖项不超过总人数的5%。 2、各店出台质检制度，建立质量标准，每日组织人员进行质量检查，并在部门内部公告栏上通报每日评分成绩。 3、公司旗下酒店评选出“优秀质量单位”1名，具体评选考核方式参照活动考评办法。 五、考评内容及规范标准参考： 1、考评内容：质量提升规范建设、自查自纠质量检查、员工培训、明察暗访评估。 2、规范标准参考：各店《员工手册》、《酒店岗位操作流程》、《应知应会》等规范标准。公司下发统一的基本服务工作流程《基本岗位服务规范》模版，各店根据可自身的情况可进行完善同时上报公司，根据部门工作服务流程进行详细培训。 3、公司在此次活动中组织开展一次：知识竞赛、技能比武。 六、各店考评方式与办法 项 目 分值 考 评 办 法 质量提升规范建设 20 1、各店拟定各自具体内部质量提升方案及建立规范标准流程、质检制度，对于具体岗位明确可量化的工作考核标准，同时明确责任人，监督人。（要求各班组每日通过对员工仪容仪表，纪律考勤、礼节礼貌、程序操作、宾客意见、个性化服务、节能降耗、执行力等方面进行考评标准，每周统计打分，作为内部评比依据）可以以部门/班组为单位。要求在6月3日前完成方案，未按时完成的扣2分，每推迟一天扣1分。 2、公司不定时检查店面的质量提升考评的落实情况，每周进行需要有考评公示记录，未进行评比打分的扣2分/次。 3、自店面活动方案确定下发后5日内进行组织员工大会学习，上报公司具体时间，未按时完成扣1分，每推迟一天扣0.5分。 4、各店组织大会后，每月一次公司将组织人员按各店人数比率的20%抽查员工对于公司活动的知晓情况，合格率为100%，每下降2%点扣1分。 员工培训 30 1、各店各部门拟定月度培训计划（每月各酒店大部门或店面集中组织培训不得少于1次课时，各班组培训不得少于4次课时），每月30日前上交店面汇总计划表，未及时上交的扣5分，每推迟一天扣1分，缺少课时扣2分/课时，未按时完成培训的扣除5分，每推迟一天培训扣0.5分，扣完为止。 2、培训效果评估（各店各班组每月自行组织一次理论考核或实操进行考核上报，并留存备查），未完成人数95%的员工考核，扣5分。员工成绩80分为基准，65-79分占考核人的10%的扣5分，65分以下的按人头0.5分/人扣分计算。 3、监督管理：各人事部进行监督，部门组织的培训可由部门指定人员进行拍照作 为考核依据，组织的培训请各店及时上传公司，否则按照推迟上报扣1分处理。 自查自纠质量检查 20 1、 每周各店行政人事部门组织进行一次综合检查报告（时间由店面确定上报公司），未按时完成扣除2分，每推迟一天扣1分，扣完为止。 2、 规范行政值班经理巡查记录表（公司统一下发模版），公司每月随机抽查15个工作日的值班表，值班记录表一处不填写或填写为“正常、规范、无异常、良好等类似及描述型言辞”超过10处(中颐、宜家8处)的，每一处扣0.2分，检查的地方必须注明时间，没有时间的扣1分。 3、 质量检查必须有跟进督导整改日志（整改3日内完成），对于严重问店面需进行内部处罚，公司每月随机抽查督导整改日志15个工作日的记录，未能形成督导日志的，扣2分，每缺少一日扣1分。 4、 每月三店总经理对各店综合性明查一次，综合平均85分以上不扣分，80-85扣2分，75-80扣3分，75分以下扣5分。 明查暗访评估 30 暗访 18 1、公司组织暗访人员综合评估（礼节礼貌、仪容仪表，行为举止、微笑、岗位纪律、服务规范软服务为主，卫生、设备为辅）。 2、对于暗访评分：得分占总分90%分以上不扣分，89-85%扣4分，80-84%扣6分，70-79%扣8分，70%以下扣10分。（缺少项目不考评不计分） 网评 6 1、调查合作网站购买产品较多的1-3家。 2、软件服务一票否决制，扣0.5分/个，硬件可整改的扣0.2分/个，活动执行开始计算。 客户 意见 6 1、 半月一次客户意见调查（15日、30日），各店面收集整理上报（分类：软服务、硬件）。未及时上交的扣2分，推迟上交的扣1分。 2、 调查人数标准：中天200位客户；中颐、宜家100位客户，软件不满意超过8%意见扣2分，每上升2%点扣1分，硬件可整改项目超过10%的扣0.2分，每超过5%扣0.5分，扣完为止。 加分项目   1、 公司在此次活动中组织开展一次：知识竞赛、技能比武。店面之间竞赛的项目获奖单位选手第一名加5分，第二名加3分，第三名加2分。竞赛项目获奖选手由店面进行方案奖励。 2、 知识竞赛题库内容将在评比前一个月下发。 备注：员工各项违纪违规可直接进行处罚。           七、奖罚 1、各店内部评比由各店自行奖罚办法。 2、公司对各酒店考评基准分为85分为合格， 80-84扣罚500元，75-79扣800元， 75分以下扣1000元，公司对店面给予的处罚，由店面提交管理团队的处理意见。高于85分的，按排名进行奖励，第一名1000元，第二名800元，第三名500元。若只有一家单位高于85分则奖励800元。 3、公司对店面的奖励资金由各店共同出资平摊。 4、公司拟在9月份进行总结表彰大会。 九、附    件： 1、《基本岗位服务规范》岗位标准 基础培训 模版 2、《行政值班经理记录表》模版 3、《培训计划表》模版 4、《暗访基本内容表》 起草：                                  审批：          行政人事部                                  总经理 抄报：中天房地产公司