[管理]临时乘务员工作案例分析

[管理]临时乘务员工作案例分析 临时乘务员工作案例分析 1、参加过工作的学生案例 ,1,盗窃:去年～我们学生乘务员发现可疑人物～鲁莽地阻止他上车～结果被对方的刀划破右肩。正确的做法是乘务员应该密切关注可以乘客～及时通知乘警或者车长～并跟车上的乘客做好安全宣传。 ,2,漏乘:如果是列车已经发开车的信号～即使你前面有很多人～也必须竭尽全力往上挤。如果真的漏乘～必须先保持冷静～马上打电话给列车长或负责人。 ,3,砸窗:曾看到过一辆车回到广州站～没有一扇车窗是完整的～春运时可能会有不法分子专门负责砸窗～所以必须灵活应对。定位好自己的乘务员身份～站在高的地方大喊让他不要跳～但是千万不可以伸手去拉乘客～否则如果乘客出事可能诬陷说是乘务员推的～大喊宣传就可以保证取证。 ,4,旅客冲突:作为乘务员一定要劝～但是一定不可以去拉～否则可能会被误伤。自己也不可以接近～保持在安全距离劝架～并且在第一时间通知车长来处理。 ,5,列车晚点:去年～有一辆列车在湖南境内晚点,,多个小时～同学们带的干粮不够～水也必须省着喝。乘客很暴躁～有的乘客甚至想砸窗跳车回家。这时千万不可以对乘客做出任何承诺～可以分散乘客注意力～陪乘客聊天～分散其注意力～务必耐心、态度保持良好。 2、工作中的突发事件及应急措施 面对突发事件时～一定要智取～切不可鲁莽行事:第一～无论遇到什么情况～都要坚持保障好自身的安全,第二～保持冷静与理智,第三～要严格按照列车上的规定办事,第四～必须保证坚守岗位～注意向乘客取证～并及时联系车长。 ,1,车站放客时～车站有乘客敲打车门、车窗的玻璃企图爬窗 ?向车下正在爬窗的人大声讲明其危险性～不管是否起作用～必须让乘客们知道你做了宣传和劝阻工作, ?向车下站台上的管理人员如武警等求助～让他们协助维持好秩序～制止爬车者。 ,2,在某些不开边门上客的站台～有乘客砸玻璃 要保持冷静～第一时间通知列车长及列车乘务员。站在安全距离内～不管是否有用～大声宣传其危险性。旅客爬窗时一定不能去扶他～在特别情况下得脱下工作服假扮乘客～以确保自身安全。 ,3,自己在某一车站漏乘 若出现”漏乘”时～请保持镇定～及时通知负责人～负责人一旦发现组员有缺～必须立刻联系车长。尔后听从车长指示安排,切忌自己私自走动和乱上列车～以免发生意外。 ,4,到站后有乘客没来得及下车 及时和车长联系～做好调查取证工作～弄清人～向车长递交书面。 ,5,如果有孕妇、老人或小孩生病 直接联系车长～或者到列车医护室说明情况～切勿亲自把药给旅客～擅作主张。 ,6,有患精神病的乘客上车 向其监管人了解病人情况～并报告车长。 ,7,临时停车时有乘客要求开门下车 临时停车时～一般是在让车～若有乘客要求下车时～一定要坚持原则不能开门～因为开了门之后的严重后果是无法想象和承担的,若有有意跳车的乘客～应及时大声劝阻～同时报告车长～不要与乘客有身体接触～若乘客不听劝阻执意跳下列车～要及时取证,收回车票,、向车长汇报。提前做好稳定乘客的思想工作。 ,8,当列车晚点～乘客的情绪非常急躁～车厢内的场面就要失控 乘务员一定要负起责任～不可听之任之～以一种对乘客的生命安全负责任的态度～想尽一切方法～采取一切措施安抚乘客的情绪～取得乘客的理解～转移其注意力。比如在危急关头你可以为乘客高歌一曲～让乘客感受到你的真诚～同时转移他们的注意力～从而让情绪激动的乘客冷静下来。 ,9,乘客因座位问题而发生冲突 首先应及时查看乘客的票～确证座位的归属,如果冲突还不能解决～在劝说无效的情况下～应通知车长解决。 ,10,车厢里遇到诸如盗窃、行骗行为 看到有人行骗或盗窃时～应立即用手机向乘警发信息～或通知隔壁车厢同事告诉车长～注明车厢号及位置～不可直接与犯罪分子交涉。 ,11,车厢内发生打架斗殴事件 第一时间想办法通知车长～要告知几号车厢～几号位～然后在确保自身安全的地方～大声用言语劝阻他们～切不可走到当事人的面前去劝架～并争取周围乘客的支持,同时向周围的乘客取证～证明自己已尽力做了劝阻工作。 ,12,所在车厢发生火灾 自己所在的车厢起火了～首先应该疏散本车厢的乘客到其他车厢～如果火势不大可以扑救～就可以组织车上的乘务员先去救火～同时马上通知车长到场处理。当火势较大、危及行车安全时～立即拉动紧急制动阀～桥梁、隧道除外,由车长动手,～同时注意用湿毛巾捂住嘴～保护自己,如果获悉其他某个车厢起火了～应该尽力平息乘客的惊慌和躁动情绪～告诉乘客们车长已经采取了措施～火灾正在扑灭当中等。 大学生资助管理中心