酒店招标文件

华宇泰恒酒店管理咨询有限公司委托管理XX宾馆投标书编制日期：2010年4月                      编制单位：华宇泰恒酒店咨询管理有限公司 目    录第一部分：投标书第二部分：管理公司简介、优势及业绩第三部分：XX宾馆营业现状分析第四部分：XX宾馆接管后运营分析第五部分：托管工作第六部分：托管后机构设置第七部分：托管后工作目标第八部分：委托管理合同第九部分：附录第一部分：投标书一、招标单位：合肥XX宾馆1、根据收到的招标文件，遵照《招投标管理办法》的规定，我单位经考察贵单位的餐饮、客房及酒店的整体运转情况后，决定我方愿以以下收费费方式委托管理弘翔宾馆。收费：基本管理费+外派人员工资费用。基本管理费用=营业收入的3%-5%+GOP的2-3%；管理人员工资：视派出的人数、职位按照同行业标准确定。⑴如我单位中标，我单位接管的前六个月每月仅收取1-1.5万元的管理费用；⑵6个月以后按酒店月营业收入的3%-5%计提管理费；⑶年底按酒店GOP的2-3%计提利润分成；委托管理的第一年不计提GOP的分成。2、如果我单位中标，我方保证一月之内完成总经理等主要管理人员的选派，保证酒店的平稳运营。3、如我单位中标，我方保证一年内将酒店的管理、经营推上一个新的台阶，一年后升格为四星级酒店。投标单位：合肥华宇泰恒酒店管理咨询有限公司单位地址：合肥市包河区繁华大道6525号华盛格林雅地B栋1218室法定代表人：朱文斌邮政编码：231000电话：0551-3400906传真：0551-3366946开户行名称：中国农业银行合肥蜀山分理处银行账号：12086101040007315 第二部分：管理公司简介、优势及业绩1、公司简介：合肥华宇泰恒酒店管理咨询有限公司-------安徽酒店业第一咨询管理品牌-------安徽酒店业第一酒店培训品牌华宇泰恒酒店管理咨询有限公司是在安徽酒店人才网的基础上，经过将近三年的快速发展，逐步形成以酒店管理咨询、酒店人才网站、酒店职业培训为主业，具有独立法人资格的专业化酒店管理咨询公司。华宇泰恒酒店管理咨询有限公司以“诚信、平等、互利、双赢”为经营理念、以“责任、荣誉、高效、务实、团队、创新”为企业价值观，努力推动酒店业管理水平向国际专业化水准靠拢。我们通过不断的努力和创新，熔炼了一支作风严谨、工作高效的管理及服务团队，使公司与酒店，酒店与顾客有机地结合在一起，为广大酒店赢得了良好的经济效益和社会效益。企业文化：价值观：责任、荣誉、高效、务实、团队、创新；经营理念：诚信平等、互利双赢；   管理理念：专业铸就品牌，诚信开创未来；服务理念：我们的服务无所不在，我们的微笑朝夕相随；工作理念：细微之处见精深；质量方针：持续改善、追求完美；人才标准：不断进取、追求卓越、永无止境。2、咨询管理范围：精品型、度假型酒店，经济型酒店，大型社会餐饮、连锁餐饮、高档会所、娱乐休闲等。3、咨询管理模式及内容1）酒店筹备服务　　华宇泰恒与成员酒店签署前期筹备管理合同，根据成员酒店的要求，委派专业管理人员承担酒店的第一阶段前期筹备工作：进行全盘策划、 市场研究、定位、立项咨询、投资估算、选址、确定设计概念、平面布局概念、建筑主题以及建筑文化含量的把握、并进行建筑设计咨询、酒店室内设计咨询、主体设备的调研；第二阶段筹备期管理工作：进行功能布局、竣工质量验收、开业采购预算、酒店供应商招标、管理软件确立、经营管理模式、经营预算模式、管理模式定位、财务预算、人事政策制定、规章制度制定、工作流程的编写、价格体系、视觉形象设计（CIS）、营销策划、员工招聘、培训、策划筹办开业等事项。 2）委托管理服务　　华宇泰恒与成员酒店签署全权管理合同，委派以总经理为首的工作团队，代表投资者全面行使酒店管理职责，按照《华宇泰恒酒店管理标准手册》对成员酒店进行标准化专业管理，使其正常经营，取得良好的经济效益和社会效益。合同期限一般以年为单位。3）协助管理服务　　华宇泰恒与成员酒店签署协助管理合同，委派执行总经理和有关部门的负责人组成工作团队协助成员酒店总经理执行《华宇泰恒酒店管理标准手册》，使成员酒店按专业化标准正常经营。华宇泰恒委派工作团队负责协助成员酒店的日常经营管理和服务工作，获得良好的经济效益和社会效益。（委托管理协助和实施对日常工作的管理和策划）建立管理运行模式和标准，使自成一体。4）顾问咨询服务华宇泰恒与成员酒店签署顾问咨询合同，派出资深管理人员定期进行指导性管理，为业主培养一支基本的管理队伍。5）酒店诊断服务　　华宇泰恒根据客户的需要对外承接企业经营管理诊断服务，经营管理诊断遵循客观性、系统性、效率性、双向性、阶段性原则，对企业在经营管理过程中暴露出来的问题进行科学的系统的分析与研究，确定问题的性质、原因和主次、帮助企业寻求解决问题的对策，提供详细的诊断报告，以改进企业各方面的工作。（为酒店把脉诊断存在问题、提出解决问题的办法和措施；指导酒店实施现代化管理、开源节流，使酒店步入良性循环状态）6）专业培训服务华宇泰恒与成员酒店签署专业培训协议，派出资深培训老师对成员单位进行员工岗前的理论与实务培训、在职培训、专业培训（财务、人事、营销、工程等）、成建制培训、专题讲座、职业经理培训、高职员工交叉培训。7）人事代理服务华宇泰恒与成员酒店签署人事代理协议，为客户提供"真诚、迅捷、准确的高度个性化深度服务"。8）管理软件服务华宇泰恒酒店管理系统，是华宇泰恒结合中国酒店管理的现状与需求而研发的现代化专业管理软件，将国际酒店管理模式与中国酒店的特点融会一齐的新型现代化软件。不断将最新科技融入软件中，始终以服务用户为导向，实行管理理念、管理模式、管理软件一体化，为投资方提供更完善、更细致的一体化全过程服务，为酒店创造出自己高品味的管理品牌。4、合作条件☉精品、度假型酒店管理☉管理公司在与业主合作中，不采取带资管理、承包性经营的管理方式。☉企业具有独立法人或自然人，拥有必要的经济实力和经营资源，资信可靠，无巨额债务和不良资产。☉酒店财产关系清晰，土地、房产使用合法。☉四、五星级商务酒店、会议商务酒店、旅游度假酒店☉酒店地理位置相对在城市中心区或旅游景点☉有一定的客源基础☉现行设备设施具备经营条件☉认同本公司的管理理念，并有合作的诚意☉认同收取的管理费用，且有良好的合作基础☉认同公司管理的其它条款☉经济型酒店管理☉三星级以下酒店☉现有设施设备完好，具有接待能力☉具有一定开发条件☉具有一定客户基础☉认同本公司的管理理念，并有合作的诚意☉认同收取的管理费用，且有良好的合作基础☉认同公司管理的其它条款☉大型社会餐饮、连锁餐饮酒店管理☉二万平米以下酒店☉现有设施设备完好，具有接待能力☉具有一定开发条件☉具有一定客户基础☉认同本公司的管理理念，并有合作的诚意☉认同收取的管理费用，且有良好的合作基础☉认同公司管理的其它条款5、合作流程[第1步]将项目资料，服务需求，场地图片及地理位置的地图以E-mail或邮递送至合肥华宇泰恒酒店管理咨询有限公司。[第2步] 符合基本要求的合作项目，合肥华宇泰恒酒店管理咨询有限公司将与业主协商，尽快安排实地考察。[第3步] 合肥华宇泰恒酒店管理咨询有限公司受业主邀请前往现场考察，收集全面信息，进行各项消费水平、发展潜力的评估，双方以会议形式互相了解。[第4步] 合肥华宇泰恒酒店管理咨询有限公司提供专业投资及财务报告，在完成分析后，双方洽谈并签定“委托管理合同书”，并且进入合同，合同执行之日起，合作企业应交付一笔前期款。[第5步] 合肥华宇泰恒酒店管理咨询有限公司提供协助策划、设计、培训、监督工程进度,订货、宣传等开业筹备工作。[第6步] 合肥华宇泰恒酒店管理咨询有限公司的管理专家和管理顾问集体策划和制定项目实施方案。[第7步]  合肥华宇泰恒酒店咨询管理有限公司派执行管理团队人员现场实施各项方案，技术顾问监管方案的执行，共同完善。[第8步]  项目顺利开业，平稳经营。6、管理优势：【丰富人才库】安徽酒店人才网www.ahjdrc.cn是华宇泰恒为了适应中国酒店业的发展需求而投资创办的专业酒店人才招聘网站，她逐步成为本公司最重要的人力资源储备库。【先进的管理软件】  华宇泰恒酒店管理系统，是华宇泰恒结合中国酒店管理的现状与需求而研发的现代化专业管理软件，将国际酒店管理模式与中国酒店的特点融会一齐的新型现代化软件。不断将最新科技融入软件中，始终以服务用户为导向，实行管理理念、管理模式、管理软件一体化，为投资方提供更完善、更细致的一体化全过程服务，为酒店创造出自己高品味的管理品牌。【质量之保障】1、《华宇泰恒酒店管理标准手册》汇集了所辖的数十家中、高档星级酒店的经营实践和管理经验，内容详实、范围广泛、可操作性强。成为华宇泰恒各成员酒店管理工作的规范化、标准化、程序化和集团化具体落实的保障。2、华宇泰恒的服务质量保障体系建立在以人为本的经营理念之上，从实现员工满意进而实施宾客满意战略。因此，华宇泰恒的宾客满意战略是全员性和全方位的。华宇泰恒随时随地调整服务程序，改善产品质量，细化各项服务标准，在保持一致的产品质量和服务质量的同时满足宾客的个性化需求，让酒店的经营管理服务符合市场需求。3、华宇泰恒联合上海旅游高等专科学校合作开办的酒店管理商学院负责员工服务意识和服务技能的培养，坚持岗前和在职的培训，不断向员工灌输“质量第一，服务至上”思想，从而使其牢固树立服务意识。4、建立、健全工作质量标准、工作流程和相应的考核制度，并以此来规范员工的服务行为，使其"有章可循，有章必循"。在明确责任的基础上，建立严格的奖惩机制。5、华宇泰恒将派出巡查人员定期或不定期对酒店采取明察暗访等形式进行监督和检查，以及时发现已发生的或潜在的问题和隐患，并使其得以妥善解决。6、华宇泰恒的高层管理人员将同酒店业主负责人定期会晤，回顾以往取得的业绩和存在的问题，展望今后努力的方向和进一步拓展双方的合作前景。【会员俱乐部】“营造一个全速业绩倍增的传奇神话，使营业额疯狂飙升30%以上”，华宇泰恒酒店、餐饮、旅游业会员俱乐部客户忠诚体系是汇总华宇泰恒公司各领域专业人员智慧，通过不断学习、摸索和实践，集合中国餐饮、酒店、旅游业市场的具体实情，经过数年的潜心研究而成，在理论运用到实践后取得了空前的巨大成功，为广大业主创造了巨大的利润空间，加速了资金的回笼。【酒店管理商学院】华宇泰恒酒店管理商学院是由华宇泰恒酒店管理咨询有限公司联合上海旅游高等专科学校、浙江大学、北京二外及南京金陵饭店管理学院等国内外知名高校共同创办的专职从事酒店培训的专门机构，华宇泰恒的战略合作伙伴均是国家旅游局指定的国内首批专门从事培养酒店管理专业人才的高等学府，其师资力量强大，专业性强，旅游学术交流、业界沟通广泛，在国内外酒店业中享有崇高的荣誉，获得良好的口碑。华宇泰恒酒店管理商学院校企结合、协作联手的特点，是为您提供高水准理论与实操超值服务的基础。7、管理公司业绩：巢湖金孔雀温泉旅游度假村       ★★★★无为江心洲商务酒店             ★★★★池州大九华宾馆                 ★★★★亳州新贵都城市酒店             ★★★★南陵龙云新世纪大酒店           ★★★★马鞍山金瑞商务酒店             ★★★★滁州君家商务酒店               ★★★★蚌埠新世纪大酒店               ★★★★安庆世纪华联商务酒店           ★★★★霍山大别山度假山庄             ★★★★宣城南天宾馆                   ★★★淮北绿水雅客生态国际大酒店     特级餐饮店北京金百万华东旗舰店           特级餐饮店巢湖凤凰台大酒店               特级餐饮店芜湖紫葡萄海悦大酒店           特级餐饮店宣城敬亭第一楼餐饮集团         餐饮连锁企业巢湖皇家永乐KTV会所           特级商务会所安庆龙山风水景区               国家四A景区8、公司分支机构：★华宇泰恒酒店管理商学院★华宇泰恒会员俱乐部★六常管理法研究会★安徽酒店人才网★华宇泰恒卓越酒店管理软件系统★安徽餐饮研究会★君莱会务有限公司9、联系我们：联系人：朱老师、王老师、陈老师Tel：0551-3400906、3366946Fax：0551-3366946MTel：13856069907、13865976315、18956090067、18956096230在线QQ：843227564、524722748、498135345E-mail:ahjdrc@yahoo.cn   juvinbing2000@yahoo.com.cn(​mailto:juvinbing2000@yahoo.com.cn​)Add：中国合肥包河区繁华大道6525号华盛格林雅地B栋1218室http://www.ahjdrc.cn(​http:​/​​/​www.ahjdrc.cn​/​​)       http://www.hythhotel.cn第三部分：XX宾馆营业现状分析（一）宾馆概况分析：1、地理位置分析：宾馆地处合肥政务新区潜山路与习友路交叉口。劣势：远离市中心，散客入住率低。优势：闹中取静，超大面积停车场；与之相距3公里内的酒店或是快捷酒店或五星酒店对“挂三”的该酒产生不了影响；（无竞争对手）离机场较近可以开发因换乘飞机而在肥停留的客源。2、建筑及装饰分析：劣势：大堂无自然采光光浪费电能；大堂灯光幽暗；大堂较矮有压抑和冷清感；楼层层高较矮压抑。优势：与体育场馆连在一起，是体育赛事者入住的必选。会议室较多，可同时接待多个会议团队；体育场馆空间较大可以策划集体婚礼，从而提升宴会收入。3、娱乐设施闲置待开发4、作为园林休闲酒店旅游休闲度假客人未开发或开发不足5、客源结构单一（政务接待为主）。（二）市场现状分析：   宾馆现在月营业总收入100万元左右，最高营收120万元。XX宾馆周边5公里范围内有酒店9家，其中合肥翡翠湖迎宾馆是五星级、天鹅湖大酒店、万豪大酒店是四星级酒店，也就是说这三家酒店接待的是高端客户，与本酒店不在同一层次，不会分流本酒店客源；其它如中辰快捷、锦江之星、望江宾馆等，不论是房间、餐位数量、会议室大小、数量与本酒店又不在同一层次，他们的客户对象是一般商务客人，这也不会争夺本宾馆的客源；如果以3公里范围为本宾馆的服务半径计算，在此范围内共有103家企事业单位。其中不足1公里范围就有外商独资的日之本食品有限公司、合肥林大卫生用品有限公司18家，不足2公里范围合肥达美型材拉弯有限公司、雅戈尔配送中心等42家、不足3公里范围有安徽报元置业有限公司等43家企事业单位。宾馆月100万元的营业收入来自于内部的政务接待而对政务以外的市场缺少开发；宾馆对婚宴市场开发的力度不够、广度不深，宾馆现有700人宴会厅两个，豪华包厢13个，如果婚宴市场开发的好的话在省会城市，按最保守800元/桌婚宴计算，按照我们的接待条件可同时接待153桌，800*153=122400元，一月接待两次，单此一项月餐饮收入244800元，现在的青年追求时尚、新潮、对婚礼的投入舍得花钱。婚宴市场潜力非常；休闲度假车友自驾游客户尚待开发。（三）餐饮现状分析：  餐饮包间13间，700人宴会厅2个，大小会议室32个。宾馆总营收按最高月120万元计算（现状年平均月收入不足100万元）按餐饮收入占总营收50%计算，餐饮月营收60万元。我们对这60万元做如下分析：（菜肴与酒水按7：3，综合毛利按50%）a) 每天营业收入：60/30=2万元；若70%来自于包间，20%来自于宴会大厅，10%来自会议室租金那么，b) 包间天营业收入：2*0.7=1.4万元，若包间单桌消费700元/桌，那么c) 每天包间出租间数：14000/700=20间。d) 每天包间出租率：20/26=77%。e) 包间闲置量：6间/天。f) 每个700人宴会大厅天营业收入：1.4*0.2/2=0.14万元，g) 每个会议室天营业收入：1.4*0.1/32=43.75元h) 餐饮月毛利：60*05=30万元，i) 餐饮月能耗：10%*60=6万10、餐饮月物耗：1.5%*60=9000元11、餐饮人员工资：一般占酒店人数50%*140*1100=7.7万元12 餐饮经营利润=30-6-9000-7.7=15.4万元。通过以上分析，可以得出以下结论：1、餐饮部资源没有得到充分的利用或开发；2、部分资产完全处于闲置状态，如32个会议室、2个700人宴会大厅、KTV、慢摇吧。3、人均消费水平不高；4、政务接待以外的会议市场尚未开发；5、婚宴接待量较少。（四）客房现状分析：月营业收入60万元，客房149间，外景单间298元/间天，门市价620元/间天；内景单间268元间天，门市价500远/间天，外景标间298元/间天，门市价620元/间天，内景标间238元/间天，门市价500远/间天，两种房型，四种价格，姑且按275元/间天平均房价计算。 1、每天客房营收：60/30=2万元。2、每天实际出租房数：20000/275=73间3、每天出租率：20000/275/149=48.9%。4、收益率：73*275/149*560=24%5、月能耗费用：10%*60=6万元；6、月洗涤费用：2%*60=1.2元；7、一次用品费用：5元/间*149间*30天*48.9%=10951.5元；8、人员工资：60*10%=6万元（房务人员的工资一般占营业收入的10%左右）。9、客房经营利润：60-6-1.2-10951.5-6=45.7万元。通过以上分析，可以得出以下结论：1、客房利润高于餐饮是本酒店经济支撑；2、本宾馆客房受益率不高；3、作为省会城市的星级酒店入住率不高；4、房型单一，平均房价偏低。（五）人事编制分析：本酒店149客房、13个餐饮包间、两个餐饮大厅、32个会议室在客房出租率不足50%、餐饮资源闲置，收入偏低情况下，酒店140多人的编制，显然人力成本较大。应减员增效，降低人力成本，合理调配、开发人力资源。第四部分：XX宾馆接管后运营分析（一）优势分析：1、拥有良好的政府、企业背景，今后将会有大量的会务、商务、政务、婚宴、旅游等活动为主的接待在酒店内举行，宾馆5公里范围的著名企业的高管等贵宾，也将是酒店的重要客源，可以为本酒店赢得良好的口碑和起到很好的品牌宣传效应。2、专业的管理公司：有专业的酒店管理公司全权管理、有安徽酒店人才网大量高端的人才储备及行政区内主管单位的领导和同行业的指导和支持；一定能够在政务新区造一流的政务、商务酒店的楷模。3、环境档次：拥有最大活动场地和停车场、豪华的餐饮和住宿条件，能够满足不同目标客户消费群体的宴请需求。4、地理位置：129、148、166直抵体育中心，距市中心10公里、机场8公里、西火车站3公里，闹中取静的园林休闲环境，政务文化新区，同档次、规模唯此一家。5、服务项目、设施较为齐全，3星级标准建造，32个20—500人会议室。6、营销模式：建立酒店会员制并进行大力推广，锁定目标消费群体，有力提高消费者的消费频率和重复购买率。（二）市场营销开发分析1、根据市场环境分析及目标客源市场细分，制订全年的营业额指标并分解到各营业部门实行绩效目标管理。2、建立酒店会员俱乐部锁定目标客户群体，定期举办会员沙龙及会员促销政策。3、制订全年的营销计划并组织实施，在每年的旺季如春节、5月、8月、10月等黄金月做好各类宴席的宣传与推广工作，在淡季做好各类节假日的营销策划并做好会议、团队及散客的接待促销工作。4、客源市场营业额比例分析：政府企事业单位的招待宴请占40%，会议各类宴席的收入占35%，散客消费占20%，娱乐及会议收入占5%。（三）餐饮分析：充分利用两个大的宴会厅和宾馆现有场地，以做大、做强婚宴、大力拓展会议接待为提升餐饮营业收入的突破口，从而达到全面提升酒店收入之目标。如：每月接待3次婚宴（中午）每桌标准1000元/桌，宴会厅70桌，包间13桌，则一月婚宴收入：70桌*1000元/桌*3+13桌*1000元/桌*3=249000元；以后若干年是90后乃至95后结婚的黄金期，他们大多是独生子女，理念超前，追求时尚，只要我们抓住婚礼策划这个关键，实现上述目标是十分容易的事。这也是市场细分及开辟专项服务项目的必然结果。如：倘若32个会议室天出租率达30%，平均价为1200元/天，则月会议室出租收入：32个*30%*1200元/天*30天=346000元。宾馆地处省会城市，又在经济开发区，各种形式的商务活动或政务活动必然随着经济开发活动的增加而增加，潜力和潜在的客户资源十分庞大。关键要充分利用现有闲置的资源。如： 在承揽各类会议时，可以把宾馆现有的娱乐活动场所向客人推介，或者当作优惠条件送客人几个小时免费使用，待会议市场做起后再出租，或者直接对外招租。总之要盘活酒店闲置的资产。（四）客房分析：1、充分利用酒店现有超大停车场地，开发周末自驾游客户资源，以提高现有的入住率。随着人们休闲时间的增多，平时高压满负荷工作的人群，周末要放松身心，自驾游是近年来不可忽视的客户群体。2、着力宣传生态园林酒店，在酒店环境空气质量上做文章，吸引三口之家旅游组。3、对现有的房型从室内家具配置上进行改组，增加房型，调整相对呆板的房价，寻求新的经济增长点和客房的卖点。4、随着经济开发区的开发，流动人口必然增加，宾馆的步入散客也必将增加。5、在确保政务接待的同时，着力加大会议团队、旅游团队的开发。（五）人力资源分析：  人力资源首先是酒店的资源，适量的人力资源会产生加倍的效益。反之，就会产生人力资源的浪费，得不偿失。为此，我们将本着高效精简合并相同或相近岗位、建立扁平化组织机构，扩大管理跨度的原则，组合并使用酒店的人力资源。充分发挥员工的主观能动性，所有岗位将采取竞争上岗，竟聘上岗，让佼佼者上、平庸者让、无能者下！第五部分：托管1）组建托管小组，对原有资产进行清盘、接收。2）对原酒店领班以上管理人员进行考察和评估，维持酒店正常的运转。3）根据酒店的规模、具体的经营思路，确定酒店组织结构及工资方案。4）各部管理人员到岗，拟草各部门工作计划。5）拟定招聘计划和方案，并组织实施。6）拟定员工培训计划，并由各部管理人员组织实施。7）拟定各部门工作程序和工作职责、确定考核标准和考核条例。8）对原酒店设备、设施进行相应的调整和整改。9）组织印刷带有管理公司标志的宣传用品及服装的订制。10）组织相关人员对当地宾馆、酒店业进行暗访调研、确定酒店营销策略及方案。11）组织相关人员对当地相关职能部门进行拜访，为开拓市场做好前期准备。12）根据经营需要，对外进行部分项目的招商、招租工作。13）组织员工对酒店进行卫生清扫、规范内部管理。14）开好员工大会，安定人心，稳定局面，找差距，纠正不足。15）根据实际情况，确定各部经营指标和经营方案，实行目标化管理。16）做好广告宣传和策划工作。17）确定开业时间和开业仪式的具体工作计划。第六部分：托管后机构设置如果我们中标，我们将以精简高效为原则，按照扁平化要求设立管理机构。见下图                   总经理行政人力资源部 财务部营销部 工程部保安部餐饮娱乐部                                       房务部行政人力资源部：设经理岗、培训主管岗、质检主管岗、文员岗。财    务  部：设经理岗、成本控制主管、采购主管岗、日审稽核岗、夜审稽核岗、出纳员岗、往来账岗、一般会计岗营  销    部：设经理岗、客户关系主任岗工  程    部：设经理岗、主管岗、设备值班岗、日常维修岗保  安    部：设经理岗、内保主管、消防主管岗、保安巡视岗、门岗餐饮娱乐部：设经理岗、宴会主管岗、会议主管岗、厨师长岗、领班岗、员工岗房   务   部：设经理岗、前厅主管岗、客房主管岗、领班岗、员工岗                   XX宾馆人员编制一览表部门岗位数经理岗主管岗领班岗员工岗合计人力资源412 14财务部812 58营销部21  23工程部411 810保安部512 710餐饮部61234753房务部51222126总经理11   1总合计     115第七部分：托管后的工作目标1、把弘翔宾馆建设成在同行业中倍受尊重的星级酒店。2、管理规范、服务优质、知名度、美誉度有明显提高。3、力争实现年营业收入以5%的速度稳步递增。4、努力奋斗把弘翔宾馆建设四星级酒店。5、为宾馆打造一支作风扎实、专业知识丰富、服务技能娴熟的管理团队。第八部分：委托管理合同         项目合同书目 录前言第一章   合同期限第二章   乙方的服务范围和期限第三章   管理费用及支付方式第四章   奖罚措施第五章   日常维修保养第六章   甲方的权利和义务第七章   乙方的权利和义务第八章   乙方管理人员福利待遇第九章   乙方人员安全第十章   转让和变更第十一章 违约责任第十二章 仲裁条款第十三章 合同生效及其他事项  第九部分：附录1、创造财富倍增神话、打造标杆营销之源                 ----酒店、餐饮、旅游业会员俱乐部客户忠诚体系一、前言“营造一个全速业绩倍增的传奇神话，使营业额疯狂飙升20%-30%以上”，华宇泰恒酒店、餐饮、旅游业会员俱乐部客户忠诚体系系由资深餐旅职业经理人朱文斌先生汇总华宇泰恒公司各领域专业人员智慧，通过不断学习、摸索和实践，集合安徽餐饮、酒店、旅游业市场的具体实情，经过数年的潜心研究而成，在理论运用到实践后取得了空前的巨大成功，本体系开创了安徽酒店、餐饮、旅游业会员俱乐部体系之先河，朱老师本人也成为安徽酒店、餐饮、旅游业传奇式的酒店营销大师，华宇泰恒本着传播先进管理理念为己任，殷切地希望和广大酒店、餐饮、旅游业同行共同分享这一研究成果，希望通过相互之间不断的交流、学习和探讨逐步完善此体系，为安徽的酒店、餐饮、旅游业发展填砖加瓦，做出我们应有的贡献。二、华宇泰恒会员俱乐部简介1、俱乐部产品介绍酒店客户忠诚系统是国际知名酒店集团（希尔顿酒店集团卓越俱乐部/地中海度假俱乐部）常规的推广计划，通过建立短信平台及呼叫中心方式可以在有效时间里对当地高端自然人市场进行有效的市场覆盖(最有效的广告宣传模式)，并充分的释放酒店的空置资源，从而有效打造客户忠诚计划，为酒店业主创造资源/业绩最大化的赢利模式。华宇泰恒公司是业内专业的酒店客户忠诚系统推广公司，与我们合作除了在短期内获得当地市场较高的知名度与资本回报率之外，更可分享华宇泰恒公司的短信平台、呼叫中心系统及当地高端会员数据库CRM系统，为配合贵酒店XXX俱乐部的推广，华宇泰恒愿配合酒店做俱乐部会员体系的建设及协助推广服务，共同为酒店的发展做出贡献。本体系以会员的亲身感受来感知酒店的服务、产品从而达到推广、宣传的目的，并最终优化、补充酒店客源渠道，提高酒店综合收益。并通过会员沙龙活动与CRM的运用,建立起会员对XXX酒店的情感忠诚,成为酒店真正的忠诚客户.在我们的合作过程中，我们将找到最重要的客户，提供最佳的服务，在老客户方面积极维护，在新客户上主动进攻，开创市场运营新格局。2、俱乐部会员分类：1）针对个人：贵宾会员、高级会员（限贵宾会员晋级）2）针对单位：公司会员3、俱乐部功能简介：1）储值（赠送积分）2）享受折扣优惠（不同会员享受不同的优惠方案）3）折后消费赠积分（积分可以用来冲抵现金消费或是兑换精美礼品）4）会员俱乐部的超值服务等等三、开展项目的必要性及目的随着酒店、餐饮、旅游业市场经济的迅猛发展，改革开放政策的深入进行，餐饮、酒店的不断增加，使得市场竞争日趋激烈。面对严峻的世界经融危机、面对残酷的市场竞争，如何提高酒店的知名度？如何提高酒店的上客率？如何使酒店在日趋激烈的竞争中立于不败之地？如何实现经济效益和社会效益的双收？……作为一名业主或酒店管理者，这些问题已迫在眉捷！我们的使命就是通过与酒店的合作，从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力，大力提高酒店在当地商界中的知名度，力争使XXX酒店成为XX地区的上层社交中心（或生意火爆的亮点），并为酒店建立一个长期稳定且具备高消费能力的忠实客户体系，为酒店树立起XX一流酒店的企业形象，打造出符合酒店特色的知名服务品牌，从而巩固酒店的行业领导地位，并迅速提高酒店的市场占有份额，最终使酒店达到名利双收！四、酒店风险分析：o酒店无需投入太大的财力、人力及物力，只需以酒店现有的软硬件设施（闲置资源）作为基本载体，几乎是“0”风险投资；o我方在指导会员俱乐部建立过程中所有的客户资料都将严格保密，所以不存在信誉风险；o我方只负责指导建立会员俱乐部体系和帮助发展会员，不参与酒店因会员来酒店消费收入的任何分成，所以酒店不存在利润均分的风险。o“酒店VIP俱乐部”酒店只需投入少量的资金成本而得到最大的收益回报。五、酒店收益：通过开展酒店VIP俱乐部项目，酒店将获得巨大的收益：免费培训：我公司酒店管理专家免费对酒店进行“VIP贵宾服务”的培训，帮助酒店提高服务意识。这即为项目的顺利开展打下了良好的基础，也为树立酒店的服务品牌起到了推动作用。VIP俱乐部全力与酒店现有营销力量形成互动互补之体系，以全新营销策略打造酒店新亮点成功运作此项目的情况来看，过去酒店仅靠与公司、企业、机关团体等签订协议的营销方法，还不能足以让我们对销售业绩十分满意。而VIP俱乐部项目是以“短、平、快”的模式深挖社会零散客户，所带给我们的大量黄金消费个体正好弥补酒店的这个缺憾。一大一小、一整一零、一紧一密足以令酒店的销售业绩力创新高，名利双赢。并开创酒店的高端商务市场，与会议市场，旅行社市场并举的良好态势。迅速锁定高端消费群面对当前业内激烈的竞争局面，酒店急需一个长期稳定的客户群体。俱乐部的工作就是在短时间内通过电话及直销的形式发展大量会员，使之迅速成为酒店的长期客户，建立酒店的忠诚客户消费管理体系。迅速抢占本地市场领域每个酒店都有自己的优势和特色，但同时这些优势和特点也急需社会各界人士及企业了解并尝试来消费。俱乐部的工作正是在邀请和发展会员的同时充分利用电话及直销的高效、快捷性，大力宣传、推广酒店的优势及特色，帮助酒店迅速提高知名度。大幅度提高酒店的收入酒店VIP俱乐部的会员是各个企业的管理决策者，或是私人业主和职业人士，他们因为工作的需要，常有很多的休闲需求，而这些交际与应酬往往都是在酒店进行的，当俱乐部会员宴请同行、朋友或召开会议、安排客人住房和举行私人聚会时，无论是为了节省开支，还是为了显示俱乐部会员这一高贵身份，他都会把您的酒店作为第一选择，那么随着光临次数的增加，大大提高酒店的收入。提高酒店的知名度酒店俱乐部的会员大多是各行各业的成功人士，他们对酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，无论他们是经常向人提起酒店俱乐部，还是经常邀请客户和朋友来享受酒店的服务，都在无形之中为酒店作了宣传。而且通过我们高效的短信中心平台可以最大化达到广告效果，从而有效降低酒店广告费用。创立信息库、建立长期稳固的忠诚客户群体俱乐部将建立一个容纳VIP会员的信息库，这一高质量、高价值的信息库将成为酒店的管理工具。通过俱乐部的会员跟踪系统，您不仅可把酒店促销宣传品寄给信息库内的会员，还可以集中力量，重点选择目标，通过我们短信中心系统有效的向会员推广各项酒店特色活动。俱乐部会员跟踪系统包括每名会员的详细情况，如会员的公司、职位和其他情况，会员的特殊纪念日。会员的消费也可通过单据记录下来，该系统为酒店提供了会员消费走向的精确报告和各种管理报告，由此可衡量俱乐部计划获利性和新增加的收入。并通过情感营销的方式在会员特殊纪念日以俱乐部的名义加以人性化的关怀（生日送蛋糕，结婚纪念日送鲜花等），从而真正创造属于我们酒店的忠诚客户。为酒店销售管理提供第一手可靠依据俱乐部的市场队伍在提高酒店知名度的同时，也能获得关于酒店当前的服务状况以及客人对客房、餐饮、会议及娱乐方面的要求的反馈，这些反馈信息是酒店营业部门进行改进销售的指向。改善酒店的内部管理大量的会员消费和信息反馈，会促进酒店不断创新、不断优化完善、不断提高管理和服务水平。大量人气的涌入会让酒店产生联动效应，从而获得良性的经营循环。营造良好的社会发展环境、创造发展机会会员中多是各行各业精英首脑及机关领导，VIP俱乐部就提供了一个绝好的沟通机会，让领导们及精英们更了解酒店，他们就会对酒店的发展给予更多的支持……利用宝贵的会员资源，大力发展其他产业会员是酒店无尽的财富，酒店可举办一系列收费活动，如化妆晚会、歌舞表演晚会等等，也可以举办会员旅游团等开展旅游项目服务……这样一是可为酒店创收，二是可以更加稳固、壮大会员消费队伍。会员群体所能给酒店带来的无尽效益定会让您大吃一惊！并可通过第三方的合作，为会员创造增值服务，获得超值利益。六、目前中国酒店会员制产品定义常规免费的会员卡1. 基本无会员甄选的发行；给予会员一定折扣；2. 主要目标：增进消费；漏斗性的筛选；3. 主要的目标客户：大众市场；储值卡1. 实现先储值，后消费的功能，同时给会员一定的折扣优惠；2. 主要目标：增加酒店的现金流；降低经营风险；3. 主要的目标客户：酒店重要的大客户/关系客户积分卡1. 积分回馈，通过积分奖励刺激会员的重复消费并回馈高消费的会员；有时可与储值卡合二为一；在集团酒店中使用普遍；2. 主要目标：刺激重复消费；3. 主要的目标客户：有可能成为忠诚客户的潜在会员付费资格卡1. 通过付出一定的费用获得一种消费的特权；同时获取会员消费的优惠与折扣2. 主要目标：o  通过入会费的门槛，甄别出真正在企业中具有消费决策能力的个人会员；o  通过会员优惠迅速刺激会员频繁来酒店消费，快速提高酒店销售收入，体验酒店高端产品；o  通过消费跟踪统计，了解会员对酒店产品的偏好；o 通过会员回访，提醒和督促会员的重复消费；o 培养一批对酒店的长期发展真正有价值的忠诚会员；3. 主要的目标客户：企业主/经理人/高级白领阶层。华宇泰恒会员俱乐部会员卡我们帮助酒店推出的会员俱乐部会员卡是有效融合了以上各种卡的各项优点结合当地实际消费市场定制而成，具有投入少、成本小，回报高、风险小，好学、易懂、便操作、适用面广、生命力强等特点，不论是顶级白金五星酒店，还是大众消费社会餐饮，或是集团公司下属同一业态或是不同业态的各分之机构均适用，可以有效的实现集团公司资源共享的原则。“傻瓜式”营销管理让不懂营销的人快速成长为营销高手，华宇泰恒的核心运营团队秉承“专业人做专业事”的运营理念，愿与贵酒店携手共创辉煌! 2、宾馆六常法导入方案期望能通过我们的努力，协助宾馆建立六常管理系统，通过六常管理系统有效提升大九华宾馆的安全、效率、卫生、形象、品质、素质，最终提升宾馆整体竞争力，创造“人无我有、人有我优、人优我转、人转我变”的理念，实现经济效益和社会效益双丰收。有关六常管理系统方案的项目计划书，请详阅方案本方案书分为六部分，共计8页第一部分  酒店餐饮六常法简介第二部分  酒店餐饮六常管理的目标第三部分  酒店餐饮六常管理标准内容第四部分  酒店餐饮六常管理审核要求第五部分  酒店餐饮六常管理实施计划第六部分  导入周期第一部分  酒店餐饮六常法简介 为加强酒店餐饮业质量管理水平，提高餐饮企业现场管理中的督导能力和执行力，结合餐饮业发展现状，在广泛调研基础上，制定出适合酒店餐饮业实际的现场管理达标规范即[酒店和餐饮六常卓越管理]。本《规范》在企业中，是用来维持出品、服务品质、环境卫生、工作效率、员工素质的一种有效管理方法，这种管理不但可以迅速提升餐饮企业的安全、卫生、品质、效率、形象、素质及竞争力，还可控制餐饮开支、提高效率、改善工作环境、创建良好的企业文化，更可改善人的思考过程。随着酒店餐饮业竞争日益激烈，餐饮企业间的竞争无论是价格、出品、服务还是企业综合实力的竞争，归根到底都是管理水平的竞争，是企业文化的竞争，因此推行全面高效的管理方法，营造良好的企业文化氛围是现代餐饮企业的竞争手段。   酒店和餐饮企业的决策层都想寻找一种易施行、见效快、能持久的管理方法来提高员工的服务效率、改善出品质量、提升企业形象与竞争力，以避免在市场经济大潮中被淘汰。由于酒店和餐饮企业是服务性行业，不像制造业那样全面引进ISO9000、ISO14001和TPM、TQM、6SIGMA等等这些风靡全球的管理体系，即使部分企业引进了但由于太复杂，理论知识多且深奥，同时忽略了餐饮企业中员工文化素质良莠不齐的事实，在酒店餐饮企业中施行实效不强。究其缘由，那就是我们舍本逐末，忘记了事物发展的规律是从低到高循序渐进，万丈高楼平地起，因此我们只有打牢了根基才能发展壮大，只有找到适合酒店和餐饮企业的管理体系才能达到事半功倍的效果。酒店餐饮业现场管理达标规范从基础做起，以执行及灌输酒店餐饮六常管理为目标，使企业达到工作常研究、物品常整理、环境常清洁、事物常规范、行为常清醒、资源常营销、籍以改善工作安全、出品品质、服务品质、工作效率、公司形象、员工形象、管理能力，成为酒店和餐饮行业的典型，为酒店餐饮行业又好又快发展做出积极贡献。本规范由华宇泰恒酒店管理咨询有限公司起草与实施。第二部分  酒店餐饮六常管理的目标 餐饮企业现场管理要求以安全、品质、卫生、形象、效率、素质为规范目标，必须按照《酒店餐饮六常法管理》为操作标准，应按照相关行政法规要求办理营业证照，持证合法经营。严格遵守国家有关的食品、卫生、防疫、环保、节约、消防、安全、规划等有关法律法规的要求。按六常标准进行达标审核，具体从以下六个方面进行。1、安全:通过安全控制降低安全成本，确保工作环境安全、健康，事故发生降至最低，甚至为“零”。2、卫生:通过卫生改善降低浪费，确保工作环境及食物卫生，卫生无死角，一尘不染，有效防止细菌转播。3、品质:通过品质提高顾客回头率，提高产品素质，客户满意度100%。4、效率:降低人工成本；增加工作效率，全员30秒内取出放回物品。5、形象:通过形象提升企业品牌价值；优化工作环境，给顾客留下美好形象6、素质:通过员工素质培养，提升管理者综合管理能力，从经验管理到科学管理的跨越，藉以达到提高企业利润，提升企业竞争力 第三部分  酒店餐饮六常管理标准内容 1、经营现场规范标准（21点略）                  2、设施设备现场管理(10点略)3、安全卫生管理规范（27点略）4、管理规章制度（9点略）5、规范服务管理（5点略）6、审核机制（6点略）第四部分  酒店餐饮六常管理审核要求 （AM代表改善点，IMPERIL代表IM危害点）1、常研究：研究工作需要，用来进行分层管理和问题处理六常标准标准活动位置内容AMIM纠正者纠正日期1.1研究工作需求　　　　　　1.2研究资源回收利用价值　　　　　　1.3研究库存(货甲)数量　　　　　　1.4研究私人物品　　　　　　1.5研究损坏处理　　　　　　1.6研究工作计划　　　　　　1.7研究工作工具　　　　　　1.8研究会议成效　　　　　　1.9研究顾客服务　　　　　　1.10研究物品集中存放　　　　　　 　　总数:　　　　2、常整顿：各部门的存储方法和消除到处寻找东西现象六常标准标准活动位置内容AMIM纠正者纠正日期2.1名家　　　　　　2.2职责权制度　　　　　　2.3钥匙管理制度　　　　　　2.4物品管理制度　　　　　　2.5表格管理制度　　　　　　2.6流程管理制度　　　　　　2.7企业标志管理制度　　　　　　2.8通告栏管理制度　　　　　　2.9文件通知制度　　　　　　2.10工作效率量化制度　　　　　　 　　总数:　　　　  3、常清洁：清洁检查和清洁度六常标准标准活动位置内容AMTM纠正者纠正日期3.1清洁责任区分　　　　　　3.2清洁技巧　　　　　　3.3清洁隐藏地方　　　　　　3.4清洁检查表　　　　　　3.5清洁成效衡量　　　　　　 　　总数:　　　　4、常规范：视觉、和六常法标准化六常标准标准活动位置内容AMTM纠正者纠正日期4.1透明度规定　　　　　　4.2现场布置规定(不阻塞通道和减少碰撞)　　　　　　4.3安全设施管理规定　　　　　　4.4危险物品处理规定　　　　　　4.5检查和现场操作规定　　　　　　4.6电制开关管理规定　　　　　　4.7节约能源规定　　　　　　4.8体力操作规定　　　　　　4.9视觉管理规定(如纸\文件匣\名牌\柜)　　　　　　4.10平面图管理规定　　　　　　4.11危机预防规定　　　　　　4.12安全评估规定　　　　　　4.13笨方法规定　　　　　　4.14现场绿化规定　　　　　　4.15六常博物馆设置规定　　　　　　 　　总数:　　　　 5、常清醒：养成良好的习惯和有规律的工作六常标准标准活动位置内容AMTM纠正者纠正日期5.1检讨个人工作职责(包括优良工作环境\问责和守时)　　　　　　5.2规范仪容仪表　　　　　　5.3个人素质培养和服务训练　　　　　　5.4下班前工作检讨　　　　　　5.5日清日毕,日清日高　　　　　　5.6危机处理训练　　　　　　5.7组织架构设计　　　　　　5.8编写工作备忘录(六常法手册)　　　　　　5.9审核六常实施成效　　　　　　5.10对外交流观摩学习　　　　　　 　　总数:　　　　 6、常营销：检查资源使用是否合理，定期寻找合适营销项目，让资源增值。六常标准标准活动位置内容AMTM纠正者纠正日期6.1每月是否有分析企业资源利用情况　　　　　　6.2每月分析供应商合格标准和顾客满意度　　　　　　6.3每个季度选择什么项目进行营销　　　　　　6.4每月项目浪费情况分析　　　　　　6.5每月采取哪些措施改善工作品质　　　　　　6.6每季度制定哪些营销计划　　　　　　6.7每月执行成效量度数据是什么　　　　　　6.8每月开研讨会记录情况　　　　　　6.9半年修订一次资源营销手册　　　　　　6.10年度营销目标总结报告　　　　　　 　　总数:　　　　  第五部分  酒店餐饮六常管理实施计划一、成效衡量标准1、安全改善效果衡量标准：对酒店内部的所有安全设备和安全工作要素进行全面分析，制定出合理的操作的方法，使企业减少员工工伤和顾客消费事故。通过安全控制每年降低企业因员工工伤造成成本，一般一个餐饮企业每年因员工工伤造成成本是最少5万，最多100万以上。如果通过现场管理达标企业可以减低50%的工伤事故，直接节约2.5万—50万。2、卫生改善效果衡量标准：对酒店各部门制定出卫生清洁的要求和制度，使酒店卫生达到无死角，地板干燥透明，节约用水，设备干净整洁，提高品质，提高使用寿命，原材料清洗规范，减少浪费避免食品交叉感染，提高顾客满意度。通过卫生提高，有效节约卫生问题导致的顾客投诉，因每年顾客投诉造成打折造成每年浪费最少10万，最多100万以上。如果通过现场管理达标企业可以减低50%顾客投诉率，直接节约5—50万。3、员工工作效率改善衡量标准：物品的规范有序，使员工操作物品拿进拿出效率提高，制定各工作中的效率时间标准，提高操作中成效。过去餐饮业服务员薪酬排在所有行业第四位，现在是倒数第四位，工资低直接造成员工重重问题，企业一但提高员工工资又会直接增加成本，唯一的方法就是提高员工工作效率，减缩员工编制，提高员工薪酬的同时降低企业人工成本。直接降低人工成本费用每年至少在10万以上。4、品质改善的衡量标准：规范物品的存储，改善出品品质，制定服务标准，提高服务质量，制定酒店环境检查标准和布置，改善环境品质。如果通过现场管理达标企业可以延长设备使用寿命，提高服务和出品质量从而促进顾客满意度。5、形象改善的衡量标准：规定员工礼仪标准和服务训练，提高员工形象；规定仓库的摆放，提高仓库形象；对酒店各部门进行检查，找出改善点，提高各部门的对外和对内形象。6、员工素质改善衡量标准：制定一套员工素质训练课程，定期要求酒店对员工进行专业培训，提高员工综合素质。要求管理者定期对酒店内部的资源进行分析，提高管理者对企业资源的认识和有效管理，提高管理者的素质，使企业资源可以更有效利用，员工工作更有效进行，使顾客满意度提高、企业利润提高。二、实施步骤第一步：对员工进行培训；第二步：组建团队领袖；第三步：各部门制定推动计划；第四步：各部门开始实施，需要的资源一起采购；第五步：自我现场检查和修正，进行工作小结；第六步：编写管理手册；第七步：对全店进行全面审核，并颁发资质证书，对团队领袖进行考试；第八步：纳入企业经营改善计划，并安排各部门跟进推行下一个合格店。   第六部分  导入周期一、导入周期：30天1、对宾馆全体员工进行培训安排6天时间，实际操作安排20天；2、协助企业制定六常管理手册2天时间，审核安排2天时间；3、六常总结会和庆祝表彰会1天时间。友情提示：本资料代表个人观点，如有帮助请下载，谢谢您的浏览！整理为word格式整理为word格式整理为word格式