4s店顾客投诉管理制度

4s店顾客投诉#管理#4s店顾客投诉管理制度PAGEPAGE34s店顾客投诉管理制度用户投诉管理制度总则“及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；“尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给公司，并短信通知客户关系部经理，公司按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、公司认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向重要客户部预警报备，重要客户部及时向运营副厂长、厂长报备，并提供相应协助。当公司发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集公司危机处理小组开会商讨应对。重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和公司相关管理人员承担责任。客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。3.客户投诉处理流程图投诉处理重大投诉（是/否）公司危机管理小组介入重要客服部预警报备重要客服部协助投诉处理结束，公司客服回访客户投诉处理周、月报报重要客服部公司负责人抽查回访，并反馈结果4、客户投诉电话：监督电话：投标人名称：（加盖公章）成都市金河汽车维修有限公司日期：2017年7月2日