城市商业综合体招商运营方案

第PAGE\*MERGEFORMAT2页城市商业综合体招商运营目录、承租户撤场管理流程…………………………………………3、承租户出入货品及物品搬运管理流程………………………5、承租户促销信息收集及DM印制发行管理流程………………6四、承租户档案管理流程…………………………………………8五、活动管理流程…………………………………………………9六、减免租金流程…………………………………………………10七、承租户迁出管理流程…………………………………………11八、承租入住管理流程（各部门）………………………………18九、承租户入住管理流程…………………………………………23十、承租户租金催缴……………………………………………30十一、承租户租金收缴……………………………………………32十二、承租户形象管理流程………………………………………33十三、承租户宣传品管理流程…………………………………37十四、开闭店管理流程……………………………………………38十五、楼面现场报修业务跟进流程………………………………40十六、事故索赔管理流程…………………………………………43十七、特殊气候现场管理流程…………………………………45XXX城市综合体项目坐落XXX市内，是XXX市东南商圈的重要项目之一。地上五层地下一层，总建筑面积近5万平方米，是集购物、学习、娱乐、健身、社交等功能于一体的大型城市综合体。承租户撤场管理流程1.1工作描述：承租户撤场是承租户迁出的重要步骤之一，对承租户撤场流程的管理与控制直接影响店铺撤场时间及新承租户的入住时间。本流程以运营部所属人员为主导，需要XXX城市综合体各部门的密切配合，以保证承租户如期顺利撤场。1.2操作流程1.2.1运营主管确认承租户签回《承租户撤场清单》后，通知运营部人员撤场条件并开始撤场工作；1.2.2运营部人员与承租户约定撤场时间，提前与物业部门协调，根据运营部经理与承租户洽谈的撤场条件，撤场分为“现状接收”及“毛坯状态接收”两种情况。“现状接收”指承租户撤掉货品、活动家具等非工程拆除物品，基本天花、地面、墙面、电路、消防、空调、安装道具等不予拆除。通常新承租户同意接收原店铺后方可采用此撤场方式，撤场时间为1~2晚。“毛坯状态接收”指承租户拆除所有二装工程，使店铺恢复至毛坯状态。通常新承租户不同意接收原店铺或尚无新承租户时使用此撤场方式，撤场时间约为1周/200平方米。运营部人员通知物业部，对承租区域进行交接。运营部人员提前通知承租户开启店铺，会同物业部、保安部进行商铺内设施的清点，参与部门签署《承租户撤场确认单》，原件交予物业部、运营部及承租户复印存档。物业部再次确认欠费事宜，如存在欠费，立即发送《缴费通知单》，运营部所属人员负责督促承租户办理费用结算手续。物业部将店铺钥匙收回，并通知运营部所属人员收回日期，运营主管以此日起计算一个月后，为无息退还承租户履约保证金之日期，并提前填写《请款单》交财务部进行审批。1.3风险控制场点交时若铺位仍遗留工程整改问，但承租户无法或拒绝整改时，由运营部人员会办至物业部（消防问题），并进行整改工程报价，运营部人员通知承租户此费用从履约保证金内扣除。运营部、新承租户三方共同确认清楚，以避免遗留问题的产生。（一般情况下，由运营部经理与物业部经理协谈后订定撤场点交形式，再分别与原承租户和新承租户洽谈点交及接收场地形式）运营部人员开业前负责协调承租户进场装修事项,开业后转交物业各相关部门承租户出入货品及物品搬运管理流程2.1工作描述承租户货品进出在运营过程中会频繁出现，为保证公司物品及承租户财产的安全，物业部主管与运营部运营主管需按照XXX城市综合体进出货规定严格对承租户进出货品检查，以确保正常运营。2.2承租户出入货操作流程运营部员工指导下，按要求填写《物品通行单》；2.2.2员工对出货时间及货品数量审核通过后盖部门章确认；物业部，保安人员再次审核通过后生效；值班人员核实物品数量是否属实。若实际物品情况与《物品通行单》不符，值班人员向当值保安班长汇报，待问题查明后值班人员才可签字放行，同时收回《物品通行单》。2.2.5值班人员换班时，本班次值班人员将收取的《物品通行单》统一交回物业部，以便备查。2.3承租户物品搬运操作流程2.3.1值班人员指导承租户或其施工方代表到XXX城市综合体物业部开据《货梯使用申请表》，并将货车停到指定的地点等候；值班人员检查通过方可进行货品搬运；值班人员负责检查；2.3.5保安值班员指导并监督运货车辆及时按照指定线路离开XXX城市综合体。2.4风险控制三、承租户促销信息收集及DM印制发行管理流程目的：为确保各承租户促销信息能及时准确地通过我司统筹制作的DM达到推广宣传之目的，进一步提升承租户经营业绩、宣传XXX城市综合体、承租户促销信息资料的收集及DM的印制工作流程，特制定本管理办法。基本原则：全面性：DM尽可能地覆盖更多的承租户信息，全面宣传展现本XXX城市综合体商业业态组合。简约性：DM应以简约为主要宗旨，做到繁简结合，要求承租户信息要精简明确，文字简约。吸引性：承租户提交的促销信息一定要体现独特的吸引性，包括文字、图片两个方面。及时性：XXX城市综合体对各承租户提交促销信息的时间有明确的规定，延期提交者视为无效信息。差异性：承租户促销信息要体现差异性，避免过分雷同。DM设计及内容编排也应体现差异化，以吸引消费者眼球。基本流程：每月17日前：各承租户将下月促销信息及图片光盘报至运营部。每月19日至20日：运营部与营销管理部一起参与对所有承租户的信息进行审议和评价，针对版面情况及承租户信息数量进行相应的规划及筛选，确定当期DM信息发布承租户（品牌）。每月21日至22日：由运营部负责审核各承租户文字信息图片，并与承租户进行核实后签字确认。每月23日至25日：由营销管理部负责将确定文本交至广告公司进行版面规划及设计。每月26日：营销管理部负责审核广告公司的设计稿，并报总经理或分管领导终审。每月27日至次月2日：由运营部与营销管理部共同确定印刷量,并由营销管理部安排印刷。次月3日：由运营部负责分发至各服务台、信息点，并由营销管理部负责协助办理顾客邮寄事宜。运营部跟进服务台、信息点的发送情况，并跟踪了解邮寄DM的效果及反馈信息。承租户档案管理流程流程名称：承租户档案管理流程编制单位：XXX城市综合体运管中心执行时间：运营主管运营经理收集阶段开始收集租户资料整理阶段整理客户资料归类整理并编号归档阶段按类型放入档案柜每月检查一次档案五、促销活动管理流程5.1促销活动申请规定运营部提供商品的样品、合格的五证（工商、税务、商标注册、质量检验报告、商品委托书）、商品的制定价格（商品必须5折（含5折）以下的商品）。5.1.3促销活动必须在公司指定时间、地点举办。促销活动不允许举办。促销花车必须使用公司统一制作的POP（营销管理部）。促销花车摆放时间、地点若遇特殊情况公司可另行安排。5.2、特卖办理程序：运营主管，《公共场地申请表》须写明商铺号、花车数量、商家品牌、收费明细、起止日期、其它费用、活动介绍、承租户联系方式等内容。《POP制作申请单》需填写商铺编号，所需数量，特卖品牌，折数或售价等。5.2.2运营主管对《公共场地申请表》内容核实无误，确认活动地点并签署后，交由物业部作临水·临电审核通过，再交由运营部经理审核活动费用并签署意见。运营部经理签字确认后，由运营主管带承租户到财务室交纳相关费用，并由财务部给予签字确认。最后由运营经理或总经理签字确认。5.2.4运营部运营主管按要求填写《公共场地使用通知书》一式三份，客户一份，以备查验。一份交物业部，一份交由运营部保存。活动举办并服从运营主管的统一管理。六、减免租金流程为更好的应对承租户开业后可能发生的租金减免及滞缴或拒缴租金及各项管理费用的现象，加强管控力度，保障和维护公司的合法权益。同时为明确承租户租金减免的内部工作流程，特制定本管理办法。原则上不同意任何承租户的此类减免租申请。但若承租户有十分充足的理由或经部门审议，认为确有必要减免的承租户可按此办法进行。6.1适用承租户：6.1.3公司重点扶持和双方依赖性较强的品牌类承租户。公司觉得有必要给予支持的承租户。6.2具体操作：运营部进行内部评议，拟定《承租户减免租综合审议表》。针对其经营状况及盈亏状况做出描述分析和判断。并对其面临的经营困境做出客观的评价。执行总裁审批。6.3后续工作：运营部以合同补充协议的方式予以确认，明确减免租金的具体规定，并作为合同的一部分。6.3.2运营部负责跟进对减免租承租户的经营分析及监控，并及时汇报相关经营信息。运营部需与其加强交流与沟通，并在推广、促销、宣传等方面给予全力的支持与配合，帮助这部分承租户尽早改善经营业绩。，考虑下一步的承租户调整事宜。承租户迁出管理流程7.1工作描述：XXX城市综合体承租户迁出管理规范是指XXX城市综合体确定与承租户解约起至解约费用结清为止需完成的全部工作规范，本规范由XXX城市综合体运营部主导，需各部门配合协助承租户完成，以保证承租户按解约协议规定内容解约。7.2操作规范阶段XXX城市综合体与承租户解约通常由于以下三种情况：进行品牌调整进行“末位淘汰制”承租户主动提出退租申请针对上述三种情况，公司领导分别确定是否与承租户解约，具体由运营部及营销管理部开会讨论过后，呈报上级领导订定后执行。运营部填写《承租户撤场申请单》交至财务室；室负责计算《承租户撤场申请单》中各项费用明细，提交XXX城市综合体总经理审核；运营部经理与承租户洽谈解约条件，并确认《承租户撤场申请单》内容无误；运营部经理及总经理审核批准；运营部经理根据总经理意见准备《承租户撤场费用清单》及《解约协议书》，寄至承租户处签字盖章确认；运营部确认承租户签回《承租户撤场费用清单》及《解约协议书》后，通知物业部开始撤场工作并完成签订手续。撤场阶段主要包括完成店铺撤场工程及撤场文件的签订。其中店铺撤场工程具体操作详见《承租户撤场管理流程》，主要包括：运营部及物业部协助承租户完成撤场工程，分为现状接收及毛坯状态接收两种情况；运营部组织承租户、物业部完成撤场点交，确认欠费情况；室发送《缴费通知单》，注明“如五个工作日内未收到款项，此款项将于押金中自动扣除”。运营部确认承租户签回的《解约协议书》准确无误，送至公司备案；运营部确认承租户签回的《承租户撤场费用清单》准确无误，并备案；场费用清单》及《解约协议书》完成签订后，存档情况为：《解约协议书》原件一份由物业部部门存档；《承租户撤场费用清单》原件一份由财务室存档；《承租户撤场费用清单》及《解约协议书》原件各一份由运营部发至承租户；《承租户撤场费用清单》及《解约协议书》复印件各一份由运营部文员存档。《承租户撤场费用清单》及《缴费通知单》，运营部负责督促承租户办理费用结算手续；运营部人员负责催缴承租户缴清所有费用。7.3、风险控制XXX城市综合体品牌调整具体情况、承租户具体情况及新承租户的入住要求进行洽谈。解约协议书甲方：法定代表人：地址：联系方式：乙方：法定代表人：地址：联系方式：鉴于：甲方与乙方于年月日签订《租赁合同》（以下通称“该《租赁合同》”），约定乙方向甲方XXX城市综合体及附属设施（以下简称“租赁标的”）。该《租赁合同》第条约定：“本合同双方经过协商可达成书面协议终止本合同。”乙方提出终止该《租赁合同》的请求。现甲乙双方经协商一致，达成如下协议：甲乙双方一致同意终止该《租赁合同》，自本协议签订之日起，即发生终止该《租赁合同》的效力。乙方须在签订本协议后三日内付清违约金及各项欠费，总计人民币______元。乙方结清本协议第二条所列各款项并于本协议签订后日内将租赁标的按该《租赁合同》相关条款的规定返还甲方后，甲方应按该《租赁合同》第____条约定的条件和期限退还乙方已付履约保证金计人民币_______元，并且甲方亦应按照POS系统使用规定退还乙方已付的POS系统押金计人民币_______元整。该《租赁合同》终止后，如第三人因乙方提供的服务或销售的产品而遭受任何损失的，对该损失乙方仍应独自向该第三人全部赔偿；若第三人因此向甲方追偿给甲方造成任何损失的，对该损失乙方应向甲方全部赔偿。乙方的此项赔偿责任不受期限的限制。乙方确认，自本协议生效之日起甲方有权将XXX城市综合体_____层_________号场地及附属设施另行出租给第三方。依据《租赁合同》第_____条的约定，甲方同意保留的设备设施或装修装饰，归甲方所有，甲方有权自行使用或许可第三方使用，而无需向乙方支付任何费用或作任何补偿。本协议自双方签字盖章之日起生效。本协议一式两份，双方各执一份，具同等法律效力。甲方：法定代表人（或授权代表人）：年月日乙方：法定代表人（或授权代表人）：年月日八、承租户入住管理流程为了使物业部各级员工熟知承租户入住程序流程，能迅速地办理承租户入住手续，特拟定入住程序，流程如下：8.1招商部与承租户签定意向书或商铺租赁合同后，填写《承租户商铺确认单》书面通知物业部；8.2物业部将《承租户商铺确认单》传给物业部员工，并由物业部检查预定商铺；8.3如有问题，物业部通知相关承建商返修，并进行复查；如无问题，由物业部经理在《承租户商铺确认单》上签字确认该商铺检查维修完毕，可以使用；8.4由物业部经理在《承租户商铺确认单》上签字确认同意该商铺办理入住手续，并将此单返回招商部，并由招商部存档备查；8.5招商填写《入住通知书》，连同《承租户办理入住须知》、《承租户入住代理委托书》同时邮寄给承租户，书面通知承租户或其代表前来办理入住手续；8.6承租户应携带以下文件至运营部办理入住登记手续：8.6.1运营部《入住通知书》原件8.7运营部办理事项：8.8招商部持《承租户入住巡回单》、《入住通知书》带领承租户至财务部办理缴费事宜，财务部根据《入住通知书》上所列明的收费内容及金额收取费用，出具发票或收据，并填写《承租户入住巡回单》确认本部事项办理完成。8.9招商部持《承租户入住巡回单》、《承租户档案》等文件带领承租户至物业部办理：8.10物业部持《承租户入住巡回单》、《承租户档案》带领承租户至物业部办理：承租户人员出入证8.11填写《承租户入住巡回单》，并确认本部事项办理完成。8.12物业部持入住巡回单、承租户档案至物业部办理：物业部应尽快通知相关承建商返修，并确认返修完成时间，以便达到承租户要求；8.13招商部带领承租户回到物业部，填写《承租户入住巡回单》，并移交相关记录表格，确认本部事项办理完成。8.14物业部办理：招商部。8.15招商部负责整理承租户入住资料交总经理签署并复印两份，资料原件交公司办公室存档，复印件一份交物业部留存，另一份由运营部存档备查。承租户入住流程图卓达又一城招商部与承租户签定意向书/合同通知物业部检查预定商铺通知招商部招商部书面通知承租户或其代表前来办理入住手续，并提供有关费用明细表和入住须知承租户应携带以下文件至运营部办理入住登记手续：运营部入住通知书原件商铺租赁合同原件首期租金交纳证明（发票或收据）原件承租户本人身份证/护照/户口本原件及复印件一份代理人身份证/护照/户口本原件及复印件一份承租人委托书或法人委托书原件运营部办理事项确认承租户身份，建立承租户档案。呈交、说明及签署〈治安保卫责任书〉等各项文件。填写承租户入住巡回单，并确认本部事项办理完成物业部持入住巡回单、承租户档案至管理中心物业部办理：承租户商铺设备清点、检查、验收、移交，填写设备核对单并确认检查设备设施质量，填写商铺缺陷维修申报表核对水表、热水表、中水表、电表读数，并确认了解承租户装修的特殊要求并记录，请承租户确认物业部填写承租户入住巡回单，并确认本部事项办理完成运营部持入住巡回单、承租户档案带领承租户至管理中心物业部办理：能源卡购买（冷水、热水、中水、电）办理水牌及铭牌手续填写电话报装申请表或电话移机手续（承租户自行办理电话手续）协助承租户办理车位租赁手续办理装修申请（如有需要）物业部填写承租户入住巡回单，并确认本部事项办理完成运营部持入住巡回单、费用明细表带领承租户至财务部办理缴费事宜收取车位租金和管理费用收取人员出入证押金及工本费财务部填写承租户入住巡回单，并确认本部事项办理完成物业部持入住巡回单、承租户档案带领承租户至管理中心物业部办理：承租户人员出入证填写承租户入住巡回单，并确认本部事项办理完成物业部办理：与承租户共同签署房屋移交确认书办理承租户商铺钥匙交接手续九、承租户入住管理流程9.1工作描述：承租户入住管理规范是指承租户自签订承租意向书起至正式开业为止需完成的全部工作规范，本规范由各部门配合协助承租户完成，以保证承租户顺利按合同规定日期开业为原则。9.2操作规范9.2.1意向书签订阶段承租户完成意向书签订并缴纳规定的履约保证金后，将在XXX城市综合体承租户数据库中备案，并开始进行合同洽谈及装修准备工作。9.2.2设计阶段本阶段是承租户装修准备阶段，运营部员工需协调承租户及相关部门完成以下事项：物业部完成设计施工方案审核。物业部完成消防设计报审。物业部完成工程变更。招商部需保证承租户完成合同签订之后开始进入装修阶段。本阶段具体内容详见《承租户装修施工规范》。本阶段是品牌正式成为XXX城市综合体承租户的标志，承租户完成合同签订并缴纳剩余的履约保证金后，运营部员工将协助承租户开始进行装修。招商部需协调承租户及相关部门完成以下事项：物业部完成施工许可办理。物业部完成隐蔽检查及竣工验收。招商、运营部需督促承租户按时完成相关工作以确保按照合同规定日期开业。本阶段具体内容详见《承租户装修施工规范》。阶段本阶段由运营部协助承租户完成相关开业准备，办理开业申请后，承租户方能正式开业。具体操作规范如下：运营部协助承租户完成店铺钥匙移交或保留申请工作。运营部员工需向承租户明确说明钥匙移交及钥匙保留分别产生的后果，承租户有权选择移交或保留商铺钥匙，并完成相应的手续（商铺钥匙保留于物业部）：如承租户选择移交钥匙：运营部员工指导承租户将所提交钥匙复印在《钥匙移交声明》，并签字确认；运营部员工带领承租户持钥匙及《钥匙移交声明》原件及复印件至物业部移交钥匙。将《钥匙移交声明》复印件交至中控室存档，请钥匙接收人于《钥匙移交声明》原件上签收并于物业部存档。如承租户选择保留钥匙：运营部员工指导承租户于《钥匙保留声明》上签字将原件留存至物业部，复印件存档。运营部员工向承租户收齐以下证照复印件：已注册好的营业执照税务登记证消防合格证卫生许可证（限餐饮业）特别营业许可证（限于：文化娱乐业、烟草、医药等）财产一切险公众责任险招商部向承租户收齐以下文件：《承租户登记表》《承租户员工登记表》《员工制服登记表》运营部员工保证承租户已办理XXX城市综合体导购胸卡。运营部员工于承租户预计开业日前7日办理《开业申请》，请各部门负责人签字确认后提交至营运副总经理及总经理处，最终评估是否允许其开业：准许开业：开业申请复印件发送至相关部门（物业部、财务部）及承租户。不准开业：通知承租户，继续跟进缺失内容直至其具备开业条件，重新审批开业申请。开业当日，运营部员工会同当班运营主管至该承租户，与店长沟通信息。员工将开业承租户营运负责人信息及营运相关资料交接至运营主管。场）：员工，《公共场地申请表》须写明商铺号、品牌介绍、促销台数量、收费明细、起止日期、其它费用、特卖商品介绍、承租户联系方式等内容。员工对《公共场地申请表》内容核实无误，确认活动地点并签署意见后，交由运营部经理审核费用并签署意见。运营部经理签字确认后，由员工带承租户到财务室交纳相关费用，并由财务室给予签字确认。最后由总经理签字确认。员工按要求填写《公共场地使用通知书》一式三份，承租户一份，以备查验。一份交由运营部保存，一份交物业部保存。员工将《公共场地申请表》复印1份，原件交运营部存档，复印件交由物业部保存。活动举办并服从运营主管的统一管理。9.3风险控制9.3.1运营部二装协调工作截止至商铺开业（遗留竣工验收问题除外），员工需将承租户信息交接至运营部，以方便运营主管日后的营运管理工作。XXX城市综合体运营部拟定的《承租户导购工作规范》、《承租户导购行为规范》等相关规定。租区钥匙移交声明承租区编号/名称:_______________________________________________承租户名称:_______________________________________________经理/承租人:_______________________________________________钥匙数量:_______________在此，我方将上述承租区的一套钥匙移交给XXX城市综合体。此套钥匙将存放于专用钥匙保险场中，并由XXX城市综合体运管中心物业部负责人统一管理。此套钥匙仅在出现紧急状况时进入上述承租区时使用。若该情况发生,XXX城市综合体将会向承租户提供书面解释与说明。同时，使用该钥匙时将由三个部门的负责人同时监管以避免误用。承租户签字:签字人姓名:注：请将钥匙放在方框中复印，并请在复印件上签字联系方式:接收人签字：十、承租户租金催缴流程适用承租户：所有未能按照合同约定时间缴交租金及各项管理费的承租户。催缴责任：第一次催缴：物业部第二次催缴：运营部管理人员第三次催缴：运营部经理以公司名义欠费原因分类：合同条款歧义引发的欠费。缴费金额疑义引发的欠费。承租户内部工作流程因素导致的欠费。承租户特殊事件引发的欠费。承租户经营亏损引发的欠费。催缴流程：第一次催缴：每月20日，物业向承租户财务部发送《缴款通知单》，要求承租户按通知单所列款项及时间缴交费用。第二次催缴：承租户未按时缴纳或缴纳额不符时，运营部负责第二次催缴工作，由员工于《缴款通知单》规定缴费时间之次日按统一版式拟定《催款通知单》，发送到承租户商铺。第三次催缴：承租户在收到我方《催款通知书》七日后仍未缴交款项的，由运营部经理以书面形式通知承租户高层并约见对方。明确告之如果三天内仍未缴纳所有款项，将采取法律手段解决并予以强行停业直至封店处理。欠费承租户管理：承租户缴费情况将作为承租户评级的重要依据。不管任何原因引发的欠费行为，所有承租户一年内不得超过三次。否则，无论其业绩好坏，均视为D类承租户。所有欠费承租户均需无条件支付因欠费产生的违约金。若承租户有减免要求，需提交书面报告，由运营部初审后报总经理审批。一旦承租户因拒缴欠费导致强行停业，运营部有权采取措施控制该商铺内的财产，为诉讼提供保障。屡次欠费的承租户运营部需以经营特报的形式上报公司总经理，并抄送运营部，作为承租户调整的重要依据。十一、承租户租金收缴流程11.1适用承租户：所有按照合同需要缴纳租金及各项管理费的承租户。11.2收缴责任：承租户应缴金额统计：财务室。通知跟进承租户缴费：运营部。11.3收缴流程：20日，财务室向运营部发送《缴款通知单》，由运营部登记备案后，2个工作日内转交至客服专员十二、承租户形象管理流程12.1工作描述XXX城市综合体要具有独特、良好的整体形象,承租户的形象是XXX城市综合体整体形象中不可分割的一部分。运营部必须对承租户的形象进行管理，使之契合XXX城市综合体的整体形象。目前，XXX城市综合体对承租户的形象管理主要包括：承租户海报管理、承租户展台管理及承租户橱窗管理。12.2承租户海报管理流程运营部收到承租户在XXX城市综合体公共区域摆放海报的申请及效果图后进行审批；运营部审批通过后，以《会办单》形式提交营销管理部经理审核承租户海报效果图；营销管理部经理提出修改意见至承租户，运营部运营主管协调承租户修改其设计方案，直至营销管理部经理及总经理审核通过。营销管理部经理将此信息反馈至运营部，运营主管负责通知承租户按照指定时间、地点摆放海报；运营部以《会办单》的形式通知相关部门承租户海报摆放时间、摆放位置及摆放数量等具体事项；运营部，运营主管立即联系承租户并要求其整改。运营部确定海报摆放到期后，通知该承租户运营主管将海报撤除，并协调下一家承租户开始摆放新海报。备注：海报摆放时间：通常为两周（根据实际情况允许延长期限）付款方式：分收费及免费二种形式，视实际情况订定之。承租户若想收回海报，需在海报撤下一周内与该运营主管联系，否则承租户海报按作废处置。12.3承租户展示区展台管理流程运营部收到承租户在公共区域摆放展台的申请及效果图后，进行审批；运营部审批通过后，以《会办单》形式提交营销管理部经理审核展台效果图；营销管理部经理提出修改意见至承租户，运营部运营主管协调承租户修改其设计方案，直至营销管理部经理及营运副总经理审核通过。收费情况下：营销管理部经理与该承租户洽谈展场摆放具体事宜并签订《展场场地租赁合同》；活动管理员确认承租户向财务部缴纳租金；活动管理员督促承租户修改其设计效果图后再次提交展台设计方案至营销管理部经理及总经理审核。免费情况下：运营部运营主管通知承租户申请通过；运营主管督促承租户修改其设计效果图后再次提交展台设计方案至营销管理部经理及总经理审核。营销管理部经理再次审核设计方案以确定终稿。营销管理部经理及总经理同意其设计后，活动管理员或运营主管督促承租户制作展台，制作完毕后按照合同规定内容正式摆放展台；运营部运营主管在日常巡查时若发现承租户展台违反签署的合同内容，立即通知承租户进行整改，如承租户不予配合，运营部及营销管理部经理可按照合同规定进行处罚。运营主管负责确认承租户展台到期后，跟进其撤离工作。备注：展台摆放时间：通常为15天至1个月（根据实际摆放情况允许延长期限）。付款方式：免费或按照合同规定条件付费。（根据实际洽谈情况而定）12.4承租户橱窗管理规定详见《承租户橱窗展示管理规范》12.5风险控制12.5.1XXX城市综合体举办大型活动时，运营主管需提前将承租户海报撤除，待活动举办完毕后再将海报归位，期间不作另行通知，此事项运营部需在海报摆放前告知承租户。营销管理部主导，免费项目以运营部主导，形象设计审核以营销管理部及总经理意见为准。十三、承租户宣传品管理流程13.1工作描述为规范XXX城市综合体各店铺、各楼层的宣传品申请及管理，保证XXX城市综合体拥有良好的展示环境，保证每家承租户店铺的展示插页、展场及其他宣传品发挥应有的宣传作用，特制定本流程。承租户宣传品主要包括以下内容：13.2承租户宣传品内容13.2.1展示插页：统一提供展示插页，由承租户制作内容，按收取一定费用。13.2.2展台：提供位置，由承租户制作安装展台，根据情况进行收费。13.2.3宣传单：由XXX城市综合体提供位置，由承租户制作宣传单定点摆放。13.3操作流程13.3.1展示插页管理流程承租户店铺负责人须提前三个工作日向运营部提交展示插页摆放申请，申请所需资料包括：正式加盖承租户所属公司印章的书面申请函。与拟摆放宣传品内容一致的彩色效果图一张作为申请附件。（如有多种内容，需每种式样各出1张效果图）运营部经理审阅内容无误后填写内部《会办单》，并依据本经营区域各展示位置的摆放状况，提出建议摆放位置及摆放时限；《会办单》经由运营部经理审批后，送至营销管理部经理审核设计方案，并提出修改意见，运营部经理将营销管理部经理修改意见传达至承租户；运营部收到承租户修改后的设计方案；营销管理部经理再次审核承租户修改过的展示插页方案，若不通过，继续修改直至合格；若通过，《会办单》返回至运营部；运营部依据审批意见，撰写对承租户的回函，加盖部门章后回复承租户；承租户持所有展示插页至运营部，加盖运营部部门章于展示插页背面并标明起止日期。（每个展示插页后面均需标记）备注：承租户的展示插页摆放地点由运营部统一安排，并上报至总经理同意后执行。13.3.2展台管理流程详见《承租户形象管理流程》。13.3.3宣传单管理流程（XXX城市综合体内是否允许）运营部收到承租户关于发放宣传单的申请，包含宣传单发放原因、时间、地点、人数及数量等详细情况；员工审核承租户申请内容，同意后起草《会办单》，将承租户申请与《会办单》一同提交至运营部经理审核；运营部经理签字同意后，将《会办单》提交至总经理审核；审核申请内容，若方案未通过，运营部经理将XXX城市综合体广场审批意见告知承租户；若方案通过，《会办单》传阅至物业副总经理与物业部，部门负责人提出审核意见；运营部经理根据《会办单》会签意见，运营部经理撰写回函至承租户，同意其发放宣传单并注明注意事项；运营部经理告知运营主管有关承租户发放宣传单事宜，以便员工人员监督管理；员工将《会办单》原件留存，各部门有需要留存复印件。备注：XXX城市综合体承租户未经运营部许可禁止于经营区域内公共区域发放传单，运营主管发现时应制止其行为。若承租户导购人员仍不改正，运营主管应上报运营部经理，按照XXX城市综合体《承租户手册》及相关规定视其具体情况做出相应处罚。13.4风险控制13.4.1XXX城市综合体拥有公共区域所有宣传展示用品的审批及管理权，任何未经审批的宣传品、展示插页不得放置于公共区域内。13.4.2运营主管要提前告知承租户：承租户应于XXX城市综合体举办大型活动时给与配合，暂时撤去公共区域展示插页或展示场。十四、开闭店管理流程14.1工作描述：开、闭店工作流程是XXX城市综合体营运规定的重要部分，需要各部门密切配合，共同遵守，保证准时开闭店（营业时间为10：00至21：00），从而为消费者营造出良好的购物环境，并保障XXX城市综合体安全。14.2开店操作流程09：30检查监督各部门做好开店前的准备工作，检查所有照明灯是否已开启，检查所有电扶梯是否正常运行，检查空调是否开启且温度是否适宜，确保设备设施正常开启；09：45-09：50与物业部领班确认物业部人员是否已就位，与运营部确认楼层是否做好开店前准备；09：55确认现场背景音乐是否正常开启并正常工作；10：00下达开店指令；10：10完成开店动作，继续执行其他例行工作。14.2.2运营部承租户管理09：20运营部经理组织运营部召开晨会（时间待定，每周一次），强调注意事项；09：40当班运营主管召开各楼层早会，传达注意事项；09：30运营主管到达各自岗位，检查承租户是否做好开店准备，如：店铺内是否有导购，店铺灯光是否正常开启，橱窗是否布置正常，前晚施工店铺是否整理干净等。并需检查公共区域，如：手扶梯是否正常运行、灯光是否开启等；09：55运营主管检查承租户，与物业部确认所有承租户已做好开店准备；10：00运营主管巡视各楼层，确认承租户导购是否按照规定要求开店。10：10完成开店动作，继续执行其他例行工作。14.3闭店操作流程21：00物业部检查各部门是否做好闭店前的准备，检查所有照明灯、手扶梯、空调、及专业机房设备设施是否正常运行并做好关闭准备，确保设施设备正常运转；21：15-21：20与物业部领班确认值班人员是否就位，与运营部确认是否做好闭店准备；21：25完成闭店动作，确保内部照明、空调等设施已关闭，完成闭店动作，各专业技术人员逐步关闭经营区域内照明，确保经营区域所有门都锁好后，方可下班。14.3.2运营部承租户管理21：00运营主管做每日#工作总结#；21：15-21:25运营主管负责带领值班人员检查各区域的安全情况，签字确认后各可撤离岗位。十五、楼面现场报修业务跟进流程15.1工作描述运营部运营主管在日常巡视时，有责任及时发现XXX城市综合体公共区域的设备设施是否处于正常运转状态。如发现任何缺损或非正常运转状况，需立即报修并跟进报修结果，以保证XXX城市综合体给消费者及承租户提供良好舒适的经营购物环境。15.2操作流程15.2.1报修阶段运营主管接到报修信息或在日常巡视时发现XXX城市综合体公共区域设施损坏，需及时进行报修，根据设施损坏程度进行以下操作。1515运营主管通知物业部报修,并在现场拍照，记录具体情况；15询问待修详细位置及具体情况，留下运营主管的姓名及联系方式，物业客服主管安排维修任务；1515XXX城市综合体营运的、范围较广的损坏，如公共区域电灯突然关闭、手扶梯停止运行等，运营主管立即上报至运营部经理；15运营部经理立即与物业部经理协调，保证维修于短时间内解决，以免影响XXX城市综合体正常的营运。15.2.2维修阶段151515.2.3报修跟进阶段运营主管需在报修后对维修结果进行跟进，根据维修进度进行以下操作。15.2.3.1一般性维修一般性维修通常于当天解决，运营主管不需特别跟进。15若维修中出现困难，如需购置维修零件，或联系某厂商至现场维修等属于复杂性维修。出现这种情况时，运营主管需询问原因并持续跟进，保证维修完毕。15.2.3.3两周内连续出现且未得到解决的维修若维修迟迟不能完成，且不是由于复杂性维修情况，运营主管需将现场情况上报至运营部经理，运营部以《会办单》形式与物业部协商解决；运营部经理与物业部经理协调此事，物业部给出解决方案及期限，运营部运营主管跟进此事。以上情况中，维修完毕后，物业部技术人员立即通知物业部经理，客服专员更新报修信息，将维修结果反馈至运营主管。运营主管将报修结案并上报结果至运营部经理进行结案。15.3风险控制15.3.1XXX城市综合体广场全体员工发现公共区域设施损坏时，均有报修的责任与义务，但应以运营主管和物业人员为主导进行报修。15.3.2承租户租区范围内的报修由承租户直接报修。十六、事故索赔管理流程16.1工作描述XXX城市综合体经营过程中，如承租户或公共区域出现工程问题（如跑水、失火等）并使其他承租户或XXX城市综合体造成损失，由运营部主导完成事故索赔管理工作。根据肇事方及受损方不同，分为以下三种情况：16.1.1承租户事故，造成承租户损失。16.1.2XXX城市综合体事故，造成承租户损失。16.1.3XXX城市综合体事故，给XXX城市综合体广场本身带来损失。16.2具体操作16.2.1承租户事故，造成其他承租户损失。16.2.1.1运营主管得到事故报告后，迅速联系相关承租户负责人，由肇事承租户联系其保险公司至现场清点损失；16.2.1.2运营主管、客户服务部代表，肇事承租户代表、保险公司代表、受损承租户代表共同清点损失，保险公司记录在案；16运营主管负责跟进事件进展并在必要时协调双方洽谈。备注：如受损方中包括XXX城市综合体，运营部经理及客服部经理需作为XXX城市综合体代表参与洽谈，提出XXX城市综合体索赔条件，并保证妥善解决。16.2.2XXX城市综合体事故，造成承租户损失。16.2.2.1运营主管得到事故报告后，迅速联系相关承租户负责人、XXX城市综合体物业部负责人、XXX城市综合体人事行政部负责人。由人事行政部联系XXX城市综合体广场保险公司至现场清点损失；16.2.2.2运营主管、物业客服主管，物业部代表、保险公司代表、受损承租户代表共同清点损失，保险公司记录在案；16运营部经理代表XXX城市综合体与受损承租户代表协商赔偿金额；1616.2.2.5运营主管及物业客服主管，负责汇总保险公司意见、受损承租户意见及物业部意见，并跟进事件进展，最终完成洽谈。必要时，需运营部经理负责洽谈。16.2.3XXX城市综合体事故，给XXX城市综合体本身带来损失16.2.3.1运营主管得到事故报告后，迅速联系物业部负责人，并同时发出会办单，要求立即修复，请物业部在2日内书面回复修复时间；16运营部；16.2.3.3运营主管负责跟进事件进展，保证按时完成修复。16.3风险控制16.3.1处理事故索赔工作的原则是快速，运营主管需反应迅速、及时通知及上报、尽快修复，将损失降低到最小，并尽快促成赔偿谈判。如无法顺利完成谈判时，需由运营部经理负责完成。16.3.2现场清点物品损失时，可请客服部人员协助。16.3.3事故索赔工作由运营部主导，需各部门（人事行政部、物业部、客服部等）的大力配合。16.3.4如遇重大事故时，需第一时间上报总经理及公司领导，请示批示意见。十七、特殊气候现场管理流程17.1工作描述特殊气候现场管理流程适用于XXX城市综合体区域内雷暴及飓风来临的应急处理，以确保雷暴及飓风来临后妥善处理现场、并将由此带来的损失降至最低。17.2操作流程17.2.1防汛小组组长：XXX城市综合体总经理组员：物业部各部门负责人、运营部负责人，客服部负责人。说明：非办公时间内由物业部值班主管和物业部当值主管担任防汛小组负责人，雷暴或飓风等特殊气候来临时，负责统一安排物业部当值人员进行事故处理，并在第一时间内报告物业副总经理。17.2.2操作流程17.2.2.1物业部收到气象台关于特殊气候的报告或防汛指挥部有关通知。17.2.2.2物业部以政府有关通知为基础，召集秩序维护主管、工程主管、保洁主管、开紧急会议并组成防汛小组；17物业部：通知公司内部员工，当雷暴及飓风来临前各级员工应做好防风、防雨的准备工作。检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销及防雷装置，确保其有效畅通。通知承租户雷暴及飓风即将到来，请他们协助管理好自己区域内的物品，避免损失。物业部：通知值班人员固定或搬离放置在围墙顶或其他高处的可移动物品，如花盆、灯罩、指示牌等，加固树木、门窗玻璃等物品。安排值班人员准备好沙袋，安置在车道口、车库及楼顶的重要机房门口，做好防洪准备。物业部：安排人员准备好各种工具以备使用，如防水手电筒，雨衣雨鞋、潜水泵等。组织疏通排水管道。检查XXX城市综合体屋顶、室外广告牌、加固卫星天线及其他设施设备是否完好无损并且能否抵御特殊气候。环境事务部：清理屋顶及XXX城市综合体范围内，及周边所有不必要杂物。运营部：通知承租户雷暴及飓风即将到来，请他们协助管理好自己区域内的物品，避免损失。必要情况下通知各承租户安排工作人员值班。17.2.2.4当雷暴及飓风来临时，各级领导、员工需坚守岗位。秩序维护主管、工程主管应加强对各敏感部位的巡视，如各雨水口、雨污水泵房、天台、防雷装置、卫星天线、大面积门窗等部位，一旦发现异常立即处理，确保楼内不进水、不漏风、不跑电。17.2.2.5雷暴及飓风结束后，物业部应及时检查现场、填报损毁报告、安排保险赔偿事宜。事件结束后物业部各相关负责人出书面报告上报公司领导。17.3风险控制1、物业部应注意收听天气预报，密切注意天气动向，一旦有雷暴及飓风预报时及时通报各部门作应急处理准备。2、物业部应加强雷暴及飓风应急处理预案演练。3、物业部平时应加强排水管道的检查以保证其畅通，外围楼顶广告牌的安全牢固检查等。