豪庭假日水浴服务员培训大纲

豪庭假日水浴服务员培训大纲 洗 浴 服 务 员 培 训 大 纲 主讲人——袁 榴 50食0物一 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 豪庭假日酒店 ——浴区服务员培训大纲 目录 1. 酒店简介 ....................................... 2 2.洗浴部功能介绍 ................................... 2 3. 浴区工作流程 .................................... 4 4. 浴区卫生责任划分与标准要求 ........................ 4 5. 服务员待客用语标准要求 ........................... 5 6. 浴区池水温度标准 ................................ 6 7. 浴区服务中的注意事项及处理方法..................... 6 8. 浴区服务员销售技巧与要求 .......................... 6 9. 浴区服务员岗位规范 ............................... 7 10. 浴区服务员与其它部门链接要求 .................... 12 ——中国.河北.石家庄.高邑县 1 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 1. 酒店简介 豪庭假日酒店是一家集餐饮、住宿、娱乐、休闲于一体的高端特色酒店。坐落于高邑县，紧邻107国道地理位置优越，交通便利，距石家庄约50公里，车程40分钟左右，酒店严格按照星级酒店的装潢设计装修环保，宽敞舒适，大气的欧式装修风格，有舒适豪华的标准间，商务房，同时配有30-50人的会议室，大型宴会厅，有餐饮顶级大师铸造，给您不一样的舌尖美味，拥有高邑县首家ktv和水会养生会所打造的不夜城。酒店倡导“以人为本”的管理模式，引进全新管理理念，有高标准、高素质的专业团队精心打造，为客人提供满意加惊喜的服务。我们将于积极的态度，求实的精神为您提供贴心贴意的特色服务，只有你想不到没有我们做不到的。 豪庭假日酒店餐饮部是以川菜，粤菜，精品家常菜为主。特聘高级厨师团队，倾力打造精品菜肴，其菜品精细，口味独特，品种多样，色香味美，在传承饮食文化，传播特色美味中，让您吃的健康，吃的营养。就餐环境高档豪华，经典欧式装潢，环境优美舒适，高端大气。另有专业的服务团队为您提供细致，体贴，个 性化的服务，让您有不一样的舌尖上的美味～ 豪庭假日酒店KTV以经典时尚的欧式风格为主，是石家庄市高邑县首家大型娱乐会所，全新引进数码高清投影，FDB进口音响设备，海量曲库，提供更优质的服务，通过不断创新的经营模式和服务理念，打造健康时尚的夜生活方式。 豪庭假日酒店客房部为宾客提供一个舒适，安静，优雅，安全的住宿环境，客房专业的服务团队使所有客房都处于舒适宜人，优雅常新的状态，并针对宾客的要求，做到个性化的服务，更细致，便捷，周到，热情的对客服务。 豪庭假日酒店水浴以诚信共赢的开创经营理念，用良好的休闲娱乐的环境，全新的管理模式，完善创新的技术，卓越的客户体验为生存根本。我们始终坚持客户至上，用心服务于客户，坚持用自己的服务去打动客户。 2. 功能介绍 桑拿浴的来源:桑拿发明与十二世纪罗马贵族，用高温蒸汽使人体出汗，排出人体死去的细胞和杀死人体皮细菌，起到新陈代谢的作用。让肌肤更加健康。 干蒸:利用电丝发热，再加上碳化石，达到高温，使人体出汗。 温蒸:把水烧开产生蒸汽，再经过管道喷出，产生的蒸汽有充沛水分，女士们多会选择湿蒸，蒸完后，皮肤红润、水嫩。 ——中国.河北.石家庄.高邑县 2 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 以下情况禁止使用桑拿: ? 在暴饮暴食后; ? 患有严重咳喘; ? 严重心脏病或高血压。 温度设定:对东方人而言，一定设定在45?——60?，较为舒适。 足浴 足浴是什么,足浴疗法属足疗诸法中的一种，也同属中医外治法。在中医文化中，足浴疗法源远流长，它源于我国远古时代，是人们在长期的社会实践中的知识积累和经验总结，至今已有3000多年的历史传统。例外在我们日常休闲中，足浴液是大家非常喜欢的一种休闲方式。 足浴的原理是什么,为什么对人体的作用如此之大。 足浴保健疗法是足疗诸法中的一种，是通过水的温热作用、机械作用、化学作用及借助药物蒸汽和药液薰洗的治疗作用，起到疏通奉理，散风降温，透达筋骨，理气和血，从而达到增强心脑血管机能、改善睡眠、消除疲劳、消除亚健康状态、增强人体抵抗力等一系列保健功效。足浴保健疗法又分为普通热水足浴疗法和足药浴疗法。普通热水足浴疗法是指通过水的温热和机械作用，刺激足部各穴位，促进气血运行、畅通经络、改善新陈代谢，进而起到防病及自我保健的效果。足药浴疗法是指选择适当的药物、水煎后兑入温水，然后进行足药浴，让药液离子在水的温热作用和机械作用下通过粘膜吸收和皮肤渗透进入到人体血液循环进而输布到人体的全身脏腑达到防病、治病的目的。 足浴具有什么样的作用, 1.改善血液循环:足浴可以改善足部的血液循环。水的温热作用，可扩张足部血管，增高皮肤温度，从而促进足部和全身血液循环有人做过测试，一个健康的人用40?-45?的温水浸泡双足30-40分钟，其全身血液的流量增加女性为10-13倍，男性为13-18倍。可见，足浴可确保血液循环顺畅和改善。 2.促进新陈代谢:足浴可促进足部及全身血液循环，由于血液循环量的增加，从而调节各内分泌的机能，促使各内分泌腺体分泌各种激素，如甲状腺分泌的甲状腺激素，肾上腺分泌的肾上腺素，这些激素均能促进新陈代谢。 3.消除疲劳:足浴的最大作用就是消除疲劳。古人从实践中早已总结出热水足浴来消除疲劳。 4.改善睡眠:足浴可通过促进足部及全身血液循环，加速血流，，驱散足底沉积物和消除体内的疲劳物质，消除疲劳使人处于休息状态从而改善睡眠。 5.另足浴还具有养生美容，养脑护脑，活血通络等一系列保健作用。 保健的介绍:主要针对男性功能的保健作用，通过经络、穴位和能量线的按摩与刺激，结合玄根养元、妙指拂压、平衡阴阳的特色手法，达到舒经活络、气血通畅、阴阳调和、减轻压力、强健身体，缓解亚健康、提高生活质量等功效。同时得到全身，心、神的放松，并对增强男性功能，延缓衰老，具有显著功效。 优秀保健介绍:优秀保健是建立在保健之上，效果更贴心更舒适，特色手法更多 ——中国.河北.石家庄.高邑县 3 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 3. 浴区工作流程 顾客进入浴区:“先生/女士您好欢迎光临，先生/女士麻烦看一下您的手牌或房卡，我为您开箱”(净桑客人通知前台与房间合并手牌账单)，与此同时接过客人手牌，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服。” 挂好衣服后“先生/女士您更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉一下柜门，以示衣柜已经锁好。 顾客洗好后，主动上前为客人干身干脚，“先生/女士您好，我帮您干身，我帮您干脚，先生/女士请您换干拖鞋”，同时向客人介绍我们楼上的服务项目:(我们有休息大厅)“先生/女士到楼上做个按摩吧，放松一下～我们养生师的手法很好～您不妨到体验一下。先生/女士请您换一套睡衣，引领到休息大厅。 当客人离开时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先生/女士您休息好了吗,您需要冲一下吗,我帮您开箱。(用浴衣客人，主动帮客人检查衣兜内是否有遗留物品)，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光临～ 休息大厅服务流程 主动上前迎接客人，问好，“先生/女士您好，您是大厅休息还是做保健，” 如果是大厅休息，根据客人人数为客人选择相应床位“先生/女士您看这里休息可以吗,先生/女士请坐”，同时询问客人“:先生/女士请问您喝点儿什么,我们这里有茶水饮料果汁等”，当客人选定一种饮品后，看清客人手牌，并重复您手牌是XXX号，请稍等～迅速到吧台取货.先生/女士这是您点的XX,请慢用～ 若是客人选择做保健，介绍保健项目及价位，看清客人手牌，并重复您手牌是XXX号，请您稍等，我为您安排养生师，迅速联系待钟房。 当客人离开时，浴区这里请，先生/女士您慢走，欢迎下次光临～ 4. 浴区卫生责任划分与标准要求 一、日常卫生清洁 所分区域卫生清理(由主管合理分配) 1(更衣室、淋浴间、面池、面池玻璃、干蒸房、五金件 早9:00——23:00由各岗位服务员负责所分区域卫生的清理 晚23:00——9:00由值班服务员负责(由主管合理分配) 2.浴区地面、搓澡房、卫生间、排钟房、地沟、四周墙壁 23:30分有搓澡工负责所分区域卫生的清理(主要地面、地沟) ——中国.河北.石家庄.高邑县 4 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 3.水池由操作工负责清理 二、打扫卫生安排 1.更衣室、面池、面池玻璃、干蒸房、五金件，由两班服务员负责区域卫生的清理(由主管合理分配) 2.浴区地面、搓澡房、卫生间、排钟房、地沟、四周墙壁，由所有搓澡工负责彻底清理。 注:所有区域必须清理到无水渍、污渍且干净，由主管确认方可。 5. 服务员待客用语标准要求 1(浴区服务员首先要确定立岗位置:浴区门口一位，水区门外一位，水区的一位，主管流动。 2.当顾客到浴区时，浴区门前服务员应立即大声致欢迎词:“您好～欢迎光临～” 水区门口服务员听到后立即上前给客人开柜。如果客人同时是多位，浴区门口服务员一同开柜，并请顾客保管好自己的手牌。 3.当客人洗浴完毕出来时，请客人更换干拖，准备好浴巾给客人进行干身服务，并引领客人至衣柜前帮助客人开柜，提醒客人保管好自己的手牌。 4(开柜时要和客人讲:“请出示您的手牌”。开柜后将手牌递还客人并讲:“请保管好您的手牌。 5.顾客洗浴完毕后，引领顾客至更衣区前后，积极主动推销酒店产品.“先生/女士.您好～给您泡壶茶还是喝饮料,”视顾客需求而定，顾客不喝应给顾客倒开水，并向顾客讲:“先生，给您拿身浴衣休息一会儿好吗,咱们酒店做足疗是最好的，要不您做试试,”视顾客需求而定，如顾客需要做保健时，先向顾客推销商品浴衣:“领导，我们最近刚进回一批浴衣，好多顾客反馈不错，价格便宜，您是否需要,” 如顾客不需要可立即取消毒浴衣，待顾客更衣后引领至浴区门外，并向负一服务员报号:“**号手牌贵宾做足疗/按摩，**位，请接待。” ——中国.河北.石家庄.高邑县 5 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 浴区池水温度标准 热水池 保持在44?——45度即可 温水池 保持在41?——43度即可 6. 浴区服务中的注意事项及处理方法 1.做为浴区服务员，一定要时刻提高警惕，要学会识别各类传染病、皮肤癣类患者进入水区而导致传染源，当遇有此类顾客应坚决制止。 2.注意醉酒客人，如发现有客人喝酒较多入浴可能会发生危险时应坚决制止。“领导，先给您开个房间休息一会在洗澡好吗,”如客人不同意，立即呼叫经理出面解决。 3.注意老人和小孩，对年纪较大走路缓慢的老人，必须要其在家人陪伴的情况下方可，水区内服务人员除对客提供服务，清洁卫生外，时刻注意小孩玩耍可能产生磕碰状况。对年龄较大老人适时进行重点看护，要制止其进入蒸房。同时经常对蒸房进行巡视，不允许客人在蒸房睡觉。老人和小孩在水区内走动时，尽可能在旁看护。 4.注意泡池内客人，如发现有客人面部发紫、发胀、呼吸急促时，立即上前帮助出浴，并搀扶到通风处平躺，通知其同来朋友或亲人。 5.当有顾客在洗浴过程中晕倒，不可随意挪动客人，可立即拨打120急救电话并掐人中。 7. 浴区服务员销售技巧与要求 其实一个服务员如果可以把第7项做好，销售就不会存在问题。因为你要观察每一位顾客，同时就可以甄别哪些客人具有消费意向，并把握每一个可以促进消费的机会。如顾客在蒸房内时可以增进饮品销售，出浴后或在有多名顾客在水区内聊天可推销茶水，洗浴后可推 ——中国.河北.石家庄.高邑县 6 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 销商品浴衣及保健，而洗浴后的保健效果更为显著。用语应时常体现在服务中，做为洗浴部门，要想使效益最大化就必须依靠服务人员的销售使洗浴宾客增加额外消费才算是完成服务。 当然所有的服务全部都是建立在服务的基础上才能够成功，这也是对全体洗浴部人员的要求。 8. 浴区服务员岗位规范 一、酒店奉行微笑服务(这是员工服务的基本要求),举止端庄稳重，落落大方，表情自然、诚恳，和蔼可亲。 工作时间，面对顾客要微笑示人，笑语相迎，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。三步之外，报以微笑;三步之内要主动说“您好～”，向顾客施礼。在宾客面前不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。 二、服务询问被顾客拒绝后，绝不可再征询第二次。 三、员工不能拒绝顾客的合理正当服务要求。 ——中国.河北.石家庄.高邑县 7 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 四.仪容 (一)养成良好的卫生习惯。工作时间仪容保持干净整洁，勤理发、勤洗澡、勤修指甲，脸部无分泌物，保证身体无异味。 (二)上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不吸烟、不喝酒，保持口腔卫生。 (三)双手在上班前要清洗洁净。不留长指甲，长度不超过一毫米。指甲内保持干净，不存污物。不允许涂有色指甲油，不允许在指甲上帖饰物。 (四)男性员工不留长发，以不盖过耳部及后衣领为适度，不烫卷发，不留胡须，大鬓角;每天要剃须;鼻毛不外露，不允许化妆。 (五)女性员工化淡妆。头发不彩染。过肩长发在工作时间必须束起，保证梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪发型，统一白色发带，黑色发卡;不涂深色口红;不使用气味浓烈的香水或化妆品;不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影;不佩带手镯、脚环、挂件;不在裸露处纹身。 五、仪态 (一)站姿、走姿、蹲姿、蹲姿到起立、坐姿、手势、向顾客递物、取物、放物、顾客礼、鞠躬礼，为顾客提供文明、规范的服务。 (二)工作时间必须站式服务，不允许随意坐在沙发、板凳上休息或躺卧睡觉，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、单腿打点，不把脚搁在沙发的扶手上。即使宾客让座，也应婉言谢绝。 (三)工作站立时，要留意周边同事的工作，注意相互配合。 (四)迎客要走在前，送客要走在后，客人走过要让路，同行不抢道，不允许在 ——中国.河北.石家庄.高邑县 8 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 顾客中间穿行。若与顾客反向行走，一般应主动让行，靠右边站立，侧身让路，微笑示意请顾客先走，然后再行;不允许假装看不见擦身而过。与顾客同方向行走，一般不要明显超行，如有急事要超行，要先致歉，要侧行，然后加快步伐超越;不可抢行、平行、穿行。 (五)不允许在营业区内跑动，走路脚步要轻;步行时，遇见顾客要稍停下，双脚并拢，点头示意，问您好。 (六)女服务员低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作。 (七)上、下楼要坚持“左上右下”的原则，对待顾客，对方又是下楼，自己上楼时，注意到对方时要停下，等到相距两、三阶梯时点头示意，问您好; (八)如果手里拿着东西，不拿东西的手应该下垂，并且五指并拢。取放物品动作要轻，避免发出响声。 (九)为客人递送物品或找零钱时，不得用单手直接传送，应用双手递送。 (十)对顾客要有良好的眼神;与顾客交谈时，要有礼貌的注视着对方的眼鼻之间，并微笑点头。 (十一)与顾客交谈时，员工与顾客之间要保持一米以外的距离。 (十二)放东西要轻;取东西要慢，切忌“满把抓”;递东西要右手递物，左手辅助;递送剪子、刀子等锐利器物时，应把刀刃背向对方。 (十三)不可用手搭拍客人的肩膀。 (十四)宾客还没有离开服务场所，不能清理卫生，以免有赶客人走之嫌，引起误会。 (十五)在提供服务、工作、打电话的过程中，如有宾客走近，应立即微笑示意，表示已注意到宾客，不能不理不睬，毫无表示。 六、仪表 (一)工作时间必穿统一的企业制服。上、下班前后应到指定的地点更衣。 (二)制服必须按规定着装，保持服装整洁。服装要洗涤干净，无灰尘、污迹;熨烫平整，不要有明显褶皱、破损;钮扣要扣好;无开线、掉扣;衬衣一般为硬领，袖与下摆不长于外套;领带、领花要结好，佩戴端正;男服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。 (三)员工在工作时间或出入营业领域时，必须佩带员工牌。员工牌因使用时间长而损坏的可到公司换领;如有丢失，应立即缴费办理补领手续。 (四)工作时间必须穿工鞋，鞋面保持光洁。袜子要每天更换。鞋后跟不得踩到，不准赤脚。 (五)员工在营业厅内不戴太阳镜，不穿拖鞋、短裤、背心，制服钮扣要扣齐，拉链拉好，不可卷袖口和裤脚，不佩带除员工牌、手表、婚戒之外的饰物。 (六)女服务员统一穿肉色长丝袜;丝袜不允许与工装短裙脱节。 (七)员工要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。 ——中国.河北.石家庄.高邑县 9 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 七、语言 (一)使用普通话。 (二)回答顾客的问询，讲话吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，表情明朗，表述得体、简洁明了。声调不能过高、过低、过尖、过粗，不允许娇声细语、不允许高声谈话。 (三)不允许讲粗言秽语。 (四)遇见顾客要面带微笑，站立服务，主动问好，距离不要太近也不要太远，保持三步距离。一般要说，您好～早上好～晚上好～中午好～下午好～不要说:您干什么去,如客人伸出手与你握手时，也应以握手礼的要求进行。 (五)与顾客谈话时，要与宾客保持约一米的距离为宜。要垂手恭立，端正自然，目视对方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表。 (六)面对顾客，能用语言表达清楚的问题，一般不要用手势。即使需要打手势，亦不可过多，幅度不可过大。 (七)与顾客谈话要面向顾客，不要东张西望，应笑容可掬，有礼有节，保持温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。 (八)与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。 (九)宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声:对不起～打搅一下。在得到宾客的允许后再发言。 (十)与宾客交流不表示私人意见，不谈国家大事。 (十一)与顾客谈话结束要离开，首先，必须后退二步，然后转身离开。在这之前要扫视一下自己的背后有无人，以防与人相撞。不能扭头就走。 (十二)如宾客不慎损坏物品、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规定上报处理。 八、电话 (一)员工使用电话必须遵守，三声内接起问“您好～”超过三声说“您好～让你久等了”。 (二)及时接听，动作规范，使用礼貌用语，态度亲切友善，热情帮助顾客解决问题，语言清楚简洁，及时反馈信息，做好接、打电话记录。 (三)对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，用语礼貌规范，不允许高声大叫。当宾客表示感谢时，一定要回答，请别客气～ (四)工作时间，不允许接打私人电话或电话聊天。 (五)在工作时或在营业区域员工的手机等通讯工具必须关机，静音;佩带手机不能装在工装上衣口袋里，不允许挂在胸前或露在外面。 九、工作时间，应坚守岗位，做好服务。不得串岗，脱岗、逃岗、旷工。不擅离工作岗位，如在工作时因故离开岗位，必须取得领班或值班经理的批准并做好离岗登记后，方能离开岗位。没有特殊情况不能随便调班或工休。需要调班或工休 ——中国.河北.石家庄.高邑县 10 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 者须事前请示领班以上批准。 十、员工上班要守时，必须按规定时间上、下班及用餐，不迟到、不早退、不旷班。交班要快速、及时、准确。 十一、不能无故请事假;不准电话请假;不准代捎请假;一般情况下，不准事后补假。病假必须出具相关医疗部门医生开具的病假证明，报领导申批方可。如遇特殊情况不能按时到岗，须提前一天与本部门领班、经理协商解决，按照企业有关规定申请事假。 十二、工作时，不做与工作无关的事情，不做私事;不在外兼职。 十三、企业员工在单位要保持独立性，上班时间严禁接见亲友，不允许私自把亲属好友等非顾客、非员工人员引入营业区域，更不允许擅自让其享受公司的服务项目。 十四、企业员工之间不主张恋爱。不允许因感情问题而影响企业正常运转和企业形象。 十五、对顾客、领导、同事提出的批评或建议，要虚心接受。员工之间、员工与顾客、员工与领导之间不能发生争执、打闹、顶撞等行为。 十六、严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。 十七、不允许和顾客无故攀谈，影响对其他顾客提供服务。当顾客问询或提出某种服务要求时，要耐心解释并快速准确地提供服务。 十八、员工不能随意翻看宾客的物品，更不可动用宾客的录音机、录像机、照相机等物品。 十九、宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入;宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先敲门，如果门是打开的，也应轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门而入。离开时应面向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。如果有急事需进入客人房间(如包间维修等)，一定要先用电话联系，得到客人同意后方可敲门而入。 二十、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不要模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情或动作。 二十一、不能随便打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使人不悦。不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 二十二、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 二十三、不能向宾客索取任何物品，不能拿宾客丢弃的任何物品。 二十四、宾客从服务台经过时，一定要微笑点头示意，宾客离开浴馆时，应主动欢送，并说，再见，欢迎您再来～ 二十五、员工捡到顾客或同事遗留钱物，要立即上报部门经理/主管或值班经理。 二十六、员工上班，不应携带太多金钱或贵重物品上班;同事间不可发生金钱或物品上的借贷关系。 二十七、员工下班后，不得返回营业场所。不能穿着便装回到工作岗位或到别的 ——中国.河北.石家庄.高邑县 11 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 工作岗位闲逛;更不能到宾客区域。 二十八、员工不可因私人的情绪不佳，而影响自己的工作。 二十九、工作时间，员工之间不允许聊天、闲谈，不允许互相打闹，行走勾肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。夜间工作应轻声细语，以免影响宾客休息。 三十、工作中如发生差错，要主动、诚恳地道歉，不能强词夺理，推卸责任。对顾客的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在宾客，也不要与之争辩，待宾客消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。对投诉过的宾客仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬。 三十一、见到上级要主动问好，主动让行;不私闯宾客包间及领导办公室。 三十二、如发现浴客患有传染病或皮肤病，应立即报告领导处理。 三十三、时刻注意客人的情绪是否正常，防止发生不幸。 三十四、如在当班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，对此应提醒顾客提高警惕，随时报告部门领导。 三十五、员工不能使用浴区厕所，不能使用浴区洗漱用品，不能穿用浴衣。 三十六、工作时间，不允许在营业区域大声喧哗，嘻笑、吵闹、闲谈。 三十七、工作时间，不在营业区、顾客前更衣、梳头、化妆、洗漱、洗澡。 三十八、工作时间，在宾客面前应禁止挖鼻孔、掏耳朵、抠牙齿、打饱嗝、剔指甲、咬指甲、抓头挠痒、玩手指、搓汗垢、伸懒腰、哼小曲、吹口哨、打响指、喃喃自语或敲踏鞋子;咳嗽、打喷嚏、打呵欠要背过人用手帕、纸巾(手)。以上情形既是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 三十九、工作时间，不能抽烟、喝酒、就餐，不能吃零食，不能嚼口香糖。 四十、工作时间，不允许读书、看报、看杂志、听随身听、看电视;不允许把钥匙弄响、玩弄饰物;不允许时常看手表表现出不耐烦的样子。 四十一、不允许随地吐痰、乱扔杂物。 四十二、杜绝一切不文明举止。 9. 浴区服务员与其它部门链接要求 1.对在住房顾客至浴区洗浴宾客的有效核对。 2.对浴后宾客上楼休息或做保健，需向前台询问开**号房间并呼叫楼面服务员进行接待。 3.对前台呼叫洗浴宾客做好接待准备，对超额消费宾客进行送行服务，防止跑单。 4.及时和客房进行拖鞋更替，保障各自配置，每班一次。 ——中国.河北.石家庄.高邑县 12 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 10. 浴区服务员交接班要求 1.更衣区服务员进行更衣区交接，对浴区手牌、布草、一次性用品和卫生进行交接。 2.水区服务员对卫生进行交接，服务对接。 3.主管监交，并在交接记录本上签字，对短缺物品当班次做出处理，对卫生不净进行清洁。 11. 保健知识及价位介绍 足道 原价98元/70分钟 优惠价68元/70分钟 功效:解除疲劳、疏通经络、改善血液循环、促进新陈代谢。 贵宾套388元/130分钟 腹揉足道 228元/120分钟 钻石足道 148元/90分钟 养生足道 188元/120分钟 正骨推拿 180元/30分钟 功效:扶正祛邪，调整阴阳，疏通经络，行气活血，调整脏腑，理筋散结，正骨复位。 刮痧 30元/次 功效:打通十二经脉及奇经八脉，刺激经络，调理身体，活血祛瘀，舒筋通络，排除毒素。 拔罐30元/不限时 功效:行气活血、消肿止痛、拔毒泻热、扶正祛邪。 中医推拿 原价118元/60分钟 功效:促使毛细血管扩张，增强皮肤光泽和弹性，改善和调节血液循环和淋巴循环。 ——中国.河北.石家庄.高邑县 13 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 淋巴排毒218元/90分钟 功效:结合精油的神奇功效，改善淋巴循环系统，调整人体的阴阳平衡，提高身体的免疫力。 腹揉康 138元/60分钟 刺血刮火 110元/不限时 耳 烛 68元/不限时 刮 火 60元/不限时 局部推拿 50元/25分钟 刺 血 50元/不限时 采 耳 30元/不限时 中药泡脚 30元/1次 修治甲沟炎、鸡眼、脚气、脚瘫等各种脚病脚。 12. 商品价位介绍 一、洗浴 门票20元 标搓15元 加搓20元 贵宾搓38元 澡巾5元， 另酬宾活动:一次性买10张门票150元。合计优惠50元。 (包括毛巾，一次性用品) 一次性买10张套票280元。合计优惠70元。 (包括毛巾，标搓，一次性洗浴用品，皮鞋除尘) 二、浴种 芦荟浴 12/次 奶浴10元/次 盐浴 10元/次 康王 10元/次 面膜10元/次 三庆两连包 20元/次 三庆二合一 28元/次 宫廷 38元/次 浴区修脚 20元/次 黄瓜 12元/次 蜜瓜 10元/次 鱼肝 10元/次 三庆三合一 30元/次 精油 108元/瓶 三、皮鞋护理 ——中国.河北.石家庄.高邑县 14 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 擦鞋5元/次 皮鞋护理10元/次 13. 完成上级交接办的所有工作任务 14. 总经理致语 首先恭喜大家，当你看到这一章时说明你的培训已进入尾声，很快就要单独上岗了。在这里首先欢迎你通过培训，正式成为酒店一名合格的员工，希望你们在今后的日子里，工作顺利。 在这个孕育希望的季节里，豪庭假日酒店迎来了您们，非常高兴我们能为了同一个目标走到这里，那就是——打造高邑同等级酒店中最好的酒店。那么，酒店怎样才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，怎样才能做到最好,并取得良好的社会效益和经济效益呢,除了硬件设施设备良好实用之外，最重要的就是软件，即酒店服务人员的基本素质及服务技能的展示，所以酒店举办培训，培养高素质的员工是所有酒店管理者的共识。通过系统的学习和掌握各项服务技能技巧，树立酒店服务意识及良好的职业道德风尚。 希望这里就是你们工作的最后一站，同为这里。有志向就会有空间，相信在你们身上就可以看到酒店的未来，再次欢迎您们的加入～ ——中国.河北.石家庄.高邑县 15 豪庭假日酒店 LUXURIOUS HOLIDAY 二零一五年十月七日 ——中国.河北.石家庄.高邑县 16