qq商城客服培训要文

qq商城客服培训要文 QQ商城客服培训要文 2011-06-24 08:54:14| 分类: 客服培训与考核 | 标签: |字号大中小 订阅 目录 一、客服基础业务知识.................................................................................................. 3 1、基础服务............................................................................................................. 3 2、常见话术参考...................................................................................................... 3 二、客服服务意识进阶.................................................................................................. 4 1、售前:服务细节决定成败..................................................................................... 5 1-1、在服务时因人而异..................................................................................... 5 1-2、建立常规问答资料..................................................................................... 5 2、售中:顾客购物疑虑与应对................................................................................. 5 2-1、顾客常见的网络购物疑虑.......................................................................... 5 2-2、如何应对有疑虑的顾客.............................................................................. 5 3、售后:顾客收货后不满意与应对.......................................................................... 6 3-1、顾客不满的原因........................................................................................ 6 3-2、如何处理顾客的不满................................................................................. 6 3-3、如何对待中评及差评................................................................................. 7 3-4、如何对待对好评........................................................................................ 7 4、维护树立自己的客户关系链................................................................................. 7 三、让商品介绍成为好客服，为在线客服减压分流顾客咨询...................................... 7 1、商品描述应该包含哪些................................................................................. 8 ......................................................................... 9 2、充分利用个人空间和QQ商城论坛 四、商户的自我保护...................................................................................................... 9 1、自我保护的前提:熟悉QQ商城相关制度:........................................................... 9 2、坚持诚信原则、有理有节正当防卫..................................................................... 10 一、客服基础业务知识 1、基础服务 客服人员不可出现对顾客有讽刺、散播顾客私人购买信息的行为，不得以任意形式诋毁腾讯、QQ商城，不得泄露腾讯员工的私人信息。此项为高压线，一经举报、发现，解除合作关系并罚款保证金。 ü 配合QQ商城活动，及时对客服人员进行活动相关培训; ü 客服QQ在线时，对于用户的提问，回复时间不得超过5分钟;去洗手间、休息、用餐时间，需有人值班，并在店铺告知休息/用餐/忙碌时间段，回复时间可能相对较为缓慢，请耐心等待。 ü 任何情况下，不得引导QQ商城用户去其他非QQ官方店店铺(包括淘宝及拍拍普通店铺)购物; ü 若用户已付款商品有缺货或尺码不明等情况，需在12小时内联系用户解决; ü 若用户申请退款，在收到顾客退回货品后，必须24小时内确认退款，QQ商城不接受任何拖延确认退款时间的解释。 ü 为顾客提供主动的跟踪服务，商户下单后持续未付款，可通过QQ、电话联系顾客沟通，促进订单付款转化率，完成交易。 ü 店铺中差评要在24小时内跟进、48小时内完成答复。答复顾客时的称谓:您好 ü 不管用户承诺修改与否，请委婉温和解释中差评并告知联系处理经过，无问好评，系统默认好评，可以不回复。 2、常见话术参考 建议使用CRM、QQ快捷回复设定 ü 开场白推荐用语:您好/上午好/下午好/晚上好。(禁止使用:亲、小二等称谓) ü 结束购物推荐用语:欢迎您再次光临/如还有其他疑问欢迎您随时联系我，我会尽快答复您。 ü 顾客长时间等待:很抱歉，目前为本店XX(用餐、午休)时间，让您久等。(接下来解答用户咨询) ü 顾客长时间无回应:请问还有什么需要我帮助您，我可以为您详细解答。 ü 你们这是不是正品啊, 您好，本店铺公司通过QQ商城严格资质认证，且产品已加入QQ商城诚信保证，冻结保证金数万元用于赔偿顾客，假一罚三，您可以放心购买。 ü 你们的店是腾讯官方开的吗, 您好，我们是与腾讯QQ商城合作的店铺。向QQ用户提供价格优惠，质量有保证的产品。 ü 我没有财付通怎么买啊,(我给你汇款行吗,用支付宝行吗) 您好，为了保证您的购买利益和交易安全，本店只支持财付通交易，请您开通财付通后再来购买。财付通新手指南:一分钟开通财付通:您在操作中有什么困难都可以随时联系我们。 ü 那你们在淘宝有开店吗让我在那买行吗,(你们在拍拍有其他店吗,) 您好，我们是与腾讯QQ商城合作的店铺，目前我们在网上没有其他店铺，我们跟同类商品相比价格低，质量有保证。你完全可以在本店铺选购。 ü 你们的QB什么时候送啊, 您好，赠送的qb将在您确认收货结单后的10个工作日赠送到账(每月9、19、29)核对结算后开始赠送，周一到周五记作工作日，届时请登录您的个人帐户进行查看。 ü 我等了10天，可你们的QB还是没送到啊, 1、您好，请稍等，我们核对下用户名单。 您好，经确认，您在我们的已成功赠送名单里面，请登录进行查看。 2、您好，经确认，您确认收货还不足10个工作日，QB还未赠送到账，还请耐心等待。 二、客服服务意识进阶 一个良好的客服具有多重属性，他既是售后人员，也是销售人员。一个优秀客服该具备以下基本素质，才能给予顾客信任的基础。 心态:谦 和 的 态 度 知识:专 业 的 知 识 沟通:良 好 的 沟 通 立场:换位思考 态度:用户是上帝 :按照规则操作，适当个人发挥，用QQ保存聊天记录 细节:多使用微笑等亲切的表情，清晰回答用户问题，沟通不畅时，建议电话沟通 1、售前:服务细节决定成败 1-1、在服务时因人而异，因势利导 客服态度决定一切，服务细节决定成败，同时在服务时因人而异，因势利导。 不了解型用户最容易被培养成店铺的忠实顾客，而往往很多店铺却忽略这个人群。 对于专家型用户，尽量少说，配合为主。 1-2、建立常规问答资料:Q&A 建立客服的常见问题咨询答复内容，有利于提高工作效率，但回答用户常问问题还有窍门:分段复制回答。让用户认为是 在认真的打字回复，用户体验好。 2、售中:顾客购物疑虑与应对 2-1、顾客常见的网络购物疑虑, 1)、针对交易网站的疑虑 2)、针对信用的疑虑 3)、针对商品的疑虑 4)、针对支付的疑虑 5)、针对物流的疑虑 6)、针对售后服务的疑虑 7)、顾客因自身原因而产生的疑虑 2-2、如何应对有疑虑的顾客, 客服应换位思考，将心比心，求同存异，用已经解决的问题来引导谈判未解决的问题: 1)、承认对方立场 2)、顾客疑虑的原因 3)、针对顾客的疑虑，表明我们的观点 4)、说服顾客接受我们的观点 对商品的疑虑:有一说一，略施技巧，提议性价比。 对支付和物流的疑虑:耐心引导，推荐有利双方的方式。 对售后服务的疑虑:丑话在前，不轻易承诺。——按照店铺售后服务规定在购买前如实描述。 3、售后:顾客收货后不满意与应对 商户客服应选择可靠的物流公司及时发货，发货前仔细包装商品，打印单据提供必要的凭证，认真制作发货通知同时，严 格执行售后保修及退换品牌三包政策。 3-1、顾客不满的原因 商户因素 1)商品有瑕疵 2)货品与描述不符 3)延迟发货 4)货品有缺少 顾客因素 1)兴趣转移，后悔购买 2)与想象中的不符 3)其他 第三方因素 1)物流因素 2)供货商因素:商品从供货商库房寄出存在缺陷。 3)其他 3-2、如何处理顾客的不满 这里要掌握的态度要点在于:要表现出比用户还要着急的感觉。如发生退货情况，一定要选择退款退货，也切勿退款而没 退货。退款退货不可给予商户评价;但退款而不退货仍然可以评价商户。 如果是第三方出现了问题，一定要站在和用户一侧来处理问题。 1)、快速反应 2)、认真倾听 3)、安抚与解释 4)、诚恳道歉 5)、提出补救建议 6)、采取补救措施 7)、通知顾客并及时跟进 附:与快递公司的协议谈判技巧: 某店铺店主与快递谈判，每单在行业均价基础上，每单都增加1元钱。条件是:1)每天晚上最后一次收货要到该店铺;2)获得该快递公司vip发货资格。通过这两个条款，该店铺总是可以在最晚的时间把最多的当天货物送到快递公司，并在第二天一早优先送出去。从而让顾客最快收到货品。 3-3、如何对待中评及差评 作为商户，切不可与给差评的顾客(不管对方是否恶意差评)斗气，采用极端方式报复顾客，如用软件拨打顾客电话骚扰顾客、把顾客私人联系资料发在网络上。以上均属于QQ商城高压线，一旦触及，查证后立刻清退出商城。 对售后评价的处理目的不仅仅是答复，更重要的是面对所有来评论区看的顾客，对老用户、新用户一个展示。切忌在评论里争论。要坦然面对、客观检讨 、积极解决、努力改进。 处理: 1)、认识自身不足; 2)、了解用户真实情况，真诚道歉; 3)、取得用户谅解，争取改评价的机会。 3-4、如何对待对好评: 1)、对评价内容的有价值的一定要回复; 2)、幽默调侃的评价最好用风趣幽默的语气回复，营造购物的良好氛围。拉近买卖双方距离。 4、维护树立自己的客户关系链，精益求精，终生受益 4-1、客服建立自己服务过的客户档案管理，把店铺顾客根据消费金额/次数分出等级，如不同店铺VIP客户再次购物享受不同折扣等。同时，定期回访，发现不足并优化提升。 4-2、经常参加促销活动，并提供优质活动，提升曝光度的同时，让大量顾客为店铺的良好口碑做传播。 三、让商品介绍成为好客服，为在线客服减压分流顾客咨询 该部分建议客服仔细学习装修文档部分，本处为简略版本。 1、商品描述应该包含哪些内容 除了丰富的商品介绍之外，服务条款也建议做成商品描述模板的一部分，或者在店铺的招牌banner处设置独立的服务准 则，供顾客查阅，如: 1)店铺客服在线时间:营业时间明确。 2)回复时间:XX (30秒~1.5分钟之间为最佳，不在时一定要有自动回复。) 3)退换货条件:描述清晰，不轻易承诺。 4)运输条款 5)折扣优惠标准 6)交易规则:色差、误差、尺码等因人而异的属性要声明。 方便用户咨询、投诉的联系方式，如 1)QQ 2)邮箱 3)电话号码 如:QQ商城:855000049levis店铺 2、充分利用个人空间和QQ商城论坛 发挥自己的店铺品牌粉丝群，为自己的品牌、店铺服务，为新顾客服务解疑。 四、商户的自我保护 1、自我保护的前提:熟悉QQ商城相关制度: 了解QQ商城规则、了解财付通规则 2、坚持诚信原则、有理有节正当防卫 QQ商城官方承认QQ聊天记录为纠纷处理依据，但其他沟通工具的记录均不可做为处理纠纷的工具。出于自我保护目的，商户 在QQ商城销售商品时，只能引导财付通支付与相对的QQ交谈。