如何处理客诉

如何处理客诉 客户投诉的定义:凡属客户与公司服务中心通过直接或间接的方 式取得联系，对我公司的服务工作和商品方面问题的反应，包括: 电话、面、当面口述等方式，均属于客诉。 客诉原因分析:1、硬件2软件 1、 商品、环境、设备缺陷(硬件) 商品:价格、品质、标示不符 安全:发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃 设备故障:电脑故障、刷卡问题、系统故障 2、 服务缺陷(软件) 我们的服务:态度不佳、服务作业不当、服务项目不足、服 务动作回馈太慢。 客诉的真正含义: 情绪的爆发和宣泄 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重 如何正确处理客诉: 处理客诉的五大步骤: 1、 安抚客户情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚客户情绪 如:“请不要生气，先让我了解发生了什么事 2、 有效倾听 (1)、了解事情发生的始末 2)、留意客户目前的情绪 ( (3)、弄清客户言语背后真正的意图 4)、确认问题，重点 ( (5)、避免质问 3、表达同理心 (1)、感同身受 (2)、表示道歉和谢意;如:“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时也谢谢您给我们提出宝贵的意见，我们将会根据您的意见进行改善” 4、提供解决与客户达成共识并执行 注意语言的表达:如“不如我们这样处理吧……”“如果这样处理，您感到……” 5、追踪执行情况并 (1)、追踪 (2)、检讨 (3)、通报 (4)、归纳总结处理每次不通报原始的作业要领，编列成册 处理客诉的禁忌: 1、 借口 2、质问客户 3、与客户争论是非对错 3、 认为抱怨是冲自己来的 5、妄下断语，怪罪他人 6、不信任员工的能力 7、部门间不能协调合作 8、公司内部没有共同的认知 处理客诉的关键点: 引导客户离开现场，以免造成围观引发更坏的影响，先让客户冷静下来，就工作人员的失误对客户作出道歉并答应做出处理。