大堂副理知识问答题

大堂副理知识问答 大堂副理知识问答题 一、 问答题 1、 如何处理已离馆客人信件? 查一下客人是否有交待如何处理其离馆的信件，如有则按客人交待的去办。如没交待，对特快专递、急件应转寄下一站或客人家址，或立即退件。 对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。 若在职暂存其内仍无客入住，则办退件手续。 2、 一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客?应怎样处理陈先生的要求? 对陈先生示同情。 向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。 建议陈先生通过法律途径解决。 与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。 通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。 3、 外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时，怎么办? 拿出一张本地的旅游图，向客人介绍代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所。 询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线。 如客人需要，可代联系导游人员和交通工具。 祝客人玩得愉快。 4、 客人前来报称自己的房间钥匙(机械钥匙)遗失，你应怎样处理? 遗失钥匙的严重性:对客人的人身及财物有威胁。 进一步查找:看是否有人拾获。 若找不到则带客人换锁。 通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。 如果客人仍感不安全，则帮他转房。 TOSIX---BOX tosix 5、 某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理? 请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该: A、 其出示信用卡，核实签名并复印。 B、 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。 C、 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。核对无误后，请客人写下收条。 6、 团体客人在入住时才要求代订酒店以外的餐厅晚餐，应怎么办? 首先了解客人的要求:口味、时间、人数、、忌食品。 向客人介绍本地的餐厅及菜式，请客选择。 根据客人要求，联系馆外的餐厅，帮客人预订餐位。 将结果告诉客人。 如订不到，则介绍本馆的外厅。 7、 你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理? 了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。 请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。 核对委托书与物品是否一致。 黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必要则复印证件。 8、 一客人来登记入住，说他是旅行轩的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理? 先按散客形式安排客人入住。 向客人讲清房价的差异。 问清团号，在团单上注明该客已入住。 如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。 作好交班，以便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。 9、 旺季客满:而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办? 对来客表示欢迎。 向客人说明情况，请求原谅。 帮助客人联系同类酒店。 TOSIX---BOX tosix 帮助安排车辆。 在询问处，总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。 10、 客人生病怎么办? 对客人表示关切，简单询问一下病情。 客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。 运送客人要避开公共场所。 传染病做好消毒。 慰问病人。 二、 案例分析题 1. 一位客人在浴缸里洗完澡，起身时由于浴缸比较滑以至客人摔倒，使得客人多处软组织挫伤。客房服务员请大堂副理前去解决，你应该怎样处理? 2. 总台收银员在为一位客人办理退房手续时，接到客房查房结果:发现客人房间里一条毛巾有血汁，要求客人赔偿一条毛巾的费用。而客人则说是客房中心送的水果刀太锋利把他的手划破了，才使得他不小心将血滴到了毛巾上，说到赔偿，应该饭店赔偿他的人身损伤费。这时，作为大堂副理的你应该怎样解决? 3. 在客人新装修了地毯的房间里，出现了两个新鲜的烟洞，这时按饭店的常规要求客人赔偿，而客人则说在他入住以前就有烟洞，不在自己，所以不赔。而根据客房记录和我们的经验判断:该是在该客人入住后才产生的。此时大堂副理应该怎样处理? 4. 一位客人前来投诉说昨下午外出回来时发现放在房间里的一台价值1万余元的手拍摄像机不见了。你应该怎样处理? 三、 英语口语题 1. 让我来给您作示范。Let me show you. 2. 盼望再次见到你。We’ll be looking forward to seeing you again. 3. 让我带您去看看房间好吗?May I show you the room? 4. 您对您的房间还满意吗?Are you satisfied with your room? 5. 对此我很抱歉。I’m sorry about this. 6. 还有什么我能为你做的?Is there anything else I can do for you ? 7. 希望您在我们酒店过的愉快。I hope you will enjoy your stay with us. 8. 旅途愉快。Have a nice trip. TOSIX---BOX tosix