网上营业厅服务蓝图设计

网上营业厅服务蓝图设计 QB-??-???-???? 前 言 集团公司下发《关于开展2011年服务示范工作的通知》(市通[2011]173号)， 文中提出服务蓝图设计为2011年集团公司关注的重点工作，并指定江苏公司开 展服务蓝图研究。 本材料对江苏公司负责的电子渠道(网上营业厅)的服务蓝图相关研究工作进行整理，梳理了网上营业厅服务蓝图总图、登陆子图以及具体12项业务的服务蓝图共计14项，对服务蓝图中梳理出的问题进行了相关优化的设计，并对服务蓝图优化前后进行了相应的效果对比工作。服务蓝图工作的相关汇报材料见正文。 本工作由中国移动通信有限公司提出，江苏移动通信有限公司负责。 本材料起草单位:江苏移动通信有限公司客户服务中心。 本材料主要起草人:程玲、冯京晶等。 目录 61、范围 72、引用文件 73、术语、定义和缩略语 73.1 服务蓝图 83.1.1顾客行为 83.1.2前台技术 83.1.3支持过程 83.1.4有形展示 93.2 关键点 93.3 服务规范标注 94、总体说明 94.1 概述 94.2 目标和原则 104.3 章节说明 15、网上营业厅服务蓝图总图 25.1 服务规范标注M 25.1.1 M1:显示网营门户首页 25.1.2 M2:验证号码与密码 25.1.3 显示网营首页(客户基本信息) 46、网上营业厅登陆子蓝图 16.1失误点F 16.1.1 F1:验证号码及密码 16.2服务规范标注点M 16.2.1 M1:输入账号及密码登陆 16.2.2 M2:验证号码及密码 37、国际及港澳台业务 37.1服务蓝图 47.2顾客等待点W 47.2.1 W1:查找业务 47.2.2 W2:浏览业务详情 47.3失误点F 47.3.1 F1:提示重新输入证件号码 47.4系统决策点D 47.4.1 D1:提示客户为其自动开通国际长途 57.5 服务规范标注点M 57.5.1 M1:显示业务功能、资费及注意事项 57.5.2 M2:提示重新输入证件号码 57.5.3 M3:显示业务起始时间选择框 67.5.4 M4:提示未开通国际长途客户自动为其开通 67.5.5 M5:弹出业务办理确认信息框 88、增值业务订购 88.1 服务蓝图 108.2 顾客等待点W 108.2.1 W1:发起订购 108.2.2 W2:浏览后续服务 108.3失误点F 108.3.1 F1:输入手机号码和密码 108.3.2 F2:输入短信验证码 108.3.3 F3:订购成功 108.4 服务规范标注点M 108.4.1 M1:显示订购成功及其他业务推荐 129、增值业务查询与退订 129.1服务蓝图 139.2 顾客等待点W 139.2.1 W1:呈现服务内容 139.2.2 W2:客户确认退订 139.3失误点F 139.3.1 F1:显示办理成功页面与关联营销 139.4 服务规范标注M 139.4.1 M1:呈现服务内容 149.4.2 M2:显示办理成功界面与关联营销 149.4.3 M3:手机收到成功办理短信 1510、套餐订购及变更 1510.1 服务蓝图 1610.2 顾客等待点W 1610.2.1W1:弹出短信二次验证框 1610.3 系统决策点D 1610.3.1 D1:输入短信验证码 1610.4服务规范标注M 1610.4.1 M1:引导客户转向目标页面 1710.4.2 M2:显示已开通套餐的说明 1710.4.3 M3:提示套餐变更名称下拉框(图6) 1710.4.4 M4:显示变更套餐的开通关闭时间 1810.4.5 M5:弹出短信二次验证框 1810.4.6 M6:业务办理成功 1911、套餐订购及变更 1911.1 服务蓝图 2011.2 顾客等待点W 2011.2.1W1:弹出短信二次验证框 2011.3 失误点F 2011.3.1 F1:短信账单定制业务办理成功 2011.3.2 F2:Email账单清单定制业务办理成功 2111.4服务规范标注 2111.4.1 M1:引导客户转向目标页面 2211.4.2 M2:提示查询账单月份 2211.4.3 M3:提示短信账单定制和Email账单清单定制 2311.4.4 M4:系统提示二次确认短信账单定制的开通 2311.4.5 M5:系统提示短信账单定制业务办理成功(图8) 2311.4.6 M6:系统提示确认保存设置 2411.4.7 M7:系统弹出短信二次验证框 2411.4.8 M8:业务办理成功 2512、品牌转换 2512.1服务蓝图 2612.2顾客等待点W 2612.2.1 W1:客户浏览业务信息及当前产品信息 2612.2.2 W2:短信验证码 2712.2.3 W3:输入验证码及办理业务 2712.3失误点F 2712.3.1 F1:客户服务密码错误 2812.3.2 F2:查找业务困难 2812.3.3 F3:输入短信验证码错误 2912.4服务规范标注点M 2912.4.1 M1:引导客户转向目标页面 2912.4.2 M2:显示客户目前品牌套餐的说明 2912.4.3 M3:选择新的品牌、产品和套餐 3012.4.4 M4:显示即将关闭和即将开通的产品套餐 3012.4.5 M5:弹出短信二次验证框 3012.4.6 M6:业务办理成功 3213、详单查询 3213.1服务蓝图 3313.2顾客等候点W 3313.2.1 W1:浏览界面 3313.3失误点F 3313.3.1 F1:输入验证码 3313.3.2 F2:呈现清单内容 3313.4决策点D 3313.4.1 D1:呈现清单内容 3313.5服务规范标注点M 3313.5.1 M1选择详细清单界面 3413.5.2 M2输入验证码 3413.5.3 M3浏览界面 3513.5.4 M 4选择具体项目 3614、网营积分查询与兑换 3614.1服务蓝图 3714.2顾客等候点W 3714.2.1 W1:获取个人信息 3714.3失误点F 3714.3.1 F1:查找积分查询与兑换业务办理位置 3714.3.2 F2:显示业务办理成功 3714.4决策点D 3714.4.1 D1:增加服务主动性 3714.5服务规范标注点M 3714.5.1 M1:查找积分查询与兑换业务的办理位置 3814.5.2 M2:发起积分查询请求 3814.5.3 M3:发起积分兑换请求 3915、网营充值 3915.1服务蓝图 4015.2顾客等候点W 4015.2.1 W1:充值对象的选择 4015.2.2 W2:充值方式的选择 4015.3失误点F 4015.3.1 F1:门户首页充值入口 4015.3.2 F2:提交充值订单 4115.3.3 F3:显示充值记录 4115.4服务规范标注点M 4115.4.1 M1:选择充值界面 4115.4.2 M2:选择充值对象 4115.4.3 M3:选择充值方式 4115.4.4 M4:选择充值金额 4216、网营密码重置 4216.1服务蓝图 4316.2顾客等候点W 4316.2.1 W1:输入短信验证码 4316.3失误点F 4316.3.1 F1: 验证相关信息 4316.4服务规范标注点M 4316.4.1 M1知晓注意事项 4416.4.2 M2输入手机号码 4416.4.3 M3输入相关资料 4516.4.4 M4输入新密码 4516.4.5 M5输入短信验证码 4617、网营停复机 4617.1服务蓝图 4617.1.1停机服务蓝图 4717.1.2复机服务蓝图 4817.2顾客等候点W 4817.2.1 停机W1:浏览注意事项 4817.3失误点F 4817.3.1 停机F1:显示业务办理成功 4817.3.2 复机F1:显示业务办理成功 4817.4服务规范标注点M 4817.4.1 停机M1:查找停复机业务办理位置 4917.4.2 停机M2:浏览注意事项 4917.4.3 停机M3:发起停机服务请求 4917.4.4 停机M4:办理成功 收到短信提示 5017.4.5 复机M1:查找停复机业务办理位置 5017.4.6 复机M2:发起报开服务请求 5118、网营停复机 5218.2顾客等候点W 5218.2.1 W1:显示查找结果 5218.2.2 W2:填写客户信息、联系方式 5218.3决策点D 5218.3.1 D1:操作信息反馈 5218.4服务规范标注点M 5218.4.1 M1:点击在线投诉(建议) 5318.4.2 M2:点击同意服务条款 5318.4.3 M3:填写投诉(建议)内容，联系方式 5318.4.4 M4:收到投诉处理结果 表格目录 1表1-1网上营业厅服务蓝图具体范围 TOC \h \z \c ;表2-; 1表2-1规范性引用文件 TOC \h \z \c ;表3-; 3表3-1有形展示解释 图目录 2图3-1服务蓝图要素 2图3-2电子渠道服务蓝图要素 1、范围 服务蓝图汇报材料根据《关于开展2011年服务示范工作的通知》(市通[2011]173号)的相关要求编写，分为10086热线人工、网上营业厅、掌上营业厅共三册，本材料为网上营业厅相关服务蓝图梳理，梳理并优化了网上营业厅的服务蓝图共计14项，对服务蓝图中的关键点进行了优化，并通过试点工作对服务蓝图优化前后进行了相应的效果对比。 表1-1网上营业厅服务蓝图具体范围 业务类别 业务名称 总图 网上营业厅总图 子图 网上营业厅登陆 业务办理及变更类 国际业务办理 增值业务订购 增值业务查询和退订 套餐订购及变更 品牌转换 客户账务管理类 账单查询和定制 详单查询 积分查询和兑换 充值/交费 客户状态变更 服务密码重置 开/停机 客户投诉类 客户咨询及投诉 2、引用文件 本材料引用了下列文件中的条款。 表2-1规范性引用文件 [1] 市通[2011]173号 关于开展2011年服务示范工作的通知 中国移动通信有限公司 [2] 中国移动省级门户网站UE/UI规范 中国移动通信有限公司 3、术语、定义和缩略语 3.1 服务蓝图 服务蓝图是可以详细描述“服务”的有效工具，是从顾客的角度出发，同时描述服务过程、顾客接触点和服务展示的工具。它提供了一种将服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 服务蓝图的主要构成包括了顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。但蓝图中分界线的数量以及蓝图中每一组成部分的名称都可因其内容和复杂程度而有所不同。 图3-1服务蓝图要素 但电子渠道类的技术提供服务，没有员工参与服务(除非在发生问题或服务没有按执行情况)，与常见的服务蓝图有所区别，可视线以上的部分必须用来说明顾客和网站的交互活动。这个区域就被称为前台技术。 图3-2电子渠道服务蓝图要素 3.1.1顾客行为 顾客行为部分包括顾客在购买、消费和服务过程中的步骤、选择、行动和互动。 3.1.2前台技术 前台技术与顾客行为平行，顾客能够与之进行交互的网站情况。 3.1.3支持过程 蓝图中的支持过程部分包括了内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。 3.1.4有形展示 蓝图最上方的部分即是服务的有形展示，指的是顾客能直接观察或接触到的服务的展示部分。在热线人工相关服务蓝图中，涉及到的有形展示如下表所列。 表3-1有形展示解释 有形展示名称 解释 电脑 客户在网站操作，与之交互的网站页面 手机终端 客户与手机交互的内容，按键操作。 3.2 关键点 服务蓝图中的关键点指的是服务过程中质量控制活动的重点或是服务提供过程中的失败点和薄弱环节，一般包括了失误点、顾客等候点、员工决策点。 1、失误点F:顾客存在抱怨，可提升服务质量的要点。 2、顾客等候点W:顾客可能有较长时间等候，应注重等候线管理的要点。 3、员工决策点D:存在冗余流程，需加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。 3.3 服务规范标注 服务蓝图中的服务规范标注指的是如果需要的情况下，蓝图中的某一步骤细化为深入的服务过程，并对此服务过程进行详细的说明与标注。 4、总体说明 4.1 概述 本材料对网上营业厅共计14项服务蓝图进行了梳理和相关优化工作，对优化实施效果进行了总结，本材料通过服务蓝图工具明确了网上营业厅的总体服务过程，对网上营业厅承载具体业务的关键服务过程的现状进行了客观描述，并以现有关键接触点的服务蓝图为基础，了影响客户感知的关键因素，提出了优化措施，最后达到以客户为核心优化服务蓝图的目的。 4.2 目标和原则 本材料的目的是将优化后的服务蓝图充分应用于实践中，并归纳制定相关、规范和关键运营监控指标，以形成供全网推广的最佳实践。 本材料基于以下基本原则编写: 1、文档内涉及的服务蓝图均为已优化的服务蓝图。 2、部分存在复杂进程的业务除业务的服务蓝图外，将复杂进程通过子流程的服务蓝图描述。 3、服务蓝图中标注关键点如顾客等候点W、失误点F、员工决策点D、服务规范标注点M，并在图后的文字说明部分有详细解释。 4.3 章节说明 本材料共分为三个部分的内容: 第一部分为总体说明，内容包含第1,4章。该部分主要介绍了文档的范围、引用文件、相关术语与定义以及编写目标和原则等内容。 第二部分为服务蓝图的梳理文档，内容包含第5,18章。该部分对网上营业厅总图、登陆子图，以及12项具体业务的服务蓝图及关键点进行了详细的注释与说明。 第三部分为编制历史和附录，内容包含第19,20章。其中附录部分为服务规范部分。 5、网上营业厅服务蓝图总图 5.1 服务规范标注M 5.1.1 M1:显示网营门户首页 输入//.js.10086/或者通过网页搜索进入江苏移动门户首页。 截图: 5.1.2 M2:验证号码与密码 在登陆界面中输入手机号码、服务密码和验证码。 截图: 密码错误提示: 验证码错误提示: 其他原因导致验证失败提示: 5.1.3 显示网营首页(客户基本信息) 在登陆界面中输入号码、服务密码和验证码，直接点击“登录网上营业厅” 进入网营频道。号码和密码验证成功则跳转至品牌个性化的网上营业厅首页。 “动感地带”网营首页截图: “全球通”网营首页截图: “神州行”网营首页截图: 6、网上营业厅登陆子蓝图 6.1失误点F 6.1.1 F1:验证号码及密码 失误原因:密码3次验证失败后直接提示密码被锁定，验证过程中未提示剩 余次数。客户密码输入错误，无论几次验证失败，提示均一样 优化措施:输入密码错误时在提示框中增加剩余几次密码输入机会的提示。 6.2服务规范标注点M 6.2.1 M1:输入账号及密码登陆 按用户可信任度划分登陆操作权限，减少可信任用户登陆网营的操作环节，， 改善图形验证码显示异常及登陆操作繁琐等问题，提升网营操作便捷性 可信任客户:不需要输入图片验证码，输入号码和密码即可登录。 非可信任客户:除号码和密码外，还需要输入图片验证码。 6.2.2 M2:验证号码及密码 号码和密码验证成功:跳转至品牌网上营业厅首页。 号码和密码验证失败:弹出提示框，提示客户重新输入或忘记密码进入密码 重置流程。 截图: 7、国际及港澳台业务 7.1服务蓝图 7.2顾客等待点W 7.2.1 W1:查找业务 等待原因: (1)网营首页信息量较大，客户很难迅速找到所需业务 。 (2)网站设定的导航不能符合所有用户归类习惯 。 优化措施: (1)优化搜索引擎速度。 (2)增加关键字模糊匹配，缩短客户等待时间 。 7.2.2 W2:浏览业务详情 等待原因: (1)漫游资费、业务办理条件信息内容较多。 (2)页面相关链接不醒目，客户获取目标信息花费时间较长 。 优化措施: (1)以表格形式资费、办理条件，减少信息获取时间 。 (2)增加漫游资费、办理条件介绍的明显引导 。 7.3失误点F 7.3.1 F1:提示重新输入证件号码 失误原因:没有提供客户证件号码错误的具体原因 。 优化措施:告知客户验证失败的具体原因，如证件号码位数不对或证件号码 与入网登记不符等。 7.4系统决策点D 7.4.1 D1:提示客户为其自动开通国际长途 决策原因:对于已开通国际长途业务的客户，此为冗余步骤。 优化措施:调用BOSS接口验证客户是否已开通国际长途，如已开通，自动 跳过此步骤 。 7.5 服务规范标注点M 7.5.1 M1:显示业务功能、资费及注意事项 1)对业务资费及注意事项介绍有明显指引(图1) ( (2)对手机终端及漫游地网络匹配有详细介绍(图2) (3)漫游资费及业务办理条件以表格形式清晰呈现(图3) 图1 图2 图3 7.5.2 M2:提示重新输入证件号码 对于证件号码输入错误进行提示(图4) 图4 7.5.3 M3:显示业务起始时间选择框 客户可自主选择业务开通和关闭时间。(图5) 图5 网营后台根据客户的品牌、入网时间与账户余额，审核用户是否可在选择的 起止时间内开通国际业务。 判断: 1、客户号码的付费方式为单位托收后付费，不作账户余额限制。 2、客户号码在网使用两年及以上，在最近两年(目前系统只提供最近六个 月)内无欠费停机、有效期到期停机记录，当前状态为正常，不作账户余额限制。 3、客户号码在网使用两年及以上，在最近六个月内有欠费停机、有效期到 期停机记录的，参照“各品牌入网时间在一年至两年的客户”标准执行。 4、客户号码入网时间在一年以内的标准如下: 品牌 网龄要求 账户余额或信用款标准 神州行/动感地带 不满6个月 2000元(不区分漫游时间) 全球通 不满6个月 1000元(不区分漫游时间) 神州行/动感地带 满6个月不满1年 1000元(不区分漫游时间) 全球通 满6个月 参照“各品牌入网时间在一年至两年的用户”标准执行 5、各品牌入网时间在一年至两年的客户标准如下: 漫游时间 账户余额或信用款标准(元) 时间?10天 10天,时间,30天 时间?30天 国际/港澳台漫游 300 500 1000 7.5.4 M4:提示未开通国际长途客户自动为其开通 对于未开通国际长途业务的客户，自动为其开通。(图6) 图6 7.5.5 M5:弹出业务办理确认信息框 客户再次确认是否开通(无需短信验证码)。(图7) 图7 8、增值业务订购 8.1 服务蓝图 8.2 顾客等待点W 8.2.1 W1:发起订购 等候原因:等候验证码下发 优化措施:将业务名称、资费等重要信息进行突出显示，提示用户浏览，将 用户等待时间转化为信息确认时间。 8.2.2 W2:浏览后续服务 等候原因:业务订购成功的后续服务营销针对性不强。 优化措施:根据不同的业务特性，对于订购业务后将享受到的VIP权益或需 开通依赖功能的业务，提供服务引导。 8.3失误点F 8.3.1 F1:输入手机号码和密码 失误原因:用户密码输入错误或忘记密码。 优化措施:系统记录用户输入次数并提示用户还有最一次机会，以免用户在不知输入次数的情况下被强制锁定。 8.3.2 F2:输入短信验证码 失误原因:验证验证码接收不到，或短信验证码接收延迟。 优化措施:引导用户查看网站帮助信息如FAQ关于短信接收不到原因，培养用户自查习惯。 8.3.3 F3:订购成功 失误原因:系统提前判断但无法准确定位具体原因，导致订购失败。 优化措施:系统提前判断是否有相冲突的套餐或业务，是否有品牌或地市限制。 8.4 服务规范标注点M 8.4.1 M1:显示订购成功及其他业务推荐 业务订购成功后没有至已开通服务中查看引导。依赖客户端使用的业务未进行主动推送客户端。依赖客户端使用的业务未进行主动推送客户端。 9、增值业务查询与退订 9.1服务蓝图 9.2 顾客等待点W 9.2.1 W1:呈现服务内容 等候原因:用户需寻找到业务办理页面，此处用户可能等待时间较慢;同时如在此页面进行退订，只能逐个业务依次退订，无法批量退订。 优化措施: (1)业务导航中添加增值服务查询退订链接，并使其快捷通道的位置更明显，减少客户等待时间。 (2)增加增值业务批量退订的功能。 9.2.2 W2:客户确认退订 等候原因:点击确认退订后BOSS业务处理较慢。 优化措施: (1)IT方面:优化数据处理系统，缩短客户等待时长。 (2)宣传推广方面:可在客户等待的界面中添加其他业务或热推活动的宣传，进行交叉营销。 9.3失误点F 9.3.1 F1:显示办理成功页面与关联营销 失误原因:业务退订完成后，推荐给客户的业务没有针对性。 优化措施:根据客户退订的业务，提供相关的业务进行推荐，例如:客户退订短信呼业务，可推荐其订购来电提醒;客户退订9元包60M，可推荐其订购5元包30M或20元包150M。 9.4 服务规范标注M 9.4.1 M1:呈现服务内容 呈现服务内容包括查询的业务名称、服务提供商信息、资费信息、订购业务的时间。业务名称既包含公司自有业务，也包含梦网业务。 9.4.2 M2:显示办理成功界面与关联营销 显示退订成功页面，对退订业务生效时间等情况做出说明，规避客户重复操作及投诉。 9.4.3 M3:手机收到成功办理短信 退订成功短信包括业务失效时间，但没有再次开通业务的短信指令，不方便客户再次开通。 10、套餐订购及变更 10.1 服务蓝图 10.2 顾客等待点W 10.2.1W1:弹出短信二次验证框 等候原因:由于网络原因或系统配置原因，验证码下发延迟，用户会滞后收到验证码。 优化措施:优化短信验证码下发机制，从服务器下发改为从cookie直接下发，达到验证码下发及时。 10.3 系统决策点D 10.3.1 D1:输入短信验证码 决策原因:由于受到网络原因，用户收到验证码等候时间过长，导致出现输入错误或超过验证码有效时间。 优化措施:用户输入验证码出错后，给予信息及时提醒，并延长验证码有效时间。 10.4服务规范标注M 10.4.1 M1:引导客户转向目标页面 1、通过业务办理导航寻找，快速导航中的手机通话服务(图1)、标准分类中的T字母开头(图2)皆可寻找到套餐变更业务。 2、通过搜索引擎寻找，输入套餐变更中文(图3)或拼音(图4)皆可找到套餐变更业务。 截图: 图1 图2 图3 图4 10.4.2 M2:显示已开通套餐的说明 客户进入套餐变更业务后，显示当前客户使用套餐的说明。(图5) 图5 10.4.3 M3:提示套餐变更名称下拉框(图6) 图6 10.4.4 M4:显示变更套餐的开通关闭时间 客户选定所需变更套餐后，点击“下一步”，进入显示变更套餐的开通关闭 时间。(图7) 图7 10.4.5 M5:弹出短信二次验证框 客户确定所需变更套餐，点击“确认”后，弹出短信二次验证框。(图8) 图8 10.4.6 M6:业务办理成功 客户根据手机收到的验证码，输入并点击“确认”后，显示业务办理成功。(图9) 图9 11、套餐订购及变更 11.1 服务蓝图 11.2 顾客等待点W 11.2.1W1:弹出短信二次验证框 等候原因:由于网络原因或系统配置原因，验证码下发延迟，用户会滞后收到验证码。 优化措施:优化网络系统，达到验证码下发及时。 11.3 失误点F 11.3.1 F1:短信账单定制业务办理成功 失误原因:业务办理成功提示框过于简单，没有相关业务办理链接。 优化措施:在提示框中增加常用业务和相关业务快捷通道，增加服务前瞻性，并可推荐话费充值、套餐变更等相关业务。 截图: 图A 11.3.2 F2:Email账单清单定制业务办理成功 失误原因:业务办理成功提示框过于简单，没有相关业务办理链接。 优化措施:在提示框中增加常用业务和相关业务快捷通道，增加服务前瞻性， 并可推荐话费充值、套餐变更等相关业务。 截图: 图B 11.4服务规范标注 11.4.1 M1:引导客户转向目标页面 1、通过我的消费单寻找，可寻找到账单查询。(图1) 2、通过搜索引擎寻找，输入账单查询中文(图2)或拼音(图3)皆可找到 账单查询业务。 截图: 图1 图2 图3 11.4.2 M2:提示查询账单月份 客户进入账单查询页面后，根据显示，选择所需查询账单的月份，并点击“查 询”按钮，进行查询。(图4) 截图: 图4 注:当月准实时是指从当月起至查询时(精确到分钟)，客户的账单信息。 11.4.3 M3:提示短信账单定制和Email账单清单定制 选择“帐单定制”，提示短信账单定制和Email账单清单定制,客户用户根据需求进行查询。(图5、图6) 截图: 图5 图6 Email邮箱说明:系统默认的是客户开通的139邮箱，客户可根据需要，自己更改邮箱设置。客户若没有开通139邮箱，则系统提示客户为其免费开通139邮箱，推广139邮箱业务。 11.4.4 M4:系统提示二次确认短信账单定制的开通 客户选择短信账单定制业务，并按“开通”操作，系统提示二次确认短信账单定制业务的开通。(图7) 截图: 图7 11.4.5 M5:系统提示短信账单定制业务办理成功(图8) 截图: 图8 11.4.6 M6:系统提示确认保存设置 客户选择Email账单清单定制业务，并在发送项目账单前“打勾”，系统提 示确认保存设置。(图9) 截图: 图9 11.4.7 M7:系统弹出短信二次验证框 客户确定保存设置后，弹出短信二次验证框。(图10) 图10 11.4.8 M8:业务办理成功 客户根据手机收到的验证码，输入并点击“确认”后，显示业务办理成功。 (图11) 图11 12、品牌转换 12.1服务蓝图 12.2顾客等待点W 12.2.1 W1:客户浏览业务信息及当前产品信息 等候原因:客户在办理品牌互转时，在办理的第一个界面会查询到自己当前 的品牌、产品和套餐的详细说明，此处可能等待时间较长。 优化措施:由于公司一般重点宣传套餐，而对产品的宣传不足，所以此处易 造成客户的困扰，建议该页面能够弱化或不显示客户的产品详细信息。 图1:客户浏览业务信息及当前产品信息 12.2.2 W2:短信验证码 等候原因:办理该业务需要下发短信验证码，由于验证码下发到客户手机需要时间，此处可能等待时间较长。 优化措施:优化短信验证码的流程，缩短下发时长。 图2:短信验证码下发框 12.2.3 W3:输入验证码及办理业务 等候原因:客户输入验证码后需要等待网营后台校验输入是否正确并且等待CRM返回办理结果，此处可能等待时间较长。 优化措施:修改验证码存储模式，同时提升网营与CRM接口之间的性能，同时强化CRM系统的处理能力。 图3:客户等待办理结果 12.3失误点F 12.3.1 F1:客户服务密码错误 失误原因:客户记错或输入服务密码错误。 优化措施:密码验证成功的客户进行下一步操作;如密码验证失败，则引导客户进入密码重置页面。 图4:密码错误引导 12.3.2 F2:查找业务困难 失误原因:未考虑客户查找此业务的方便程度，导致客户无法查找到该业务。 优化措施:将导航设置更清晰，业务办理提示让客户更易寻找，同时加强客 户使用搜索功能的引导。 12.3.3 F3:输入短信验证码错误 失误原因:短信验证码有时间限制，同时客户可能输入时操作失误导致验证码错误。 优化措施:建议增加引导让客户取消业务办理的短信验证码，或者将短信验证码有效时间延长。 图5:验证码输入错误提示 12.4服务规范标注点M 12.4.1 M1:引导客户转向目标页面 (1)通过业务办理导航寻找，快速导航中的手机通话服务、标准分类中的C字母开头皆可寻找到产品互转业务。 (2)通过搜索引擎寻找，输入产品互转中文或拼音皆可找到该业务。 12.4.2 M2:显示客户目前品牌套餐的说明 客户进入套餐变更业务后，显示当前客户使用套餐的说明。 图6:展示客户当前产品信息 12.4.3 M3:选择新的品牌、产品和套餐 图7:选择新产品套餐 12.4.4 M4:显示即将关闭和即将开通的产品套餐 客户选定所需变更产品和套餐后，点击“下一步”，进入显示即将关闭和即将开通的产品套餐内容。 图8:展示选择结果 12.4.5 M5:弹出短信二次验证框 客户确定所需变更的产品套餐后，点击“确认”，弹出短信二次验证框。(图8) 图9:输入二次验证码 12.4.6 M6:业务办理成功 客户根据手机收到的验证码，输入并点击“确认”后，显示业务办理成功。(图9) 图10:办理成功提示 13、详单查询 13.1服务蓝图 13.2顾客等候点W 13.2.1 W1:浏览界面 等候原因:“自有增值业务扣费记录”、“代扣费业务扣费记录”过于专业化，需要点击才会显示出具体分类;另“自有增值业务扣费记录”包含梦网清单;“代收费业务扣费记录”梦网清单(代收业务)，不常使用的用户无法具体区分两者差别。 优化措施:在清单界面下方“温馨提示”中增加分类细化说明 13.3失误点F 13.3.1 F1:输入验证码 失误原因:用户常接收不到信息或输入提示错误。 优化措施:在界面添加接收不到，输入不成功的帮助信息，提醒客户确保在英文半角状态下输入短信验证码数字。 13.3.2 F2:呈现清单内容 失误原因:对查询失败未做相关说明，例:客户开通清单禁查功能后，再查询清单时，系统会提示“没有查询到任何记录”。 优化措施:针对无法查询的情况，给予帮助信息，告知可能存在的原因。 13.4决策点D 13.4.1 D1:呈现清单内容 决策原因:目前仅支持11位完整数字的搜索，如果用户无法记清全部号码，将无法通过该搜索栏查询相关记录。 优化措施:针对用户记得的号段或是部分数字，或是通话时间，可尝试增加按时间段或按部分数字模式进行搜索。 13.5服务规范标注点M 13.5.1 M1选择详细清单界面 通过搜索，导航栏等方式找到“详单查询”选项。 13.5.2 M2输入验证码 针对开通二次验证码功能的用户，系统自动弹跳出输入验证码的对话框，用户可自主选择该功能的开关。 13.5.3 M3浏览界面 界面会显示出查询月份，查询项目。 目前可提供前5个月历史清单和本月清单的查询;查询项目分为:通话详单， 上网详单，短/彩信详单，自有增值业务扣费记录，代收费业务扣费记录。 13.5.4 M4选择具体项目 用户根据自身需求选择月份，具体项目进行查阅。 14、网营积分查询与兑换 14.1服务蓝图 14.2顾客等候点W 14.2.1 W1:获取个人信息 等候原因:用户获取个人信息后，对于如何操作后续业务不了解，不便于操作。 优化措施:建议将积分兑换业务与个人信息相结合，方便用户查阅完信息后直接办理积分兑换业务。 14.3失误点F 14.3.1 F1:查找积分查询与兑换业务办理位置 失误原因:业务未置于业务导航显眼处，不方便用户查询 优化措施:建议将积分查询业务置于业务导航显眼处，方便用户查询 14.3.2 F2:显示业务办理成功 失误原因:业务办理成功提示框过于简单，没有相关业务办理链接。 优化措施:在提示框中增加常用业务和相关业务，增加服务前瞻性。 14.4决策点D 14.4.1 D1:增加服务主动性 决策原因:积分兑换业务办理失败后，提示积分不足 优化措施:建议提示积分不足时，同时告知用户当前积分可以兑换哪些礼品，方便用户选择。 14.5服务规范标注点M 14.5.1 M1:查找积分查询与兑换业务的办理位置 通过登录信息框可找到积分兑换查询业务(图1);通过搜索引擎寻找，输入积分兑换查询可找到积分兑换查询业务(图2)。 图1 图2 14.5.2 M2:发起积分查询请求 进入积分兑换查询页面后，可获取个人积分信息记录 14.5.3 M3:发起积分兑换请求 进入发起积分兑换请求后，展现积分兑换选择列表，用户根据自己需要和积分情况选择所需兑换业务或者礼品。 15、网营充值 15.1服务蓝图 15.2顾客等候点W 15.2.1 W1:充值对象的选择 等候原因:缺少对充值对象数据的管理，选择为他人充值，需重复输入手机号码两次。 优化措施:针对经常为家人、朋友充值的用户，提供一个充值对象的管理功能，既可以保存新充值的对象，也可以直接选择已保存的充值对象，或列出最近的10个充值记录方便选择。避免重复记忆与填写号码。 15.2.2 W2:充值方式的选择 等候原因:用户对初次或不常使用的充值方式缺乏一定的了解，不知道该选择那种充值方式。 优化措施:界面增加各种充值方式的简单说明，针对已登录用户直接判断是否已开通手机支付功能。 15.3失误点F 15.3.1 F1:门户首页充值入口 失误原因:简洁门户右上角充值输入框内容不够规范 (1)没有明确提示用户输入手机号码; (2)未输入任何字符，点击“充值”，提示“请输入正确的手机号码”，输 入任意字符，却可点击“充值”进入到充值界面。 (3)一旦点击输入框，不输入任何字符，离开焦点时，不能恢复提示文字。 优化措施: (1)文本框内提示用户输入手机号码，非强制性;充值优惠信息填写在 文本框外; (2)失去焦点时，若文本框内用户未输入手机号，应恢复提示文字。 15.3.2 F2:提交充值订单 失误原因:手机支付/银联充值/建行直充订单提交后，已经提示用户确认充值，点击确认后仍需要进行订单确认“确认提交”和“返回上一步”的操作 优化措施:统一在当前页面显示订单确认反馈，视觉上以粗体或改变文字颜色的方式提示用户订单已经提交。不需要用户跨步返，重复提交，或在弹出层上操作。另外订单信息可在银联充值页面显示 15.3.3 F3:显示充值记录 失误原因:只可查询到当前登录号码被充值的记录 优化措施:提供被充值用户的充值记录查询功能 15.4服务规范标注点M 15.4.1 M1:选择充值界面 通过简洁门户首页或网厅导航栏进入充值界面 15.4.2 M2:选择充值对象 已登录用户选择为自己或未他人充值，未登录用户输入需充值号码 已登录: 未登录: 15.4.3 M3:选择充值方式 目前提供充值方式有:手机支付、银联充值、支付宝充值、建行直充和充值 卡充值 15.4.4 M4:选择充值金额 现可提供10元、30元、50元、100元、200元和500元金额选项 16、网营密码重置 16.1服务蓝图 16.2顾客等候点W 16.2.1 W1:输入短信验证码 等候原因:用户常接收不到信息或输入提示错误。 优化措施:在界面添加接收不到，输入不成功的帮助信息，提醒客户确保在英文半角状态下输入短信验证码数字。 16.3失误点F 16.3.1 F1: 验证相关信息 失误原因: (1)开通密码重置保护功能的客户在网营重置密码时，需验证相关信 息后才告知不能通过网营重置密码，浪费用户填写信息的时间。 (2)密码输入错误达一定次数被锁定，密码验证功能自动上锁的客户可以 在网营重置密码，但是依旧不能登录。 优化措施: (1)对开通密码重置保护的客户，在输入号码后即提示客户只能通过营业前台重置服务密码。 (2)对开密码验证功能自动上锁的客户重置密码时，提示客户重置密码后仍然不能登录，请客户24小时之后再重置密码或登录。 16.4服务规范标注点M 16.4.1 M1知晓注意事项 16.4.2 M2输入手机号码 16.4.3 M3输入相关资料 可填写证件号码或入网时间来进行密码重置。 在网营密码重置的验证相关信息环节，江苏移动网上营业厅实现了可通过入网时间进行密码重置的信息验证，为客户带来了更方便、更简洁、更快速的操作流程，更有效的服务客户。 在该环节，界面提示客户如果遗忘入网年月，可通过拨打10086进行人工台咨询，且连续三次输入错误的入网年月，24小时内将不能通过入网年月方式重置密码。 16.4.4 M4输入新密码 二次密码错误:二次确认错误 错误原因:密码前后不一致 提示客户:对不起，您输入的密码前后不一致请重新输入。 16.4.5 M5输入短信验证码 17、网营停复机 17.1服务蓝图 17.1.1停机服务蓝图 17.1.2复机服务蓝图 17.2顾客等候点W 17.2.1 停机W1:浏览注意事项 等候原因:用户需一一浏览停机期间可能存在的问题，例关注停机保号期间 的资费及是否有话费有效期等限制，花费时间较长 优化措施:简化界面提示 17.3失误点F 17.3.1 停机F1:显示业务办理成功 失误原因:业务办理成功提示框过于简单，没有相关业务办理链接 优化措施:在提示框中增加常用业务和相关业务快捷通道，增加服务前瞻性， 例如客户办理报停，可推荐在线入网等相关业务 17.3.2 复机F1:显示业务办理成功 失误原因:业务办理成功后没有短信提示 优化措施:增加短信提醒，告知用户办理成功 17.4服务规范标注点M 17.4.1 停机M1:查找停复机业务办理位置 (1)通过业务办理导航--服务办理类，或拼音字母T字母开头均可进入停 复机办理界面。 (2)通过搜索引擎寻找，输入停复机中文或拼音皆可找到停复机业务(。 17.4.2 停机M2:浏览注意事项 17.4.3 停机M3:发起停机服务请求 17.4.4 停机M4:办理成功 收到短信提示 17.4.5 复机M1:查找停复机业务办理位置 (1)通过业务办理导航--服务办理类(图?)，或拼音字母T字母开头(图?)均可进入停复机办理界面。 (2)通过搜索引擎寻找，输入停复机中文或拼音皆可找到停复机业务(图?)。 17.4.6 复机M2:发起报开服务请求 17.4.7 复机M3:办理成功 18、网营停复机 18.1 服务蓝图 18.2顾客等候点W 18.2.1 W1:显示查找结果 等候原因:用户需仔细寻找到投诉(建议)页面，耗费时间较多 优化措施: (1)在搜索框中设置关键字联系功能，并提供模糊搜索功能; (2)在页面首屏或显要位置处设置快速通道，通过快速通道链接到达投诉建议页面。 (3) 在全站导航热点中设置投诉建议链接。 18.2.2 W2:填写客户信息、联系方式 等候原因:需填写的信息过于冗杂，导致客户在这里等待时间较长 优化措施: 1)简化在线投诉(建议)填写模板，仅保留姓名、联系方式、投诉(建( 议)内容。 (2)回复方式仅设短信/Email，增加网厅回复方式(见注2)，取消传真、通信地 址填写，提升客户感知度，减少等待时间。 18.3决策点D 18.3.1 D1:操作信息反馈 决策原因:信息过于简洁，给客户突兀的感觉，影响客户感知度。并且返回键失效，点击毫无反应。 优化措施: (1)在信息提交成功之后添加:“您的建议于48小时内将有专人给您回 复，请耐心等待，感谢使用中国移动～”以提升客户的满意度。 (2)客户提交不成功则弹出一个对话框，提示系统忙，询问客户是否返回 重新填写。如客户点击“是”，则回到上一步，点击“否”则回到首页。 18.4服务规范标注点M 18.4.1 M1:点击在线投诉(建议) 18.4.2 M2:点击同意服务条款 客户同意服务条款，则进行下一步操作。 客户不同意服务条款，则进入客户心语界面，开始新流程 18.4.3 M3:填写投诉(建议)内容，联系方式 18.4.4 M4:收到投诉处理结果 (1)若客户投诉信息填写完整:根据客户填写的联系方式，后台人员48 小时内反馈意见至客户处。 2)若客户投诉信息不完整或存在恶意行为，后台人员将要求客户注明详( 情，客户需重新点击在线投诉，重新开始流程。 <进程名称> <职能> 网营国际及港澳台漫游 有形展示 客户行为 前台技术 支持过程 用户登录 网营 提供导航菜单及搜索功能 查找业务 搜索引擎、网页导航 网营综合信息管理平台 网营页面(查找结果) 网营 首页 业务页面 网营综合信息管理平台 弹出业务办理确认信息框 显示用户基本信息 选择业务起始时间 浏览业务详情 浏览后续服务 网营后台信息配置 CSP系统 手机 (短信) 点击确认 BOSS业务办理短信 收到业务办理短信 网营综合信息管理平台 电脑 (网页) 显示订购成功与关联营销 业务办理页面 业务办理页面 订购成功页面 输入证件号码 显示业务功能、资费及注意事项 网营综合信息管理平台 验证通过 提示重新输入证件号码 网营后台二次验证 业务页面 显示业务起始时间选择框 确认开通国际长途 验证未通过 通过 M3 M4 M5 提示未开通国际长途 客户自动为其开通 网营综合信息管理平台 业务办理页面 点击确定 W1 W2 F1 D F2 M1 M2 <进程名称> <职能> 网营账单查询和定制业务 客户行为 前台技术 有形展示 电脑(业务导航栏、搜索框) 电脑 (网页) 弹出短信二次验证框 验证成功 网营后台二次验证 提示系统保存设置确定 显示网厅首页 网营后台信息配置 后续服务指引 电脑 (网页) W 引导其他服务 推送客户端服务 支持过程 电脑 (网页) 电脑 (网页) 到达账单查询页面 电脑 (网页) 确认后成功订购短信 发起Email账单清单请求 浏览后续服务 提示业务办理成功 输入短信验证码 网营后台信息配置 网营后台信息配置 F2 F1 电脑 (网页) 登录网厅 业务办理成功 查看已订购服务 提示查询月份 选择所需查询月份的账单 网营后台信息配置 电脑 (网页) 展现用户查询结果 网营后台信息配置 到达账单定制页面 电脑 (网页) 提示短信账单/Email账单清单定制 选择开通短信账单定制业务 电脑 (网页) 系统提示二次确认短信账单业务的开通 网营后台信息配置 网营后台信息配置 查找账单查询页面位置 引导客户转向目标页面 业务办理导航或搜索引擎 电脑(网页、账单查询业务办理框) 注1 注3 注2 注4 注5 注6 注8 确认账单定制保存设置 网营后台信息配置 注7 网营账单查询和定制业务 支持过程 客户行为 前台技术 有形展示 显示网厅首页 电脑 (网页) 登录网厅 电脑(业务导航栏、搜索框) 电脑 (网页) 到达账单查询页面 电脑 (网页) 电脑 (网页) 发起Email账单清单请求 网营后台信息配置 浏览后续服务 网营后台二次验证 网营后台信息配置 输入短信验证码 验证成功 业务办理成功 后续服务指引 查看已订购服务 推送客户端服务 引导其他服务 提示查询月份 选择所需查询月份的账单 网营后台信息配置 电脑 (网页) 展现用户查询结果 网营后台信息配置 到达账单定制页面 电脑 (网页) 提示短信账单/Email账单清单定制 选择开通短信账单定制业务 电脑 (网页) 系统提示二次确认短信账单业务的开通 网营后台信息配置 网营后台信息配置 电脑 (网页) 确认后成功订购短信 提示业务办理成功 网营后台信息配置 查找账单查询页面位置 引导客户转向目标页面 业务办理导航或搜索引擎 电脑(网页、账单查询业务办理框) 电脑 (网页) 弹出短信二次验证框 提示系统保存设置确定 确认账单定制保存设置 网营后台信息配置 M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 F1 F2 标题 职能 阶段 <进程名称> <职能> 网营充值(优化后) 顾客行为 前台技术 支撑过程 有形展示 网营充值 顾客行为 前台技术 支撑过程 有形展示 M1 <流程名称> <职能> 网营停复机报开 顾客行为 支持过程 有形展示 前台技术 登陆网厅 查找停复机业务办理位置 关闭网页或办理其他业务 显示业务办理成功及关联营销 显示网厅首页 引导客户转向目标页面 业务办理确认 电脑 网厅首页 电脑 网厅页面 业务导航栏 搜索框 电脑 网厅页面 停复机业务办理框 电脑 网厅页面 停复机业务办理框 发起报开服务请求 业务办理导航或搜索引擎 BOSS业务办理 网页关闭或显示网页页面 电脑 网厅页面 F 注2 注1 D 确认业务办理 网营停机 顾客行为 前台技术 支持过程 有形展示 浏览注意事项 显示网厅首页 查找停复机业务办理位置 引导客户转向目标页面 显示业务办理成功及关联营销 登陆网厅 电脑 网厅首页 电脑 网厅页面 业务导航栏 搜索框 电脑 网厅页面 停复机业务办理框 电脑 网厅页面 发起停机服务请求 业务办理导航或搜索引擎 BOSS业务办理 显示相关信息 F W 办理成功收到短信提示 BOSS业务办理短信 电脑 网厅页面 手机 M1 M2 M3 M4 网营停复机报开(优化后) 顾客行为 前台技术 支持过程 有形展示 关闭网页或办理其他业务 显示网厅首页 查找停复机业务办理位置 引导客户转向目标页面 显示业务办理成功并关联营销 登陆网厅 电脑 网厅首页 电脑 网厅页面 业务导航栏 搜索框 电脑 网厅页面 停复机业务办理框 电脑 网厅页面 发起报开服务请求 业务办理导航或搜索引擎 BOSS业务办理 网页关闭或显示网厅页面 网营停复机报停(优化后) 顾客行为 前台技术 支持过程 有形展示 关闭网页或办理其他业务 显示网厅首页 查找停复机业务办理位置 引导客户转向目标页面 显示业务办理成功及关联营销 登陆网厅 电脑 网厅首页 电脑 网厅页面 业务导航栏 搜索框 电脑 网厅页面 停复机业务办理框 发起停机服务请求 业务办理导航或搜索引擎 BOSS业务办理 网页关闭或显示网厅页面 电脑 网厅页面 <流程名称> <职能> 网营复机 顾客行为 支持过程 有形展示 前台技术 登陆网厅 查找停复机业务办理位置 浏览其他业务 显示业务办理成功及关联营销 显示网厅首页 引导客户转向目标页面 业务办理确认 电脑 网厅首页 电脑 网厅页面 业务导航栏 搜索框 电脑 网厅页面 停复机业务办理框 电脑 网厅页面 停复机业务办理框 发起报开服务请求 业务办理导航或搜索引擎 BOSS业务办理 显示网页页面 电脑 网厅页面 F 确认办理业务 M1 M2 M3 网营停机 顾客行为 前台技术 支持过程 有形展示 浏览注意事项 显示网厅首页 查找停复机业务办理位置 引导客户转向目标页面 显示业务办理成功及关联营销 登陆网厅 电脑 网厅首页 电脑 网厅页面 业务导航栏 搜索框 电脑 网厅页面 停复机业务办理框 电脑 网厅页面 发起停机服务请求 业务办理导航或搜索引擎 BOSS业务办理 显示相关信息 F1 W 收到业务办理成功短信 BOSS业务办理短信 电脑 网厅页面 手机 F2 M1 M2 网营停复机报开(优化后) 顾客行为 前台技术 支持过程 有形展示 关闭网页或办理其他业务 显示网厅首页 查找停复机业务办理位置 引导客户转向目标页面 显示业务办理成功并关联营销 登陆网厅 电脑 网厅首页 电脑 网厅页面 业务导航栏 搜索框 电脑 网厅页面 停复机业务办理框 电脑 网厅页面 发起报开服务请求 业务办理导航或搜索引擎 BOSS业务办理 网页关闭或显示网厅页面 网营停复机报停(优化后) 顾客行为 前台技术 支持过程 有形展示 关闭网页或办理其他业务 显示网厅首页 查找停复机业务办理位置 引导客户转向目标页面 显示业务办理成功及关联营销 登陆网厅 电脑 网厅首页 电脑 网厅页面 业务导航栏 搜索框 电脑 网厅页面 停复机业务办理框 发起停机服务请求 业务办理导航或搜索引擎 BOSS业务办理 网页关闭或显示网厅页面 电脑 网厅页面 <职能> <流程名称> 注 浏览器网页 网营密码重置 前台技术 支持过程 顾客行为 有形展示 登录并寻找 业务 网营后台配置并引导 浏览器网页输入框 浏览器网页输入框 浏览器网页 浏览器网页输入框 知晓注意事项 显示注意事项 浏览器网页提示框 网营配置注意事项 手机短信 验证手机号码 输入短信验证码 验证相关信息 知晓办理成功 浏览确认短信 网营后台验证手机号码 验证短信验证码 输入手机号码 F2 输入相关资料 显示密码重置成功及关联营销 系统发送成功短信 网营后台验证相关信息 网营后台验证验证码 W 网营后台重置密码 网营后台配置短信 通过 通过 通过 F1 注1 注2 F3 注3 注4 浏览器网页输入框 二次确认密码 验证二次确认密码 通过 网营后台验证二次确认 注5 网营密码重置 支持过程 顾客行为 前台技术 有形展示 浏览器网页 登录并寻找 业务 网营后台配置并引导 浏览器网页 浏览器网页输入框 浏览器网页输入框 知晓注意事项 显示注意事项 网营配置注意事项 验证手机号码 验证相关信息 输入手机号码 输入相关资料 网营后台验证手机号码 网营后台验证相关信息 浏览器网页输入框 浏览器网页提示框 手机短信 输入短信验证码 知晓办理成功 浏览确认短信 验证短信验证码 显示密码重置成功及关联营销 系统发送成功短信 网营后台重置密码 网营后台配置短信 M5 浏览器网页输入框 输入新密码 验证二次确认密码 网营后台验证二次确认 网营后台验证验证码 M1 M2 M3 M4 W F1 <流程名称> <职能> 网营详单查询 顾客行为 支持过程 前台技术 有形展示 网营后台信息配置 选择详细清单界面 验证通过 浏览界面 呈现具体月份，分类 选择具体项目 触发验证码 输入验证码 BOSS平台验证 呈现清单内容 引申其他服务 保存 打印 账单清单定制关联营销 D F1 F2 W 网营后台信息配置 网页页面 网页输入框 网页模块文字 网页页面 注1 注4 注3 注2 网营详单查询 前台技术 顾客行为 支持过程 有形展示 选择详细清单界面 触发验证码 网营后台信息配置 验证通过 输入验证码 BOSS平台验证 浏览界面 呈现具体月份，分类 选择具体项目 呈现清单内容 保存 打印 网页页面 网页输入框 网页模块文字 网营后台信息配置 网页页面 W F1 F2 D M1 M2 M3 M4 <进程名称> <职能> 网营积分查询与兑换业务 客户行为 前台技术 有形展示 电脑(网页)、搜索栏、业务导航栏 电脑 (网页) 展现兑换类型选择框 选择所需兑换类型，并确认 业务办理导航或搜索页面 登录网厅 显示网厅首页 引导客户转向目标页面 提示操作错误 提示操作成功 电脑 (网页) 浏览后续服务 支持过程 电脑 (网页) 电脑 (网页) 查找积分查询与兑换业务办理位置 发起积分兑换请求 BOSS业务办理积分兑换 F2 F1 发起积分查询请求 电脑(网页)、积分查询业务办理框 获取个人积分信息 提示积分兑换业务 BOSS业务查询积分信息 D W M1 M2 M3 网营积分查询与兑换业务(优化后) 支持过程 客户行为 前台技术 有形展示 显示网厅首页 电脑 (网页) 电脑(网页)、搜索栏、业务导航栏 电脑 (网页) 查找积分查询与兑换业务办理位置 电脑 (网页) 发起积分兑换请求 展现兑换类型选择框 BOSS业务办理积分兑换 发起积分查询请求 电脑(网页)、积分查询业务办理框 获取个人积分信息 提示积分兑换业务 BOSS业务查询积分信息 选择所需兑换类型，并确认 业务办理导航或搜索页面 提示操作错误并进行主动营销 提示操作成功 电脑 (网页) 浏览后续服务 登录网厅 引导客户转向目标页面 F1 F2 D W <进程名称> <职能> 网营品牌互转业务 客户行为 前台技术 W2 W3 有形展示 电脑 (网页) 电脑 (网页) 弹出短信二次验证框 验证成功 网营后台二次验证 登录成功 网营二次验证码下发 后续服务指引 W1 关联营销 推送客户端服务 支持过程 电脑 (网页) 电脑 (网页) 在网厅寻找目标 电脑 (网页) 收到业务办理短信 发起品牌互转请求 网营后台 调用CRM接口验证密码 浏览后续服务 BOSS业务办理短信 输入短信验证码 网营后台信息配置 手机 (短信) F2 F3 F1 输入手机号码密码 订购成功 查看已订购服务 展现查找结果 读取后台菜单及搜索功能 电脑 (网页) 点击进入品牌互转菜单 展现业务内容信息及客户当前品牌及产品信息 调用网营后台配置、CRM客户品牌查询接口 电脑 (网页) 选择新的产品和套餐 展示即将开通和即将关闭的所有套餐及业务 根据客户当前品牌产品展示客户可转的品牌产品列表 注1 注2 注3 注5 注6 注4 网营品牌互转 客户行为 在网厅寻找目标 支持过程 前台技术 有形展示 登录成功 电脑 (网页) 网营后台 调用CRM接口验证密码 输入手机号码密码 电脑 (网页) 电脑 (网页) 电脑 (网页) 电脑 (网页) 发起品牌互转请求 弹出短信二次验证框 网营二次验证码下发 浏览后续服务 网营后台二次验证 BOSS业务办理短信 网营后台信息配置 输入短信验证码 验证成功 订购成功 后续服务指引 查看已订购服务 推送客户端服务 关联营销 展现查找结果 读取后台菜单及搜索功能 电脑 (网页) 点击进入品牌互转菜单 调用网营后台配置、CRM客户品牌查询接口 展示即将开通和即将关闭的所有套餐及业务 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