众泰销售技巧手册

众泰销售技巧手册 成 功 属 于 你 ——做优秀的汽车销售顾问 众泰汽车销售有限公司市场运营部 1 第一章 销售流程 成功的销售一定在正确的销售流程里。 这是一个创新的时代～也是流程的时代。销售流程使销售可主导、可重复、可预估。完整的销售流程合乎销售法则与交易常规～是客户可以接受的。 一、制胜流程: 销售流程越简明越容易学会，我们将流程分为六阶段:接近?探询需求?满足需求?尝试缔结?问题解决?缔结成交。此六阶段是销售制胜六步骤，六段内容如下: l、接近:寒暄问好、自我介绍、营造气氛 2、探询需求:探询期望、确认需求、分析客户特点 3、满足需求:产品介绍、报价、试车、提供满意 4、问题解决:异议处理、应付杀价、疑难解决 5、尝试缔结与缔结成交:成交策略、成交手法、收取定金、确保成交 销售制胜六步骤的价值在于: ? 创造高成交率 ? 增强销售信心 ? 提高售前满意度 二、销售前准备 充分准备是一切胜利的基础。成功的销售建立在充分准备的基础之上。 汽车销售业务员售前的准备: 1、服装仪容 汽车业务员如何穿着打理?如何整理仪容?我们认为不能失去专业形象，要按公司统一要求着职业装，女性业务员要端庄，不能穿着暴露、香水味扑鼻。 2 2、随身装备 名片、价格表、税费、保险费、各种定单表格等要备齐，尽显专业性，让客户产生信任感。 3、销售话术 商品特色介绍话术、竞争商品应对话术等。 4、市场资讯 市场及相关情况要及时了解，切记，客户不喜欢无知的业务员。 5、客户信息 事前搜集潜在客户的基本情况，如从事行业，经历、家庭、所拥有车辆、兴趣爱好等。充足的信息了解有利于沟通。 , 谨记，搜集客户的信息是汽车销售的第一步～ 三、消费心理探究 购买心理七阶段理论:注意?兴趣?联想?欲望?比较?决定?签约 七阶段理论有助于区隔不同阶段的不同销售重点。 1、“注意?兴趣”阶段:客户对陌生业务员接触感到不安，业务员要展现形象、热忱，让客户信任。 2、“联想?欲望”阶段:客户对新车充满幻想而举棋不定，业务员要强调商品卖点、配置让客户喜爱。 3、 “比较?决定?签约”的阶段:客户选择车型，并就价格进行谈判，业务员要强调“价值高于价格”，让客户下定决心。 销售其实是在做以下七件事 , 如何让客户注意? , 如何引起客户兴趣? , 如何让客户联想? , 如何诱发客户欲望? , 如何做商品比较? , 如何让客户决定? , 如何能够让客户签约? 3 四、销售四原则 通过客户消费心理探究以及相对应的销售制胜流程的制定，我们总结出如下销售原则: 1、销售自己，即接近阶段，业务员要热忱，展现专业形象，获得客户信任。 2、销售功能即满足需求阶段 3、销售商品即满足需求阶段，业务员要强调商品卖点，让客户喜爱。 4、客户满意，即缔结成交阶段，业务员要强调“价值高于价格”，让客户下定决心。 五、态度决定一切 销售中比销售流程、销售技巧更重要的是态度。业务员最重要的就是态度! 1、一定要有自信。业务员如果对自己的能力缺乏信心，没把握说服客户，没把握赢过竞争对手，必是未战先败。 2、一定要有目标。明确的行动计划与挑战目标可激发行动力量。如果没有设定目标，几个客户想买就卖几台，业绩会很难有起色。 3、一定要积极。深信业务工作就是主动拜访、主动服务的工作。随时随地有“如果需要服务，我一定提供最好的服务”的积极性的态度。 4、一定要忠于品牌与公司。业务员对品牌和公司忠诚，有利于自身形象的树立，赢得客户尊敬。 , 谨记:态度决定习惯，习惯决定行动，行动决定成果。 认识汽车销售流程后，后面几章将深入介绍“接近、探询需求、满足需求、问题解决、缔结成交”各阶段的策略与技巧。 4 第二章 汽车价值创造 销售就是使“价值高于价格”～满足甚至超越客户期望值。 当今众多经销商及其业务员把价格当作最大的销售筹码～在成交中面对客户抗拒只会以价格做手段～此种情形下～受损的必是品牌形象及自身利益。 一、价值创造 价值行销就是“将商品特色转化为客户利益”，许多业务员始终未理解“价值创造”是销售胜出的主因，商品价值就是客户的利益。价值创造就是赋予了商品生命力，将商品价值的讯息“安装在客户脑中”。 切记:商品特色如果对客户不重要，它就一文不值! 价值建立于: , 业务员的形象与表达沟通能力 , 公司形象力 , 品牌形象力 , 商品竞争力 , 顾客满意度 如何创造汽车价值? l、业务员的价值创造包括:自信、专业、服装、仪容、礼节、热情、个人服务特色等，这些都是业务员的行销重点。 业务员自信销售的汽车是最好的品牌，它就是最好的品牌;业务员坚信自己销售的车型是最完美的，客户就会认为确实如此。 如同五星级酒店服务人员的热诚、微笑、服装仪容是其价值要素，汽车业务员西装革履、仪容整洁、言谈优雅都是其价值创造。 , 谨记，业务员是商品价值的一部分。 2、公司的价值创造包括:业界口碑、销售服务店形象、客户满意度等 5 3、品牌的价值创造包括:品牌定位、产品特点、品质表现、广告宣传、市场评价等。 二、胜出于定位 定位是价值创造最有力的策略。 什么是定位呢? 定位是“商品在客户心目中的位置”。 我们常听到的是品牌定位，其实个人、公司、车型都可以定位。 定位策略对汽车销售业务员至少有两个学习价值: 1、避开竞争对手锋芒，轻松赢得销售。 2、提升商品价值，减少杀价损失。 我们都知道第一位登上月球的人是阿姆斯特朗，但恐怕很少有人知道第二位登上月球的人。从这个例子我们可以看出人们心目中对第一比第二看得更重要，永葆第一的秘诀就是把自己与产品“定位于第一”。 时下竞争日益激烈的经济型车市，众多厂商采取价格策略将自己的产品定位于性价比之王、价值标杆之类就是这个道理;宝来产品“驾驶者之车”、华普M203“性价比之王”、QQ“最酷的时尚小车”的定位也同样如此。 业务员的定位可以是服务第一业务员、销售冠军业务员、以客户为尊的业务员，还可以定位成推销员、销售工程师、销售顾问等等。请大家想一想，该如何定位自己? 三、特色转化为优势 商品介绍在于表达产品特色，从卖点出发，因此业务员必须结合产品手册与竞争产品比较找出优势。 请业务员以众泰产品《导购手册》为教材，熟悉众泰产品优势。 另，平时多阅读汽车类书籍、杂志有助于开拓视野，丰富知识。 四、车辆介绍 6 六方位绕车介绍是最常用的方式，这种方式不仅系统化呈现新车，也展现 业务员专业素养，赢得客户认同。 六方位介绍五大要领: 1、遵循“车头?车侧?后坐?车尾?驾驶座?发动机室”原则。 2、视客户聆听、互动、移动速度做弹性调整介绍。 3、扼要生动介绍每一特色与利益。 4、给客户以发问、观赏时间，以满足需求为目的。 5、掌握移动路线、站立位置及肢体语言。 六方位介绍肢体要决: l、介绍车头 站在车辆右前方，距离90公分。 上身微向客户，距离30公分。 手势呈现车辆全局。 左手引导参观车侧。 2、介绍车侧 先站立右前轮外侧，距离约60公分。 介绍车轮及刹车时视情况蹲下。 以右手食指介绍组装、做工之精密。 以手势引导进入后座。 3、介绍后座 预先调妥前座，使后座宽敞。 开车门引导进入后座。 以手示意车顶高度。 4、介绍车尾 站于车尾左后，距离60公分。 开启行李箱介绍。 5、介绍驾驶座 先开启车门引导入座。 配合说明指出按钮位置。 7 车外蹲下来为客户介绍。 介绍结束后先拉发动机室拉钮。 6、介绍发动机室 站于车头前边偏右，掀开发动机盖。 固定发动机盖支架。 以横越之手势呈现发动机。 , 谨记:业务员往往将自己熟知的事当作客户都知道，六方位介绍对资深的 业务员或许没什么，但是否专业却在此显现;业务员要“言之有物、言之 有力、言之有理”。 五、以人为中心 过去，销售强调商品特色介绍。现在，销售强调商品价值。 商品价值创造不只在卖点，更重要的是掌握情况、有力定位、满足客户利益。 我们将价值创造放在前面，并非要求业务员接触客户就先做商品介绍，而是强调销售前要备足商品知识。 , 谨记:价值创造是以人为中心，不是以车为中心。 8 第三章 客户开发 客户开发是销售之母～销售技巧是销售之父。 汽车销售是结合店员推销与业务员行销两种工作～他们区别在于店员推销较侧重技巧～而行销则是侧重客户开发,销售员被动的依靠来店客户～手头上永远只有那几个客户～客户开发则是主动创造更多客户。只有两者结合起来才能促成销售旺势。 客户开发分为以下几部分:开发,客户建档,客情管理 一、开发方法分为: l、直接开发 , 户外展示 在目标客户群聚集的地方展示新车 , 邮寄宣传册 邮寄宣传册给潜在客户群。 , 沿街开拓 沿着道路、传统市场拜访客户，送递宣传册 2、大宗客户 , 政府机关拜访、邮寄宣传册 , 出租车公司，了解更新、淘汰情况 3、汽车相关行业 , 同业介绍 结交其他汽车业务员，互相介绍客户与商机 , 旧车市场 了解欲换新车客户 , 驾驶学校 认识驾驶教练，介绍有意购车学员 9 结合上述几种方法，客户开发方法可归纳为: a、多接触可能购车个人、行业。 b、前往潜在客户集中地点。 c、多接触可能协助介绍者。 d、运用人脉拓展人脉。 想一想，还有没有更好的方法? , 谨记:无论任何方法都有秘诀，秘诀在于“有创意，有利客户”。客户 注意的是“可以从你这得到什么不一样的好处”，否则任何活动都是徒 劳。 二、客户建档 成功一定是靠而不是靠记忆。 当客户听到“你女儿最近钢琴学的怎么样?你上次在晚报上发表的文章真不错”时，必定会十分开心，对你好感倍增。 资料建档从第一次接触开始，记录越详细越有利。 , 基本资料:姓名、住址、电话、电子邮箱、职业、职位、出生时间、籍贯、 个性、兴趣 , 家人资料:夫人或先生、父母、儿女 , 车辆资料:现有车辆品牌、购买日期、满意度、换车计划 初次接触得到的资料有限，多次接触可累计丰富资料。商谈融洽与客户关怀完全依赖于“用心建档，定期更新”。 你比别人更用心建档吗?请针对潜在客户回答下列问题: , 你知道客户目前最大的愿望吗? , 你知道客户每天的作息时间吗? , 谨记:定期更新，资料越多越有利于销售。 三、客情管理 客情管理是客户开发中最重要的一部分，只有开发而没有经营等于零。 客情管理一定是长期进行的，不计短期回收。不要奢望打几通电话，寄两份 10 资料，送点小礼物，客户就会向你买车。 管理潜在客户需要将资源合理分配，增加投资高效客户，但不能因此错判潜在客户。 客户开发是寻找新客户，更是寻找没有被妥善服务的旧客户。 11 第四章 客户类型 销售就是对着什么人就说什么话～业务员必须善于判断客 户类型～选择沟通方法。 一、消费取向 专家研究，消费者有四种基本取向，以购车行为看: 基于崇拜，先选品牌再选车。 l、品牌崇拜型—— 2、流行取向型——讲究新上市、最时尚、前卫造型。 3、自我实现型——讲究汽车品位、精致、质感。 4、务实取向型——讲究物美价廉、保养便利、收费低。 面前客户是哪一类型，需要观察、探询、倾听、互动，从中来分析求证。相 貌、穿着、语言、肢体、速度是一般观察要点。 , 谨记，观察很重要，但不能仅从穿着、外表观察，否则可能会铸下大错。 二、不同类型互动要决 客户类型很多，我们这里分为四种，提供互动要决。 1、听众型——广听别人意见，优柔寡断。 对策:以有力资料佐证激发购买决心。 2、专家型—一自认是汽车专家，滔滔不绝。 对策:满足对方发表欲，再顺水推舟。 3、理性型——货比三家、深怕买贵。 对策:以无形价值与数字作顾问式销售。 4、感性型——以感觉做判断，忽略分析。 对策:攀交情，称兄道弟先做朋友。 , 谨记，商谈从抓住客户类型开始。 特殊性格客户互动要决 业务员常常遇到上述四种类型以外的特殊性格 l、沉默型——对策:耐心等待、提出关心之事。 12 2、慎重型——对策:慢调配合、不要着急、常常发问。 3、骄傲型——对策:成为好听众、适当答话、利用其虚荣心。 4、孤僻型——对策:营造愉快气氛、善用赞美、不要反对。 , 谨记，客户分类可以发现更好的沟通方式。 13 第五章 探询技巧 探询是销售中最重要的技巧～探询是商谈过程中的路标～我们可以透过探询确认客户需求～让商谈锁定焦点。 一、探询时机 业务员在销售过程中往往不知道买方底限在哪里?不知道客户犹豫何事?归结在于探询不足。 我们把汽车销售探询分为第一波探询:需求车型、购买用途、用车时间、价格期望等方面。 第二波探询:为何最在意?为何拒绝?为何不喜欢? 下面我们来细分汽车销售探询不同阶段: 1、开始商谈阶段 了解客户购买动机与需求。 2、商品介绍阶段 避免主观认定错误。未经探询就强调某某性能，就是主观认定的例子。 3、问题解决阶段 发现异议原因。“便宜5000块，我就买”当客户抛出这样的难题，其实这不一定是心底话，需要探询真正动机。 4、缔结阶段 促成缔结。透过精心设计的连串探询可以诱发购买决心。 二、避免不当探询 良好的探询技巧并非天生，它来源于: l、事前多演练，熟练自能掌握各种情景要决。 2、业务员探询声调“前快尾轻”，商谈气氛优雅。 3、可靠的眼神与肢体语言。业务员探询时眼珠迅速飘移、下意识抖脚，都会令客户信任度降低。 14 高明的探询是倾听、控制、达到目的、避免横生枝节，兼顾商谈气氛。过度或不当探询则造成商谈僵化、耗时、破裂，症结在于是否以“探询需求”为中心，避免诱发枝节。 15 第六章 试车行销 由新年介绍到试乘试驾是汽车销售的重要进化。 试车不仅是体验新车魅力～多数客户透过试车确认油门、档位、刹车、方向盘的灵敏度～验证是否符合理想。 试车行销的价值在于: , 以试车为由邀请客户来店, , 由试车确认性能完美～物超所值, , 由试车验证性能优于其它车, , 增强客户购买决心。 一、试车前准备 1、确认车辆正常、清洁，并有足够燃油、牌照等。 2、客户填写试乘试驾保证书，确认客户有驾照。 3、确定试车路线，应选择宽敞通畅道路，有停换手地点。避免崎岖不平道路，以15分钟驾驶完毕为佳。 4、规划试车流程，新车简介?示范驾驶?探询期望?停车换手?客户驾驶?把握机会。 5、预先备妥促成话术，提供如下参考: , 起步加速——油门反应灵敏，加速性持续。 , 操控性能——百公里高速转弯不侧滑。 , 发动机声音——发动机运转时声浪非常低沉。 , 换档舒畅一一换档非常平顺，动能输出没有顿挫感。 , 避震良好——路面行驶非常平稳。 , 转弯性能佳——高速转弯时抓地性很好。 , 刹车性能——刹车非常灵敏，不会偏滑。 16 想一想，针对试车你有更生动的话术吗? 6、透过“探询客户需求”将车型特色转化为客户利益。 二、示范驾驶 客户试车前先由业务员示范驾驶以保证试驾安全与试驾效果 l、向客户说明试车路线与流程; 2、开右侧门，引导客户先坐副座; 3、关怀其它同行者乘坐与系安全带; 4、以客户需要示范操作; 5、让客户体会起步平稳。 三、停车换手 l、安全地点停车; 2、请客户坐驾驶座，调整驾驶座空间; 3、以话术引导梦想; 4、各项操作要点说明与熟悉; 5、确认客户可完全掌控车况; 6、指导松开手刹，缓加油门; 7、指引前进路线与试车项目。 四、客户试驾 1、简单介绍发动机及变速箱科技与功能; 2、在加速行进中强调:动力输出顺畅; 3、适时称赞客户:您开车技术不错; 4、客户专注驾车时，业务员话不要太多; 5、避免危险驾驶，协助注意行车安全。 五、把握机会 17 l、业务员要营造新车价值与拥有之美好。 2、客户犹豫时再次强调性能、优点，肯定客户选择。 3、掌握机会缔结成交。 , 高明的试车就是让客户产生“恨不得立即拥有”的感觉。 18 第七章 店头销售 在前面章节中我们提出了具体的销售流程:接近?探询需求?满足需求?尝试缔结?问题解决?缔结成交～下面我们对上述流程进行细化。 一、探询需求 销售取决于了解客户，店头销售核心就在于探询需求，有的客户会主动表明需求车型，但仍需探询获悉客户观点。 来店“第一波七大探询” l、需求车型或排量? 2、谁是使用者?决策者? 3、购买预算或价格带? 4、本次购车特别需求? 5、目前使用车型?换车原因? 6、计划何时使用? 7、之前是否参观、比较过? 透过第一波探询需求即可确认需求状况。 , 谨记，店头销售最重要在探询需求。 二、积极接待 上门客户确实不乏走马看花、参考行情者，由于这种错判而消极接待错失客 户的情况很多。试想:所有的客户都是花时间找好奇吗? , 谨记，业务员要对每一位看一看、比较行情的客户积极接待，积极程度 会决定成交率。 三、取得联络资料 19 现代社会是重视个人隐私的社会，对留下联络资料反应两极，有些很干脆，有些很排斥。 取得来店客户联络资料方法: l、直接交换名片; 2、客户询问时先请教对方姓名; 3、通过探询用途、行业、套出地点、公司名称; 4、以试车、问卷调查为由填写来店资料; 5、以邮寄新车型、资料为由，取得地址; 6、回复客户要求折扣、配备取得电话; 7、送客出停车场时记下车号、车身喷字; 8、让客户感觉不留资料辜负业务员接待。 四、满足需求、缔结、送客 探询需求后就是满足需求。欲知售价则报价，欲减价则应付杀价，欲了解实车则六方位介绍，欲进一步了解则安排试车。 满足需求之后就是尝试缔结、问题解决，无法成交则另外约见，送客离开。尝试缔结与异议处理我们在后面详细叙述。 目前汽车销售市场竞争激烈，客户比较过竞争车型后，当和业务员的报价不 用心的业务员，送客阶段就成为决胜点。 相上下时，客户可能选择较 送客之重点: 1、为客户开门，关怀其家人上车。 2、协助客户指挥交通，留意倒车。 3、鞠躬、挥手、目送客户离去。 4、雨天为客户撑伞。 , 谨记，送客是最简单而且有价值的销售动作。 五、善用店头资源 客户对价格的需求是“无底洞”，来店直接问价格要先连续探询再应付杀价，商谈中需传达“价格不是购车唯一考虑因素”的观念，我们要善用店头资源转移 20 客户的杀价。 善用店头资源要决: l、以轻柔音乐、咖啡芳香，高雅布置创造品位; 2、全体同仁营造关怀客户与服务客户的氛围; 3、安排客户到VIP室，感受价值服务; 4、透过试车行销让客户体验新车之魅力; 5、介绍维修厂技术与设备，证实服务承诺; 6、价格差距过大时，当即请主管协助促成。 , 谨记，店头销售不是值班看店、守株待兔，而是善用店头资源，创造来 客;营造气氛，创造价值。 想一想，还有什么资源可帮助成交, 21 第八章 应付杀价 杀价问题在商品买卖中不可避免～尤其在目前车价不断走低的市场环境中～应付杀价是我们业务员所面临的一大难题～所以必须学会如何应付。 基本上～学习应付杀价有三个价值。 一是通过学习增强心防～辨别真假～避免自己吓自己。 二是减少杀价损失～扳回的部分就是赚到的。 三是秉着“不成交也成长”的态度～将客户当成应付杀价技巧的练习耙。 客户之比价、杀价出自害怕吃亏买贵～—种贪便宜的消费习性～也从“讨价还价、杀多赚多”中得到满足。 一、应付策略 应付杀价基本策略:持续探询，搜集咨讯，越晚报价越有利。 l、客户已在他处询问过价格，业务员“要求客户先开价”较有利。 如:“你希望多少钱才合适?”;“如果确定这一部，讲个价格我尽力帮你争取”。 2、如果客户执意询问“到底可以减多少?”，业务员还是再探询，争取缓冲时间，避开直接报价。 如:“价格一定您满意，请问是分期付款还是现金?”，“如果简单是价格比较，可能会决策失误，除了价格您最在意什么?”。 3、确认真正需求后才报价。仔细倾听，重复确认客户需求，解答非价格问题后才报价。有力的报价可减少客户杀价动机，应付杀价首先要学会报价。 谨记，尽量多发问，越晚报价越有利，第一次报价要留有余地。 22 二、辨认客户诉求 报价后，客户可能继续要求减价或获取赠品。面对这种情况，首先要辨认客 户的真正诉求。 例如: 1、“您要便宜多少?’’客户语音较强或转弱。 , 商谈之初、需求谈妥，可能是该客户的习惯性开场。 , 语气转强是杀价决心强，语气转弱是试探杀价可能性。 , 缔结阶段则是透露明确的降价需求。 2、“我考虑考虑，回家再商量商量。” , 商品介绍后透露，可能是考虑厂牌或车型。 , 报价后透露，可能是考虑价格和配置。 , 商谈完成后透露，可能是考虑购买时机。 3、“减5000，我马上决定” , 语音转为轻松圆滑，可能是探询底限，或拉大议价空间。 , 可能了解行情。 客户在收集信息阶段，业务员即使“降价求售”也会无法促成，此时如探询 不足自掀底牌，将会为下回缔结商谈埋下辛苦与变数。 , 谨记，价格是成交阶段的筹码，而不是收集信息的筹码。 三、不同类型客户不同应对策略 应付杀价不仅是一问一答的一段式对话，更要依客户类型，当时情境选择多 段式沟通策略。 1、沟通型——创造价值超越价格，强调双赢。 2、固执型——不要直接追问原因，提供与分析套餐供其选择。 3、内敛型——从简单问题开始，多探询以了解其真正需求。 4、杀手型——面对得寸进尺的杀价需设定底限，不惜放弃。 , 谨记，便宜是不同客户的相同愿望。 四、配备价值创造 23 议价过程中，为减少现金损失，需同步说明行销保险及车辆装备赠送等。 但业务员往往将“保险、防盗、隔热膜„„”一口气倒出，让客户容易错认是一般应该送的配备。 配备价值创造的要决:强调它是新产品，科技含量高，是不可多得的好东西。 如:“这些铝合金轮毂制作精细，设计前卫，风格就是不一样。” “这种CD音质极佳、保质两年，而且服务网络齐全。” “我带你到某某装潢店，你就知道这种隔热膜很热销，好多名车都用它。” , 谨记，配备价值创造是应付杀价的必备技巧。 五、应付杀价二大法则 1、满足原则 减价、赠品应以满足客户需求为核心，赠送或推荐客户不需要的配备是浪费，且造成商谈障碍。 杀价是一种调整客户心态的过程，如果对于客户条件业务员当场照单全收，客户往往得寸进尺要求再减价或获取赠品。 , 谨记，客户满足的折让是经几波报价、讨价和还价的过程。 2、互惠法则 价格商谈中，让客户知道“卖方让步，买方也要让步”才是真正的双赢。“您买到满意的价格我和您一样高兴，我希望有业绩但不要赔钱。” 24 第九章 异议处理 “销售异议”泛指客户以语言或肢体反对～包括不感兴趣、沉默不回应等～这是成交的障碍需要立即处理。 一、异议处理办法 异议形成原因很多包括:客户挑剔、不符需求、太高、拒绝业务员的借口、环境改变、卖方错误等。汽车市场竞争激烈，业务员报价时很容易忽视强调“这个条件限这个时间交款”，事后往往发生价格或赠品异议。 异议处理的难易因人因情况而异，典型的异议处理七法: 1、引例法——对异议举出事例说明，这是基本手法。 2、直接否定法——对异议问题，直接否定其存在。 3、询问法——针对异议询问其发生于何人、何事、何时、何地。 4、资料法——借由书面资料证明所言事实。 5、逆转法——顺势把反对意见变为推进原因，如“这种车子就因为价格贵，才彰显他的尊贵气息”。 6、“是的，但是”法——先接受对方异议，再表示不同意见。如“是的，它避免设计稍硬一点，但是它在过弯时车身比较不会晃”。 7、不理不睬法——对客户异议一笑了之。 二、异议分类分级 面对异议首先要“区分异议”，汽车销售异议可分为五大类: 第一类是对商品异议——对设计、质感、配置异议; 第二类是表达异议——浮夸、太专业、语意不祥、逻辑欠佳; 第三类是对价格异议——包括对报价、赠品、贷款利率等; 第四类是对人的异议——对讲话语气、信用、紧迫盯人等。 客户异议状况可分为三级: 第一级是不感兴趣——对业务员所言毫无表情、沉默不语。 25 第二级是质疑——对业务员所言表示不能相信、有些怀疑、提出疑点。 第三级是直言反对——对业务员所言强烈反对、提出事实反驳、呈现严重不满。 不感兴趣:面对第一级的不感兴趣，未应变则无法继续商谈，业务员要探询其需求。 不感兴趣处理案例一: 业务员:“请问您，听了之后觉得如何?” 客户:“噢，还好”(没劲的回应) 业务员:“请问你是比较关心的发动机性能还是配置方面?” 客户:“配置方面。” 业务员:“这部车在配置方面有三项特别与众不同之处„„” 不感兴趣处理案例二: 业务员:“请问您比较中意哪一款车型?” 客户:“考虑考虑。”(应付的口气) 业务员:“请问您是对1600cc感兴趣，还是对2000cc有兴趣?” 客户:“可能是2000CC吧。” 业务员:“您真是好眼光，这部2000CC，动力澎湃„„” 想一想，你过去对这些异议是怎样处理的? 再想一想:类似状况有更好的处理方法吗? 从对话中可发现有效处理不感兴趣，可尝试以假设性问题，“封闭式探询”其需求或观点。 质疑:面对第二级的质疑，若处理不当会造成疑问扩大，致使无法信任或商谈，业务员要深入说明，举证或资料配合。 质疑处理案例一: 业务员:“这部车的用户，都对它的人性化设计很满意。” 客户:“听说这部车的避震很软，摇晃较大,” 业务员:“这部车兼顺后座乘客舒适，软中带硬，比较不会摇晃，上一期XX 的软中带硬。” 杂志就说它是理想中 质疑处理案例二: 26 业务员:“这部车的特点是省油。” 客户:“每部车都说它是省油第一～” 业务员:“这部车采用可变气门引擎，燃烧效率高比较省油，您看这张剪报资料，确实在同级车中省油排名第一。” 质疑处理案例三: 业务员:“这部车的外型优美，很受好评。” 客户:“车头看起来实在不怎么样，没什么新意。” 业务员:“这部车是第四代车型，汽车设计是一代比一代漂亮，这部车细细品位就会发现它的魅力，您可以从这个角度再试着看看。” 想一想:类似状况有更好的处理办法吗? 直言反对:面对第三级直言反对时，业务员要注意这是最严重的异议，处理不当则很可能导致客户调头离去，业务员要把握处理原则妥善应变。 直接反对的处理三原则: 一、先理清心情再处理事情。 二、找出异议的真正原因。 三、谋求解决对策。 直接反对的处理要决: l、设身处地从对方观点谈起。 2、提出事实加以澄清。 3、以有利话术让对方接受。 直接反对处理案例一: 业务员:“这部车空间宽敞，最适合家庭使用。” 客户:“我们家四个大人两个小孩，这部车不适合。” 业务员:“买车就是要全家人坐的舒服，我有个客户也是四个大人，两个小孩，当初也是以为太小，实际体验才发现空间实际很大。” 想一想:类似状况有更好的处理办法吗? 若客户提出的异议属实时，业务员则要“强调其他卖点，淡化异议。” 三、人的异议 27 对人的异议业务员自己常常不知道，发现时为时已晚，常见的问题有: l、过度主控商谈，让客户压力过大。 2、喋喋不休、强辩问题得理不饶人。 3、自认车子懂的比客户多，形成侵略性专业。 4、把自己的价值观加诸客户，强迫对方接受。 5、重复逼问相同问题。 6、言行不一、前后矛盾。先说不可能，后说不一定。 7、不知不觉中说话占客户上风。如:“说到开车经验，我已经有十几年了。” 业务员每日自我反省与益友指正可改善本身缺点，同时“对客户与对同事要一样真诚”。对同事不客气，易在忙碌中原形毕露。 你从同事口中知道本身缺点吗? 借力使力 在目前的买方市场，客户的异议绝对是尖锐的，惟有分类分级，熟练上述应变模式。 汽车销售异议状况复杂，异议处理若未分类分级是无法将话术建立于策略与销售理论上，达到“顺势而为，借力使力”之境界。 无论是应付杀价或异议处理，一定要从对方观点出发，而不是从谈判观点出发。 28 第十章 问题解决 抗拒是成交常遇到的问题～不能成交～就是问题待解。 过去～卖方市场～业务员让客户自己解决～解决好后再谈买车。 现在～买方市场～许多问题需要业务员协助解决～客户视业务员解决问题的能耐买车。客户有问题就是业务员的机会。 问题不止一个 销售流程:接近?探询需求?满足需求?尝试缔结?问题解决?无解另约再谈。 另约再谈仍是重复:“提出问题?问题解决?尝试缔结”流程。 问题的发生必有前提～业务员需了解客户的特质、个别需求是否满足～可分为价格、决策、个性、观望、交车几个方面问题来处理。 , 谨记～个别需求未满足～问题无法解决。 一、价格问题 价格问题是业务员最常遇到的难题，解决策略与话术详见第八章应付杀价。 二、决策问题 1、遇上同品牌、不同品牌价格竞争不可避免时。 应对:“如果是价格差距，那么我请主管来，我们一起来争取。” 2、咨讯问题，客户要搜集、比较多种同级车才能下决心，业务员要主动提供。 29 应对:“看车不如试车体验，我帮您安排试驾”“这一张性能配备比较表，让您一目了然。” 三、个性问题 l、信任问题 不信任的成因很多，若对业务员缺乏信任感，约到公司谈，主管协助可改善。 应对:“欢迎到公司看车，我请主管和您谈谈”根据，买车是与公司签协议，公司负完全履约责任。” 2、个性问题 遇上优柔寡断、考虑再三的客户，要了解原因排除疑虑。 应对:“请问您，还有什么需要解决或担心的问题吗?”“买车就是符合需求、价格合理，买车就是这样两件事，还考虑什么呢?” 四、观望问题 l、等待降价 客户因价格造成的观望要从价格出发。 应对:“现在是消费者决定价格的时代，这种价格绝对经得起时间考验。”“租一天就是xx元，想想提前买车，能省多少钱。” 2、需求不迫切 购买时机未成熟，无法促成则保持密切追踪。 应对:“既有预算，为何不早一天享受安全可靠的新车。” 3、等待新车型 客户等待新车型时有赖于业务员探询与说服的智慧。 应对:“买车品质最重要，这种车型上市已一段时间，品质一定比新车还好。” 4、等待新年份 年底时等待新年份是常见的情况。 应对:“新年份没有目前的价格优惠，所以内行人都说年底买车最划算。” 5、交车问题 无法立即交车，包括供不应求、订做车等。 30 应对:“新上市，供不应求才正常嘛” 五、确认问题 业务员常犯的错误是“过度关心成交与获利”，忽略探询客户需求，再次确认需求，这是造成客户抗拒的主因。 过去，只有时间方能累计解决问题的经验与策略。 知识管理的时代，许多问题可借由知识取得答案，解决问题的答案将更简单、更有智慧，“确认问题”更加重要。 31 第十一章 缔结成交 成交是销售中最简单～也是销售中最困难的。 简单的是客户需求满足后～成交是水到渠成的事,困难的是需求未满足、疑虑未化解～要使客户达成成交～是世界上最远的距离。 购车客户缔结前考虑因素包括品牌、车型、配备价格比较、颜色、付款等重要问题及内心世界林林总总的需求～认同业务员及公司～下定决心方能缔结。 一、缔结的要件 缔结有两种背景:一是客户主动要求;二是业务员主动要求。 客户主动要求缔结和不多，要求缔结往往是另提折扣、赠品条件，形成新一轮的问题解决。等待无法成交，成交一定是被要求的。 营销学上有所谓的“尝试缔结三个最佳时机”，尝试缔结又称为“成交测试”。 尝试缔结的切入点: 1、商品介绍完成时; 2、回复客户疑问时; 3、异议处理结束时。 尝试缔结可“挖掘成交机会与问题”;许多潜在问题未尝试缔结是不会浮现。尝试缔结挖掘问题后，业务员就容易解决问题，满足客户需求。 缔结成交基本上有三个要件: 1、条件满足客户; 2、客户有购买决心; 3、客户认同业务员及公司。 满足需求方能水到渠成，业务员要掌握成交讯息引水入渠。 32 二、成交的讯息 商谈成熟，透过尝试缔结可“测试客户对缔结的反应”，亦可由客户的发问与肢体语言判断。 客户透露成交讯息的发问: , 询问签约规定、订金数额。 , 询问指定的颜色何时交车。 , 询问办牌照相关准备事宜。 , 询问贷款、缴款手续。 ? 客户透露成交讯息肢体语言: , 突然沉默下来思考。 , 眼睛短暂略眯，不太眨眼。 , 嘴巴微张，嘴角肌肉放松。 , 表情随业务员说明微妙变化。 , 目光随业务员脚步移动 , 沉默地将目光转移至近视。 , 重新向前翻阅目录凝视。 , 使用计算机计算。 三、判别语气力道 客户即使心中满意，依然把“条件再优惠点”，“我考虑考虑’等挂在嘴边，这时要以“语气的力道”做辅助，判断客户所言是嘴边话或是真话。 语气力道的判别: 1、“我考虑考虑”，讲话较原先音清声短——嘴边话成份居多。 2、尾音特轻——考虑之事可有可无居多。 3、语气坚定——真话成份居多。 语气力道的判别非一成不变，尚需参考客户个性与原有讲话语气。越接近成交越有可能出现“口是心非”的话，勿被客户嘴边话吓倒或左右。无论是口是心非还是口非心是，可以用轻松语气化解。 33 四、缔结方法 沟通本就是越简单越好，为避免客户再思考或再发问，缔结方法应简单明了，减少思考与避免发问，免得横生枝节。 l、拿出订单 订单出现在客户眼前，客户可能半推半就，也有可能发生抗拒。拿出订单的时机很重要，有以下办法供参考: , 同步法——价格表、保险费、分期表、订单一起拿出。 , 请示法一一尝试缔结得到答复，向客户请示签约为据。 , 回复法——为回复客户问题，以订单作书面说明 , 夹带法——订单夹带于价格表中，答应客户要求时顺势浮现。 我们要做到:有备而来，习惯而为。 2、要求缔结 掏出订单后通常有几种可能进展: 一是客户默许。良性发展，顺势签字付款。 二是犹豫不决。面对客户拿不定主意，有效对策是再激励、再缔结。 三是明白反对。“我还没想好，我再研究”，形成缔结失败。 缔结失败原因很多，包括:业务员过于急躁、客户未将全部问题提出、问题尚未解决、由于缔结诱发新问题、过于理性无法决策等，这时要确认问题再解决。 3、确保交车 订金到手只是成功了90,，需注意10,的退订危机。 造成退订无法成交原因主要有: , 其他业务员事后开出更优惠条件。 , 客户资金状况发生变化。 ’ , 其它新车上市。 , 客户家庭、工作发生变化。 , 谨记，多变的时代什么都会发生。 “确保交车”是降低退购率的防火墙，要点包括: , 再次肯定客户的眼光与选择。 , 告知已进行交车前准备。 34 , 明确语气确认约定交车日期。 , 谨记，尽快交车以免横生枝节。 35 第十二章 客户满意 客户满意是全世界业务员的必修课。 一、客户优先 “创造客户终身价值”是当红的口号。客户要七分给十分、开发新客户不如 让老客户更满意，将服务客户当成效劳的机会，业务员或多或少做了一些，但也 令不少人怀疑效果。 顾客满意为什么看不到效果呢? l、顾客满意短期收不到效果。 2、没有了解顾客的真正需求。 3、服务品质未超越竞争对手。 现代企业顾客满意守则: l、每一件事都从赢得客户思考。 2、服务一定要超越客户的期望。 3、说什么不重要，做什么才重要。 这些守则业务员自己很熟悉，但愈熟悉往往愈让人忽略。教条不重要，怎么 做才重要。 二、满意的要决 l、购车前顾客满意的要决: , 与顾客站在同一立场。 , 协助顾客买一部好车。 , 介绍拥有乐趣并非推销。 , 提供有利客户咨讯。 , 永远倾听客户的声音。 2、交车时顾客满意的要决 , 全年清洁并打腊。 36 , 全车点交与操作示范。 , 油箱保持相当油量。 3、交车后顾客满意的要决 , 三天内回访使用状况。 , 提醒定期进厂保养。 , 关怀车况并解决问题。 想一想，还要注意什么? 三、超出顾客期望 顾客满意的秘决在于“超出顾客期望，做的比别人好”。 l、超出顾客期望的做法: , 针对各项操作详加介绍。 , 增加汽车用品。 , 介绍维修厂主管认识。 , 探询满意度主动服务。 , 代办保险理赔等。 , 通知参加车主活动。 , 生日、逢节日寄贺卡。 2、做得比别人好 以上每一件事，可点到为止亦可做的比别人好。 做的比别人好的要决: , “主动”掌握用车状况——了解行驶里程、异常项目、进厂维修项目。 , “免费”为客户服务—一主动清洁车身内外、检查胎压、轮胎平衡。 , “节省”客户时问——以客户为尊、预约保养、上门服务。 , 让客户“省钱“又安心——安排代步车。 , 更多的“关怀”——贺卡上温馨的祝福、定期关怀、邀请参加车主活动。 想一想，客户还需要什么? 四、永远赢得客户 37 “善解需求、值得信赖、注意形象、注重信用、反应迅速”是顾客评估服务品质的要素。 永远赢得顾客的五大要决: 1、收费便宜——以物所超值、价值高于价格，让客户感觉价格比同业便宜。 2、特别服务——主动而免费的附加服务、与众不同的VIP接待。 3、服务迅速——节省等待时间、迅速回应、现在就做。 客咖啡、红茶、果汁多种选择。保养品多种选择，尊重客户4、多种选择——待 的选择。 五、量身服务 收费合理、特别服务、服务迅速、品质更好，多种选择在当前竞争激烈的市场中，客户已认为是理所当然。当前我们应量身定做，也就是针对顾客的个性、用车经验、理财观念与特定需求，开展“一对一行销”。 潜在客户、有望客户、成交客户、永久客户的服务环境中，量身服务要点: l、商品介绍——依据顾客汽车知识水平、熟悉语言、需求介绍 2、时间安排——依客户方便，客户上班前、下班后、假日，悉听尊便 3、进厂保养——视顾客经验，介绍保养流程。 4、收费合理——视个性与价值观，选择高品质高收费或物美价廉的服务。 5、处理速度——根据客户状况需求，立即处理、优先处理、今日处理。 6、咨讯需求——针对不同需求，提供最新咨讯。如新车提供保养咨讯，越野车提供休闲旅游、驾驶技巧。 想一想，客户需要什么? 六、更多更快更好 永远赢得顾客只有三件事:品质要领先、收费要合理、满意度要高。它只有一个观念，就是“以客为尊” 顾客满意是一项无止境的投资，也带来无止境的利益。它只有一个公开的秘诀:“永远做的比顾客期望的更多、更快、更好”。 38 第十三章 成功之道 每一行业有其成功之道，汽车业务员亦有其成功之道。 首先，成功的“处世之道”并无差异，例如: , 形象之道——服装、仪容、精神、整洁。 , 待人之道——微笑、爱心、热忱、赞美。 , 处事之道——守时、勤快、正确、简约。 这些处世之道虽是“传统价值”，但在现今社会并未消失。经营之神松下幸之助名言“关心别人多于关心自己”值得学习。 现代业务员成功法则: ? 充满魅力。 ? 忠于公司。 ? 顾客至上。 ? 正面思考。 ? 挑战自我。 ? 不断创新。 ? 计划行事。 温馨提示:保持规律的生活与均衡的饮食及适度运动，睡觉时全身放松，三餐尽量定时定量多食蔬果等食物，少食煎烤炸及化学加工等惰性食物，晚餐吃易消化食物。每天要有好的开始，早起心旷神怡、充满热情，鼓励自己。 , 谨记，成功源自信念与实践～ 编后语:本书在编制中参考了众多被实践证明了的销售技巧和方法，建议各位看过本书后要不断的练习，修正，再练习。我们相信只要您能用心领会、用心实践，一定会结成丰硕的果实。 最后，我们非常强烈地期望本书能给各位同仁在通向成功之路上提供点滴之助，如能如愿，欣慰万分。 39