临沂联通投诉处理八原则奠定投诉处理效果

临沂联通投诉处理八原则奠定投诉处理效果 yhg文章来源:杭州网店托管www.bingweb.cn 临沂联通投诉处理八原则奠定投诉处理效果 投诉处理人员作为一线人员，直接面对抱怨客户，沟通技巧和解决问题能力直接影响客户感知，一句话有时可以化解客户的怒火，有时会激怒客户，如何提高沟通能力和解决问题能力，日常遵循“投诉处理八原则”是提高投诉处理能力的关键因素。 (一)首问负责制原则 在投诉处理过程中，首问负责人对待客户问题严格执行首问负责制，48小时内及时联系客户答复处理。对需要其他部门核实处理的，其他部门处理回复后，要对问题处理情况进行跟踪回访，实施问题终身处理制，确保客户问题彻底及时处理。 (二)从客户角度出发的原则 投诉处理人员在与客户沟通中，从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，认同客户不满情绪，向客户表示歉意。如客户对定制业务不认可时，要根据客户情况进行解释和业务取消。 (三)以解决客户问题为出发点的原则 客户投诉的主要目的是解决问题，在投诉处理中要灵活处理方法，如对停机问题，要及时给予开机，针对公司业务政策问题，在向客户解释业务的同时，要提出问题解决方案，供客户选择。 (四)快速处理的原则 对客户反映问题，争取从速从快处理，不要拖延。对于客户反映的故障、手机停机等问题，要尽快派人给予修复故障、及时开机。 (五)先处理情绪，后处理事情的原则 客户在怒气冲冲抱怨时，应先让其冷静，为客户倒一杯水，请客户入座，充分考虑客户当时的感觉，表示认同他此刻的心情。待客户心情平静后，再处理问题。 (六)逐级升级上解决原则 投诉处理人员在投诉过程中，如客户提出处理条件是该处理层级无法解决的，要记录投诉处理详情，按照投诉处理升级机制，快速逐级上，上至班组长-部门分管领导-部门主要领导-公司分管副总经理-公司总经理，由上一级人员协调解决。 (七)由相对固定的人员回复客户的原则 客户投诉后，由各部门专业投诉处理人员负责联系处理，切忌由多个人联系处理，容易出现答复口径不一致问题。如是代理商问题引发客户投诉，要由代理商管理部门核实处理，尽量不要由代理商联系处理。 (八)最终处理原则 针对客户提出过高赔偿要求时，各处理环节要控制客户预期，避免客户漫天要价。在处理态度积极的前提下，要坚持处理原则。 临沂联通认真分析客户投诉处理录音，针对不同的客户、不同的场景、不同的投诉类别，细化投诉能力提升举措，加强投诉处理人员培训，进一步提升了投诉处理能力。(卞瑞玲) 联系邮箱:chuanbeiol@163. 川北在线主页: 投诉处理人员作为一线人员，直接面对抱怨客户，沟通技巧和解决问题能力直接影响客户感知，一句话有时可以化解客户的怒火，有时会激怒客户，如何提高沟通能力和解决问题能力，日常遵循“投诉处理八原则”是提高投诉处理能力的关键因素。 (一)首问负责制原则 在投诉处理过程中，首问负责人对待客户问题严格执行首问负责制，48小时内及时联系客户答复处理。对需要其他部门核实处理的，其他部门处理回复后，要对问题处理情况进行跟踪回访，实施问题终身处理制，确保客户问题彻底及时处理。 (二)从客户角度出发的原则 投诉处理人员在与客户沟通中，从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，认同客户不满情绪，向客户表示歉意。如客户对定制业务不认可时，要根据客户情况进行解释和业务取消。 (三)以解决客户问题为出发点的原则 客户投诉的主要目的是解决问题，在投诉处理中要灵活处理方法，如对停机问题，要及时给予开机，针对公司业务政策问题，在向客户解释业务的同时，要提出问题解决方案，供客户选择。 (四)快速处理的原则 对客户反映问题，争取从速从快处理，不要拖延。对于客户反映的故障、手机停机等问题，要尽快派人给予修复故障、及时开机。 (五)先处理情绪，后处理事情的原则 客户在怒气冲冲抱怨时，应先让其冷静，为客户倒一杯水，请客户入座，充分考虑客户当时的感觉，表示认同他此刻的心情。待客户心情平静后，再处理问题。 (六)逐级升级上解决原则 投诉处理人员在投诉过程中，如客户提出处理条件是该处理层级无法解决的，要记录投诉处理详情，按照投诉处理升级机制，快速逐级上，上至班组长-部门分管领导-部门主要领导-公司分管副总经理-公司总经理，由上一级人员协调解决。 (七)由相对固定的人员回复客户的原则 客户投诉后，由各部门专业投诉处理人员负责联系处理，切忌由多个人联系处理，容易出现答复口径不一致问题。如是代理商问题引发客户投诉，要由代理商管理部门核实处理，尽量不要由代理商联系处理。 (八)最终处理原则 针对客户提出过高赔偿要求时，各处理环节要控制客户预期，避免客户漫天要价。在处理态度积极的前提下，要坚持处理原则。 临沂联通认真分析客户投诉处理录音，针对不同的客户、不同的场景、不同的投诉类别，细化投诉能力提升举措，加强投诉处理人员培训，进一步提升了投诉处理能力。(卞瑞玲) 联系邮箱:chuanbeiol@163. 川北在线主页: 投诉处理人员作为一线人员，直接面对抱怨客户，沟通技巧和解决问题能力直接影响客户感知，一句话有时可以化解客户的怒火，有时会激怒客户，如何提高沟通能力和解决问题能力，日常遵循“投诉处理八原则”是提高投诉处理能力的关键因素。 (一)首问负责制原则 在投诉处理过程中，首问负责人对待客户问题严格执行首问负责制，48小时内及时联系客户答复处理。对需要其他部门核实处理的，其他部门处理回复后，要对问题处理情况进行跟踪回访，实施问题终身处理制，确保客户问题彻底及时处理。 (二)从客户角度出发的原则 投诉处理人员在与客户沟通中，从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，认同客户不满情绪，向客户表示歉意。如客户对定制业务不认可时，要根据客户情况进行解释和业务取消。 (三)以解决客户问题为出发点的原则 客户投诉的主要目的是解决问题，在投诉处理中要灵活处理方法，如对停机问题，要及时给予开机，针对公司业务政策问题，在向客户解释业务的同时，要提出问题解决方案，供客户选择。 (四)快速处理的原则 对客户反映问题，争取从速从快处理，不要拖延。对于客户反映的故障、手机停机等问题，要尽快派人给予修复故障、及时开机。 (五)先处理情绪，后处理事情的原则 客户在怒气冲冲抱怨时，应先让其冷静，为客户倒一杯水，请客户入座，充分考虑客户当时的感觉，表示认同他此刻的心情。待客户心情平静后，再处理问题。 (六)逐级升级上解决原则 投诉处理人员在投诉过程中，如客户提出处理条件是该处理层级无法解决的，要记录投诉处理详情，按照投诉处理升级机制，快速逐级上，上至班组长-部门分管领导-部门主要领导-公司分管副总经理-公司总经理，由上一级人员协调解决。 (七)由相对固定的人员回复客户的原则 客户投诉后，由各部门专业投诉处理人员负责联系处理，切忌由多个人联系处理，容易出现答复口径不一致问题。如是代理商问题引发客户投诉，要由代理商管理部门核实处理，尽量不要由代理商联系处理。 (八)最终处理原则 针对客户提出过高赔偿要求时，各处理环节要控制客户预期，避免客户漫天要价。在处理态度积极的前提下，要坚持处理原则。 临沂联通认真分析客户投诉处理录音，针对不同的客户、不同的场景、不同的投诉类别，细化投诉能力提升举措，加强投诉处理人员培训，进一步提升了投诉处理能力。(卞瑞玲) 联系邮箱:chuanbeiol@163. 川北在线主页: