接听电话礼仪

接听电话礼仪 1、左手持听筒、右手拿笔。 大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提建议左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2(电话铃声响过两声至3声内接听电话 通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，过快接听会让客户吓一跳，但如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3(问好，报出餐厅名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出餐厅名称，如:“您好，碟影咖啡”。不要拿起电话往往张口就问:“喂，找谁，干嘛„„,”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 4(确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，在确定来电者身份的过程中，如“请问你贵姓,”尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5(听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问: 本次来电的目的是什么,是业务合作还是电话营销还是找人, 是否可以代为转告,找当班员工，可以留下口讯代为转告，如“您好不好意思，餐厅上班时间不可接听电话，请问有什么需要我转告的吗,”如找芳姐等不在，可以留下客人的姓名、电话、事由。 是否一定要指名者亲自接听,打电话来问芳姐等的电话号码，不要随意告知。 是一般性的电话行销还是电话来往,一般的电话营销留下电话、姓名、公司。电话业务找管理人员接听。如“你好，请稍等，我帮您找这块业务的负责人和您详谈” 如是订餐，需要留下客人的详细地址、姓名、联系电话、所点的产品，用餐大概时间 公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6(注意声音和情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时掛在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌给损坏。 7(保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8(复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的资讯进行核查校对，尽可能地避免错误。 9(道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。。 10(让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先掛上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。