互联网上的房事

互联网上的房事 商界导读:建材价格虚高，增项繁多，装修质量无法保证，家装三大痛点正被互联网创业公司一一解构重建。饱受诟病的家装行当在拉网上线后，将走向怎样的未来? 文丨本刊记者 蒋述平 2015年被称为互联网家装元年。这一年，带有互联网性质的家装企业如雨后春笋般涌现，据不完全统计，目前互联网家装企业已达200余家。 从雷军的顺为资本6 000万元投资爱空间A轮，到齐家网完成D轮1.6亿元融资，资本也在这一领域大肆跑马圈地。整个2015年，完成融资的互联网家装企业达20余家。 互联网与资本的结合能否改变家装现状?建材价格虚高，增项繁多，装修质量无法保证，行业三大痛点正被互联网创业公司一一解构重建。饱受诟病的家装行当在拉网上线后，将走向怎样的未来? 能砍价的都是好模式 面对一个供应链冗长、价格不透明的传统家装体系，互联网的第一法宝往往是“砍价”。而第一刀，自然砍在最“痛”的建材供应上。 戴洪亮在2008年拉起团购大旗的时候，就已经把砍价作为了自己创业的切入口。那时他的公司叫X团装修网，在厦门组织的第一场千人团购活动就把建材价格砍到了市场价的80%，公司还获利20多万元，戴洪亮因此被称为“福建砍价第一人”。 这样的团购其实就是用规模换低价。2005年起步于上海的齐家网使用的是同样的思路:在网上聚集一帮网友，集体向商家“砍价”。团购组织方直接给商家带去了一大笔订单，自己也可以从订单中获得一定比例的收入。通过网络和落地活动，组织方也能把团购活动快速扩展到不同的城市。 起步思路相同，戴洪亮和齐家网的创始人邓金华却逐渐分道扬镳，走上了不同的“砍价”路线。 “建材经销商既然也是聚合建材厂家，为何我们不能自己去找建材厂家合作?”戴洪亮干脆利落，试图直达成本价。在2014年上线了装修App“美家帮”之后，戴洪亮已经砍掉了全部的建材供应中间环节，采用F2C(建材厂家直供用户)的直供模式。 传统采购渠道下，建材到装修公司手中时，价格会比出厂价贵2~3倍，而最终到用户家中，价格已经是出厂价的4~5倍。但美家帮可以做到建材价格比传统装修公司低20%以上直达用户。 不过，F2C一方面要求比普通团购更大的量，另一方面仓储和物流的投入也必不可少，是一个强投入的重模式。装修订单是零散的，如果没有仓储支撑，就需要从建材厂家直接调运，物流成本高不说，若遇上缺货就会延误工期。 于是，美家帮在每个落地城市都配建了一个大约在1 500平方米的仓库。不但如此，为了保证落地城市的建材供应，戴洪亮在全国分东西南北四个大区，分别设立一个面积超过10 000平方米的中心仓库。 “我们搭建了一个信息管理系统，来管理分布在落地城市的仓储中心，各地仓库中的建材类目、型号、数量都一清二楚，同时还能异地调配。比如当泉州仓库缺货时，就可以快速从厦门仓库调过来。” 如果把美家帮的F2C视作京东模式，那么齐家网走的“轻导购”路线，就更类似于淘宝——通过推动商家在网站上开店，让消费者在网站上下单促成交易。 邓金华认为“淘宝模式”有戏，在于建材与普通快消品有很大的不同，消费者对建材的鉴别能力较弱，容易被建材经销商忽悠。在建材行业，经销商常用混淆概念的手段来忽悠用户，比如一块板材，通过用颗粒板充当实木，让厚度缩水，表面贴质量差的皮的，一套衣柜下来，中间能多出数千元的利润。邓金华希望让齐家网做好“专业导购”的角色，以此来帮助用户控制价格和质量。 不过，齐家网也与淘宝有着同样的问题:对建材经销商的把控较弱，常常出现用户在团购会上购买的产品，最后送上门的并不是当时样品的材质、型号。打假任重道远。 在低价的基础上，美家帮和齐家网也都向下游延伸，试图覆盖全产业链。因为在下游，还有盘踞行业核心的装修公司，把持着大量的设计、装修队，甚至是建材资源，玩着一出“我装你猜”的游戏，让消费者防不胜防。 从“装修猜猜猜”到“监察来了” 土巴兔下决心自建“装修监察”是在2012年。当时土巴兔已经是国内比较大型的互联网家装平台，虽然订单量与日俱增，但随之而来的“口水”也越来越多。 土巴兔监控的是装修中的一大难题—增项。装修公司报价5万元的硬装，项目装修中这要多打个洞，那要补层涂料，增项往往多得数不过来，最后能装出10万元来。 要监控就要消除信息不透明，那就得“货比三家”。在土巴兔平台上，用户填写相关装修信息后，土巴兔会筛选3家装修公司参与设计报价。 另外从签合同到建材审查，土巴兔的监察团队都会参与，装修过程中还会进行6次验收检查。 土巴兔发现，之前他们虽然在用户和装修公司签合同的环节进行了监督把控，但实际施工阶段，土巴兔的监管很薄弱。装修过程中涉及的建材、工序实在太多，装修公司依然以各种理由添加增项，用户捧着合同照样要“猜”。 监察制度刚推出时，与土巴兔有合作的装修公司，一下跑了几十家。“土巴兔的监察制度让我们完全没‘油水’捞了。”李明宏是搭载在土巴兔平台上的一家装修公司的总经理。而土巴兔并没有慌，接着使出了另一招:给用户做装修“扫盲”。 土巴兔开始增设装修日记、开发微信装修公众号和进行线下装修知识普及活动。在装修日记功能里，用户可以通过发帖的形式，将自己的装修心得分享给其他网友。用户提出的装修问题，土巴兔的专职客服也会进行详细解答，选择搭建装修日记板块而不是微信群，“装修日记能长时间保留，也能比微信更详细的描述问题”。土巴兔的一位客服告诉记者。 微信装修公众号则主要用来普及装修知识，土巴兔会分享一些装修案例、装修小知识等，为了让受众面更广，土巴兔甚至到百度、腾讯、360等大企业去为准备装修的潜在用户们进行装修知识宣讲。 土巴兔这两招让土巴兔平台的日均UV达300多万，日均订单请求达3.6万单。而传统线下的装修生意越来越难做，李明宏们又乖乖地回到了土巴兔平台。为了积累好的口碑，以便在“货比三家”环节胜出，李明宏在项目装修过程中，自己都会经常去检查。 意识到监察有必要的不只土巴兔一家，比如美家帮从其F2C模式出发，也会通过化的工序和固定建材品牌、型号、花色来装修流程。如油漆工程环节，油漆用多乐士，连漆的次数、时间间隔都有明确规定，更别说添加增项了。 而土巴兔则精明地在钱上做文章:托管项目装修款的40%。开工后，土巴兔把托管的20%资金交付给装修公司作为启动之用，托管的剩余20%资金，在竣工验收合格并且用户满意后才支付。其他60%的装修款，由用户分验收节点自行支付给装修公司。这不但卡住了装修公司的咽喉，还给平台留下了涉足金融的空间。 除了从流程上对关键监察的标准化下功夫，家装产业链另外一个环节，就是由装修队决定的“最后一公里”。 装修“最后一公里” 在家装产业链中，装修队就如同物流行业的“最后一公里”，非常关键。装修队直接决定着项目的装修质量，而工长(装修队队长)更是其中的关键人物。 比如，新房预留的脱排油烟管道大小不一，如果工长不对管道口进行特殊改造，脱油烟机的排烟效果就会受影响。装修中很多这种小细节，靠监管验收也很难发现。新浪乐居CEO贺寅宇就认为，在家装中具体操作的装修队干了80%的活，如果抓住工长这一环，整个装修质量就有了保障。于是，从工长或装修队切入产业链，也是解决痛点的机会。 新浪乐居由此搭建了抢工长平台，这是一个让用户直接和工长对接的C2C平台。在传统装修市场，用户可能出于安全考虑，一般会通过装修公司去找装修队。而装修公司并没有自建装修队伍，它们也是将项目外包给装修队。装修公司会从中抽取30%~40%的提成，而且装修工人的技能无法保障。 新浪乐居将分散的工长聚合到平台，进行相关技能考核认证，平台并不抽取交易中介费，而是通过平台导流引导用户在后续软装中消费。 抢工长平台管理措施中的联保制度要求，一个工长要注册抢工长平台，需要已注册工长的推荐，而他们之间多半会是同乡，如果被推荐工长出现装修质量问题，推荐者也要担责。“迫于这种亲情关系，他们往往能相互帮助去解决装修问题，不然过年回家，面子上也过不去。”新浪乐居CEO贺寅宇说。 抢工长平台现在的年订单数达3万多单，和一个大型传统装修公司的年订单数相当。目前平台已经入驻了1万多名工长。 但抢工长平台面临一个问题:培养工长使用线上平台的成本较高，他们大多没有互联网使用习惯。这也造成了“淘宝店铺评级现象”:在平台上活跃的工长，装修案例越多、评价越好，订单数也越多;而刚入驻的工长很难接到订单。抢工长平台正在尝试以奖励的形式，推动既有工长邀请其他工长入驻，同时弱化对装修量的考核，避免两极分化。 “最后一公里”的重要性大家都懂，互联网家装玩家们也是各有侧重。美家帮的垂直家装模式对工期的要求较高，戴洪亮选择了自建工长团队，装修工人则采取合作模式，所有跟美家帮合作的装修工人都要经过培训考核才能上岗。“美家帮一个项目的工期只有40天，效率提高了，也没有抽成，装修工人跟美家帮合作，收入基本能达到原本的2倍。” 而被称为“小米家装”的爱空间则干脆直接自建整个施工团队，包括工长和装修工人都是爱空间的内部员工。在装修中，爱空间对装修队的管理力度更大，但这种重模式对运营成本是一个很大的考验。 保障装修质量的另外一环就是售后服务。很多家装毛病在装修完成时并不容易暴露，用户在入住一段时间后，墙漆掉落、地板裂缝等问题就出来了，这时用户就是有理也没处说。 齐家网的做法是跟平安银行合作，签署了1亿元的服务保证金，如果出现施工故障，齐家将对用户进行理赔。另一家位于上海的，跟美家帮模式类似的互联网家装公司甲六百，在项目完工后，会留存每个施工项目的信息，提供水电5年质保、一般装修项目2年质保的售后服务。 用户视角在哪里 “互联网家装其实是个伪命题，家装就是家装，不存在什么互联网家装。”一位传统家装业的大佬曾在一次家装论坛上质评到。 然而，777元/?!699元/?!“2014年，美家帮、爱空间推出的家装套餐，订单像坐火箭一样上升，让我们懵了。”传统装修公司实创的董事长孙威也看清了低价背后的竞争力——从用户体验出发的全产业链把控。 他下狠心调整公司的组织架构，重划利益分配，压低营销费用，依靠自身原有的建材供应渠道优势，推出了“688元任性装”套餐，在28个城市投放3000套名额，半个月成交了2000多套，订单增长是以往的4倍。 ——竞争日盛，但前景无限。痛点越多，意味着机会越多，也同样意味着标准化的难度越高。家装很难实现标准化，除了产业链上纷繁复杂的流程和关系之外，还有另一大问题是用户的个性化需求。 “标准化主要集中在硬装部分，包括建材标准化、施工标准化和管理标准化等。而管理标准化除了对内部员工的管理，针对用户，也要建立一套服务标准。”关中舍予告诉记者，他原来是三只松鼠的网络营销负责人，现在专注于研究互联网家装。他认为，在房产市场低迷的情况下，家装是个低频消费的“重产业”，“先补贴再盈利”的互联网惯性思维并不适用，用硬装部分的低利润换取用户更大的软装需求，才是一剂良方。 产业链本身的改造已经在路上，但如果转换到用户视角，变量还有很多——机会也有很多。 (应采访对象要求，文中李明宏系化名) 编 辑:徐 辉 jobxvhui@163.com