员工帮助计划（EAP）：一种新兴的心理咨询模式和基于心理学的人力资源管理模式

2005年 第 4期 (总第32期 ) 科 技 与 管 理 Sci—Technology and Management No．4，2005 (Sum No．32) 文章编号 ：1008-7133(2005)04-0126—03 员工帮助(EAP)：一种新兴的心理咨询 模式和基于心理学的人力资源管理模式 孙德升，张光旭 (烟台师范学院 心理与教育学院，山东 烟台 264025) 摘要：从员工帮助计划 (EAP)的含义、起源与发展、具体实施及作用效益等方面介绍了这一新兴的心理咨询 模式和基于心理学的人力资源管理模式，提出了EAP的四级服务体系，探讨了EAP在中国存在的必要性和 服务于中国的可能性。 关 键 词 ：员工帮助计划(EAP)；心理咨询；人力资源管理 中图分类号 ：C93—05 文献标识码 ：A 1 EAP的含义、起源与发展 员 工帮 助 计 划 (Employee Assistant Program， EAP)是由组织(如企业 、政府部门、军队等 )为其成 员和员工设置的一套系统的、长期的精神福利(相对 于物质福利而言 )与心理援助支持项 目。通过专业人 员对组织进行诊断和建议，对员工及其亲属提供专业 指导、培训和咨询，帮助其解决心理和行为问题，提高 企业绩效及改善组织气氛和管理[1]。它充分发挥心理 学对企业生存发展的作用，是一项由应用心理学专家 队伍深入企业 ，根据企业具体情况 ，为其管理者和员 工提供管理以及个人心理帮助的专家解决。目前 这项工作主要由心理学家组织开展，此外也有社会工 作者和医生等人员的参与。 EAP起源于20世纪 20-30年代的美国。当时美 国一些企业注意到员工酗酒问题影响个人和企业绩 效，而且人们已了解酒精依赖是一种疾病 ，而不是精 神或道德问题，于是有的企业聘请专家帮助员工解决 这些问题 ，建立了职业酒精依赖计划 (Occupational Alcohohsm Program ，OAP)，这是 EAP的雏形。后来 ， 二战推动了 OAP的发展，由于战争的压力 ，建立了更 多的服务项 目，帮助员工克服酗酒习惯、提高工作效 率。到了上世纪的60-70年代，美国社会急剧变动，酗 酒、吸毒、药物滥用等问题 日益严重，家庭暴力、离婚、 精神抑郁越来越影响员工工作表现 ，于是很多 OAP 项 目进一步扩大范围，把服务对象扩展到员工家属， 收稿日期：2005—0l一18 作者简介：孙德升(1981一)，男，硕士研究生； 张光旭(1970-)，男，硕士生导师． 同时项目增多，内容也更丰富。如今，EAP已发展成一 种综合性服务，内容包括压力管理、职业心理健康、裁 员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方 式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等各方面，以 期全面帮助员工解决个人问题。 美国 EAP的发源地，20世纪 80年代以来，随着 社会进步、企业壮大、管理思想的革新，EAP在英国、 加拿大、澳大利亚、日本等发达国家都有长足发展和 广泛应用。据统计，美国有四分之一的企业为员工提 供常年的 EAP服务 ，其大多数员工超过 500人的企 业 目前已有 EAP，员工人数在 100-490的企业 70％以 上也有 EAP，并且这个数字正在不断增加；在英国，全 部员工中有近 1O％能够受到EAP服务；日本企业近 年来在应用 EAP时则创造 了一种被称为 “爱抚管 理”的模式，在企业设立放松室、发泄室、茶室等，来 缓解员工的紧张情绪，或制定员工健康研修计划和增 进健康的方案，帮助员工克服身心方面的疾病[2]。到 上世纪 90年代末，世界财富 500强中，90％以上的企 业都建立了 EAP项 目。 对大多数中国企业来说 ，EAP是个崭新的概念。 EAP在我国的应用首先是在港澳台地区，由于历史的 原因，这些地区有更多的机会与西方接触，在接触和学 习中，这些地方也设立了专门的EAP机构，许多企业开 始应用这项服务，其中台积电(全称为台湾积体电路制 造股份有限公司，成立于 1987年，位于有台湾 “硅谷” 之称的台湾新竹科学工业园区 )EAP的实施曾受到业 界的广泛关注。在我国内，EAP的引进较晚，但在竞争最 激烈的I，I1业也已引入 EAP服务，2001年，联想公司在 心理专家的帮助下，率先实施了国内首个完整的EAP 维普资讯 http://www.cqvip.com 第4期 孙德升等：员工帮助计划(EAP)：一种新兴的心理咨询模式和基于心理学的人力资源管理模式 127 项目——联想客户服务部的员工帮助计划。 国内还出现了专门的 EAP服务机构 ，2001年 l0 月 ，北京易普斯企业咨询服务中心成立 ，此后相关机 构如雨后春笋般开始涌现 ，这表明中国的 EAP发展 逐渐迈向了专业化和商业化的道路。勿庸置疑，在我 国会有越来越多的组织和员工受益于EAP服务。 (2)经历危机事件时 面对 “9．11”和 SAPS这 类灾难性和创伤陛的事件，员工的心理状态会对公司 产生巨大的影响。这些影响不仅表现在产出上，整个公 司的氛围也会变得不尽如人意。这时，员工就需要有一 种外在支持，能够让他们更清楚、客观的面对这种突发 事件，了解自己应该采取怎样的态度和行动[3]0 2 EAP的行业和情境需求：时间和地点 3 EAP的作用与效益 2．1 地点——哪些行业需要 EAP EAP对所有公司都有作用，而对如下特殊行业和 企业特殊部门，EAP更能显现其价值 ： (1)服务行业或企业客服部门 对这些直接面 对客户的工作来说，最重要的原则是如何让客户满 意。但现实中时常会有员工抱怨。 这样的工作需要员工对 自己的职业有一个清晰、 到位的理解和认识，有豁达的心胸和控制力等，但同 时也需要向他们提供一个很好的释放压力的途径和 方法，来帮助他们处理各种来 自工作的中的压力和困 惑，并通过培训和咨询来加速其 自我成长和发展。 (2)航空业、远洋业等行业 由于行业的特殊性， 要求飞行员、船员有过硬的心理素质。同样，“空姐”、 “海嫂”等相关服务人员的心理素质也一样重要，他们 不仅要感受作为一个普通人在不着陆的密封空间中产 生的不安全感，而且要承担作为服务人员在面对客人 时可能遇到的各种怨气，更要处理危急情况下的各种 突发事件。所以，这类工作对员工心理素质有着很高的 要求。一方面，必须对自身的工作有清晰的认识，有方法 排解不安全感；另一方面，在处理与客人关系的时候，也 必须有着良好 态，有着正确释放压力的方法。 (3)对安全有特殊要求的行业 对这类行业(比 如核电站、化工行业等)，员工的任何动态都需要密切 关注，因为其工作中的任何差错都可能导致整个公司 乃至周围环境的大灾难。对其员工的心理健康的关 注，包括帮助员工解决来自家庭的后顾之忧等，成了 这类公司人力资源部的头等大事。 2．2 时间——哪些情境下需要 EAP 除一些行业和企业部门需要 EAP服务外，当企业 处于某种特殊情况时，EAP也能显现其作用和意义： (1)机构合并、裁员时 企业的全球化和多元化 使得机构的合并或裁员变得普遍起来。在这种挑战与 机会并存的时候 ，作为企业变革最主要的执行者，他 们对企业现状的判断，对 自己情况的分析 ，以及与同 事关系的在很大程度上影响着变革的成败。如果 有力量能够帮助员工更好地认识 自己、调节心态 ，处 理和周围人的关系、判断企业的真实现状 ，无疑能使 员工更快、更积极地成长，减小影响变革的负面因素。 大量事实证明，投资方的努力是成功的，EAP的 实施，有助于发现员工的心理问题以及与之相关的组 织气氛、企业文化和管理等方面的因素，这对企业的 决策、管理、改进和员工开发都意义重大。 据国内外专业机构的研究，EAP能够在以下方面 帮助员工、企业和社会 ： (1)降低成本，提高生产率 节省招聘费用和培 训开支 ；减少错误解聘和赔偿费用；降低缺勤(病假 ) 率和工伤事故率；降低管理人员的负担；提高组织的公 众形象；改善组织气氛；提高员工士气；增加留职率(尤 其对关键职位员工)；改进生产管理；提高生产效率。 (2)提高个人生活质量，保持社会安宁 降低工 作压力；减少失业机会；消除不良嗜好；节省家庭开 支；增进个人身心健康；促进家庭和睦；改善家庭与工 作的关系；改善个人与社区的关系。 (3)高投资回报率 据美国健康和人文服务部 1995年的资料，EAP的投资回报率主要体现在以下 几方面：在美国，对 EAP每投资 1美元，将有 5至 16 美元的回报 ；1994年 Marsh&McLennon公司对 50家 企业做过调查，在引进 EAP后 ，员工缺勤率降低了 21％，工作事故率降低了 17％，生产率则提高了 14％； 1990年McDonnell Douglas对经济增长的研究报告显 示，实施 EAP项目4年来共节约成本 510万美元：在美 国一家拥有 7万名员工的信托银行引入 EAP后 ，仅 一 年，其在病假的花费上就节约了739 870美元的成 本 ；据报道 ，Motorola日本公司在 2002年引入 EAP 后，平均降低了40％的病假率。 4 EAP的服务项目与具体实施 4．1 服务项目：来自国际 EAP协会的资料 根据国际 EAP协会提供的资料，目前 EAP能够 提供的服务可分为以下 7类 ：管理员工问题 、改进工 作环境，咨询问题涉及有关员工业绩改进 、培训和帮 助，给组织的领导者、员工及其家属提供有关 EAP服 务的教育宣传 ；为组织提供保密和及时的察觉和评估 服务，以保证员工个人问题不会对他们的业绩表现有 负面影响；运用建设性的对质 、激励和短期干预，让相 关员工认识到个人问题和工作表现之间的关系；转介 维普资讯 http://www.cqvip.com 128 科 技 与 管 理 2005聋 员工到专门的内部或外部机构，以更好地进行专业咨 询、治疗、帮助和跟踪服务；为组织提供咨询 ，帮助其 与 EAP提供者建立和保持有效的工作关系，例如那 些提供治疗、管理和经营的 EAP服务商；确保提供服 务与组织和员工的需求确实相契合 ；确认 EAP在组 织和个人表现中的有效性[5]。 4．2 具体实施：完整的EAP 作为员工职业和心理问题以及企业相关管理问 题的整体解决方案，完整的 EAP应该包括企业心理 状况的调查研究、宣传教育、针对性培训、心理咨询与 治疗等四级服务体系： (1)企业心理状况的调查研究 是 EAP有效开 展的前提，旨在发现和诊断职业心理健康问题及其诱 因，并提出建议 ，减少或消除不良的组织管理因素。 (2)宣传教育 应用卡片、海报、网站、讲座等媒 介宣传心理健康知识，提高员工心理健康和自我保健 意识，同时也提高对 EAP项目本身的关注。 (3)针对性培训 就是进行咨询式管理者的培 训，让管理者学会心理咨询的理论和技巧，在工作中 随时注意预防和解决员工心理问题 ；对员工开展压力 应对、情绪调控、工作与生活协调、自我成长等专题的 培训或小组咨询。 (4)心理咨询与治疗 是 EAP解决员工心理问 题的最后步骤，需建立相应机制，如开通热线电话、建 立网上沟通渠道、开辟咨询室等，使得员工能够顺利、 及时地获得心理咨询及治疗的帮助和服务。 除上述内容外，EAP项 目还应当有良好的监控和 反馈机制，保证 EAP的正常、正确运行 ，并及时报告项 目进行中发现的企业管理中的问题，提出相应的建议。 5 EAP所展现的深层次意义 EAP除了可以提高员工健康度和企业绩效，其产 生和发展对于心理服务事业和企事业组织的管理所 展现的深层次意义还在于它给人们带来的新观念。 5．1 EAP作为一种新兴的心理咨询模式 EAP的发展历史和实践证明，EAP是解决企业员 工心理和个人问题的有效途径 ，它成功地将以前 以学 校和医院为主要基地、主要面向教育和医疗事业的心 理咨询活动拓展到了企业和经济领域，开辟了一条心 理咨询事业职业化与商业化的光明道路 ，是 2O世纪 初以来的世界性的心理健康运动的重大突破和成果 之一。它对我们进一步探索心理咨询的开展模式和服 务领域等问题都提出了很好的参考架构。 52 EAP作为一种基于心理学的人力资源管理新模式 近 2O年的发展，EAP已从最初酗酒、滥用药物等 行为矫正发展到现在对个人问题的全面帮助，现在的 EAP还涉及到与员工心理问题相关的组织和工作设 计、企业文化、管理风格、员工发展等方面，越来越多 地与企业的人力资源管理联系在一起。 研究还发现，EAP的实施结果和人力资源管理 目 标也是一致的。EAP给企业带来的非财务收益，除了 前文所述的提高留职率、提升员工士气、改善组织气 氛外，还将建立尊重员工价值、关心员工困境的文化； 培养注重解决问题和个人发展的学习型文化；帮助企 业更好地应对业务重组、并购、裁员等变革和危机；改 善管理风格、沟通组织关系、谋划工作设计等，这些正 是现代人力资源管理渴望达到的目标。 因此，EAP将成为主流的组织干预、组织发展以及 管理思想的一部分。或者说，EAP正形成一种基于心理 学的新的人力资源管理模式。事实也证明，由于EAP 对企业提高劳动生产率以及形成健康积极的企业文化 的良好作用，其已为世界各知名企业所广泛接受，正成 为现代企业人力资源管理的重要方式和手段。 6 EAP在中国的前景与展望 目前国内企业引进心理服务的还很少。但是，随着 企业管理的完善，这一状况也会得到改善。可以预计， EAP这样的咨询服务在中国将有广阔的应用前景。 当然 ，目前 EAP在中国的发展会是一个艰难的 过程。一是企业和社会的观念尚不够先进，大多数企 业还没有足够地认识到处理好员工心理问题的重要 性。二是国内EAP发展时间太短，研究和实践的积累 不足，人才的储备也很欠缺。 此外，EAP在中国的发展还会产生中国模式与本 土化的问题，本文认为中国EAP的发展应当符合中 国社会和企业的具体情况，遵循自己的应用模式和发 展道路，走本土化的特色道路，而不能完全照搬其他 国家的做法。当前中国EAP的发展，应该坚持面向全 体员工的原则和方针 ，因为真正需要接受心理治疗的 员工只是很小的一部分。所以，EAP在我国是属于发 展性、建设性、教育性和预防性的，侧重点应是与整个 人力资源管理工作有机结合，主要关注全体员工的健 康维护、潜能开发和工作绩效提高。 参考文献： [1] 张西超．员工帮助计划(EAP)：提高企业绩效的有效途径 [J]． 经济界，2oo3，(3)：58． [2] MCDONALD，JESSICA．VMue of EAPs is rising『J]．Credit Union M~ ine，2oo2，(6)：25—26． [3] 徐 敏．EAP，谁真的需要你?[J]．企业研究，2oo3，(18)：61． [4] JANES MOHER．A~nity care，employee assist~t pro~am in workplace[J]．Employee Assist~ee Queerly，2oo2，(4)：93． [编辑：郝志敏 ] 维普资讯 http://www.cqvip.com