社区服务礼仪

社区服务礼仪 社区服务礼仪 人生一世，必须交际。任何一个正常人如果 打算回避人际交往，都是绝对不可能的，“礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也”，从本质上讲，礼是一项做人的基本道德，礼的是一个人对待自己，对待别人，对待社会的基本态度。 每一个现代人都应该尊重自己，一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重；每一个现代人都应该尊重别人，因为“来而不往，非礼也。”一个人不尊重别人就很难得到别人的尊重。 作为社区服务人员，我们是“拿钱的雷锋”我们不仅仅是为了工资而服务，从职业来讲，我们也应该尊重职业，因为社区服务是光荣的，我们也是为了自身的价值与名誉而工作，那么，服务礼仪就尤为重要，这是我们与接受服务的案主沟通的钥匙。 1、​ 服务理念与礼仪 社区服务是社会工作的一种，所以要心存社会工作的伦理价值观，在铭记社工服务价值观的基础上，我们的行动才有方向，我们才会表现出合适的服务礼仪。社会工作的具体价值原则有以下几点：接纳、尊重、个别化、自决和知情同意、保密、不批判 尊重：对社区服务的每一个成员都应该给予平等对待，高度尊重，这是服务工作进行的基本前提 接纳：应对案主给于充分的理解和信任，一方面应避免以个案社会工作者自身的价值观去判定案主问题或取代案主的价值观；另一方面，也不迁就案主放弃自己的价值观 个别化：应将每一个人视为不同的个体并对这种差异给予相应的尊重。人与人之间因其生活环境及成长经历不同而不同，所以服务人员要区别对待并有针对性的开展工作 自决与知情同意：在案主具有自觉能力的前提下，要尊重案主的自决权，在我们做出某种或打算时要让案主知道并征求其意见 保密：保密是对案主个人及家庭的隐私情况绝对保守，在没有案主同意的前提下不能随意泄露案主的生活及阅历信息 不批判：许多案主可能是弱势群体，对他们的言行及不当行为我们可以提示纠正，但无资格批判 2、​ 服务前期 1、​ 执行服务任务以前，我们要对案主有一个大致的了解，比如其个人性情特质，其家庭的情况等。作为服务人员我们要注意自己的着装，不求华丽，但要合身得体，干净整洁，这体现了对案主及其家人的尊重。接到服务请求后，要及时到达，不要让案主及其家庭人员焦急等待。 2、​ 进入案主家门以前，要再次整理以下自己的头发、衣服。然后按门铃或叩门求进。按门铃或叩门时要注意力度和节奏，不可力太大，时间太长（除非情况非常紧急）进门之后要轻轻地把门关上，并且礼貌的询问主人是否要换鞋。夏天进屋后再热也不宜脱掉衣服；冬天再冷也应脱下帽子，雨天携有雨具进屋时，应询问主人将雨具放在何处 3、​ 服务过程 进入居民家庭后，对案主及其家人要有合适的问候，若初次进入某居民家庭，要有必要的自我介绍，在工作的过程中要注意自己的言行和举止，服务态度等注意事项，以下做具体： 1、语言表述的基本 （1）说话吐字要清晰 语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。 （2）说话意思要清楚 意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意词语的选择。 （3）说话要和颜悦色 表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。 2、礼貌服务的基本用语 日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为：您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。 3、称谓 （1）对长辈的称谓 大爷、大妈等 注意：晚辈不能直呼长辈的名讳。 （2）对同辈的称谓 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。 （3）对邻居的称谓 赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。 （4）对生人的称谓 同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。 4、自我介绍 介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。 面对别人的介绍：当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：“李女士您好，我很高兴认识您…… 5、服务态度 态度和蔼的真诚服务，能使案主及其家人产生亲切感、温暖感、信任感，有利于工作的开展对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到。 主动 即开展服务工作时，要主动询问案主的要求，不能拈轻怕重。 热情 即对案主及其客人如同对待自己亲友一样。 耐心 即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦。遇到案主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。 周到 即服务工作面面俱到，细致入微。善于从案主的表情和神态变化中，了解案主的意图，灵活应变，想案主所想，急案主所急，处处体贴方便案主，千方百计帮助案主解难。老年的病的案主一般心理比较脆弱，要多用关心鼓励的话语，用自己的乐观打动他们，要多和他们聊天交流，让他们重温自己年轻时的阳光，对未来充满信心 6、仪表仪容 仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观。我们服务人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢的服务形象。 7、服务切忌 作为社区服务工作人员，我们在服务过程中一定不能乱摸乱着案主及其家庭的东西，必要时一定要征得案主的同意 我们在服务过程中一定不能随意对案主发脾气，要温和，尊重；我们在服务过程中一定不能轻易就收案主及其家庭的馈赠（特别情况除外） 4、​ 服务结束 服务结束后，要有礼貌的关门道别，并定期追踪回访，如登门拜访，电话询问等