上海区域易模式题库

上海区域易模式考试库 填空题 1、 企业文化部分： 1、 易佰产品定位：便利、安全、舒适、低价、创新。 2、 易佰管理文化：军队、学校、家庭。 3、 易佰广告语：意想不到、百分满意 4、 易佰愿景：做中国最有价值的大众旅馆 5、 易佰品牌定位：更便捷、超廉价、微小型、优品质。 6、 易佰人气质：阳光。 2、 人事部分： 1、 员工入职培训时间不得少于 15 天，城区负责组织对新员工的 迎新培训 ，新员工必须经考核合格方可上岗。 2、 分店员工：试用期 2 个月――评估合格转正——正式员工——满 1 年以上——申请参加 易佰学院 考核——一级学院培训班考核通过——任职易哥/姐。 3、 法定节假日加班工资：前台220 元/天，客房 130 元/天。 3、 前台部分： 1、 分店投诉率不能超过 1% ，城区投诉率不超过 1.5% 。 2、 分店出租率指标：开业一个月 大于等于45% ；开业两个月 大于等于60% ；开业三个月 大于等于75% ；运营期间 大于等于90% 。 3、 分店前台正式员工的工资总额 2960 元 。 4、 房款满 1000 元投入投款箱， 22 点后除备用金之外的所有款项必须投入头款箱。 5、 制卡必须通过 罗盘 一房一卡，退房当日 13：00 房间自动断电； 6、 行李寄存、领取均需做好登记，行李集中妥善存放，注意 、 、 。 7、 钟点房时间段为 8：00-17：00 ，在此期间 50元/ 4 小时，超出 4 小时按全天房费收取；超过 17：00 点未退房按全天收取房费。 8、 钟点房、凌晨 房入住15分钟内不能办理免房费退房，分店需按规定申报审批。 9、 每天门店负责人将牙刷、纸杯按分店房间数量的 1.5 倍给前台补齐， 需做好登记，如有 将负全责； 10、 每天 0:00—0:30 过夜审。 11、 客人在入住 15 分钟内，要求退房：必须进行房间检查，确认没有使用过房间设施，可以免房费退房。 12、 所有 0 房费（除积分兑换用房）的用房一律称为 自用房 ，所有自用房均需凭预订单入住。 13、 客到 不起立、无招；严禁自顾 玩游戏、看电影等怠慢客人；严禁在 未满房 时挂满房牌拒客；严禁夜间休息拒不 接待客人。 14、 长包房以 20 天为单位，住满20天，中间 不间断，为长住房；如果分店出租率高于90% ，不予接待长住客；长住客人必须最少以20天为单位提前付 清 房费；长住房的房价 房价折扣 及 退房时间 ，分店必须 上报城区 ，按流程操作。 15．前台接待人员的录用标 高中以上文化 、亲和力强 、五官端正五官端正 、性格开朗、阳光 、 形象整洁。 。 15、 夜间凌晨1点－6点点开启感应门铃。 16、 遗留物品保存 3 个月后可自行处理（生鲜食品过保质期及时处理），但需做好处理记录。 17.资金安全管理 1检查前台房款操作是否规范2.对前台备用金进行不定时检查3根据实时房态对前台账务进行抽查 17、 前台接待标准用语：电话 3 声内接听，并使用普通话标准问候语 您好，易佰旅店***店 。 18、 电话结束通话前，必须快速复述客人的要求，使用标准结束语 谢谢您的预订（来电），欢迎您届时入住，再见 ，等客人先挂电话后再挂电话。 19、 客人离店使用接待标准语： 请慢走，欢迎您下次光临 。 20、 接待弟妹需按 《易佰旅店前台操作流程》 及接待标准，主动、热情地服务好每一位客人。 21、 制卡必须通过PMS系统，一房一卡，退房当日 13:00 房间自动断电。 22、 客人入住时须提醒客人退房时归还房卡，房卡遗失需按 20 元/张赔偿。 23、 确认 贵重物品 及易碎品，请客人填写寄存卡上联，客人领取时需核实客人签名及物品信息是否有误。 24、 收到遗留物品，在 遗留物品登记表 上逐项详细记录，客人领取时认真核对并做好登记。 25、 会员仅限 本人 入住方可享受积分。 26、 按照 《总台交接记录 》 内容及要求进行工作交接 4、 客房部分： 1、 分店投诉率不能超过 1% ，城区投诉率不超过 1.5% 。 2、 分店出租率指标：开业一个月 大于等于45% ；开业两个月 大于等于60% ；开业三个月 大于等于75% ；运营期间 大于等于90% 。 3、 每月盘点，布草遗失由分店统赔，每月巾类损耗量无缘由超过 5% ，超出部分由分店按采购单价统赔 4、 住客房每日打扫，需整理床铺、清理垃圾、更换地巾，补齐牙具、纸杯、拖鞋（遵循“ 需补不撤 ”原则）；如客人没有要求，床单、被套、枕套、毛巾可3 天更换一次。 5、 客人在入住 15 分钟内，要求退房：必须进行房间检查，确认没有使用过房间设施，可以免房费退房。 6、 根据分店房间数量，制定大保养房，每位清洁大姐 每天 保养一间，每间客房每月保养不少于一次； 7、 客房大保养房按 1 : 3 计算，平均基数为 30 间/天/人，超过部分 2 元/间。 8、 周期 15天：防滑垫消毒、墙壁污渍清除；周期 30 天：窗玻璃、走廊地毯、沐浴二合一盒子；周期 60 天窗帘、遮挡帘、恭桶水箱、花洒喷头；周期 90 天：席梦思翻面。 9、 根据易哥/姐安排的工作时间准时上班，下班前做好 清扫所有客房的计划卫生 、布件整理、工作间清洁、 客房服务员工作表上交、钥匙归还等工作。 10、 每日上、下班对所辖区域的 设施设备 进行全面清洁，工作期间随时保持公共区域的清洁。 11、 客人 18：00 之间退房视为续住半天，加收半天房费， 18：00 点后退房视为续住全天，加收全天房费，系统将自动收取房费。 12、 A级员工免查房，B级员工每日退房抽查 50 %，每日在住房抽查 10 %，空房抽查 5 %。 13、 退房严格按 《易佰旅店客房清洁操作流程》 及操作标准进行清扫。 14、 清扫客房时发现客人任何物品遗留，均需记录 房号 ，及时交到总台（客人已食用过的剩余食品除外）。 5、 负责人部分： 1、 洗涤费用是在 次月3日中午12：00前 时间提交总部。 2、 水电费是在 次月1日中午12：00前 时间提交总部。 3、 每月盘点，布草遗失由分店统赔，每月巾类损耗量无缘由超过 5% ，超出部分由分店按采购单价统赔。 4、 头天营业款项需在次日 11 点前缴存银行，总部出纳于 12 点核对前一日营业款缴存情况。 5、 统购物资通过用友软件采购流程申请采购；于每月 5号 前由易哥/姐发起。 6、 布草 每季度 盘点1次，在城区 监督下执行。盘点表经城区签字扫描给财务，如为正常损耗，走OA ，如为缺失须查明原因，走OA 。 7、 分店投诉率不能超过 1% ，城区投诉率不超过 1.5% 。 8、 分店出租率指标：开业一个月 大于等于45% ；开业两个月 大于等于60% ；开业三个月 大于等于75% ；运营期间 大于等于90% 9、 备用金管理原则：前款不清，后款不借。 10、 易哥/姐的工作时间 9：00-17：00 。 11、 质保期内发生较严重工程问题，立即对工程问题拍照取证并马上联系责任施工单位，并要求 24 小时内到位处理。 12.资金安全管理：1检查前台房款操作是否规范2.对前台备用金进行不定时检查3根据实时房态对前台账务进行抽查 选择题 1、 企业文化部分： 1、 易佰产品定位：便利、安全、（ ）、低价、创新。 A.便捷 B.廉价 C.舒适 D.优品质 2、 易佰的品牌定位：（ ）。 A更廉价 B更便捷 C超廉价 D微小型 E优品质 3、 易佰人气质：（ ）。 A、积极 B、热情 C、阳光 D、开朗 2、 人事部分： 1、 某易佰门店共有78间房，人员编制共有（ ）人？ A.4 B.5 C.6 D.7人 2、 高温补贴2元/天/人，（ ）随工资发放？ A.6、7、8月 B．7、8、9月 C.8、9、10月 D.9、10、11月 3、 宿舍分男、女寝室，每个房间不超过（ ）个人，易哥/姐可配置单人间。 A.4 B.6 C.8 D.10 4、 小商品全部外包，承包者自行管理,门店按租赁收取租金，每月( )日预缴下月租金，与当日营业款一起缴存。 A.1 B.10 C.15 D.30 5、 分店员工：试用期（ ）个月――评估合格转正——正式员工——（ ）以上——申请参加易佰学院考核——（ ）学院培训班考核通过——任职易哥/姐； A．6、满半年、一级 B. 3、满1年、二级 C. 2、满2年、二级 D. 2、满1年、一级 6、 员工休年假应该提起（ ）天向公司申请。 A.5 B.4 C.6 D.7 7、 严重过失，可以给予多少分扣分（ ）。 A.5 B.6 C.7 D.8 E.9 8、 在什么样的情况下离职员工不得再次录用（ ）。 A．因过错被公司辞退 B.为依法提前30天书面通知即离职者 C.合同到期个人不在续签者D.其他原因离职后半年内 E.试用期主动离职者 9、 请假天数大于等于（ ）。天需要CEO批准。 A.4天 B.5天 C.6天 D.7天 10、 员工未办理任何请假手续，单日缺勤超过（ ）小时视为旷工一天，公司将扣减其三倍工资。 A.1小时 B.1.5小时 C.2小时 D.3小时 11、 一个月内累计旷工（ ）天及以上，属于严重违反劳动纪律，公司可以解除与该员工的劳动关系，不给于经济补偿。 A.1 B.2 C.3 D.4 12、 员工被聘用起（ ）内，应与公司签订劳动合同。 A.30天 B.20 C.15 D.7 13、 新员工入职前，必须将该员工信息送交本辖区派出所政审，如有违法或不良记录一律不得录用，员工录用表中须填有（ ）名以上家庭成员的有效通讯地址和联系方式。 A、0 B、1 C、2 D、3 3、 前台部分： 1、 超额开票按（ ）收取商务费用，计入罗盘的其他收入. A.5% B.8% C.10% D.20% 2、 房款满（ ）元投入投款箱，（ ）点后除备用金之外的所有款项必须投入投款箱。 A.1000、23:00 B.2000、24:00 C.1000、22:00 D.2500、0:00 3、 法定节假日前台加班工资为？（ ） A.210 B.220 C.230 D.240 4、 下列哪项不属于前台工作内容？（ ） A.客人进店登记接待工作 B.每月向上级提交本月工作报告 C.负责离店客人确认 D.参与分店销售工作 5、 房款每满多少投一次？（ ） A.1500 B.2000 C.1000 D.500 6、 感应门铃几点至几点为开启时间段？（ ） A.00:00-07:00 B.01:00-06:00 C.00:00-06:00 D.01:00-07:00 7、 一下哪项属于前台工作人员违规操作？（ ） A.客人进房间15钟内给予免费退房 B.非本人享受积分入住 C.入住前提醒客人必须退还房卡 D.寄存行李再三确认有无贵重物品 8、 长住房以多少天为单位？（ ） A.15 B.20 C.25 D.30 9、 每天（ ）之间过夜审。 A、0—0:15点 B、0—0:30点 C、0—0:45点 D、0—1:00点 10、 前台备用金（ ）元。 A、500元 B、1000元 C、1500元 D、2000元 11、 超额开票按（ ）%收取商务费用，计入罗盘的其他收入。 A、5 B、8 C、10 D、15 12、 客人在入住（ ）分钟内，要求退房：必须进行房间检查，确认没有使用过房间设施，可以免房费退房。 A、10 B、15 C、20 D、30 13、 客人退房时间为下午（ ）。 A、12点 B、13点 C、14点 D、15点 14、 接待弟妹工作时间（ ），其中休息时间为8小时，工作一天休息一天。 A、当日7点——次日7点 B、当日8点——次日8点 C、当日9点——次日9点 D、当日10点——次日10点 4、 客房部分： 1、 房间每日抽查比例为？（ ） A.在住房10%，空房5% B.在住房5%，空房10% C.在住房10%，空房15% D.在住房15%，空房10% 2、 在计划卫生管理规定下90天周期所要检查项目为？（ ） A.沐浴二合一盒子 B.遮挡帘 C.花洒 D.席梦思翻面 3、 床垫的翻转（ ）一次 A一个月 B二个月 C三个月 D半年 5、 门店负责人部分： 1、 水电表次月（ ）号早上（ ）点抄表，在中午（ ）点前发《分店月度水电统计表》电子表，交分管会计做本月计提。 A.1、9、12点 B.3、9 、13点 C.5、10、下午14点 D.10、10、下午17点 2、 布草每季盘点（ ）次，在城区监督下执行。盘点表经城区签字扫描给财务，如有缺失须查明原因，走OA（ ）。 A.1、《物资报损流程》 B.2、《事故报告审批流程》 C.1、《事故报告审批流程》 D.3、《专项费用审批流程》 3、 营收资金需次日几点前缴存银行？（ ） A.10:00 B.10:30 C.11:00 D.11:30 4、 前台备用金及后台备用金分别为？（ ） A.500/500 B.500/1000 C.500/1500 D.500/2000 判断题： 1. 易佰的愿景：做中国最有价值的旅馆。 错 2. 易佰的广告语：“意想不到，百分满意”。 对 3. 员工无论何种原因离职，工资以外的手游福利均不再予以发放。对 4. 客人在入住15分钟内，要求退房：必须进行房间检查，确认没有使用过房间设施，可以免房费退房。对 5. 保养范围：客房内：五金件抛光，玻璃、死角卫生（浴室间墙角、马桶盖缝隙及底座等）新风口，排风口，地漏。错（不全面） 6. 请假天数大于3天需要部门负责人批准，大于等于4天要分管副总裁签字。 7. 急诊病假不能提前请假的，应当当日9:30以前打电话报请直接上级批准。 8. 劳动合同期满或者双方约定的终止条件出现，劳动合同即行终止。在搞懂合同期满前的25天内，公司于员工达成，可以续订或者重新签订劳动合同。 9. 假日和休息日重叠，安排补休。错 10. 公司不允许用工同事与其他用人单位建立劳动关系，因此产生的劳动争议，由员工自行承担所有责任。对 问答题 1. 易哥/易姐如何做好查房管理？（门店负责人作答） 2. 如何提高分店的开房率？ 3. 分店的营收资金如何管理？（门店负责人作答） 4. 易哥/易姐的主要职责是什么？（门店负责人作答） （1）对旅店负全责，每月向上级提交本月工作分析报告； （2）每天在规定的时间内将单店营业款汇入公司指定账户； （3）负责处理分店物资采购、报销、发票、仓库管理、提交门店费用付款申请单等财务管理工作； （4）负责分店人事、考勤、薪资、社保、培训、考核、员工档案管理等行政管理工作； （5）负责分店档案管理、资产管理等工作； （6）负责分店设施设备基础性维修保养工作； （7）负责前台休息时间的顶班工作； （8）负责房态紧张时的脏房清理工作以及客房查房工作（休息日、法定节假日除外）； （9） 负责脏布草送洗、干净布草接收入库的管理工作； （10） （10）完成《易哥/姐每日工作表》的填写； （11）负责分店易销售模式的全面推进，带领员工进行全员销售。 5. 我们易佰的愿景（使命）是什么？ 提升中国廉价旅馆的住宿标准 6. 分店人员编制图？ 前台2个、客房2个、店长1个 7. 前台的服务高压线是那些？（前台作答） 严禁客到不起立、无招呼；严禁顾自玩游戏、看电影等怠慢客人；严禁在未满房时挂满房牌拒客；严禁夜间休息拒不接待客人。 8. 客房大保养房的质量要求是什么？（客房作答） 检查所有设施设备，保证完好清洁，房间各处均不留卫生死角，如空调滤网、新风口、排风口、地漏、五金件、浴室玻璃、墙角、床底、踢脚线、绿植、凳子等。 9. 接待弟妹的岗位职责是什么？（前台作答） 负责客人进店的登记入住接待工作； （2）负责入住客人纸杯和牙刷的发放及数量控制工作； （3）负责离店（全日、钟点）客人确认； （4）负责物品租借、行李寄存、遗留物品、咨询服务等相关工作； （5）负责大堂及工作区域的清洁卫生及公共设施的维护保养工作。 （6）参与分店销售工作。 10. 清洁大姐的工作职责是什么? （客房作答） 负责客房清洁、保养与管理工作； （2）负责楼层公共区域的清洁及设施设备的维护保养工作； （3）负责客用品（每日纸巾、拖鞋）的领用及管理。 （4）参与分店销售工作。 11. 遗留物品处理？（前台作答）（客房作答） （1）将遗留物品集中妥善存放，做到实物与书面记录一致； （2）遗留物品保存三个月后可自行处理（生鲜食品过保质期及时处理），但需做好处理记录。 12. 简述计划卫生的管理内容？ 周期15天：防滑垫消毒、墙壁污渍清除 周期30天：窗玻璃、走廊地毯、沐浴二合一盒子 周期60天：窗帘、遮挡帘、恭桶水箱、花洒喷头 周期90天：席梦思翻面 13. 简述客房A级员工的晋升程序？（客房作答） 易哥/姐申请——城区组织考核（每季度3次，每次5间房随机检查合格）——由分店店长、易哥（姐）走“薪资异动”流程，报城区总审批； 14. 入住15分钟内即退房处理？（前台作答）（客房作答） （1）客人在入住15分钟内，要求退房：必须进行房间检查，确认没有使用过房间设施，可以免房费退房； （2）办理免房费退房，必须在系统中操作“订单作废处理程序”； （3）订单作废处理超过15分钟，即无法作废； （4）客人登记超过15分钟，无论是否退房均需收取房费。 （5）钟点房、凌晨入住房入住15分钟内不能办理免房费退房，分店需按规定申报审批。（ 15. 房款管理？（前台作答） 房款满1000元投入投款箱，22点后除备用金之外的所有款项必须投入投款箱。 16. 半天房管理？（前台作答） （1）、客人退房时间为下午13:00。 （2）、客人13:30—18:00之间退房视为续住半天，加收半天房费，18:00后退房视为续住全天，加收全天房费，系统将自动收取房费。 17. 自用房管理？（前台作答） （1）所有0房费（除积分兑换用房）的用房一律称为自用房，所有自用房均需凭预订单入住； （2）自用房按公司要求规范操作。 18. 分店物资盘点包括那些内容？（门店负责人作答） （1）每天前，将牙刷、纸杯按分店房间数量的1.5倍给前台补齐； （2）在工作间按每周的用量配备好拖鞋、卷纸、垃圾袋，由清洁大姐自行取用； （3）固定资产需做好登记，如有遗失将负全责。 19. 用工安全事项包括那些内容? （门店负责人作答） 20. 请阐述公司处理流程？（门店负责人作答） 21. 你在易佰职业规划是什么？ 22. 简述易模式的问题及建议？