基于厂商主导模式下的一汽-大众二手车认证延保业务

基于厂商主导模式下的一汽-大众二手车认证延保业务 第3章一汽-大众二手车认证延保业务的现状 3.1一汽-大众二手车交易 早在2004年8月，一汽-大众就已经推出“一汽大众认证2手车”业务，中间因 公司的战略调整以及市场变化，一汽-大众的二手车业务有过短暂的停滞，直到2009 年，公司重启二手车业务，经过近几年的不断发展，业务日渐成熟，公司于2015年正 式更名为“一汽-大众品质二手车”。 从2010年开始实体经销商网络的规划，到2011年首批试点的品牌二手车授权经 销商的逐步开业，再到2015年底，已经累计实现了一百二十多家授权经销商的开业运 营，达到了将近百分之十五的整体新车网络渗透率，基于车辆置换的二手车业务更是 实现全网经销商百分之七十以上的业务覆盖度，二手车交易在一汽-大众的汽车营销体 系中已经呈现不可或缺的作用。 自2012年引入品牌二手车授权经销商数据统计以来，二手车运营数据呈现逐年增 长趋势。 二手车授权经销商和非授权经销商)，在一汽-大众当前的体系内，二手车置换业务是 面向所有经销商开展的业务。由于汽车市场业务方向的调整震荡以及厂商促销政策变 化的直接影响，置换业务量在波动中呈现上扬趋势。 据了解，在欧美等发达国家，百分之七十以上的用户会通过旧车置换新车的方式 完成交易，二手车置换业务也逐渐成长为这些国家汽车销售的主要渠道。所以，掌握 和分析全网络置换量，也是衡量一个厂商二手车业务水平的重要标志。 通过以上三组数据不难发现，不论是以品牌二手车授权经销商为代表的小众精英 试点群体，还是全网络经销商的整体，一汽-大众二手车业务逐年取得不俗的增长。正 是这一个个业务量的积累和突破，为一汽-大众品牌二手车业务的开展提供了可能，同 时也打下了坚实的基础。 3.2一汽-大众二手车认证延保业务 一汽-大众针对本品牌二手车开展质量认证和售后延保服务，通过将店内本品牌二 手车进行手续、质量确认后申请二手车资格认证，从而确保个人用户在购车能够获得 厂家层面担保的全国延保。 3.2.1一汽-大众二手车认证条件 凡通过一汽-大众认证的二手车必须满足以下几点要求: 一、一汽-大众品牌全系车型; 二、5年且10万公里以内; 三、经过133项检测并合格; 四、非出租及租赁车辆; 五、非事故车辆、泡水车辆、火烧车辆及有法律纠纷车辆。 以上条件满足后，经销商即可通过系统向一汽-大众厂商提报认证申请，审批通过 后获得唯一编码的认证号。凡获得认证号的本品牌二手车，按正确流程销售给个人用 户后，均可获得1年或2万公里有限质量担保。 3.2.2 133项检测 133项检测标准由德国引进，是德国大众创建二手车品牌“Das WeltAuto”的同时 制定的全球统一的检测标准，有助全面检测车况。该标准分为七个模块，对每个模块 的检查内容提出相应要求。七大模块主要有: 一、路试检测; 二、发动机罩下方检验; 三、照明检验; 四、车身及内饰检验; 五、整体情况检查; 六、车辆腰部检查; 七、车辆底部检查。 该标准是任何一台二手车能否成为大众旗下认证车的先决条件，每一台一汽-大众 认证车都将经过该标准的严格检验。 3.2.3一汽-大众二手车延保范围 一汽-大众认证二手车的延保范围涵盖6大系统，具体包括发动机、变速箱、底盘、 车身、空调、电气。 一、发动机 内部润滑部件: 平衡轴及平衡轴轴承，凸轮轴和凸轮轴轴承，连杆和连杆轴承，曲轴和曲轴轴承， 缸体，气缸盖，曲轴扭转减震器，飞轮或液力变矩器从动盘(破损)，起动机齿圈，进 气管，排气歧管，机油泵，活塞，活塞环，活塞销，挺杆，摇臂，摇臂轴，密封圈及 垫片，正时齿轮，齿形皮带(破损)，正时链，导轨和张紧轮，气门，气门导管，挺杆， 气门弹簧，气门弹簧座。 冷却系统: 节温器，节温器外壳，水泵，散热器，电动风扇，粘性风扇离合器，机油冷却器。 燃油喷射及废气排放系统: 节气门体，空气流量计，怠速控制阀，冷起动阀，预超速燃油截止阀，节气门电 位器，燃油储存器，压力调节阀，进气管压力传感器，废气再循环转换阀，压差传感 器、废气再循环转换阀，爆震传感器，曲轴箱排气阀，温度传感器，真空限制器，节 气门电位器，燃油压力传感器。 燃油供给系统: 燃油泵，燃油存量传感器，喷油嘴，喷射泵，油箱。 涡轮增压器:第3章一汽-大众二手车认证延保业务的现状 21 涡轮增压器，增压压力调节器，控制单元和传感器。 二、变速箱(手动与自动) 含分动箱在内的所有内部润滑部件，调节器，轴承，密封环及衬垫，液力变矩器， 分动箱，变速箱，换挡操纵机构，机械电子单元，真空罐，变速杆，离合器压盘，分 离轴承，离合器主动缸，离合器从动缸。 三、底盘 转向系: 转向横拉杆，转向横拉杆销，上部万向节，下部万向节和转向拉杆，转向助力泵， 转向齿条(除防尘罩以外的所有内部零件)，转向器，转向液压油罐，转向液压泵和液 压泵驱动轮，密封圈及垫片，方向柱锁，冷却管，控制阀。 制动系统: 制动钳，节流阀，制动主缸，制动轮缸，ABS和EDS控制单元和车速传感器，液 压单元，制动助力器，组合阀，驻车制动器制动拉线和手制动器拉杆，调整装置，制 动踏板。 四、车身 底板锈穿，A、B、C柱及纵梁开焊 五、空调系统 暖风鼓风机，干燥器，电气离合器，自由轮，压缩机和压缩机密封垫，电磁离合 器继电器和电磁阀，控制单元，冷凝器，蒸发器，暖风控制线束，热交换器，仪表盘。 六、电气系统 组合仪表 与此同时，一汽-大众对认证二手车非质量担保范围、免责条款及赔偿限额也作出 了相关规定。 (一)一汽-大众认证二手车非质量担保范围 1(保修范围没有明确列出的车辆所有其它系统和零部件，包括但不限于: 灯泡、火花塞、皮带、油封、保险丝及普通继电器、各类滤清器、油底螺丝、球 头、胶套、控制臂球头销、前/后减振器、等速万向节、喇叭、氧传感器、防尘套、三 元催化转换器、车身油漆、全车玻璃、内饰、蓄电池、遥控器电池、各种塑料装饰件、 雨刮机构、天窗、制动摩擦片/盘、离合器摩擦片、车内的所有通讯系统或导航系统、 车载电话、安全气囊及有关部件、空调制冷剂、电器系统、收音机、CD、VCD及DVD、 音响喇叭、车身覆盖件(前后保险杠、四车门、发动机盖、行李箱盖、前后围板等)、 轮胎、轮辋、车轮平衡块、减振隔振块、车轮饰盖、点烟器、座椅、紧固件、方向盘、 表面外观、各类锁锁芯、各类铰链、皮革、泡沫填料、防盗系统、倒车雷达、车门玻 璃升降器、车身抖动及噪音、油耗问题、正常的油液渗漏问题。 2(安装了非一汽-大众原厂零部件及附件。 3(车辆定期保养时所发生的材料费和工时费。 定期保养项目包括但不限于: 车轮平衡和定位、发动机调整、前大灯调整、各种油液和润滑剂的更换; 以及易损易耗件，包括但不限于: 离合器盘、刹车片、橡胶制品(如防尘罩、橡胶水管、门密封条、胶塞等)的正常 磨耗及老化。 4(任何本手册虽然覆盖，但本公司或车主均无法证明车主所提供信息的真实性， 或车主所提供信息具有欺骗性的保修申请。 (二)一汽-大众认证二手车质量免责条款 1(在非一汽-大众特许经销商处进行修理或保养后所发生的一切问题; 2(使用的燃油、油液或润滑剂不正确或不干净; 3(碎石飞溅、化学粉尘、树液、盐、暴风、冰雹、闪电或其他不利环境造成的问题; 4(由于里程表读数被更改，导致实际里和无法确认的车辆; 5(用户提出索赔需求时，未保护好损坏件的原始状态; 6(因不可抗力如战争、暴乱、地震等所致的损坏等; 7(交通事故所导致的损坏，即直接从外向内的突然机械外力作用造成的结果; 8(故意或恶意行为、盗窃、使用不当、抢劫或非法行为; 9(任何用于比赛、竞赛、协助竞赛以及其他在非公路行驶; 10(汽车出现高于一汽-大众所规定的载荷; 11(改变汽车的原始结构; 12(担保范围之内的零部件对担保范围之外的零部件造成的损坏，或担保范围之 外的零部件对担保范围之内的零部件造成的损坏，或者未对已发生的损坏采取合理的 修理措施或应急修理措施而导致进一步扩大的损失; 13(全部或部分用于营运用途的车辆; 14(驾校车辆、救护及消防车辆或警车以及用于商业运营的车辆; 15(粗暴地驾驶车辆; 16(在修理担保责任的损坏之前未及时通知一汽-大众特许经销商，并且尚未对汽 车损坏结果予以确定，或没有提供本公司车辆损坏的必要信息或者没有按照经销商的 指令要求来降低损失; 17(未按照一汽-大众在使用说明书中的规定来使用汽车; 18(本公司不对符合国家超标准或企业超标准的不良感觉进行保修。 (三)一汽-大众认证二手车质量担保赔偿限额 1(一汽-大众负责承担必需更换零配件费用和实际发生的必要的工时费。 2(一汽-大众负责赔偿的修理费用以发生担保责任范围内的损坏时车辆的实际价 值为准; 3(被担保人需自行承担免赔范围以外的所有损失; 4(一汽-大众不负责赔偿任何间接损失，如拖车费用、停车场收费、租车费、耽 误使用赔偿费等。 3.3一汽-大众二手车认证延保业务面临的机遇与挑战 3.3.1历年业务开展状态 2012年1月1日，一汽-大众二手车认证延保业务正式启动。近几年来，随着实体 网络数量的不断增加，经销商业务基础的不断增强，二手车认证延保业务量逐年持续 攀升，为品牌二手车业务的发展和推广奠定了坚实的基础。 2012年至2015年，二手车认证销量从起步时的150台增长至4,280台，三年间增 长近三十倍，为七千用户提供了二手车全国联保服务，不仅为用户的日常生活提供了 便利条件，也一定程度上促进了一汽-大众二手车认证延保业务的品牌宣传。 3.3.2业务面临的机遇与挑战 随着新车市场增长进入新常态，同时，《关于促进二手车便利交易的若干意见》的 发布，2016年的二手车市场将迎来盼望已久的井喷。整体二手车交易量的增长对品牌 二手车业务来说，既是机遇，同样也是挑战。 首先，GDP增速放缓，未来汽车市场增长基本维持在8%至10%左右，一线城市 及部分重点城市的汽车市场接近饱和，必将迎来一波换购高潮，这就为二手车业务的 发展提供了良好契机。 其次，品牌二手车的发展离不开高质量的二手车源作为基础和依托，但即将到来 的换购潮势必会产生大量的高年限二手车源，该部分车源的利润空间有限，会相应摊 薄单车毛利，同时不能对二手车认证延保业务起到理想的品牌宣传作用。 另外，品牌二手车业务基础相对薄弱的经销商，在处理大批换购车源，业务能力 与管理水平的短板将立即突显，需要投入一定的业务辅导和培训资源，并保持跟进。 最后，经销商集团经营品牌较多，随着各个品牌的二手车业务逐步开展，独立化 程度日益提高，即形成各品牌间争抢车源的资源瓜分局面，这也是品牌二手车认证延 保业务的一大壁垒。 通过对一汽-大众2016年一季度二手车源的相关数据进行分析，不难发现，随着 整体二手车源数量的逐月增加，大众品牌车源占比也在不断提升，二手车认证销量占比同样稳步增长，但这两项数据的增幅均有限，说明一汽-大众大众品牌在整体二手车 市场增长的大环境下，暂时未能实现份额的实质性突破，在与其他品牌的对弈中，并 不占据绝对优势。 第4章中国主流厂商二手车认证延保业务的比较分析 4.1奥迪品荐二手车认证延保 4.1.1奥迪品荐二手车的出现 一汽-大众奥迪品牌二手车业务自2004年9月份开始启动，初期名称为“奥迪AAA 二手车”。随着业务的不断推进和发展，2009年，一汽-大众奥迪品牌二手车正式引入 中文沟通名“奥迪品荐二手车”，并以此作为独立的中国二手车品牌进行业务拓展和品 牌宣传。经过不懈努力，截止2015年底，一汽-大众奥迪品牌二手车已实现对新车实 体网络近乎百分之百的品牌二手车渗透率，二手车业务已成为一汽-大众奥迪品牌不可 或缺的重要组成部分。 4.1.2来自奥迪品荐的二手车认证延保 2015年，一汽-大众奥迪品牌二手车实现了二手车认证销量两万台次的突破，官方 数据显示为22,273台，为德国大众集团在中国地区开展二手车认证延保业务量最大最 为成功的合资品牌。 与一汽-大众大众品牌二手车认证延保业务不同，奥迪品牌的二手车认证延保通过 委托第三方检测鉴定机构进行车辆的质量检测，并委托保险公司进行承保。 4.1.3奥迪品荐二手车认证条件 奥迪品荐认证后的二手车拥有如下十大特征: 一、使用年限不超过60个月; 二、行驶里程不超过15万公里; 三、无重大事故损伤; 四、无重大改装; 五、维修保养记录真实可靠; 六、使用奥迪原厂配件整备; 七、经过奥迪品荐二手车翻新; 八、通过奥迪110项检测标准; 九、可提供1年不限里程延长质量担保服务，保障范围与原厂一致(2016年调整); 十、一汽-大众销售的非运营奥迪车辆。 4.1.4奥迪品荐认证二手车110项检测标准 4.1.5奥迪品荐二手车延保范围 2015年之前，相对于大众品牌，奥迪品荐的认证二手车分为金质和银质两种产品， 两种认证产品的延保范围也不尽相同。谨以金质延保为例，简要说明。 奥迪品荐二手车金质延保承保零部件包括:吉林大学硕士学位 32 一、发动机 所有内部润滑零部件，如: 平衡轴，平衡轴轴承，凸轮轴，凸轮轴轴承，连杆，连杆轴承，曲轴，曲轴轴承， 缸体，汽缸盖，曲轴扭转减震器，飞轮，液力变矩器从动盘(断裂)，起动机齿圈，进 气歧管，排气歧管，机油泵，活塞，活塞环，活塞销，挺杆，摇臂，摇臂轴，链轮， 凸轮轴齿轮，齿形皮带(断裂)，正时链，导轨，张紧轮，气门，气门导管，气门弹簧， 气门弹簧座。 *齿形皮带延修保险的前提是在原厂质量保修期内的最后一次更换必须符合厂家 保养规定。 二、变速箱(自动与手动) 含分动箱在内的所有内部润滑零部件，调节器，轴承，液力变矩器，分动箱，变 速箱，换挡操纵机构，机械电子单元，真空罐，变速杆。 三、离合器 离合器压盘，分离轴承，离合器主动缸，离合器从动缸。 四、前后桥 所有内部润滑零部件，等速万向节(因防尘罩破损而造成的损坏不在此列)，轴承 (除轮轴外，差速器和差速器外壳，轮毂，前桥差速器锁和后桥差速器锁。 五、传动轴 传动轴，传动轴等速万向节，粘性离合器，托森差速器锁，离合器。 六、转向系 转向横拉杆，转向横拉杆销，上部万向节，下部万向节和转向拉杆，转向液压泵， 转向齿条(除防尘罩以外的所有内部零部件)，转向器，液力转向液压油罐，转向液压 泵和液压泵驱动轮，调节杆，冷却管，限压及限流阀，电控转向助力系统阀。 七、前后悬架 螺旋弹簧，导向销，控制单元，上摆臂，下摆臂，稳定杆，车桥轴颈，稳定杆连 接杆(注:由于悬架衬套和减震器属于磨损和老化零部件，故不在承保范围内)。 八、冷却系统 冷却液调节器，冷却液调节器外壳，水泵，散热器，电动风扇，粘性风扇离合器， 机油冷却器。 九、制动系统 制动钳，节流阀，制动主缸，制动轮缸，ABS和EDS控制单元，车速传感器，液 压单元，制动助力器，组合阀，驻车制动器制动拉线，手制动器拉杆，调整装置，制 动踏板。 十、空调器和暖风 暖风鼓风机，干燥器，电磁离合器，自由轮，压缩机，电磁离合器继电器，电磁 阀，控制单元，冷凝器，蒸发器，暖风调节拉线，热交换器，仪表板。 十一、信息娱乐系统 电动天线电机，线束/插头链接，多媒体装置操作单元，多媒体组件(原厂配置) 十二、电器系统 三相交流发电机，点火线圈，风扇继电器，起动马达，电磁开关，电压调节器， 前刮水马达，车窗玻璃清洗装置泵，RWA泵，喇叭和多用途开关，开关，继电器，加 热式后窗玻璃(仅电器故障，不包括由玻璃破损引起的损坏)，电压表，时钟和组合仪 表，点火分电器，点火分电器驱动轴，转向锁，EZ控制单元，电动后视镜，冷却液温 度表，线束，刮水马达，后视镜(不包括由镜片破损引起的损坏)，所有电子控制装置(原 厂配置)，大灯(仅电子故障，不含玻璃破损或内部水汽)，中央门锁(门把手除外)，车 窗升降器马达，车窗开关，滑动车顶马达和开关，报警装置(原厂配置)，车外温度显 示，组合仪表，座椅调节电动马达，定速巡航装置(GRA)。 十三、燃油喷射及废气排放系统 所有属于燃油及喷射管理系统的零部件，如: 节气门外壳，空气质量计，怠速调整螺钉及阀门，冷启动阀，滑行断油阀，节气 门电位器，燃油储存器，压力调节阀，进气歧管压力传感器，废气再循环阀，压差传 感器，废气再循环转换阀，氧传感器，爆震传感器，曲轴箱排气阀，温度传感器，真 空限制器，节气门电位器，燃油压力传感器。 十四、燃油供给系统 燃油泵，燃油存量传感器，喷嘴，喷射泵，邮箱。 十五、涡轮增压器 涡轮增压器，增压压力调节器，控制单元和传感器。 十六、安全系统 安全气囊单元，车门报警装置开关，安全带，头枕，钥匙(电器故障)，车门锁芯， 锁止机构操纵(门锁)，锁止机构操纵(行李箱锁)，自动约束机构锁，安全气囊触发装 置，安全带蜂鸣器，安全带调节控制单元，安全带自动回卷装置，安全带拉紧器，安 全带导向件，安全气囊传感器，锁止机构执行元件，安全气囊导线束。 2016年，奥迪品荐二手车认证延保有所调整，可提供1年不限里程延长质量担保 服务，保障范围与原厂一致(原厂保障范围略)。 4.2上海大众二手车认证延保 4.2.1上海大众阳光易手车的出现 上海大众品牌二手车业务自2003年正式启动，以“上海大众特选二手车”作为中 文名开展了品牌二手车的前期工作。通过品牌二手车业务的不断深入，2013年，上海 大众品牌二手车业务正式引入中文沟通名“上海大众阳光易手车”，自此，中国地区又 一个独立的二手车品牌诞生了。经过近几年的网络覆盖，截止2015年底，上海大众阳 光易手车已实现高达30%的品牌二手车渗透率，二手车业务逐渐成为支持新车销售和 提升营收利润的重要业务板块和渠道。 4.2.2来自上海大众阳光易手车的二手车认证延保 2015年，上海大众阳光易手车(大众品牌，不含斯柯达品牌)完成了二手车认证销 量六千多台次的成绩，最终的官方数据显示为6，738台，为德国大众集团大众品牌在 中国地区开展二手车认证延保业务量最大最为成功的合资品牌。 同样，上海大众阳光易手车的二手车认证延保业务有别于一汽-大众大众品牌。上 海大众阳光易手车的二手车认证延保由厂商直接进行质量担保，这点与一汽-大众大众 品牌保持一致，但上海大众阳光易手车在二手车认证延保业务开展之初，就确立了有 偿认证延保，即根据不同车型配置，对申请认证延保的经销商收取相应的认证费用。 一汽-大众大众品牌在二手车认证延保业务的长期规划中，也考虑到了未来关于认证费 用的收取，但自2012以来，鉴于经销商的二手车认证延保业务处于萌芽或起步阶段， 采取鼓励业务开展的策略为主，通过免收认证费用来促进二手车认证延保业务的顺利 开展和平稳过渡。 4.2.3上海大众阳光易手车认证标准 作为大众品牌在中国的合资品牌之一，与一汽-大众品质二手车类似，上海大众阳光易手车的认证条件如下: 一、上海大众汽车系列产品(车辆档案齐全); 二、新车开票日期起七年以内; 三、行驶里程不超过十五万公里; 四、按上海大众汽车规定进行使用和保养; 五、非事故车、水泡车、火烧车; 六、非营运车(出租、租赁车、驾校车); 七、非盗抢车等违背法律规定的车辆或涉及法律纠纷的车辆; 八、自行改装后造成车辆底盘、动力总成等重要部件技术参数严重改变的车辆， 或在车辆的电器、制动、转向等涉及安全的系统上加装或改装设备的车辆，或保养里 程记录等历史记录与实际里程表读数等信息严重不符的车辆均不符合认证要求; 九、通过上海大众汽车认证易手车133项质量检测。 上海大众阳光易手车对认证二手车进行了分类，每类认证车对应不同的质保期限， 经销商可根据自身需要进行申请: 4.3一汽-大众二手车认证延保的差异化分析 4.3.1检测机构 一、品牌二手车的检测形式 目前，据不完全统计，国内开展品牌二手车的汽车厂商超过15家，而开展二手车 认证延保的汽车厂商则超过了5家。已开展认证延保的汽车厂商基本选择了第三方检 测机构对拟认证的二手车进行检测并出具车况结果报告，而一汽-大众则选择了制定了 统一化检测标准，由经销商检测人员按照检查标准对车况进行全方位检查。 二、优劣势分析与选择 国内现在还没有比较成熟的二手车评估和检测体系，缺乏相对权威的第三方检测 机构，所以用户对其出具的车况报告的科学性自然持保留态度。一汽-大众品质二手车 基于大众集团全球133项检测标准，对其操作要求进行归类说明，为经销商伙伴提供 标准化手册。目前唯一存在的安全隐患是经销商的实际操作是否与标准相符，这点可 以由厂家安排的飞行检查进行过程监控。事实上，通过对近几年的二手车索赔数据进 行统计分析，历年索赔费用均远远低于年初预算，索赔预算控制极为成功，从一定程 度上也反映了经销商业务人员在操作上与检测结果保持了高度的一致性。 未来，随着有关二手车的法律法规不断完善，针对二手车的鉴定评估标准全面统 一和被广泛付诸实施后，国内的第三方检测机构才有可能与发达国家和地区完成接轨 甚至同步，并逐步取得汽车用户的信任。届时，一汽-大众将不排除将第三方检测机构 纳入品质二手车的考虑范畴。 4.3.2承保方式 一、承保方式分类 关于二手车认证延保的承保方式，就现阶段开展二手车认证延保业务的厂商来看， 主要分为两类: (一)厂商直接担保; (二)委托保险公司承保。 其中，一汽-大众选择执行厂商直接担保，而一汽奥迪则选择了委托保险公司进行 承保的方式。 二、厂商选择的合理化分析第4章中国主流厂商二手车认证延保业务的比较分析 目前最典型的是奥迪推行的保险公司承保方式，该种方式使得二手车在用户购买 后由保险公司对车身质量负责，对厂商的好处是隔离开了用户和厂商的关系，一定程 度上杜绝了因车身质量发生厂商与用户的矛盾纠纷，使品牌免担质量风险，但另一方 面，却也同时在厂商与用户之间划出了一条三八线，容易产生隔阂感。 在分析二手车业务发展趋势和市场形势下，一汽-大众品质二手车选择了传统的厂 商担保的方式，其风险是，超出新车质保期的延保没有正规经销商保修数据作为支撑 短期内无法预测出厂商所需承担的风险和费用。当然，这种方式的好处是可以拉近与 用户的距离，同时通过实际延保业务的数据积累，为以后更长时间的延保业务规划提 供了数据分析研究的可能。 4.3.3政策导向 任何厂商主导的业务类型必然离不开厂商对开展业务经销商提供的政策支持，而 持续的政策支持也必然产生长期的业务引导作用。目前，一汽奥迪品荐二手车和上海 大众阳光二手车均面向经销商收取了相应的认证费用，而一汽-大众本着鼓励经销商开 展业务和降低经销商运营成本的角度，未将收取认证费用的决策提上日程。在未来较 长的一段时间内，一汽-大众都将免收认证费用作为政策激励和业务导向。 而基于对经销商二手车业务能力进行培育和业务规模进行鼓励的角度出发，一汽 大众品质二手车同时还为品牌二手车授权经销商提供了一系列其他的可持续的政策支 持，除免收认证费用外，还包括并不限: 一、车源支持 通过以促进二手车置换车源为主的置换促销政策，帮助经销商提升置换业务并获 取二手车车源。 二、销售支持 借助以车源发布、零售支持、贷款贴息等方式增强车源营销效果，缩短经销商库 存周期，降低运营成本。 通过以上政策，以期经销商提升二手车能力水平，从而促进新车销售，增强盈利 能力，夯实品牌形象。 第5章一汽-大众二手车认证延保业务的发展策略 5.1一汽-大众二手车认证延保业务的目标与定位 5.1.1一汽-大众品牌二手车业务理念 一汽-大众品牌二手车，秉承以严谨的态度，为消费者提供物有所值的产品。 树立业内标准是我们的宗旨，客户的信任是我们的追求，客户的满意是我们服务的标 准。 二手车业务的核心价值:保证、信任、可靠、透明。 一、保证。所有授权展场内二手车，必须经过严格的质量检测和手续核查，彻底 杜绝存在安全隐患及法律纠纷的车辆。 二、信任。向消费者呈现我们了解的车辆全部历史维修记录，做到交易流程透明 化，杜绝任何形式的价格欺诈。 三、可靠。我们对经销商的质量检测技师进行严格的培训，同时，制定了完善的 质量检测流程，再辅以专业的检测工具，最大限度地排除每辆申请认证和销售的二手 车的任何质量疑点。 四、透明。经过严格培训的质量检测技师将完成检测的车况检查结果表单呈现给 消费者，消费者可以对车辆所有部位的检测结果一览无余，消除任何被隐瞒和欺骗的 顾虑。 一汽-大众品牌二手车围绕核心价值，通过提供给客户置换、质量检测、质量保证、 试乘试驾、车辆定制、车辆美容、保险服务、道路救援等全面综合服务，建立一汽-大 众品牌二手车的竞争优势。 5.1.2二手车认证延保业务的战略目标与定位 鉴于认证二手车是由汽车厂商为用户提供质量担保的二手车，购买认证二手车， 用户可以拥有认证车的延保属性，在一定时间内享受与新车相类似的售后服务，这可 以为厂商赢得忠实用户群体。当前，尽管认证二手车整体上发展相对比较缓慢，用户 群体尚未壮大，而且很多人将该业务认定是厂商增加投入、建立品牌形象的一种做法， 然而，事实并不止如此。 一、新的利润增长点。品牌形象的树立将会带来用户的品牌倾向和厂商的品牌溢价，并逐步建立起市场议价权，再结合全国规模的认证延保业务量，二手车认证延保 业务给汽车厂商和经销商带来合理的收益。 以上业务规划及发展规模是基于单店的运营结果，按照一汽-大众品质二手车的网 络发展推进速度与预测，到2020年，全网将一举达到近九百家的授权规模，即2020 年底左右，一汽-大众品质二手车的认证延保业务将有可能实现年销量十几万的规模。 二、有效的残值管理。德系车以其精湛的工艺著称，在各国的车系排行榜中名列 翘楚。而在国内，历年的保值率研究结果中，一汽-大众也总是位居前列。 近些年来，一汽-大众各车型的保值率虽一直被上海大众穷追不舍，甚至形成强烈 抗衡，通过二手车认证延保业务的运营与发展，可以建立稳定的价格体系，达成品牌 残值的有效管理。 提升。如何达成目标，将从以下几个方面入手: (一)对经销商进行严格的流程培训，快速掌握品牌二手车服务流程，通过提供 优质服务为认证延保产品带来品牌溢价; (二)通过日常管理对流程的执行情况进行实时管控，并对认证延保产品的品牌 溢价进行收集和管理; (三)定期对认证延保产品的车型残值数据库进行更新，得出最新的保值率，再 结合目标进行产品和政策的优化和调整。 5.2一汽-大众二手车认证延保业务的发展模式 从目前业务发展的现状来看，一汽-大众二手车业务开展的主体主要分为两类:一 类是全网络新车经销商，其共同点是均可开展二手车置换业务，厂商依政策给予相应 的置换补贴，经销商对通过置换来的二手车自行处理;另一类的通过厂商授权的品牌 二手车经销商，他们除了可以开展二手车置换业务外，还可以对置换来的二手车进行 零售方式的销售，而厂商对本品牌零售另有相应的零售政策支持，不仅如此，更为核 心的区别是，二手车认证延保业务仅针对通过一汽-大众授权的品牌二手车经销商开 放，而一汽-大众对该类经销商(品牌二手车授权经销商)负有管理和提升的。 一、认证延保B2C模式 由于二手车认证延保具备厂商质保的特性，为了提升品牌形象，必须对车辆交易 的服务过程有着严格的管理，向终端用户传递标准、信任、可靠的理念。所以要求认 证二手车的销售对象必须是终端用户，即其销售方式必须是零售。 B2C模式要求经销商对优质二手车完成收购后，进行清洗、整备等环节，确保车辆达 到认证标准后进行材料申请，获得认证资格后在经销商展厅将认证车交付给目标用户。 图5.3认证延保业务B2C交车目前，B2C模式是一汽-大众认证延保业务运行的唯一模式，在进一步规划未来的 发展模式中，这一模式将作为核心模式之一继续沿用下去。 二、认证延保C2C模式 C2C模式愿意是指用户对用户的直接个人交易，这种模式成为当前二手车电商的 重要噱头。作为品牌二手车授权经销商，拥有完整的业务体系能力和服务流程标准， 并辅以展厅展场等硬件设施，将认证延保业务开发成C2C的个人寄卖和转介模式也是 方向之一。 这种模式中，经销商将卖方用户的二手车进行整备认证，并放置在展厅进行展示 销售，通过标准化的服务最大可能地获得意向买方用户，并最终达成两个用户之前的 二手车交易。在这个过程中，经销商可以就整备工作收取材料工时费用，对申请认证 产生的溢价收取担保费，也可以就销售过程收取服务费，从而实现营收。品牌二手车 授权经销商不仅可以作为独立展厅进行二手车业务的日常运营，同时可以发展成为可 靠权威的二手车鉴定评估机构。 三、认证延保分转中心 根据2020年将达十几万台的年销量预测，二手车认证延保业务会逐步形成规模产 业。但品牌二手车授权经销商的展厅大小不一，各经销商的业务规模不尽相同，如何 依据业务需求进行资源调配，实现全国车源的大流通也是现阶段需提上日程的议题。 图5.5认证延保分转中心(未来设想图) 认证延保分转中心将分阶段布局。首先，以大众品牌各区域事业部所在城市设置 分转中心，形成全国范围内的辐射，各目标城市负责所在区域认证延保业务的资源整 合和调配工作。其次，根据各区域范围内经销商的业务规模，考虑下设区域子分转中 心，进一步缓解渠道压力和加强资源共享。另外，对于某些覆盖较多省份的区域，如 西区，虽业务规模远远未及华北区，但基于物流成本角度出发，也可以酌情考虑增设 子分转中心。 未来，一汽-大众对二手车认证延保依然坚持厂商提供质量担保的方式，以体现对 用户的负责到底。而随着授权经销商的日益增多，未来可能会达到实体网络全覆盖的 程度。在更多的品牌二手车授权经销商能够为用户提供二手车认证延保的同时，一汽- 大众品质二手车也责无旁贷的肩负起对全网经销商业务管控和水平提升的重任，为用 户奉献出更多更好的二手车认证延保服务。 5.3一汽-大众二手车认证延保业务的管理体系 5.3.1组织机构与管理职能 程管控，以周期性检查为主，并辅以不定期性重点抽查，如飞行检查，确保厂商的业 务流程得到高质量的贯彻执行，同时将结果反馈至业务规划组和日常管理组。 5.3.2业务流程与管理 随着业务成熟度提高和规模扩大，流程规范是必不可少，结合当前的发展形势， 对未来可行的认证延保流程做出以上规划。 1(经销商根据二手车认证条件，通过UCMS系统提报二手车认证申请，所提报 材料将通过系统进入二手车业务部审核流程。 (二手车业务部通过UCMS系统审核经销商提报的二手车认证申请材料。不合 2 格材料予以驳回;合格材料予以通过并生成认证编号，进入质量担保与用户保护部审 核流程。 3(质量担保与用户保护部通过UCMS系统审核经销商提报的二手车认证申请。 不合格材料予以驳回，认证编号自动作废;通过审核的材料，认证编号正式生效，获 得认证车销售资格。 4(经销商在认证车销售后，通过UCMS系统维护销售信息，并提报认证延保生 效申请，所提报材料将通过系统进入二手车业务部审核流程。 5(二手车业务部通过UCMS系统审核经销商提报的二手车认证延保生效申请。 不合格材料予以驳回;合格材料予以通过并生成认证车延保信息，延保生效。 业务的发展无时不刻不在进行，流程标准也将持续做出调整，唯有跟进市场形势， 及时做出合理预判，才能制定出合理合规的流程规范。 5.3.3认证延保业务标准 为适应业务发展和市场形势，认证延保业务的认证要求、检测标准和质保范围也 需不断调整和优化。 一、认证要求。由于年限与公里数的不同，同时基于产品多样化的考虑，未来将 根据年限和公里数，将认证产品分为两种类型，其中，7年且15万公里以内的认证二 手车定义为基本型，5年且10万公里以内的认证二手车定义为增强型。具体如下: (一)一汽-大众品牌全系车型; (二)5年且10万公里以内或7年且15万公里以内; (三)经过133项检测并合格; (四)非出租及租赁车辆; (五)非事故车辆、泡水车辆、火烧车辆及有法律纠纷车辆。 以上条件满足后，经销商即可通过系统向一汽-大众厂商提报认证申请，审批通过 后获得唯一编码的认证号。凡获得认证号的本品牌二手车，按标准业务流程销售给个 人用户后，均可获得1年或2万公里有限质量担保。 二、检测标准。基于德国大众全球统一的认证检测标准的检查内容，一汽-大众品 质二手车就每项对应的质量标准作出进一步细化，提出了具体要求。 (一)基本型延保范围 1.发动机 内部润滑部件: 平衡轴及平衡轴轴承，凸轮轴和凸轮轴轴承，连杆和连杆轴承，曲轴和曲轴轴承， 缸体，气缸盖，曲轴扭转减震器，飞轮或液力变矩器从动盘(破损)，起动机齿圈，进 气管，排气歧管，机油泵，活塞，活塞环，活塞销，挺杆，摇臂，摇臂轴，密封圈及 垫片，正时齿轮，齿形皮带(破损)，正时链，导轨和张紧轮，气门，气门导管，挺杆， 气门弹簧，气门弹簧座。 冷却系统: 节温器，节温器外壳，水泵，散热器，电动风扇，粘性风扇离合器，机油冷却器。 燃油喷射及废气排放系统: 节气门体，空气流量计，怠速控制阀，冷起动阀，预超速燃油截止阀，节气门电 位器，燃油储存器，压力调节阀，进气管压力传感器，废气再循环转换阀，压差传感 器、废气再循环转换阀，爆震传感器，曲轴箱排气阀，温度传感器，真空限制器，节 气门电位器，燃油压力传感器。 燃油供给系统: 燃油泵，燃油存量传感器，喷油嘴，喷射泵，油箱。 涡轮增压器: 涡轮增压器，增压压力调节器，控制单元和传感器。 2.变速箱(手动与自动) 含分动箱在内的所有内部润滑部件，调节器，轴承，密封环及衬垫，液力变矩器， 分动箱，变速箱，换挡操纵机构，机械电子单元，真空罐，变速杆，离合器压盘，分 离轴承，离合器主动缸，离合器从动缸。 3.底盘 转向系: 转向横拉杆，转向横拉杆销，上部万向节，下部万向节和转向拉杆，转向助力泵， 转向齿条(除防尘罩以外的所有内部零件)，转向器，转向液压油罐，转向液压泵和液 压泵驱动轮，密封圈及垫片，方向柱锁，冷却管，控制阀。 制动系统: 制动钳，节流阀，制动主缸，制动轮缸，ABS和EDS控制单元和车速传感器，液 压单元，制动助力器，组合阀，驻车制动器制动拉线和手制动器拉杆，调整装置，制 动踏板。 4.车身 底板锈穿，A、B、C柱及纵梁开焊 (二)增强型延保范围 增强型延保范围将延续之前认证延保范围，涵盖6大系统，具体包括发动机、变 速箱、底盘、车身、空调、电气，具体内容此处不再赘述。 业务发展决定流程标准，未来可以预见，快速发展的二手车认证延保业务必将对 我们提出更多的要求和挑战，我们也会适时根据市场的变化做出相应的调整，确保认 证延保业务持续稳定的运行与发展。 第6章一汽-大众二手车认证延保业务的保障措施 6.1政策支持 6.1.1认证费用 通过对标主流汽车厂商的品牌二手车业务，无论是一汽奥迪品荐二手车，或是上 海大众阳光二手车，不难发现，认证收费是已开展的二手车业务中为数不多的能为厂 家创收的业务方式。 与此同时，在一汽-大众二手车认证延保业务开展之初，其定位即为树立厂商二手 车品牌形象，并作为盈利渠道之一纳入厂商的战略业务板块。品牌二手车认证延保业 务必然伴随着质量担保的索赔支出，所以，早在2012年，在为一汽-大众二手车认证 延保业务申请索赔预算时，即考虑到该业务未来的产出规划，并制定了详细的分车型 收取认证费用标准。 一汽-大众品牌二手车授权经销商如提报二手车认证申请，需按不同车型缴纳相应 的二手车认证费用，如下表: 6.1.2零售支持 在品牌二手车业务开展伊始，一汽-大众大众品牌即鼓励二手车授权经销商开展本 品牌零售业务。零售业务最基本的特征是展厅销售，能够让二手车用户在实体展厅内 体验品牌二手车的专业流程和服务，形成良好的品牌认知，而本品牌零售则聚焦大众 品牌各个车型，更是旨在对大众品牌二手车进行最直接和最直观的产品宣传。 同样，为鼓励和扶持本品牌零售业务，一汽-大众大众品牌的二手车商务计划也对 此倾斜:凡品牌二手车授权经销商通过展厅零售的本品牌二手车(全品牌，覆盖捷达、 宝来、高尔夫、速腾、迈腾、CC)，均享受1，000元/台的政策支持。 认证二手车零售作为本品牌零售的重要组成部分，自然享受以上零售政策支持。 不仅如此，如果认证二手车是通过置换(以旧换新)渠道得来，则可享受5，000元/台(与 1，000元/台的政策支持不可同时享受)。 说明:置换，即以旧换新，指有车用户，在购买新车过程中，先向新车出售方(主 要指汽车经销商)卖出自己的旧车，折合的旧车款冲抵部分新车款，再补齐新车余款。 随着汽车市场保有量的日益增长，越来越多的城市进入以置换为主的汽车换购市场。 6.2管理培训 6.2.1日常走访 日常业务走访是汽车厂商了解和管理汽车经销商的重要渠道。当前，越来越多的 汽车厂商成立了自己的销售公司，作为管理汽车经销商的独立机构，已将业务走访发 展成为最直接有效的日常管理工具。 目前，二手车业务的日常走访工作主要是由销售公司的二手车业务部完成。来自 二手车业务部的管理人员通过日常走访的形式，管控经销商业务行为，规范经销商业 务流程，并对出现的业务问题进行实时指导和纠正，确保业务开展正常化、高质量化。 6.2.2入店辅导 相对于日常走访，入店辅导作为一种周期更长的管理提升工具，更多地应用在运 营出现严重问题或需要实现重大业务质量提升的经销商，工作周期一般超过一天。 由于入店辅导的工作周期较长，通常是对经销商进行全面的业务辅导，二手车认 证延保业务作为核心业务之一，会贯穿整体入店辅导过程，基本涵盖历史数据汇总分 析，业务流程梳理，问题现状诊断及整改研究与制定。 6.2.3运营标准检查 针对品牌二手车授权经销商的运营标准检查基于新车管理体系进行了改良，以季度为执行周期，对经销商当季度内的二手车业务进行全面检查并打分，最终根据得分 排名进行相应奖励，是一种业务流程严格管控和对流程执行结果进行正向激励的重要 管理工具。 在品牌二手车的运营标准检查中，二手车认证延保作为重要组成部分，体现在运 营标准检查表的各项条款中。 2016年一季度的一汽-大众DWA经销商(即品牌二手车授权经销商)二手车运营标 准检查方法中，在展厅展场形象管理模块中，展车的相关要求如下: 以上选取了品牌二手车运营标准检查中对认证二手车方面检查较为集中的部分， 可以看出，认证二手车作为核心业务，在标准检查中着墨较重，旨在通过流程检查， 管控经销商的日常运营行为，为用户提供高质量的认证二手车销售和质保服务。 6.3飞行检查 6.3.1飞行检查的意义 飞行检查，是指在未提前告知的情况下，由厂商相关职能部门(主要指二手车业务 部和质量担保与用户保护部)对品牌二手车授权经销商业务情况执行实地检查。 飞行检查是一种重要的能再现二手车认证环节执行标准的管理工具，通过二手车 认证业务飞行检查，落实一汽-大众品牌二手车认证业务流程，规范经销商认证业务管 理，维护一汽-大众、经销商和用户的利益。 6.3.2飞行检查的实施方法 一汽-大众品牌二手车认证业务的飞行检查是由二手车业务部和质量担保与用户 保护部协同执行，两个部门共同确认需要执行飞行检查的认证申请材料。在执行飞行 检查过程中，对情况严重失实的经销商进行全网络通报批评，并可取消经销商该季度 二手车认证业务申请资格。 同时，根据飞行检查成绩，建立经销商信用等级制度，根据经销商的得分情况对 后续检查工作进行差异化调整。 当前，随着中国汽车保有量不断增加，消费者换车周期持续缩短，二手车市场日 渐成熟，中国换购市场的巨大潜力愈加凸显，二手车置换业务也成为各大品牌争相关 注的焦点。通过置换业务产生的大量置换车源，对经销商来说，是把双刃剑:若处理 不当，则造成置换业务停滞，无法促进新车销售，直接影响经销商的生存和发展;若 能妥善处理，不仅可以为新车销售带来增量，盘活经销商整体业务链，同时通过销售 二手车，可以带来可观的收益，持续推动经销商业务前行。 品牌二手车业务基于用户体验出发，不仅提升了用户的服务体验，还提供了优质 可靠的产品，通过二手车认证延保业务建立了和用户之间的信任基础，从而为二手车 业务的良性发展带来了保障。而面对瞬息万变的市场环境，厂商要主动扛起品牌二手 车发展的重任。 未来，一汽-大众品质二手车认证延保业务坚持既定的为用户提供优质产品和服务 的方向，总结和分析自身业务的发展状况，同时也需要借鉴和吸纳其他厂商开展品牌 二手车业务的优秀经验，不断优化二手车认证延保业务的流程和规范，使得认证延保 产品得到广大用户的持续信任和支持。 未来，在厂商的带领下，中国汽车经销商的核心运营业务将包括四个方面:新车 销售、二手车销售、汽车金融及保险、售后和零部件销售。二手车作为串联新车和其 他业务板块的纽带，其作用日益凸显，并逐步成长为汽车产业中的重要力量。而二手 车认证与延保作为二手车业务中的核心部分，其战略地位不言而喻，厂商通过不断观 察和分析市场变化，持续推进、优化和丰富二手车认证与延保业务的标准和内涵，必 将使其二手车业务在竞争激烈的市场环境中脱颖而出，带来持续稳定收益的同时，还 能提升其各车型的保值率，夯实品牌，赢得市场。