电动自行车专卖店导购手册

电动自行车专卖店导购手册 电动自行车导购手册 一、总则 本导购手册适用于各品牌的电动自行车(以下简称电动车)专卖店，完整的导购体系包括:专卖店陈列、导购人员规范、消费者投诉处理等几个重要环节。其他形式的电动车销售店也可以参考本手册制定的导购规范。 一、电动车专卖店陈列 (一)、陈列方式 1、 货品卖场摆位的方式: 1) 分类型 2) 分价格:指指全场货品分正价、特价、推广价陈列。 3) 分新老款陈列:指把货品分老款和新款陈列，这种方法主要适用与正价销售中的特价车或特价区。 4) 分方位:清楚店内各位置的有利角度，将货品陈列与其最合适的位置。 2、 货品卖场摆位的原则: 1) 易见易取的原则，即就近原则。 2) 清洁原则:要求店内所有设施、用品、商品保持无污渍、无灰尘、无与经营无关的物品。 3) 美观原则:店内设施、用品及商品的陈列必须符合人的视觉美观之原则、整齐、有序，具有吸引力。 4) 商品充足原则:卖场内商品必须保持各款、各型充足，杜绝仓库有货卖场无货、等现象发生。 (二)、陈列维护 门面 1、招牌保持干净,完整,晚上打亮,定时进行清洁; 2、户外灯箱日夜打亮,每天保持洁净; 3、门口促销pop挂牌保持对称,整齐,关店后取下; 4、门口地板胶垫保持位置端正,有损坏应立即更新。 橱窗 1、玻璃必须每天清洁并保持干净,不可有灰尘,污渍. 2、展台及底座必须每天清洁并保持干净,不可有杂物堆放; 3、挂画或道具必须保持原样,有损坏应立即修补或撤换; 4、灯光日夜不可熄灭,光线必须照向产品及广告。 店堂 1) 样车要保持干净,经常性触摸的部位较脏时应及时清洗或打蜡,根据店堂所处位置,灰尘的多少,人流量的大小,每天清洁一到两次; 2) 货品，按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，做到色调整齐，统一，搭配合理，样车方向统一; 3) 在销售过程中应尽量把样车卖出，然后立即补上; 4)所有货品必须价目牌整齐(统一置于车筐前部)、价格准确，海报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。 (三)店堂气氛 现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客到专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。通过专卖店的陈列，装潢，灯光，音乐来布置，烘托渲染各种购物气氛。如:店内的绿化、自然化、适宜的香味，恰到好处的布置，优美动听的音乐，柔和舒适的灯光和员工忙碌的工作等。可对顾 客产生强烈的视觉冲击和听觉享受，使之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲望。这也是引导购买的一 种途径。 二、导购人员规范 (一)仪容规范 为树立统一良好的专业形象，现对员工的仪容作以下规定。员工在上班前必须检查自己的仪容情况。 男员工: 1)头发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头屑 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 不可染发 2)首饰 不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 项链不可外露 3)着装 穿着商场或专卖店统一制服 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 服饰无破损 4)姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女员工 1)头发 长发及肩的必须束起 头发不可太油腻，不可有头屑 头发前端不可盖过眼眉 头发不得蓬松 2)首饰 不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 只可戴一对不夸张，粒状耳环 3)妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不夸张的口红 化淡妆 统一制服，服饰干净得体 4)姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 专卖店所有工作人员必须做到: 1)工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记:“我代表着公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。 2)在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。 3)接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。 4)准时上下班，不迟到、不早退;事假、病假须向卖场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。 5)必须遵守卖场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。 6)上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。 (二)心态规范 1)必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。 2)要时刻防止两种“两极分化”的消极心态:瞧不起导购工作或者认为导购很容易。 3)要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。 3)要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。 4)要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。 (三) 职责规范 1)通过在销售场所与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2)做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与促销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3)时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。 4)利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的导购人额。 5)收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 6)收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 7) 完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作，并向主管汇报。 8)完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 (四)语言规范 导购员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和商店的形象，如果知识机械地使用、礼貌用语不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对商品和服务的满意度。故导购员在接待顾客时，要讲究语言表达的方法和接待用语使用的技巧。 (1)语言态度 顾客进店，导购员应用“您好，欢迎光临”或其它语言打招呼，表示顾客的到来已引起我们的注意和重视;在为顾客服务的过程中，我们要有主动、热情、耐心、周到的服务态度，要使语言、动作、神态互相配合，形成三者的和谐统一，这样才能取得服务态度的最佳效果。当然，我们的态度也不能太过于热情，也不能过于 华丽的言语对待顾客，使其对导购员产生一种“敬而远之”的情绪。 (2)语言的重点和要点 销售沟通的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫，因此说话要抓住重点，突出重点，要精练、简短，避免罗嗦，不要让顾客有被推销感和压迫感。 (3)敏感语言的表达 导购员应注意敏感语言的表达，要把顾客忌讳的话说的委婉一些，让顾客觉得你是在尊重和理解他。 (4)语言的通俗易懂性 导购员要说普通话，尤其对流动人口大的城市，更要做到说“标准普通话”，对于那些主动跟你说方言和普通话方言味浓重的顾客，可用方言沟通。另外在交谈时，不要使用太专业的术语。 (5)语言诚实性 不切实际地吹嘘夸大我们的商品，一是使顾客反感，尤其是内行的顾客;二是虽暂时可能会推销出商品，但可能会永远失去顾客。所以，应该诚实客观的介绍，推荐商品。 (6)问答的耐性 顾客提出的有关交易或不关交易的事情，只要不牵涉公司的利益和机密的问题，导购员应该做到有问必答，尽量满足顾客的需求，如问路、乘车路线、游览、其他品牌等问题。如遇到不能回答或不会回答的问题，向顾客道歉。 (7)部分语言技巧的应对 ,)不用否定型，而用肯定型 否定型:“没有,,,产品” 肯定型“现只售,,,产品，您不妨看看这些产品...” ,)不用命令型，而用请求型 命令型:“请您明天再来换吧” 请求型:“您可以明天再过来换吗” ,)使用语尾表示尊重，而不用语言前部尊重 语言前部尊重:“您骑这款车很合适” 语言后部尊重:“这款车很适合您” ,)拒绝时先说:“对不起”。后加请求型用语 ,)不断言，让顾客自己决定 断言:“这款车很不错，一定适合你” 建议:“我感觉，这款比较好，可能更适合您” ,)多说感谢和赞美的话。 没有赞美的语义:“这是好商品” 赞美的语义:“您真有眼光，这款车是我们这里最好的(或最畅销的，但这句话要根据不同的人说)” (8)语言的赞美技巧 ,)发现顾客的长处(事实)，从小孩，携带物，服装，仪容等着手。 例:对带小孩的顾客询问“宝宝今年几岁了”，顾客回答之后就赞美说“体格很好，看来不像五岁”，或“这孩子真漂亮”等。 ,)赞美时表达要清楚、自信、要让顾客感到是由衷的，发自内心的赞美。 ,)具体的赞美，即具体的表现出“何处、如何、何种程度”。 ,)与顾客交流或做商品说明时，对顾客加以赞美。 (9)正确运用服务语言 服务语言是一种特殊的语言，在正确运用服务语言时，还应掌握以下一些要领: 面带微笑。 语言尽量通俗易懂。 讲话应诚实，负责任。 精神集中，不能东张西望或跟同事闲谈 注意服务用语与动作的协调统一 强调要点，注意语序 注意顾客反映，认真听取顾客意见 不能与顾客发生争论 (十)礼貌用语: 1、“欢迎光临，欢迎再次光临” 顾客第一次进店时间的卖场招呼和顾客最后离店的送客招呼，打招呼语调要因人而异，年纪较大的顾客，语调应略为低沉;年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。 2、“您好”“早上,下午,晚上好” 在卖场与顾客目光接触时，都应主动点头微笑并说“您好”，在初步接触时也可使用“您好”。记住:微笑可以传达诚意。 3、“好的” 这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。如顾客说“请拿这个给我看一下”，导购员应立即回答顾客“好的”或是“请您稍微等一下”，同时间内取货品展示给顾客，这样可让顾客体会到更便捷的服务。 4、“请稍等” 不论顾客等待时间的长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请稍等”，如等待的时间较长，在这句话前要简短的阐述让顾客等候的理由。如“我去仓库取货，大约需要2分钟，请您稍等一下”。 5、“让您久等了” 给顾客看货时，要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”，也用在收银员包装好货品交给顾客或对等待收银的顾客说。 6、“对不起” 这是对顾客的要求无法做到时表示歉意的言语，或有些顾客要求货品降价时，说“对不起”并阐明理由。及时而又坦诚的一句“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。 7、“谢谢您” 在接待顾客过程中的任何时候使用，对同一顾客使用多次也不嫌多。此外，当顾客购买完货品离去时，导购员或收银员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”或“谢谢惠顾”，送别顾客。 三、售后服务规范 (一)售后服务和投诉处理要求 1、真诚、专业、简单、直接、高效。 2、服务顾客:内部顾客——工作配合的部门或同事。外部顾客——加盟商、直接消费 者、公共关系。 3、以最快的时间和最简捷的方法处理问题、投诉，给予负责任的答复。 4、不回避任何存在的及隐藏的问题。 5、渗透顾客至上的内涵，给予顾客无微不至的、富有人情味的关怀。 6、要理解这样一个概念，忠诚的顾客比一宗交易的成交利润有着高出10倍的价值，且可以为公司带来免费的市场调查。 a) 一个不妥善处理的投诉，可能使公司损失无数顾客，所以出色的处理，是优秀服务 的一部分，并可能间接增加营业额。 b) 不管店员的待客之道有多好，多周到，总是会发生一些始料不及的抱怨和不满，如 何妥善处理，让顾客满意离去，是值得谨慎对待的。 7、当顾客出现不满时，我们应该感谢顾客表达其抱怨，因为有很多人都不会说出其不 满，只会选择不再光顾，这样在损失顾客之余，亦无法改进，让情况更加恶化，所以应对其 表示感谢。 (二)投诉处理的必要性 1、妥善处理投诉能产生顾客对品牌公司的信赖感。建立其再来购物的信心，并会传播品牌声誉。 2、能反映出经营弱点，产品或服务上的不足，经过顾客抱怨事件的反应,可根据投诉事实加以改进，提高经营管理的绩效。 3、能培养公司的基本顾客和口碑，透过投诉的处理，营运上将逐渐改善，并能建立顾客与公司的感情，如此久而久之，将为公司品牌培养一大批忠诚顾客和提升品牌的口碑。 4、遇有顾客退、换货时，应以比其购买时更热情的态度接待，以自己想要得到的服务心情来对待顾客，可使心态保持端正、平和。 (三)投诉处理程序 1、耐心倾听顾客的意见和想法，对其重视并表示理解与同情。 2、对所退换商品进行认真分析,检查,清楚顾客要退换的原因。 3、如确属退换范围，应无条件立刻给予办理，不可推委，并对我们的失误表示歉意，如不能立即判断做出决定，应详细解释，报上级人员处理。 4、在交涉过程中，切忌与顾客争论是非对错。 5、原则上能换则换，能退则退。 6、有其它顾客在场时，则要多加注意，一方面可能会觉得我们的售后服务态度好，另一方面可能会猜疑用过的商品再次出售而产生心理障碍。 7、顾客在退、换货过程中获得的印象比在购买时的印象更深，优秀的服务态度最终会赢得顾客的赞赏，按一个人影响250人的比率计算，品牌的信誉度将得到广泛传播。 8、遇有退、换货事件发生时，可送小礼品(茶杯、公仔、银包等)给顾客，对给其带来的麻烦及不便之处表示歉意。 9、类似于把战争部美化成为国防部一样，售后服务主要也就是解决矛盾纠纷。 10、注意:无论是在销售过程中，还是售后服务中，不可轻易满足顾客提出的额外要求，不轻易给予优惠、额外的利益(礼品)，即使这些要求我们已经认可并准备实施，应让顾客明白店员的努力及对其的厚待,拳头和笑脸的灵活并用，对销售工作有更多帮助。 11、尽可能的把退换商品安排在中午以后处理(如有个人感觉的心理因素) 具体操作程序如下: (1)注意聆听: 1、除了了解事情的来龙去脉以外，更重要的是让顾客把愤怒不满的情绪平伏下来，心 平气和地交涉。 2、不可有先入为主的观点，抱有一定是对方的过错，无理取闹的思想，一旦有偏见，便不能客观、冷静看待问题，要以诚意、谦虚的态度来聆听，并表示理解。 3、应安排在办公室或宁静的角落，来听取顾客的投诉，以示尊重。也免打扰其它客人。 4、切忌顾客一边在投诉，店员一边在整理商品或进行结账，做其它的事情，这会令对方感到不被尊重，得不到重视，同时可能让其它顾客听见，因为一知半解，以讹传讹就会破坏店方的信誉。 5、顾客陈述的所有相关细节记录下来，比如使用时间长度，行驶里程，充放电程度等。 (2)分析原因 1、问题是什么,顾客的目的是发泄不满，还是要求赔偿, 2、问题出在哪里,是产品本身的原因，还是顾客本身的过错、疏忽所致, 3、和以前相同的问题比较，结果是怎样，以往发生这类事，处理结果是怎样,有没有 原则和方法可遵照，公司对于这类事件，有无明文规定, (3)定出对策 1、把问题分析清楚以后，必须尽快提出解决，因为时间过长的话，会让顾客怀 疑店方的诚意及处事态度，从而产生另一种不满，令问题更复杂。 2、若要退、换或赔偿，但方式或金额非你职权所能决定，则应立即请示上级主管决定。 3、若证实是错在客人，应委婉告知真相，详细解释原因，并进行安慰，以平伏其不满，此时，诚意和行动迅速是最重要的。 (4)感谢顾客 对顾客的理解表示感谢，请他以后继续指教，使店员有所改进。可送一点小礼品给顾客，赢得其对店方的信心。 四、导购体系管理监督 鉴于终端导购体系的重要性，为了更好的执行导购体系，避免终端在执行上的误差，需建立导购体系管理监督机构。该机构可以设立在营销部或市场部，主要工作如下: (一)提供终端导购的服务 1、 设计和整理销售点形象的规范; 2、 导购员培训的组织与实施; 3、 提供产品宣传内容(产品卖点、优势)整理; 4、 专卖店店内陈列设计; 、 专卖店店长的培训的组织与实施。 5 (二)对导购终端的管理和监督 1、 对销售点外观形象建设的监督; 2、 参照本方案规范要求，对销售点店内陈列进行监督和指导; 3、 对专卖店店长、导购员的培训结果进行考核; 4、 电话抽查销售点服务态度及标准用语使用情况(附件:导购体系电话考核表); 5、 不定期派出人员到各专卖店进行专项检查并提出整改意见。 (三)制约手段 对不符合规范的销售点及导购人员，公司有权力对其进行提出整改要求，并帮助其改 善当时状态。 1、对发现的不符合规范要求的专卖店，主管人员必须在1周内对其发出整改意见和方案;不及时发出整改意见方案的，对主管人员的考核予以扣分; 2、由导购监督管理机构派出人员至该点帮助其进行导购体系的整改; 3、对接到整改意见方案的专卖店在1个月内没有明显改观的，对其享受的广告费、促销费采取适量的扣除。 附件: 导购规范电话考核表 专卖店名称: 考核项目 好 有缺陷 差 备注 接电话专用语 礼貌用语(请、谢谢等) 回答问题的态度 车型卖点回答 车型__________ 车型__________ 车型__________ 车型__________ 车型__________ 保修条款的熟悉程度 保修期，保修条款等 车辆销售价格的熟悉程度 对生产企业的熟悉程度 企业背景、产业链 品牌荣誉熟悉程度 品牌核心内容的熟悉程度 广告语，宣传语 当时促销活动的介绍和解释 考核时间: 考核人: ? 对于公司 A 积极而热情的工作态度 B 饱满的工作热情 C 独立进取的工作能力 D 热爱本职工作不断提高业务技能 E 服从上级管理 F 准确而认真的完成上级下达的任务 2楼 G 良好的人际关系 H 善于与同事合作 I 敢于超越业绩目标 J 遵守公司真诚可靠 ? 对于顾客 a 亲善友好的服务态度 b 保持最真诚自然的微笑 c 礼貌耐心 d 提供快捷全面的服务 e 能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息 g 详尽熟练的介绍所有商品 h 耐心倾听顾客的意见和要求 I 记住老顾客 j 关心顾客并协助其作出正确的商品选择 顾客喜欢的导购是什么样的: ? 外表整洁 ? 有礼貌和耐心 ? 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ? 能提供快捷的服务 ? 坦诚、竭尽全力为顾客服务 ? 能尽量回答出顾客提出的所有问题 ? 传达正确而准确的商品信息 ? 详尽介绍所购商品的特性 ? 帮助顾客做出正确的商品选择 ? 关心顾客利益，急顾客之所急 ? 耐心地倾听顾客的意见和要求? 记住老顾客的偏好 所以要求每个**专卖导购时时谨记: 每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样 我应很高兴为他(她)服务 帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任 我不能欺骗好朋友 我不能冷落好朋友 更不强迫他们购买某种商品 ”能力—智慧—忠心—热情“的导购员，他们最终将得到最大的承认和最好的发展～ 3楼 导购员基本素质 一、业务素质 导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为都够的基本业务素质，导购就像演员一样，销售场所就是表演的舞台，当他站在舞台上音乐响起的那一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情以及舞蹈者对于美的感受，通过身体语言全力地传达给观众，而这些与舞蹈者自身具有动作、音乐、美的感悟与热爱等之类职业素养是分不开的。所以导购如何将角色的特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其具备的自身业务素质是主要的前提。 1、商业素质 具备基本的市场营销概念和商业意识，这是业务素质体现的主要方面: ? 敏锐的商业洞察力 a 对于商业信息的捕捉:对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点 b 对于服务对象的直观反应:当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息 如年龄、气质、着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备 c 商品比较力: 能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度 d 销售环境了解: 清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体，顾客来源、商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在本行业活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。 ? 职业道德与服务品质 a 敬业负责，严格把关:导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量 b 诚实守信的品德: “以诚待人，以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良服务的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现，导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证 c 坚持原则，保守公司内部商业信息:坚持维护公司利益，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销等绝不向外泄露 2、自身业务素质 ? 充满激情与活力 热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功 ? 头脑清楚，办事认真 导购工作具体，繁琐，一系列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意 ? 善于沟通、交往 导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会使事情事半功倍 ? 踏实谦逊，勇于创新 勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩，而踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许，取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持。 ? 持久耐性，适应力强 商业环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力，同时，日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何适应这种生活方式，就需要有持久的耐性和较强的适应力，以最佳的状态进入工作中，并持之以恒在改变自己的同时改变生活 ? 有进取心，求知欲 “不想当将军的士兵不是好兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展，自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好，要成为出色的导购，良好的求知学习心态是成功的阶梯 二、心理素质 良好的心理素质，使导购能够积极、乐观地面对工作，这种素质的形成与发展是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结果，只要在日常工作中，有意识锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。 4楼 ? 自信——成功的最大秘诀 ? 自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难/始终保持必胜的心理，只有充满自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，是顾客对你产生信心，但自信不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有 健康、积极的自信心利，才能更加出色 努力成为一名“三心”导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对公司有信心，只有你的信心才能感染你的顾客为你赢得成功～ 2、坚强，勇敢地面对现实 现实不可能总是一帆风顺的，面对一次次挫折和销售中的拒绝，不能情绪低落，畏缩怯懦，而应该敢于面对现实，直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结”，并有决心将其清除。坚强的毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。 “逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多 3、宽容平和的心态 在接受顾客的刁难，抱怨等等时，导购要做的不是赌气，怨愤，争吵，而是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题，而此时由于你的宽容大度和妥当的处理顾客关系更能拉近你和顾客的关系，甚至顾客也会为你平和的态度而加强对店铺的满意程度 4、正确的价值观 每个人都渴望被人重视，被人承认其价值，但是在工作中，不可以太突出个人的个性主张，而应该以团队合作为主，不可为曾经的荣誉而目中无人忽视团队，要记住承认不是自来于一部分人，而应该是所有人，而对于个人的提高应该是不断向更高目标进取 5、良好的审美情操 美是外在与内在的综合体现，导购在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中更多地展现的是内在气质和能力，以内在美打动消费者，使其对于你提供的服务表现真正的满意，这就是服务中的美所在 三、身体素质 每天工作，几乎不间断地工作，站着，走动，整体货品，销售商品，从营业前到营业后，这样的工作强度，体力上的消耗是相当大的，这就需要我们的导购拥有健康的身体，充沛的精力，灵活的头脑与持久的耐力。 所以导购在生活中应该注意增强体质，加强锻炼;睡眠充足，起居有节;注意营养，饮食有度;养成良好的生活习惯和生活规律 个人能力要求 一、待人接物能力 1、协调人际关系 人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更需要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的开展，目标的达成都是十分有益的，因此，人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方面 ? 与同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼此激励，树立团队精神 “同舟共济”需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契 ? 与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责 应该在一个融洽的氛围中积极配合上级完成所下达的各项任务，客观地分析问题而不是盲目遵从，对于不适当之处用恰当的方式提出自我见解，但绝不是以个人为中心，而是从集体利益出发，对于分配的工作，尽心尽力，认真负责 2、拉近与顾客距离 ? 把顾客当朋友 “诚心、热心、专心”的心态是导购受到顾客支持，提高工作质量、扩大成果所不可缺少的心态，在现代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交换价值与使用价值的相互转换，其中还渗透着人与人的一种微妙情素，感情投入越多往往得到的回报也就越多，导购的诚心会换来顾客的诚心，导购的热心也会换来顾客的热情，专心的服务会是服务的效果更强，此三心让顾客与导购在短短的相识，交谈中彼此接近，甚至成为朋友，在这样的心情下购物，相信每一个人都有无比畅快的感觉，也许有时候我们的诚心热情并没有得到回应，但我们要做到持之以恒，真正的让顾客在心里留下美好印象，只有经常对顾客尽心尽力，销售才有效果 柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的:文明用语以选择词语为主;说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。 一、询问的技巧 顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员:“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬;第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。 1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如:同志、老大爷、小朋友，您需要什么? 2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊:“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。 3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问:“您买布想做什么?”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。 二、回答的技巧。 回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。 1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。 2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法:一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减 弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式:a(缺点?优点,优点，b(优点?缺点,缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。 3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式;多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受;而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受;否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问:“这种商品是不是太贵了?”营业员回答:“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答:“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问:“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道:“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是:“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。 4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说:“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对顾客说:“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?”若顾客说:“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。 三、送别的语言技巧。 营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。 1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说:“大爷，请拿好，路上慢慢走～”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说:“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见～”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。 2、祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。 这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说:“祝你们幸福～”或说:“祝你们生活美满～”如果顾客选购商品是为了探望病人，营业员在送别顾客时就应该说:“祝您的亲人早日康复～”或说“祝您的朋友早日恢复健康～” 3、嘱咐性的送别语。这种送别语多用于儿童。如果儿童顾客要离开柜台了，营业员的送别语是:“小朋友，把东西拿好——路上要看着点车啊～”或者说:“小同学，把钱揣好，别贪玩把东西弄丢了，先回家啊～”这种嘱咐性的送别语，不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全，更重要的是在他们幼小的心灵深处，打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印，培育他们的成长。 柜台语言艺术技巧很多，营业员针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为企业树立良好的社会形象。