山东联通“沃家庭”电话营销渠道营

山东联通“沃家庭”电话营销渠道营 “沃家庭”四类客户及脚本示例 一、 咨询类客户 此类客户有联通业务需求，但不了解相关的业务及营销 政策，通过客服代表与客户之间的有效沟通，向其介绍相关业务及营销活动，从而激发客户对推荐产品的购买兴趣，促进客户的购买欲望，根据客户消费情况不同，从高往低套餐逐级适情况推荐，利用数字说话、抛出卖点，引导客户需求，帮助客户决策，最终使客户达成购买意愿。 ” 渠道:客服热线- 001营销案例-已经使用我公司3G和宽带客户办理“沃家庭 在线 案例背景:张先生，已婚中年男士，销售经理。自己使用联通3G，妻子使用移动2G，家里使用联通1M宽带和固话，拨打客服热线进行咨询。 适用人群:商务人士、企事业单位、私营等高、中端客户群。 营销脚本: 客服代表:您好～请问有什么可以帮您, 张先生:你好～我在电视上看到你们有个什么“沃家庭”的业务，想来了解了解。 客服代表:非常感谢您对我们的关注和支持，这是我公司新推出的优惠套餐，我帮您介绍一下，请问怎么称呼您, 1 (点评:赞美客户，拉近距离) 张先生:我姓张。 客服代表:张先生，您家里用我们联通的3G、宽带还是别的产品啊, (点评:了解客户业务使用情况) 张先生:我家里现在使用的是你们的宽带和固话，我自己刚刚办了一个186元的Iphone套餐。 客服代表:那您办理“沃家庭”套餐真是特别适合。这个套餐能把您家里的宽带、固话、3G手机组成套餐，不但宽带提速了，家里人通话也不要钱，还送XX元通话费呢，打长途都能包进去，特别划算。您的3G手机要是加到套餐里啊，套餐费还能打8折。 (点评:抛出卖点，引导客户需求) 张先生:XX公司好像也有类似的套餐，“沃家庭”比他们的便宜吗, (点评:客户抛出同类产品，要求比较，争取议价资本) 客服代表:当然有所区别。首先是好用，您之所以选择我们的3G，肯定是比较后认可我们的产品，宽带更是具有绝对的优势，上网快、服务好且有庞大的专业服务队伍，能及时给您提供服务，更有24小时电话服务热线和网上营业厅，缴费、办理业务可足不出户;最关键的是省钱，联通业务办理越多越优惠，比单产品省至少20%。 2 张先生:你们的宽带确实不错，就是3G有点贵。 (点评:客户抛出问题，希望再次议价) 客服代表:这个套餐就是专为您节省费用计算的，您看办理套餐后，我们赠送您一张2G卡，您的3G拨打固话、手机都能免费，固话没有月租了，套餐里包了X元话费，因为您用我们的3G，宽带+固话+手机能再打8折，可是节省不少 费用呢～ (点评:以3G优惠辐射) 张先生:恩，这么算确实很便宜。可我老婆已经有移动手机了，你送给我2G手机卡也没用呀, (点评:客户抛出顾虑。) 客服代表:平时联系还是家里人打电话多，要是您太太用我们送的这张2G卡，全家人互相打电话不要钱，想打就打，多方便啊～您不用担心换号麻烦，我们有改号通知，换号也不用担心别人找不到您～ (点评:解决客户顾虑，形成购买。) 张先生:嗯，这样倒也行，那怎么办呢。 客服代表:我可以帮您记录下来，由后台人员联系客服经理协助办理或如果您家离营业厅近，我可以提供地址，您带有效证件到就近营业厅直接办理。 (点评:尽快帮助客户形成购买。) 二、 业务明确类客户 3 客户通过客服热线、客户经理、代理等途径，明确表明 对联通某种产品或增值业务感兴趣，客服人员通过分析客户 的消费特征，向客户推荐适合的套餐业务(建议推荐二、三 种即可)，促使客户办理新业务的营销策略。 001营销案例-引导变更3G套餐的客户办理“沃家庭” 渠道:客服热线-在线 案例背景:赵先生，机关公务员，自己和妻子使用联通3G， 父母同住使用移动2G，家里使用联通固话和1M宽带，想到 营业厅更改3G套餐，咨询客服热线如何办理。 适用人群:企事业单位、个体经营者等中、低端客户群。 营销脚本: 客服代表:您好～请问有什么可以帮您, 赵先生:我原来办了个iPhone 186套餐，听说现在老用户 可以换iPhone4了，怎么换啊, 客服代表:“您真是通信专家，我们确实针对iPhone套餐的 老用户有换机业务，再预存两年的合约计划或者是用xx元 的优惠价就可以得到我们的一部iPhone4手机了，您看哪种 方式合适，可以给您介绍一下”。 (点评:赞美客户，拉近距离，迅速为客户解决第一需求， 增加信任，为营销做好铺垫) 4 赵先生:哦，那就还是再存两年吧。 客服代表:“请问我该如何称呼您呢”, 赵先生:我姓赵。 客服代表:赵先生，针对咱3G客户公司还有个特别优惠的家庭套餐，帮您介绍一下吧。请问您和您的家人有无用联通的其他业务, (点评:一句话打动客户，诱导用户提供有用信息) 赵先生:有啊，我太太也用了186的号，家里的宽带、固话也都是你们的，就是宽带太慢了，看个视频什么的总是卡。 客服代表:那太好了～我们这个新产品特别适合您～您家的两个3G手机、固话和宽带，可以组一个“沃家庭”套餐。上网的速度至少快了1倍，家里人互相打电话还不要钱了～先生，您的宽带号和固话号码是多少，我帮您看一下～ (点评:及时回应客户答复，诱导深入) 赵先生:好，我的宽带号是01234567，我的固话号码是87654321; 客服代表:好的，(迅速查看客户资料和消费情况)，您的网速是1M的，您公务繁多，靠网络获取资讯和休闲放松就更重要了，“沃家庭”套餐中的宽带能到8M呢～ (点评:迅速查找系统资料，把握客户消费习惯，抓住主线，有的放矢) 赵先生:那很贵吧，我原来问过，4M的宽带还得120呢～ 5 客服代表:单办一个业务是有点贵，我们“沃家庭”套餐的好处就是:产品越多越优惠～我看您的固话一个月也得40多块钱，长途也不少;办了这个套餐，宽带升到4M，固话免了月租，还你能送您张2G卡，给家里的老人或孩子用，每个月还能送XX分钟通话，固话手机都能用，长途、市话一个价，一共才105元;您和太太的3G手机再加进来，还能再享受8折优惠呢～这样一算，原来一部宽带的钱，办了多少事儿啊～ (点评:明算账，数字说话，打动客户) 赵先生:听起来倒是不错，但是你送个2G卡我也没多大用啊，我父母原来都有移动的手机，用习惯了，老人换号记不住。 客服代表:您为老人考虑的真周到。不过，老人交往的圈子都相对固定，我们可以帮助您办理“改号通知”业务，老朋友打电话的时候就知道新号，而且我们这个套餐里还有个“通信管家”，可以把老人的手机和固话做成一个号，手机号不用记了，只要知道固话号就可以随时联系。加到套餐里，送的时长随便用固话和手机打都可以，多合适～再说，白送的2G卡，给你们打电话都不花钱，他们辛辛苦苦一辈子，办这个套餐把通信费省下来给他们买点补养品不更显您的孝心吗, (点评:打消客户疑虑，帮助客户决策购买) 6 赵先生:说的也对。 客服代表:赵先生，您单位报销通信费吗, 赵先生: 恩，可以，一个月报销300块钱，我自己一般用不了这么多。 客服代表:那太好了，办了这个套餐，用您的手机号缴费就行了，一个账单，所有的费用就都结清了，报销的额度也能用足，很方便的～ (点评:换位思考，为客户解除后顾之忧，达成购买意向) 赵先生: 嗯，不错。 客服代表:赵先生，您留个联系方式，我记录下来通知客户经理协助您办理，好吗, 赵先生: 好。 (点评:尽快进入业务办理环节，营销成功～) 三、 升级替代类客户 由于工作等外界因素，客服人员通过交流、分析客户使用需求与消费特征，为客户推荐更适合客户当前消费状况的产品，以替代或完善客户当前使用或有意向办理的业务的营销策略。 001营销案例-引导咨询宽带提速的客户办理“沃家庭” 渠道:客服热线-在线 案例背景:王先生，商务总监，自己使用电信的3G手机， 7 妻子使用移动的2G手机，家里使用联通固话和2M宽带，来 电咨询如何办理宽带提速。 适用人群:商务人士、上网频繁、股民等高、中端客户。 营销脚本: 客服代表:您好，请问有什么可以帮您, 王先生:“您好，我想把家里宽带提提速，应该如何办理啊,” 客服代表:“请问如何称呼您”～ 王先生:“我姓王”。 客服代表:“王先生我们公司专门为您这样经常使用网络的 人士推出了一款“沃家庭”套餐，让您轻松体验8M的高速上网，像炒股啊、同时在线看电影、玩游戏等都不会耽误。” (点评:拉近距离、抓住重点、从高往低推容易形成购买) 王先生:“噢，不错啊,这个是不是很贵啊,” 客服代表:“只是办理宽带提速当然贵，不过我给您出个招， 保证您宽带至少比原来多省20%～”，请问您家里有固话在使 用吗, (点评:动之以情，晓之以理，利益诱惑，强化购买) 王先生:“恩，有啊,” 客服代表:“这样我给您记录下来，由后台人员先帮您把家 里的宽带提速为8M，再送给您一个2G卡，这样宽带+手机+ 固话给您组个“沃家庭”XX元套餐，单产品加起来应该是X 8 元，办套餐后不仅固话没有月租，而且固话和手机之间通话全免费，还可实现宽带、固话、2G合单交费，方便又快捷。 (点评:分钟数换算为钱，数字说话，明算账) 王先生:“你给的2G卡，家里没人用，我用不上啊。” (点评:对推荐的2G卡不感兴趣) 客服代表:“送您的2G卡跟固话共享X元话费，而且您也可以选择一个同振业务，别人拨打您的固定电话，您的固定电话和2G手机同时都能接听，就相当于把固定电话免费拿出家门也可以用，不用额外花钱”。 (点评:继续诱惑，帮助用户决策购买) 王先生:“还真是不错，那帮我办一个吧”。 客服代表:“没问题，请您准备好XX手续，到时会有专人上门为您办理的～” (点评:方便客户办理，直接服务～) 四、条件缺失与潜在流失客户类 条件缺失就是指客户当前使用的套餐业务，不完全具备办理新套餐时，通过客服人员的推荐，吸引客户自愿增加其不具备的条件，促使客户有机会办理业务的营销策略;潜在流失客户是指在网客户由于某种原因有明确或不明确的离网等意向，提出长期或暂时不使用联通业务的要求，通过推荐更适合的联通业务改变客户的离网意愿，从而有兴趣或有机会采纳我们建议的营销策略。通过客户提供的 需求，推荐 9 适用套餐，抛出卖点，用数字说话，帮助客户决策，最终使 客户达成购买意愿。 案例-客户回访维系员营销“沃家庭” 001营销 渠道:电话营销客户回访维系-外呼(简称:**号回访员) 案例背景:王女士，中年家庭妇女，自己和丈夫均使用联通 2G，家里使用联通固话和2M宽带，通过电话回访了解客户 使用联通业务的情况。 适用人群:企事业单位、个体经营、自由职业者等高、中、 低端客户群。 营销脚本: **号回访员:您好，我是联通公司**号客户回访员，请问您 是**手机号的机主吗, 王女士:对啊，你有什么事啊, **号回访员:我看您办理的是联通**套餐，您对使用的套餐 都了解吧。 王女士:恩，了解。 **号回访员:王女士我看您还绑定了个亲友号，您家里有无 使用联通其他业务的。 王女士:有啊，我老公也是用的联通的2G号，固话、宽带 也有。 10 **号回访员:那太好了，您家既然用了我们公司的宽带固话和手机，为啥不办个“沃家庭”套餐呢, (点评:礼貌接触，先做一般性回访，通过拉家常的方式，挖掘潜在客户，轻松自然引出话题) 王女士:“沃家庭”套餐,都有啥优惠, **号回访员:向您家这样的情况最适合了，每月能为您省下不少钱呢～宽带上网速度比原来至少快一倍，而且手机和固话之间打电话还不要钱呢, (点评:根据客户特点使用核心卖点吸引客户) 王女士:咦，还有这好事, **号回访员:那可不，现在这个套餐可流行了，您的手机、固话、宽带加起来每月得花多少钱啊，我帮您算算看看那个适合您, (点评:首先利用从众心理打动客户) 王女士:真的啊，我们家光手机每月就要七八十呢～ **回访员:那您还是选择我们的XX元“沃家庭”套餐吧，里面不但包含价值YY元的话费，还把固话月租免了，再加上2M的宽带又要ZZ元，你看看这个套餐里面包含这么多东西，你如果像现在这样单独办要多花多少钱啊,并且可以用您的手机号缴费，一个账单，所有的费用就都结清了，省时省力多好啊～ (点评:根据客户现有消费水平进行相应产品的推介，用数 11 字说话，并从侧面说明套餐的卖点) 王女士:真有这么优惠,里面是不是还有其他啥啊,打电话多少钱一分钟, (点评:客户仍然有顾虑，提出问题) **号回访员:咱这个套餐国内打电话全部都是1毛5，而且接听免费，很划算的。这个套餐之所以这么便宜是因为我们联通现在是宽带、固话、手机全都能办，现在也只有我们一家才能有这个业务，您说能不省吗～这就好比到菜市场买菜买多了还能给个批发价呢，更不用说向您这样用了我们公司这么多东西了。现在物价飞涨，省的都是自己的啊～ (点评:通俗化的语言进行解释和推介，打消客户顾虑，同时叠加了公司的品牌宣传) 王女士:听你这么一说还真是挺优惠的。 **号回访员:要不我现在就给您登记一下,您也不用再跑一趟营业厅了。 王女士:那好吧，给我办一个吧。 (点评:趁热打铁，积极主动为用户办理) 003营销案例-不想使用我公司业务的客户办理“沃家庭”。 渠道:客服热线-在线 案例背景:刘小姐，年轻女白领刚结婚，外资企业职员，自己使用联通2G，丈夫使用移动2G，家里使用联通固话和2M宽带，拨 12 打客服热线咨询2G卡如何退网。 适用人群:企事业单位、白领、个体经营、自由职业者等高、中、 低端客户群。 营销脚本: 刘小姐:我想问问怎么办理退网啊，你们联通这是什么信号，也 太差了吧，像我经常出差的每次打电话总得掉二、三回线, 客服代表:女士您好，首先因为信号问题给您带来的不便表示歉 意，请问如何称呼您呢, 刘小姐:我姓刘。 客服代表:您好刘女士，您可以带身份证原件、手机卡到就近主 营业厅办理退网手续，您说有信号不好的地方，请提供一下具体 位置，我们帮您提交后台测试处理，当然公司在成立初期，移动 网络建设却实比较慢，的确给部分客户造成了信号不好的印象， 但这些年，随着公司网络建设的不断优化升级、网络质量也在逐 年的稳步提升。您先别急着退网，因为信号不好的原因有很多种: 比如学校考试期间考场周围会有信号屏蔽，短时期内可能会有接 打电话不正常现象，我们把信号不好的原因查清，问题自然就会 得到解决，您看等测试结果出来后再用着看看如何, (点评:重视客户问题，提出解决方案，使用通俗易懂的话语， 拉近与客户间的距离) 刘小姐:恩，你说的也对，我等等你们的反馈结果再说吧。 13 客服代表:刘女士请您放心，我们会尽快帮您处理。像您这样经常出差的话，话费一定很高吧。 刘小姐:是啊。 客服代表:您家还有没有用其他联通业务的。 刘小姐:我家的固话、宽带都用的是你们的，你们也不给个优惠啥的。 客服代表:当然有啊，“沃家庭”是中国联通新推出的一款包含高速宽带、固定电话和手机业务的产品，如果您或者家里人使用了联通业务，办理一个很超值的～ 刘小姐:可我老公用的是移动手机，虽然家里有用你们的业务，但能办理这个套餐吗, (点评:永远不要对顾客说不，把能办理的条件说清楚) 客服代表:没问题啊，先送您一个2G卡，宽带+手机+固话再给您组个“沃家庭”XX元套餐，单产品加起来应该是X元，办套餐后不仅固话没有月租了，固话和手机之间通话全免费，还送您 X元话费，加起来节省X元呢～，而且一家人还能合账缴费特方便～” (点评:分钟数换算为钱，数字说话，明算账) 刘小姐:“你送的2G卡，我家里都有手机，号码也不能随时换啊。” (点评:客户有点心动 ，但对推荐的2G卡不感兴趣) 客服代表:没关系，2G卡是白送您的，而且还可以帮您做个 14 改号通知，换号也不用担心别人找不到您～ (点评:帮助客户解决问题，打消顾虑，促成业务的办理) 刘小姐:嗯，听起来是不错。 客服代表:那我现在就帮您办理一个, 刘小姐:恩，行啊。 话营销 004外呼营销案例-针对有新装固话、宽带、3G意向的客户。 渠道:电-外呼(简称:**号客服代表) 案例背景:冯女士，中年个体户，自己和丈夫使用3G手机 (通 过提取目标客户号码，有针对性的对各类业务项目进行外呼 营销) 营销脚本: **号客服代表:您好～我是联通公司**号客服代表，请问您 是**手机号码的机主吗,如何称呼您呢, 冯女士:是啊。我姓冯 **号客服代表:冯女士前期您通过***渠道办理过宽带业务 是吧, 冯女士:有这回事。 **号客服代表:现在宽带用的还可以吧，使用中有何疑问 吗, 冯女士:有啊，就是有时上网太慢。 15 (点评:先通过拉家常式的交谈，拉近与客户间的距离，了解客户业务使用情况、增加信任度) **号客服代表:那冯女士您和您的家人平时喜欢上网做什么呢, 冯女士:我儿子经常上网啊，跟朋友聊天、看电影，打游戏什么的，我老公上个网看新闻啊，炒股啥的，我是很少用的。 (点评:不要急于推销，先用开放式问题，掌握用户的使用习惯) **客户经理:您提供宽带帐号我给您查查看。 冯女士:帐号是****(通过客服系统提前查询客户信息)。 **号客服代表:我看您办理的是1M宽带的，像您家人经常使用电脑的，1M的网速确实是太慢了，正好我们正在做4M宽带的优惠促销活动，您这时侯办理最合算了～我给您介绍一下吧, 冯大姐:好啊。 **号客服代表:目前办电信4M宽带每个月要180元，现在联通推出的这个“沃家庭套餐”宽带可以免费提速到4M，不限上网时长，给您个2G的卡，每个月可以免费拨打300分钟的本地或国内长途电话。每个月只要105元。如果办个3G号码组合在一起，套餐费还可以打8折，只要84元呢。 (点评:最简单的介绍产品特点、与竞争产品相比的优点、给用户带来的好处，让用户感觉出优惠超值) 16 冯大姐:听上去不错噢～但我不太想换号码啊。 **号客服代表:没关系啊～您自己不用，可以给家里人用啊，老人、孩子都能用上，反正是送的嘛～ (点评:及时处理异议，并提出解决方案) 冯女士: 这倒是，我可以让我妈或者我儿子用。 **客户经理:要不现在就给您选个好号码吧, (点评:及时要求成交，使用暗示成交的语言) 冯女士:好的～ 总述在与客户交谈中，首先做到认同客户，用同理心感受客户的心情，建立信赖关系，通过拉家常的提问方式，收集有效信息、了解客户的需求，适时推荐产品，运用语言技巧激发起客户的对产品的兴趣及购买欲望，最终使客户与运营商之间达成购买协议。 17