老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准

文件名 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 电子文件编码 SCFW-B02-031 页 码 2-1 □老、幼、病、残、孕妇顾客特点 此类顾客在生理上和心理上有特殊情况，在购买商品时更需营业员的帮助和照顾，让他们先买先走；同时，还要根据不同的情况，妥善接待。 □老年顾客老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助的，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。 □病残顾客 对病残顾客，尤其是聋、哑、盲人和手脚伤残的顾客，更要关怀备至。 ◆接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清楚。 ◆接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。 ◆对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。 □小孩顾客 小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。接待时，营业员要特别照顾，宜采用询问、帮助、关照的方法，先看看神情，听听口气，问问用途，核对钱数，从中分辨他们所要买的商品品种、数量是否准确，然后主动帮助挑选。买好后还要关照他们把购买的商 文件名 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 电子文件编码 SCFW-B02-031 页 码 2-2 品拿好，把找回的钱收好，以防丢失。如遇小孩持大面额钞票买货，要用妥善的方法和语气询问清楚情况。 □孕妇顾客 孕妇顾客，行动不便，动作缓慢，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给予优先接待，并注意关照。