酒店营销培训

酒店营销培训 成功者决不放弃，放弃者决不成功 学习要落实到方法——仅有感慨改变太慢 序: 酒店营销是内部各部门之间分工与合作过程中的管理，而许多人错误的认为营销就是营销部的工作。实际上营销是一种观念，是由各部门协作，全体员工共同参与的。酒店应该建立一种“全员营销”的意识，使凡是接触顾客的员工都在营销。酒店为客人做到每一件事，提供每一件消费产品都是顾客对酒店服务感受到一部分，都将对酒店形象产生一定影响，都将决定营销策略带成功与失败。 在竞争激烈的酒店服务行业中，许多名不见经传的酒店之所以能在强手如林的行业中胜出，其很大程度上说因为他们有着一支专业水准过硬的服务团队。上至总经理、经理、主管，下至服务员，他们经常自豪地说道一句话是:“我是专业的”，在日复一日的工作中，这句话始终是支撑他们服务精神的一种力量。其实员工最为自豪的不是酒店的豪华装饰，也不是高档的设施，而是他们将顾客当作“上帝”的服务精神，令顾客有一种“宾至如归”的感觉。 , 作为人，何为正确 天下最难的是做人，不会做人的人就不可能赢得人生胜局。这不是大话，而是实话。对于现代人而言，“会做人”讲的是要有好的人品，有敬业精神，有协作精神，有情义，有担当。做人的成败与做事的成败密切相关。美国哈佛大学著名学家皮鲁克斯曾有一句名言:“做人是做事的开始，做事时做人的结果，把握不住这两点的人，永远都是边缘人～”的确，只有精通做人的道理，经受做人的历练，才能胸怀大智，心装大事，才能通过健全的心智，充沛的精力，正确的行动，才能求得事业的成功。 , 如何建立客户信赖感 1、 爱自己的产品，找出N个最重要的特色。 业务人员易犯的错误就是—对自己的产品没有100%的信心。 我们必须找出我们的产品(服务)的N个最重要的特色，它可以提供给顾客好处，带来什么帮助, 记住:我们永远不是在销售产品(服务)，我们是在帮助顾客更好的工作。顾客买的也绝不是产品(服务)，而是产品(服务)会带给其好处，这是一般业务人员经常忽略的地方，也是非常重要的地方。 思考: A( 我们的产品(服务)是什么, B( 我们的N个最重要的特色是什么, C( 我们的产品(服务)会带给顾客什么好处, 2、 做一个好的倾听，认同客户，才能建立起客户端信赖感。 销售最重要的关键是建立与客户的信赖感，而建立信赖感的第一个步骤就是倾听。很多人认为顶尖的销售精英应该很会说，其实顶尖的销售精英说的少，听到多。 建立客户信赖感感到9个步骤: A( 做好详细的准备、了解客户的背景; B( 你必须会发问很好的问题，打开话题让客户开始畅谈开始被认同; C( 你要去赞美他、表扬他，赞美会建立起信赖感; D( 不断地去认同客户，他讲的不一定是对的，但必须去认同他; E( 不断调整和客人进入“共同频道”讲共同语言，产生共鸣; F( 熟悉产品(服务)的专业知识，客户不会和一问三不知的业务员做交易; G( 为成功而穿着，在通常你不了解一个人之前是通过他的穿着来判断他的所以对于一名业 务员来讲穿着是非常重要的; H( 邀请客户进一步体验产品(服务); I( 测试客户对自己的信任感，增加客户对自己的信赖感。 表一: 客户名单 信赖评分 需要加强或改进部分 思考 表二:列出对你不满意的客户名单，并提出解决 不满意客户 需要加强或改进的部分 思考 用以上方法给自己的客户评分，认真按照以上方法做你的业绩一定会提升。 , 如何了解产品，关心客户 1、 了解我们的产品(服务)比竞争对手好在哪, 在每一天你要反复问自己:为何客户购买我们的产品(服务)而不是竞争对手的,如果你不知道这一点，你就不知道我们产品(服务)的优势，这一点至关重要。 2、 分析客户来或不来的原因。 了解我们的客户和了解我们的产品(服务)同样重要，你会发现来的客户有哪些相同点，不来的客户有哪些相同点,了解和研究后你就能找出关键之所在，改变沟通和营销方式。 3、 给客户100%的安全感 如何让客户知道他所作出的选择是正确的, 4、 了解并解除客户回绝我们的N个理由。 5、 事先把想要给客户的印象设计出来。 你想给客户一个什么样的印象,“人品正直、值得信赖、彬彬有礼、博学专业、态度热情、讨人喜欢等”，你要把给客户的印象设计出来，并思考做哪些事情可以符合这样一个印象，当客户想到你的时候就会主动和你联系。 6、 必须了解谁是我们的客户. 我们的产品(服务)并不是符合每一个人的要求，哪一些人最需要我们的产品(服务)，他们才是我们的客户，找准定位，有的放矢，提高命中率。 , 如何增加客户数量 销售不过是一个数字游戏，拜访客户越多，业绩就越多。如何增加拜访客户的次数呢,我们一起来学习一个有效的方法。 1、提早和客户约见，约见客户越早，拜访客户越多; 2、每天重复暗示自己的目标，想象自己的目标就要实现，给自己信心，树立成功的强 烈信念; 3、每月提前做好拜访计划，每周五之前必须做出下一周的。“凡是预则立，不 预则废” 4、你一定要和积极的人在一起，你可以从他们身上吸取力量; 5、把每一个客户都看作是大客户，这一点很关键，请记住小客户有一天也会变成大客 户; 制定详细工作计划 1、明确目标—增加客户数量; 2、为实现目标而制定详细计划—一定时间内拜访数量; 3、计划完成时间—自己规定时间; 4、自我激励方法—设定完成后自我奖励的目标，设定未完成后自我惩罚的目标; , 如何做好营销 销售是心态，然后是技术 心态就是你对一切事物的态度和思维方法。人都有两种心态:消极的心态和积极的心态。消极的心态看什么都是消极的、失败的、绝望的、灰色的。积极的心态看什么都是积极的、向上的、充满自信和希望的。人的生活和工作状态不仅取决于能力，更取决于心态。 心态常见有五个要点: 1、对自己的企业有100%的信心; 为什么“没有十足的信心”呢, A、“了解”自己的产品和服务，不了解对手的产品和服务 2、强烈的自信心+专业形象 缺乏自信的原因: A、 缺乏能力和经验; B、 放大了自己的不足和失败的影响; C、 忽略了个人应有的形象。 3、专业的看待拒绝 A、您认为什么是拒绝, B、为什么, C、高手认为什么是拒绝, 4、强烈的进取心 A、相信自己做的更好，提升形象不要自我设限; B、找到合适的激励自己的方法; 5、全心投入工作 A、我在营销自己的时间和服务，我是自己的老板; B、付出一定有回报，相信天理——“自作自受”，算计人的人往往最终是自己，要学会 “舍得与付出” , 销售技术 分析每个过程，改进相应的环节 首先根据产品特性及特点，将销售流程分成多步骤，这样最有利于学习和模仿。在各步 骤针对性提高，抓住决定性的20%，达成80%的效果。 (一) 销售五步法: 1、完善准备 2、合适接近 3、演示说明 4、顾问式建议 5、及时成交 , 完美准备: 1、礼仪缺乏:人员服饰不，情绪调整不到位 目的:A、满足对方的心理期待，使别人感觉受到尊重，提高工作效率; B、有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础; C、也是展现良好的品行修养，展现公司良好的商业形象，才能赢得对方尊重。 2、专业知识不足: 常见问题缺乏统计靠自己摸索前进。 A、建立专家目标 B、收集最常见问题 , 合适接近 合适接近的目标是什么, 建立信任、了解客人、确立合适的卖点，每一个环节的目标是进入下一个环节，没有合 适接近就难以正确的演示说明。 , 演示说明 目标在成交:发布产品信息，或者销售中的对话，其目的都是为了成交。(突出卖点—好处—证据) A、微笑加礼貌的行为 B、随时关注客人行为 C、合适的时候出现 D、合适的时候离开 E、合适的时候再次出现 有亲和力的介绍:不要随意指出客人的错误，更不能和客人抬杠，积极的表情及专业身体语言，注意适当的模仿语速及动作。 六要点:语音、语速、任何习惯、眼光接触习惯、手势、身体习惯(但要注意、不要恶意、 模仿别人缺点) , 顾问式建议 安全感和信任感够吗, A、不要讨价还价 B、不要推荐高价格产品 C、把高端客户的所有爱好用本子记录下来 D、在歌厅唱歌的时候点客人所唱的歌(开场时千万别点) , 及时成交 A、不要指出客户错误 B、不要批评你的竞争者 C、敢于连续要求成交 D、适当请示上级配合 利用产品自身的销售力来成交 (二)客户阶梯管理 , 原始状态客户 A、没联系开发的客户 B、联系无进展或后退的客户 C、超过正常销售周期的客户 客户说明:A、直接带来销售增长的概率较低; B、原始名单常常带给业务员心理上的安慰，如果不及时推进，相反会耽误现有 的业务发展过程。 , 愿意会面客户: A、 没见过面，第一次愿意见面谈话的客户 B、 不用一定见面的业务中，在电话中两次沟通良好的客户。 客户说明:A、见面客户种类非常复杂，有询价的，有为以后做好准备的; B、没有经验的业务员还会因为客户的礼貌及委婉产生乐观的幻想，造成时间管 理的失败。 , 愿意发展的客户: 已经见过面，承诺进一步发展但不满足四类条件的客户 客户说明:A、业务员一般在三类客户处开始失去方向，主要按情绪及喜好来安排工作先后 顺序; B、失去明确的下一步计划目标。 , 关键时机客户: A、 接触的是能够影响决策的人; 你的产品和价格符合客户的需要 B、 客户说明:A、最为关键的客户; B、是准备签订协议的客户; , 准成交客户 A、 符合四类客户的各项条件; B、 且销售员心理感到很踏实。 客户说明:已形成消费，但大意不得; (三)销售人员每日工作流程 1、推进一类客户——打电话约见 2、推进二类客户——上门拜访或电话跟进 3、推进三类客户——确认重要的几个细节 4、推进四类客户——确认方案 5、跟进五类客户——及时签订 6、提供售后服务，跟踪有消费客户 (四)销售转介绍(学会寻找感动) 1、只要有对客人好——才能有转介绍 2、只要有一个良好的住宿环境及用餐环境——才能有转介绍 3、学会无备顺从:跟领导在一起做任何事要学会顺从，因为领导从不喜欢别人改变他的建议。 得出结论:A、站在客人的角度考虑自己的利益 B、改变中成长，创新中超越 C、只要有与众不同的行为，才有与众不同的收获 问答题: A、 有客人打电话过来问:你们的回扣怎么样, B、 外国的大型超市为什么没有男士活动区,