美莱整形护理中心 现场接待流程图

美莱整形护理中心 现场接待流程图 美莱整形手术工作流程 前言 [现场接待的范围] 从顾客进入美莱美容医院的范围，就应该算做接待的开始。而从这一刻，顾客对美莱的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，从我们每一个接待的环节现出来。 [现场接待的原则] 原则“5S”铂金服务品质。5S:微笑、诚信、专业、安全、超值。 铂金品质:真诚、周到、尊崇。 一、顾客入院流程(病房) 导诊陪同前往 1-1、 立即起身致电梯旁迎接，注意仪表 仪容，礼节礼貌，“您好，××小姐 /先生，欢迎光临”， 并引领至房间 (要求能说出顾客姓名) -2、 安排床位休息，向顾客介绍房间设1病区主班护士与咨询 施。物品摆放位置。 交接查对病历 1-2、责任人:导诊 -1、 病历交接(检查各种资料是否齐全，2 如顾客签名、手术项目、部位、麻 醉方式、镇痛泵、假体型号、主刀 医生等)。 术前准备 2-2、交接其它特殊说明(如折扣、欠款 等)。 2-3、责任人:主班护士 3-1、 心理护理，缓解顾客紧张情绪。 3-2、 测生命体征。 护理班护士送顾客进入手术 3-3、 询问禁饮、禁食情况。 室，并与手术巡回护士交接 3-4、 通知医助:问诊查体，查对各种 辅助检查，确认手术项目，签定 手术同意。 3-5、 通知手术室:告知手术项目，麻 醉方式，假体型号，主刀医生。 3-6、 清洁、备皮。 3-7、 术前更衣。 3-8、 输液。 3-9、 贵重物品寄存。 3-10、 填写各种登记本，完善病历资料。 3-11、 再次查对。 3-12、 让顾客阅读住院须知并签名。 3-13、责任人:主班护士、护理班护士 1 二、手术室工作流程(手术室) 1-1、 核对病历:顾客姓名，手术名称，手术室巡回护士与病 手术部位，麻醉方式，假体型号，区护理班护士交接 手术医生，顾客签字。 1-2、 顾客准备:换鞋，更衣。 1-3、 引领给麻醉师。“您好，××小姐/ 先生，这位是我们的麻醉医生。 签定麻醉同意书 1-4、责任人:护理班护士、手术室巡回 护士 2-1、 问诊(禁饮，禁食，基础疾病，特 殊用药)查体，查看各种检查单， 确定麻醉方式，签定麻醉同意书。 主刀医生和巡回护士术前查对 2-2、责任人:麻醉师 3-1、 查对病历资料:顾客姓名、手术名 称、手术部位、麻醉方式、假体型 号，主刀医生及顾客签字，镇痛泵。 3-2、主刀医生、巡回护士 4-1、 缓解紧张情緖，协助划线， 摆放 术前准备 静脉输液(注:手术体位，导尿， 口腔手术需碘伏漱口，注射伊凡露 需冰敷) 4-2、责任人:巡回护士 5-1、 门上挂主刀医生牌，无菌包，仪器， 术中用物准备 假体并让顾客确认签字，敷料， 各种药品 5-2、责任人:巡回护士 6-1、 了解手术进展，及时添加各种物品。 7-1、 术后查对:器械、敷料并登记护士 医生、护士、麻醉师、医签名。 助术中配合 7-2、协助包扎:放空尿液，过床。 7-3、查对病历内容。 7-4、更衣、换鞋。 7-5、告知顾客手术非常成功。“您好， ××小姐/先生，您的手术非常成术毕配合 功。” 7-6、责任人:巡回护士 8-1、主刀医生交待术后注意事项。 8-2、责任人:麻醉师、主刀医生 9-1、顾客确认——妥善保存或处理— 拍照——记录。 麻醉师确认 9-2、责任人:巡回护士 顾客麻醉清醒 10-1、全麻顾客:由麻醉师，医助，巡回 护士用平车护送。 10-2、强化麻顾客:由麻醉师巡回护士用 轮椅护送。 2 10-3、局麻小手术顾客:由护士送回病 手术取出标本管理 房。 10-4、局麻多项目(3个以上)手术顾客: (1)局麻小手术后感到不适的顾客 (2)年龄在40岁以上。 (3)有心血管系统基础疾病)由护 手术间清洁、整理、消毒、士及医助护送回病房。 护送手术顾客回病房 挂备用牌 11-1、 病历交接(护士站)。 11-2、 术中用药，特殊情况(护士站) 手术护士与病房护士交接 11-3、 各种管道是否通畅。(床旁) 11-4、 生命体征监护。 12-1、 手术室手术间整理、消毒，并 挂手术间备用牌。 住院顾客 门诊顾客 关于责任人的界定:以上公仅应用于一 名护士配台，因手术项目不同，2人以 顾客在病房系统 湾省 上的配台护士责任人须依具体情况而 门诊顾客送入观察室 治疗护理 定。 进入出院流程 冰敷、输液 顾客退还IC卡 送出院 3 顾客出院流程(病房) 1-1、主刀医生查房后，根据顾客情况， 主刀医生确定顾客是否出院确定能否出院，并下医嘱。 2-1、确认出院后，由护士填写相关收 费表格。责任人:主班护士 -1、A:交待术后注意事项。B、顾客填3 写满意度调查表。“您好，××小姐/填写相关表格 先生，感谢您这几天对我们护士工作 的支持和配合，现请您填写满意度调 查表，以便今后我们的工作能得以更 好的完善和进步。” 3-2、责任人:护理班护士 4-1、护士协助顾客整理行李、用品并 交待术后注意事项 检查房间物品和设施。注意顾客是 否有遗漏、房间设施是否齐全、无 损坏。 4-2、顾客归还IC卡(寄存柜专用) 4-3、责任人:护理班护士 5-1、导诊护送顾客到一楼收费结算处， 检查房间物品、设施 做好费用结算，顾客不明白时，耐心解 释，如有欠款通知咨询。 6-1、结算完毕后送顾客至大堂，“×× 小姐/先生，感谢您光临美莱，祝您 越来越美丽，再见”。 结 算 如需打车的客人，通知保安或导诊 安排打车，送客人出门。 如自己开车的客人，在导诊处拿停 车卡，送客人出门。 欢送顾客离院 7-1、护士做好清洁、清毒工作，通知清 洁阿姨整理床位。 更换整理床位，清洁，消毒 4 顾客复诊流程 1-1、导诊迎接顾客:“您好～欢迎光临 接待顾客 美莱医院。”(确定为复诊客人)。 2-1、护士接待，请顾客稍作休息，递上 开水。责任人:护理班护士 -2、查看顾客复诊卡，并且通知医生助 2 理。责任人:主班护士 护士接待 3-1、医助到场后，仔细查看、询问顾客 情况，并给客人换药或拆线，同时 做好记录。 3-2、医助交待注意事项。 3-3、责任人:医助 医助复查 4-1、护士带顾客到一楼档案室照术后 照。责任人:护理班护士 5-1、送客人出门，“××小姐/先生， 感谢您光临美莱，祝您越来越美 丽，再见”。 如需打车的客人，通知保安或导诊拍术后照 安排打车，送客人出门。 如自己开车的客人，在导诊处拿停 车卡，送客人出门。责任人:护理 班护士。 顾客离院 注: 需要客服中心配合 1、 如顾客已确认手术，咨询须尽快将顾客姓名、手术项目、麻醉方式，告知病区。特殊的 假体需告知手术室。 2、 咨询必须将顾客所有病历资料、顾客签名在进入病区前准备完毕。 5