你怕见客户吗？瞧我们的！

你怕见客户吗？瞧我们的！ --- 以用户为中心的产品研发 苏春山 2010-04-07 上海网管开发部 主要内容 • 序曲：怪圈与闭门造车 • 破局、清障 • 做！ ---以用户为中心的产品研发 • 效果与收获 • 研发的更高境界 • 额外的经验与技巧 • 铿锵结题 内部公开▲ 序曲： 客户是甲方，要求 严，甚至是无理 客户是甲方，要求 严，甚至是无理 怕见客户怕见客户 缺少沟通、对客户 情况不了解 缺少沟通、对客户 情况不了解 没有客户关系没有客户关系 没有合作只有合同没有合作只有合同 研发更加封闭研发更加封闭 用户满意度更不容 易提高 用户满意度更不容 易提高 更加不敢见客户更加不敢见客户 怪圈怪圈 内部公开▲ 以前: 闭门造车 • 上海电信: 板卡端口对象持久化到数据库 • 苏州电信： 链路轮询模块无论如何想象不到的实际情况 实验室不能替代实际实验室不能替代实际 • 按做： • ATM交叉连接的例子 • 配置菜单的例子 • 纯技术：告警的例子 技术教条化技术教条化 内部公开▲ 哪个更专业？ 内部公开▲ 功能丰富？ 内部公开▲ 纯技术语言而非用户语言 • 原告警名： AC Input Voltage Lower Than lower-limit Alarm • 改进后： Mains AC Under-voltage 真实例子1：真实例子1： • 原告警名：Environmental Liquid Level High Alarm • 改进后： Flooding Alarm 真实例子2：真实例子2： • 告警名：Environmental Humidity Low Alarm • 改进后：取消该告警 真实例子3：真实例子3： 主要内容 • 序曲：怪圈与闭门造车 • 破局、清障 • 做！ ---以用户为中心的研发 • 效果与收获 • 研发的更高境界 • 额外的经验与技巧 • 铿锵结题 内部公开▲ 为什么会这样？ • 古老的链式/流水线式的生产方式 • 研发坐等上一环节传递过来需求 研发没走出去研发没走出去 • 了解现场、了解用户场景、有丰富工程经验的人不在研发队 伍中 缺乏有经验的员工缺乏有经验的员工 • 考核、评价体系更多关注于任务是否完成、故障多少 • 未关注用户感受、用户满意度 缺乏指挥棒(考核、评价)缺乏指挥棒(考核、评价) 内部公开▲ 破局 引入精益 • 做最能给用 户带来价值 的事情 • 做好选择 选人 • 专注/专业/专 人 • 决策力 • 极好沟通力 敏捷实践 用户代 (On-site User) 行动 • 两个深入:深 入现场、深入 用户 • 领导支持 内部公开▲ 清障  首先解决认识问题  易用性问题产生的根本原因是什么？  我们研发产品的价值究竟以谁的价值判断为基准？  然后确定思想方法、行事准则，使其深入人心  深入现场、深入用户  把握二八原则 重点做好用户关注的功能  鼓励创新、敢于创新、善于创新、乐于创新 以科长、系统工程师为重点对象 研发脱离用户 当真正将用户评价摆在第一位时才有可能持续提高用户满意度 主要内容 • 序曲：怪圈与闭门造车 • 破局、清障 • 做！ ---以用户为中心的研发 • 效果与收获 • 研发的更高境界 • 额外的经验与技巧 • 铿锵结题 内部公开▲ 做！ 贯彻以用户为中心的主导思想 •鼓励部长、科长、开发经理、系统工程师多出差，了解用户情况 •深度访谈、绩效测试、蹲点。。。 两个深入两个深入 •解决需求沟通效率低下、信息易扭曲变形的问题 现场快速原型技术现场快速原型技术 •第一时间倾听用户呼声，获得用户反馈 首发版本，研发到场首发版本，研发到场 •主动发现问题、挖掘需求 主动巡检主动巡检 •解决用户响应、交付速度慢的问题 迭代开发、分批交付迭代开发、分批交付 •对于用户、对于业务、对场景要有全面、深刻地理解和把握 •系统人员必须具备业务标准的研究、参与能力； •网管、网元接口的制定也必须有全局的分析、控制能力。 •成立了两个技术小组策应、推动上述目标的达成： •标准与专利技术小组 •MIB制定小组 在更高层次考虑问题在更高层次考虑问题 实践出真知实践出真知 小步快跑小步快跑 占领制高点占领制高点 内部公开▲ 第一阶段 概念阶段I 第三阶段 阶段 *界面原型*界面原型 设计 用户调查 第四阶段 开发阶段 第六阶段 发布阶段 UI SPEC更新 方法提炼及方法提炼及 培训 方法提炼及方法提炼及 培训 方法提炼及方法提炼及 培训 *高保真*高保真 原型制作 易用性测试 *信息架构*信息架构 设计 易用性绩效易用性绩效 测试 用户调查 *迭代设计 第五阶段 验证设计 方法提炼及方法提炼及 培训 易用性绩效测易用性绩效测 试 内部专家内部专家 评估 UI SPEC初稿 *深度访谈 (含快速原型) 设计创新专家设计创新专家 用户研讨会 第二阶段 概念阶段II *概念设计／*概念设计／ 选择 方法提炼及方法提炼及 培训 *任务分析 快速迭代 快速迭代 方法提炼及方法提炼及 培训 用户代表用户代表 验收 XX网管易用性优化方法及流程 深入用户 深入现场 深入用户 深入现场 深入用户 深入现场 内部公开▲ XX年巡检、访谈工作量统计 省份 天数 人数 福建 14 2 陕西 10 3 浙江 7 1 广东 14 1 江苏 14 1 东北 5 1 四川 14 1 河北 14 1 总计 92 11 总计: 8省 92天 11人次 1012人天 内部公开▲ 内部评审 28% 浙江电信（金 华、湖州） 37% 福建电信（厦 门、泉州） 35% 内部评审与用户评审效果对比 各模块需求数量分布及用户评审效果 21 20 17 15 12 7 4 4 4 3 3 2 0 5 10 15 20 25 需求数量 内部公开▲ 做！ 贯彻以用户为中心的主导思想 •鼓励部长、科长、开发经理、系统工程师多出差，了解用户情况 •深度访谈、绩效测试、蹲点。。。 两个深入两个深入 •解决需求沟通效率低下、信息易扭曲变形的问题 现场快速原型技术现场快速原型技术 •第一时间倾听用户呼声，获得用户反馈 首发版本，研发到场首发版本，研发到场 •主动发现问题、挖掘需求 主动巡检主动巡检 •解决用户响应、交付速度慢的问题 迭代开发、分批交付迭代开发、分批交付 •对于用户、对于业务、对场景要有全面、深刻地理解和把握 •系统人员必须具备业务标准的研究、参与能力； •网管、网元接口的制定也必须有全局的分析、控制能力。 •成立了两个技术小组策应、推动上述目标的达成： •标准与专利技术小组 •MIB制定小组 在更高层次考虑问题在更高层次考虑问题 实践出真知实践出真知 小步快跑小步快跑 占领制高点占领制高点 内部公开▲ 低保真原型(Lo-Fi Prototyping) 内部公开▲ 做！ 贯彻以用户为中心的主导思想 •鼓励部长、科长、开发经理、系统工程师多出差，了解用户情况 •深度访谈、绩效测试、蹲点。。。 两个深入两个深入 •解决需求沟通效率低下、信息易扭曲变形的问题 现场快速原型技术现场快速原型技术 •第一时间倾听用户呼声，获得用户反馈 首发版本，研发到场首发版本，研发到场 •主动发现问题、挖掘需求 主动巡检主动巡检 •解决用户响应、交付速度慢的问题 迭代开发、分批交付迭代开发、分批交付 •全面、深刻地理解和把握用户 •标准的研究、参与能力； •网管、网元接口制定的全局分析、控制能力。 •成立了两个技术小组推动上述目标的达成： •标准与专利技术小组 •MIB制定小组 在更高层次考虑问题在更高层次考虑问题 实践出真知实践出真知 小步快跑小步快跑 占领制高点占领制高点 内部公开▲ 改进活动实例之现场交流  首发版本、重要局点版本，研发到场；主动巡检  目的  实际检验改进效果，主动收集下一步改进的需求  加强及时用户培训，尤其针对新功能的培训，使用户了解、使用新功 能，并通过使用对新的功能做出反馈，根据反馈的情况我们对这些功能 模块再进行改进，逐步提高产品满意度  充分利用出差机会和用户做交流，和用户建立良好的沟通和协助关系， 最终达到双赢效果  执行情况  08年共有国内外约10次重要的版本或局点开局，研发派人到现场；  主动巡检上半年、下半年各1轮，范围包括江苏、浙江、福建、湖南、湖 北等重要市场。  收集需求计141条 内部公开▲ 做！ 贯彻以用户为中心的主导思想 •鼓励部长、科长、开发经理、系统工程师多出差，了解用户情况 •深度访谈、绩效测试、蹲点。。。 两个深入两个深入 •解决需求沟通效率低下、信息易扭曲变形的问题 现场快速原型技术现场快速原型技术 •第一时间倾听用户呼声，获得用户反馈 首发版本，研发到场首发版本，研发到场 •主动发现问题、挖掘需求 主动巡检主动巡检 •解决用户响应、交付速度慢的问题 迭代开发、分批交付迭代开发、分批交付 •对于用户、对于业务、对场景要有全面、深刻地理解和把握 •系统人员必须具备业务标准的研究、参与能力； •网管、网元接口的制定也必须有全局的分析、控制能力。 •成立了两个技术小组策应、推动上述目标的达成： •标准与专利技术小组 •MIB制定小组 在更高层次考虑问题在更高层次考虑问题 实践出真知实践出真知 小步快跑小步快跑 占领制高点占领制高点 内部公开▲ 做！ 贯彻以用户为中心的主导思想 •鼓励部长、科长、开发经理、系统工程师多出差，了解用户情况 •深度访谈、绩效测试、蹲点。。。 两个深入两个深入 •解决需求沟通效率低下、信息易扭曲变形的问题 现场快速原型技术现场快速原型技术 •第一时间倾听用户呼声，获得用户反馈 首发版本，研发到场首发版本，研发到场 •主动发现问题、挖掘需求 主动巡检主动巡检 •解决用户响应、交付速度慢的问题 迭代开发、分批交付迭代开发、分批交付 •对于用户、对于业务、对场景要有全面、深刻地理解和把握 •系统人员必须具备业务标准的研究、参与能力； •网管、网元接口的制定也必须有全局的分析、控制能力。 •成立了两个技术小组策应、推动上述目标的达成： •标准与专利技术小组 •MIB制定小组 在更高层次考虑问题在更高层次考虑问题 实践出真知实践出真知 小步快跑小步快跑 占领制高点占领制高点 主要内容 • 序曲：怪圈与闭门造车 • 破局、清障 • 做！ ---以用户为中心的研发 • 效果与收获 • 研发的更高境界 • 额外的经验与技巧 • 铿锵结题 内部公开▲ 效果  用户改变想法了  山西移动  北京联通  用户笑了  福厦泉电信  用户合作代替了生搬硬套合同  用户会贡献智慧  用户会理解你、体谅你  好钢用在刀刃上  集中有限的力量创造精彩 内部公开▲ 收获之用户满意度 接入网管 (AN) 注：上图来自于网管产品部，仅列出了最近2次调查的结果 实际上网管产品部的历次调查中，接入网管均排名第一 持续 排名第一 内部公开▲ 收获之网络性能统计研发(来自用户) 采集任务分配服务器 （网管服务器） 。。。。 。。。。 性能采集 分服务器 性能采集 分服务器 性能采集 分服务器 网元 网元 网元 网元 网元 网元 网元 网元 网元 网管客户端  背景 该功能是极具市场价值的需求， 直接来自于两个深入用户的创新思 路。  效果  实现了性能采集、存储的全分 布式，解决了大规模网络性能 采集、存储的问题  为用户带来巨大商业价值 主要内容 • 序曲：怪圈与闭门造车 • 破局、清障 • 做！ ---以用户为中心的研发 • 效果与收获 • 研发的更高境界 • 额外的经验与技巧 • 铿锵结题 内部公开▲ 研发的更高境界  行业我来定---高层次的用户合作  为行业发展和规划贡献力量  更高层次的减少浪费、创造用户价值  更高层次的用户合作  放开眼光、站在用户角度  超越自我  积极主动  从国内到国际 主要内容 • 序曲：怪圈与闭门造车 • 破局、清障 • 做！ ---以用户为中心的研发 • 效果与收获 • 研发的更高境界 • 额外的经验与技巧 • 铿锵结题 内部公开▲  需求收集——广开源  需求确认——追踪溯源  需求分析——打破沙锅问到底 【技巧】5W2H（或连续问5个以上的Why） 【技巧】现场快速原型 与用户讨论、分析需求时需把握的原则 提出人及最终用户讨论 确定最终用户的角色 用户不是上帝、不是领导、不是专家，仅是一个与你对等的人 用户的需求不一定都合理、都有深度 用户的需求是可以引导的、用户的需求是可以发掘的 需求收集与分析阶段 额外两个小经验：需求收集与分析阶段 核心是与真正用户 完全沟通 内部公开▲ 让开发者清楚需求的来源、背景、分析过程 故事卡是很有用的工具 首个版本要让需求提出人验证功能 开发人员仔细陪用户使用新功能 了解用户操作习惯、使用意见 诱导用户提出建设性意见或说出对手的妙处 建立良好的客户关系，为后续持续改进铺路 开发阶段 额外两个小经验：开发阶段 研发各阶段始终围绕 用户进行 主要内容 • 序曲：怪圈与闭门造车 • 破局、清障 • 做！ ---以用户为中心的研发 • 效果与收获 • 研发的更高境界 • 额外的经验与技巧 • 铿锵结题 内部公开▲ 一个中心 两个基本点 实事求是以用户以用户以用户以用户 为中心 解放思想 大胆实践、大胆创新、冲破束缚 脚踏实地、求真务实、不教条、不迷信 杭州站 · 2011年10月20日~22日 www.qconhangzhou.com（6月启动） QCon北京站官方网站和资料下载 www.qconbeijing.com