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店名 ×××(店名)2013年下季度客户关系 经营思路及推进细则 客户对于一个企业来说,是生存的根本。在当今这个客户至上的社会，企业要在激烈的竞争中取胜，除了依靠产品自身的质量，服务因素已经成为市场竞争的新焦点。无论你在企业处于什么位置，或是老板，或是销售人员，或是售后人员，都需要增加自身的服务意识，提高服务质量，提高客户满意度。 一、本店客户关系管理基本情况 (一)本店的基本情况介绍(成立时间、隶属关系、经营业绩等) XX成立于XX年，隶属于XXX;经营业绩:自成立之日起销售业绩、、、经过X年的经营发展2012年、、、、 (二)本店客户关系管理基本情况 对于汽车4S店这种服务性企业，一般客户发展的阶梯是:潜在的客户?新客户?满意的客户?留住的客户?忠诚的客户，所以满足客户期望和超越客户期望必须要在售前、售中、售后都对客户提供优质的服务。而现阶段，我们的企业在客户管理问题上主要还只是和客户交流的几个方面，远远不能适应当今市场经济的激烈竞争。 1、没有统一的客户关系管理机制 团队管理人员较少，没有细化相关的责任管理部门，组织机构框架不清晰。所以基本上没有统一的指导与管理思 - 1 - 想，也不能给团队员工带来很好的营销管理理念，使整个集团没有形成统一客户关系管理的合力，也就没有相应的考核作为支撑。 2、客户关系管理工作的主要职能部门是客户关系部(根据情况而定) 本店客户关系部门，部门人员只有X人，主要的职能是客户回访和客户满意度调查工作，再一个方面就是客户休闲与体验区的管理工作。由于用户不很大，回访量较小。营销管理的工作基本上没有拓开，这样部门也很难提出营销主题。工作看是实质，实际上很多流于形式，并没有带来太多实质性的效果。 3、没有形成以主管(总经理)为中心的客户关系管理团队 公司总经理没有把客户关系部门作为XX室下面的直属部门，没有由XX直接管理。这样的组织机构现状就造成XX不能对客户关系部进行直接的领导，那也不可能形成全员营销的模式，各个部门也不能全力以赴地予以配合，工作效率和效果也不会太好。 4、客户忠诚度的建设 顾客忠诚与公司的利润之间具有较高的相关性，在企业经营的大部分情况下，赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。因为，时间一长顾客对公司所提供的全部服务系列逐渐熟悉，顾客忠诚会产生一种"溢出效应"，由对公司主营 - 2 - 的某一项商品或服务，进而扩大到对公司所有服务的忠诚，其购买量就会大幅上升,带来公司的利润增长，因此培养顾客忠诚将成为汽车营销的新战略。 (三)区域内对标分析(五菱、经济型轿车等对等品牌服务分析，过去，现在及趋势分析) 将原来各访销部按经济区域划分的格局打破，而将客户市场细分，按客户类别划分，实行一对一式服务，实现20,的客户创造出公司80,的利润的目标。 提高客户的满意度、贡献度、忠诚度，并最终以“四度”作为衡量标准。主要体现在以下四个方面:服务客户，以客户对公司的满意度为衡量标志;研究客户，以客户对公司的贡献度为衡量标志;赢得客户，以客户对公司的忠诚度为衡量标志;留住客户，以客户对公司的依存度为衡量标志。提高满意度，就是通过我们提供的产品与服务，达到与客户之间合作零距离，供货零成本，服务零投诉的目标。提高忠诚度，就是达到减少客户流失率，培养稳定的企业、品牌的忠诚客户群的目标。提高贡献度，就是达到提高客户销售规模、销售稳定性、成长性和创利水平的目标。提高依存度，就是达到客户对公司的经营策略、发展状况等信息，时时关心、处处留意、荣辱与共、相互依存的目标。 其次，实施服务营销战略是实现服务创值、服务增值的有效途径。 (四)结论 - 3 - 对于汽车二级店而言，对于客户的重要性认识，应该更加强于其他行业。汽车作为一件高价商品，在中国老百姓还不是很富裕的情况下，买一辆车都会长期使用下去，在这个过程中，二级店始终不断地和客户在交流。从售前、售中、售后这么一个过程，服务一个客户短暂1年，长则10年都是可能的。所以，我们必须在日常强调客户关系管理，让我们的客户从普通客户转变为忠诚客户。 统一标准，搭建公共平台，组建专职团队，整合区域所有资源，集中整体运作，信息资源共享，纳入整体考核 这种方式的管理高度集中，重视程度高，客户关系管理指标是团队考核的重要指标。 二、2013年商务政策PECA评估重点问题分析 “蝴蝶效应”: 100个高度满意的客户会带来25个新客户;每一个高度满意的客户会与3-8人分享愉快经历;获得一个新品牌客户的成本是保持一个高度满意客户成本的5倍;每收到一次客户强烈抱怨及投诉就意味着有20名客户有同感;96%的不满客户并不打算投诉，但是他们会把这些不满告诉8-10个人;以客户为中心导向的公司的利率比非以客户为中心导向的公司利率高60%。 (一)、直接满意度 1、典型问题细分(将影响直接满意度分数的所有指标罗列，但重点分析2,3个) - 4 - 1.1期望质量; 顾客的需求产生于对一个实际面临问题的解决，期望质量就是问题解决后的愿景，是顾客购买产品后所面临的新的场景。可以说是以后评价顾客满意程度的基础，顾客的满意程度就是以此为参照来进行对比。 1.2总认知质量; 总认知质量指的是顾客对汽车产品服务价值的总体评估，是在购买产品前对通过对产品核心价值的理解而产生的。顾客是否会购买取决于总认知水平的价值水平与产品实际价格的对比平衡。 1.3体验质量; 前两种体验都是建立在认知水平上，由于顾客还没有发生购买行为，因此，他们还没有体验到他们所评估和所期望的。顾客可以通过试乘试驾建立初始的体验质量。但主要发生在购买之后。 2、典型问题的表现(均用真实的案例形式呈现) 根据实际情况展开 3、典型问题的原因分析(人、财、物、、、文化、背景等多因素分析) 根据典型问题分析原因如:服务态度、汽车试驾后不满意、价格等问题 (二)、客户信息准确率(CA评估中占5分，得分高的直接介绍) - 5 - 1、细致描述客户信息不准确的表现形式(均用真实的案例形式呈现) 根据实际情况 2、造成不准确的各种原因分析(人、财、物、流程、制度、习惯等多因素分析) 根据实际情况 (三)、客户投诉处理质量(CA评估中占5分，得分高的直接介绍经验) 1、典型问题细分(例如:一般客户投诉处理缺乏技巧;难缠客户处理吃力等) 根据实际情况 2、典型问题的表现(均用真实的案例形式呈现) 根据实际情况 3、典型问题的原因分析(人、财、物、流程、制度、文化、背景等多因素分析) 根据实际情况 (四)客户忠诚度建设方面 1、典型问题名称(例如:客户关怀的方式太单一;欠缺个性化人性化服务等) 2、典型问题的表现(简要描述目前的忠诚度建设手段措施) 2.1汽车营销中培养客户忠诚的关键:忠诚客户的特征识别。 - 6 - 2.2汽车营销中培养顾客忠诚度的途径:提高顾客满意度。 2.3汽车营销中培养顾客的忠诚度:建立和增强客户的信赖感。 3、典型问题的原因分析(人、财、物、流程、制度、 文化、背景等多因素分析) 三、解决关键问题的思路及行动 (一)、你能确保说服领导，在企业层面提供的解决办 法(例如:投入、激励、授权、流程改造、标准化制度建设等方面) (二)你自己个人层面的解决办法 1、直接满意度建设方面的解决办法(2种以上的思路 和具体解决办法) 1.1环境设施 展厅内外设施整齐舒适;车辆干净、摆放整齐方便看车;洽谈区和交车环境舒适、产品资料和产品信息一目了然。 1.2销售顾问 销售顾问及时接待，服务态度优良;整个购车过程中耐心细致;销售顾问诚实可信。 1.3洽谈交易 销售顾问对车辆知识的熟悉、专业性;议价过程中心平气和;及时回答顾客对购车的相关问题。 1.4交车过程 - 7 - 交车时车辆干净整洁，车况良好，随车资料及备件齐全;对介绍车辆特性，三包政策，用户手册主要内容等文件完备;介绍相关服务站和服务顾问。 1.5关怀回访 在交车后及时对顾客进行电话关怀回访。 2、客户信息准确率提升方面的解决办法(2种以上的 思路和具体解决办法)从目前的情况来看，建立销售体制客 户信息准确率提升状态，提供供应链的信息做快速的反应， 按车主居住地位置进行细分，客户购买车辆不一定就近，但 维修车辆一定会考虑就近维修，这样，维护好就近公路圈的 客户就显得尤为重要，它会使营销工作事半功倍;最后，按 车辆购买时间进行分类，准确把握车子的生命周期，并针对 具体时间段采用不同的互动方式。 3、客户投诉处理方面的解决办法(2种以上的思路和具 体解决办法) 3.1先处理心情，再处理问题。问候—倾听—平息—处理—结束—跟踪(可以具体展开) 3.2第一时间处理原则 3.3维护品牌形象 3.4维护企业有形无形的利益 3.5维护顾客利益和忠诚度 3.6极力控制投诉情况并避免扩大 4、客户忠诚度建设方面的解决办法(2种以上的思路和 - 8 - 具体解决办法) 4.1降低销售成本，促进企业利润增长。 培养、提高顾客的忠诚对于汽车企业来讲有助于增加销售收入，同时可以降低销售成本。统计数据显示，对于许多行业来说，公司最大成本之一就是吸引新顾客的成本，公司吸引一个新顾客的成本往往比留在一个老顾客的成本高出4到6倍，顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。比起开发新顾客，留住老顾客要相对"便宜"得多，特别是顾客越老，维系成本越低。同时，老顾客要比新顾客更能容忍公司在服务方面的失误，弥补起来也更容易。 4.2服务第一，销售第二。在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常"敏感"，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成"第二次购买";不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸"。因此，企业要想提升客户体验，必须要把产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销。 4.3关注客户的不满。客户对企业的不满既包括他们表现出的不满，也包括潜在于客户内心深入的不满。事实上， - 9 - 只有一少部分客户愿意花费时间 和精力向企业表达他们的不满，而另外的大部分客户在对企业产生不满之后，他们往往会默不做声地寻找那些令他们感到更加满意的企业。 4.4.化解客户抱怨。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会向企业抱怨。而剩下的顾客中有些没有机会向公司表述出来，这些报怨只能反映在一些行为中，比如，拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。因此企业必须尽量给顾客一个倾诉抱怨的机会，同时尽量解决这些补偿的问题。 (三)、解决办法的可行性分析 1、人财物保障分析(满意度、投诉、忠诚度的具体解决办法均需要分析) 随时了解客户动态，掌握客户需求，分析客户心理，缩短销售周期，提高客户满意度，培养。汽车行业属于典型的服务行业，有效维持客户关系、提高客户满意度是实现销售目标的关键。拓展客户关系管理、以客户为中心，为改善并增强企业与客户之间关系提供新型管理方案。 2、投入产出比预测(满意度、投诉、忠诚度的具体解决办法均需要分析) 从目前的情况来看，建立销售体制有这样几种状态:第一，装饰用品部门依附于销售部门，属于整车销售部门去管， - 10 - 它带来更多的就是赠送。第二，把汽车装置和汽车用品放到维修部门，但是销售部门在新车这一块也可以推进。第三，有独立的精品销售部门，完善的精品营销体制。 (四)、改善行动的推进计划 1、推进的重点、难点分析(阻力、团队配合支持度、效益的显性分析)随时了解客户动态，掌握客户需求，分析客户心理，缩短销售周期，提高客户满意度，培养。汽车行业属于典型的服务行业，有效维持客户关系、提高客户满意度是实现销售目标的关键。拓展客户关系管理、以客户为中心，为改善并强企业与客户之间关系提供新型管理方案。 2、各项工作的轻重缓急分析(分析多项工作开展的先后顺序)面对激烈的市场竞争环境，汽车企业须通过提升服务水平、强化企业内部管理，向管理要效益，保证在激烈的市场竞争中占据有利地位。 面向“流程管理”实现业务流程规范管理、面向“客户关系”实现客户关系的全过程管理。 3、具体各项工作的推进时间表(以受训下季度月份开始，进行单季度时间分配) - 11 -