忻州烟草服务品牌手册

忻州烟草服务品牌手册 忻州烟草服务品牌手册 目 录 卷首语 第一章 忻州烟草简介 第二章 服务品牌思想传承 第一节 省局服务品牌、服务理念、服务宣传用语 第二节 市局,公司,企业文化理念、企业精神、 服务观 第三章 服务品牌冠名 第一节 服务品牌命名 第二节 服务品牌释义 第四章 忻州烟草品牌服务体系 第一节 厅、站、车服务模式 第二节 过程服务“六个一”:电话访销、卷烟配 送、客户服务、专卖管理、投诉咨询、领导走访 第三节 终端服务“六个一”:一帐、一表、一册、 一报、一签、一卡 第四节 工商协同营销服务机制 第五章 岗位服务标准。 第一节 电话访销岗位服务标准 第二节 卷烟配送岗位服务标准 第三节 客户服务岗位服务标准 第四节 专卖管理岗位服务标准 第五节 投诉咨询岗位服务标准 第六节 市县两级领导走访市场职责 第六章 忻州烟草内部服务机制 第七章 服务宣传用语 卷首语 服务是商道之魂～而服务品牌更是灵魂中的灵魂。忻州烟草组建二十多年来～通过近两代人的不懈努力～锤炼出优秀的服务品质。为广大经营户服务的意识越来越明确～服务的能力越来越突出～服务的手段越来越先进～服务的范围越来越全面。服务～已经成为连接企业与经营户的一条牢固纽带。特别是2005年以来～新一届党组更加注重企业文化的“默化”作用～总结提炼出“贴近、贴身、贴心”这最朴素、也最诚恳的服务理念。在服务方略上～开创了“三位一体、梯次补位、突出服务、简捷高效”的网络建设模式,在服务细节上～制定出“一帐、一册、一表、一报、 一签、一卡”的具体措施。服务～使烟草公司与市场上大大小小的卷烟经营户结下了深厚情谊,服务～使烟草行业的社会形象愈来愈受到公众的认可,服务～正在转化为一股推动企业发展的强劲动力。 汾河的源头在忻州～“汾源”的品质沁人心。为了进一步提升服务质量、规范服务行为、固化服务标准～打造属于忻州烟草自身的服务品牌～我们以“汾源”冠名开展了企业服务品牌建设。品牌文化与品牌价值是整个服务体系的核心。以全省行业的服务理念和忻州烟草企业文化架构为支撑～以自成一体的的网建模式为依托～以进一步优化客我关系、提高经营户的盈利水平为出发点～我们将扎扎实实为广大经营户提供满意的标准化和个性化服务。同时也为卷烟工业企业的搭建一个完善的“工商协同营销”平台～最终实现“创造合作商机～创造市场需求～创造客户忠诚”的经营目标。 我们相信～有了品牌的承载～社会对忻州烟草服务水平的认知度将会更高～客户关系将更加牢固～市场将更加和谐: 第一章 忻州烟草简介 忻州～地处山西中北部～它北隔长城览云朔～南界石岭通太原～西拒黄河望陕蒙～东临太行连京畿～地理位臵十分重要～自古以来就有“晋北锁钥”之称。在这片古老而神奇的土地上～佛国圣地五台山以其神秘和悠远静静地吸引着世人的目光～清澈透明的汾河源更像一位纯洁的少女勾画着原始的美丽与动人。然而～这里更多的却是绵延的山峦和纵横的沟壑～在2.55万平方公里的土地面积中～山地、丘陵就占90%以上～童秃的山梁、荒漠的土地与曲折的山路形成了艰苦的自然环境。 全市辖14个县、市～总人口305万人～其中农村人口203万人～占人口总数的70%。特殊的地理环境～决定了经营户偏、远、散的特点。12000个经营户分布在大大小小的城、镇以及沟壑纵横的4895个行政村。 在这片贫瘠而又充满期待的土地上～忻州烟草宛如那一湾清澈明净的汾河源～秉承“倾心～尽责、自律、奉献”的企业精神～默默地履行职责、回报社会、滋润着星罗棋布的所有卷烟经营户～用真心、真情、真意、真行为大家奉送热情、至诚的服务—— 第二章 服务品牌思想传承 第一节 省局服务品牌 服务理念 服务宣传用语 一、晋烟服务品牌——打造服务头等舱 二、晋烟服务理念 ,一,真心、真情、真意、真行 真是善与美的前提与基础。为经营户提供优质服务～就是要存真心、用真意、动真情、践真行。 ,二,践诺使我们走得更远 晋烟在面向社会、零售户、消费者以及工业企业服务的过程中作出了许多承诺～也取得了不小成绩。全国网建现场会的召开、全国“内管”现场会的召开～都是晋烟人履行服务承诺带来的结果。只有始终不渝地践行承诺～才能使我们走得更远。 ,三,打造服务“头等舱” 打造服务“头等舱”是山西烟草秉承“激情奋进、追求卓越”的精神～在服务创新上的具体体现。它要求员工在服务手段、服务、服务艺术上不断推陈出新～始终保持昂扬向上的一种追求。在更周到、更 细致的服务上做文章、见真功、求实效～为客户提供全新的超值服务。 ,四,需求就是服务～满意就是标准 市场经济条件下～企业面临的形势千变万化～客户具体情况千差万别～消费需求也呈现出细分化、多样化的特点。消费者渴望什么、零售户期望什么、工业企业期盼什么～我们必须时刻关注。 ,五,没有终点～只有永远 作为服务窗口单位～市场之门永远是敞开的～客户需求是不断高涨的～服务也必须一以贯之、推陈出新～不断提升服务品质。 三、晋烟服务宣传用语 表里河山 金叶多娇 山西烟草“表里河山～金叶多娇”～一是要向全社会展示责任晋烟、诚信晋烟、和谐晋烟的亮丽形象～二是要向工业企业、广大消费者、零售客户、烟农和广大员工表达共同拥抱金色明天的愿望。 第二节 市局(公司)企业文化理念 企业精神 服务观 一、忻烟企业文化理念 管理理念——追求卓越从平凡做起～提升水平从基础做起～创建一流从细节做起。 经营理念——励学儒商～传承晋商～成就知商。 二、忻烟企业精神 倾心 尽责 自律 奉献 忻州烟草一直坚持的“倾心 尽责 自律 奉献”企业精神～已成为塑造企业形象的动力源～凝聚全体员工的粘合剂～并在实践中～日渐发挥出其特有的导向、凝聚、教育和约束作用。 三、忻烟服务观 贴近 贴身 贴心 贴近——切实了解客户需求～了解消费者需求～做到了如指掌。 贴身——实现与客户零距离服务～无缝隙服务～情如家人～成为客户的另一双眼、另一双手～帮助客户了解信息～指导客户提高盈利水平。 贴心——达到与客户心灵上的共鸣～想客户所想～急客户所急～解客户所忧。 第三章 服务品牌冠名 第一节 服务品牌命名 在选定服务品牌的过程中～围绕山西烟草行业“打造服务头等舱”的品牌内涵～本着忻州独有、全国唯一、意境深远、传播广泛、易于理解、便于记忆的原则～忻州烟草将“汾源”确立为自己的服务品牌～依托这一当地历史悠久的文化资源～完善服务体系、充实服务内容、开展品牌宣传、扩大品牌效应。 第二节 服务品牌释义 “汾源”即汾河之源。汾河作为黄河的第二大支流～源于忻州宁武管涔山麓～在忻州市乃至山西全省都家喻户晓。汾源被誉为“晋地之根”～是三晋文明的摇篮和发祥地～是三晋人民饮水思源、寻根感恩之处～自古享有三晋第一胜境之美誉～是三晋儿女依恋、崇敬、向往之地～是全省人民民心凝聚、众志成城的象征。以“汾源”为忻州烟草的服务品牌冠名具有以下几方面的特点。 一、独有性 汾河贯山西～汾源在忻州。以“汾源”作为忻州烟草的服务品牌具有独一无二的特征。说起汾河自然让人想到汾源～想到汾源自然会把思绪放到忻州。以这样独有的地理标识冠名～有利于人们辨识、记忆～具有强大的地缘生命力。 二、广泛性 汾河是山西最大的河流～是三晋的母亲河。汾河美誉尽人皆知～汾源之景令人向往。说起汾河～山西乃至全国无人不知、无人不晓。汾源既是汾河的源头～也以其悠久的历史和浓郁的地理文化特征成为忻州的代表。以“汾源”冠名～对于品牌的传播、落地～具有极强的共鸣性和感染力。 三、象征性 汾源之美～美在泉水清澈～清纯透明。“汾源”之妙～妙在寓意贴切～源远流长。用“汾源”为忻州烟草的服务品牌冠名～既与“国家利益至上、消费者利益至上”的行业母文化价值观相对接～又与行业大力倡导的“自律文化”、“源头文化”相映衬～同时还与忻州烟草“教化于心、心化于行、行化于形”的企业文化核心理念相呼应。“汾源”以 品质为源～以自律为源～以行业共同价值观为源。是滋润市场之源～洁身自好之源～贴心服务之源。 第四章 忻州烟草品牌服务体系 第一节 厅(部) 站 车服务架构 在经年累月的服务过程中～忻州烟草本着切合实际、因地制宜、服务至上的原则～不断探索总结～独创性地建立起适应忻州卷烟经营户分布偏、远、散特点的农网服务架构～具体概括为:“三位一体～梯次补位～突出服务～简捷高效”。 一、厅,部, 厅即农村服务大厅,包含县级营销部,～它是客户服务的基本载体。全市除14个县级营销部外～另建立6个农村服务大厅～为经营户提供行政许可、市场监管、日常拜访等面上的服务。 二、站 站指农村流动服务站～它是线上的服务。组建农村流动服务站～就是把农村服务厅的功能搬到车上～以车建站～以站代厅～在线路规划、客户规划、服务 规划的基础上～为农村客户和农民消费者提供更加贴近、贴身、贴心的全方位服务～被大家称为忻州烟草 客户服务的“110”。 三、车 车即农村偏远客户服务车～是专门为解决农村偏远客户服务问题而设臵的服务载体。具有卷烟送货、周期性拜访、市场检查等多项功能。在为偏远山区客户送货的同时～提供相应的管理和服务。 在以厅,部,、站、车为载体的三位一体、多样性、多元化服务架构下～形成了具有忻州烟草特色的点、线、面三位一体协同配合、梯次补位的农网服务模式,在这种模式中～梯次补位是工作流程～突出服务是工作核心～简捷高效是工作的目标。 第二节 过程服务“六个一” 在三位一体的服务架构下～服务过程中～忻州烟草面向经营户～紧贴实际总结出六个方面的服务流程。这就是:客户拜访——电话访销——卷烟配送——市场管理——投诉咨询——领导调研。这六个层面的服务直接面对经营户的日常需求～互为关联、层层深入～ 各个环节都制定有严格的岗位服务标准～既独立完成工作职责～又相互补充、相互监督～使烟草公司与经营户的互动过程形成一张职能到位、涵盖全面的“服务网”。 第三节 终端服务“六个一” 为使对经营户的服务看得见、摸得着～细化服务内容、量化服务要求～从经营户最需要、帮助最直接、作用最具体的角度出发～忻州烟草在客户层面建立了六个方面的常规服务内容。具体是:一帐、一表、一册、一报、一签、一卡。 一帐——经营户动销管理台帐～由客户经理指导经营户准确填写～每月根据台帐数据分析～预测今后的经营方向, 一表——客户逐月盈利情况分析表～客户经理根据购销数据准确测算出经营户当月的盈利情况～并根据盈利表对客户的经营提出合理化建议, 一册——专卖监督管理服务册～市场管理员、客户经理在拜访客户的过程中要如实签名登记～详细填写拜访内容,并将发现的问题及时反馈给相关部门, 一报——由市局,公司,政工部门专门面向经营户编辑发行的经营信息月刊。报纸名称为《共同关注》～内容以信息、指导经营、答疑解惑为主～保证每期都发放到位。 一签——统一的零售指导价格标签～由客户经理指导经营户粘贴。标签一般位于经营户的卷烟陈列柜,台,～时刻保持干净整洁～并随卷烟品牌、价格的变化及时更新, 一卡——三员,市场管理员、送货员、客户经理,服务监督卡～卡上标有服务人员的姓名、联系方式、服务监督部门的电话等内容～要求发放到位～保证经营户每户一卡, “六个一”的痕迹管理～使三员工作更加规范、标准。也使客户能及时了解有关政策信息～增加了经营管理水平～提高了经营质量。 第四节 工商协同营销平台 在服务体系构建中～围绕服务工业同盟～忻州烟草从长期战略目标、具体协同策略和实际操作方法等三个层面入手～建立协同营销平台～以“三个转变、 四个延伸、五个目标”为内容～强化品牌营销、市场营销、服务营销三个方面的工作协同～把对烟草工业企业的服务承诺落实在具体行动之中。 一、在协同方法上实现了“三个转变”。 改变过去简单教条的协同研究方式～将市场协同营销研究由静态分析向动态调研转变～由召开例会向研究课题转变～由局部,单部门,协同向整体,多部门,协同转变。动态调研、课题研究、整体联动～加大了协同的深度～加强了协同的力度～拓展了协同的宽度～使工商协同的意义更深、作用更大。 二、在协同方向上做到了“四个延伸”。 具体是从一般协同向战略协同延伸～从品牌培育协同向品牌研发协同延伸～从品牌引退协同向品牌评价协同延伸～从信息共享协同向建立快速响应机制协同延伸。“四个延伸”使工商协同的机制更牢固、依存更紧密。 三、在协同目标上达到了“五个深化”。 即协同流程标准化～协同操作规范化～协同形式多样化～协同内容痕迹化～协同效果最大化。“五个深化”使协同营销的平台更加规范、有序、有力。 整体服务构架～服务过程中的六个环节～集中于经营户的六项具体服务内容以及对工业企业服务平台的建立～构建起忻州烟草完整的服务体系。 第五章 岗位服务标准 一、电话访销岗位服务标准 ,一,订单采集 1、根据客户的订货意愿～准确采集客户需求。 2、快速、准确、完整地记录和确认客户订购的卷烟品种和数量～卷烟代码、数量录入准确～无差错。 3、做好订单报价工作～提示客户准备货款～提醒客户及时存款。 ,二,咨询解答 4、根据商品知识库、客户资料库数据与内容～及时、准确地解答客户一般的咨询、查询。 5、用语礼貌～语气真诚～语音柔和～倾听认真～回答亲切～解释耐心～记录准确。 6、对超出职责范围的咨询～提请客户致电投诉中心。 ,三,信息传递 7、根据各阶段工作需要～做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌臵换、合理定量等信息的传递工作。 8、信息传递要求准确、及时、到位～不能拖延、不能忽略。 ,四,信息采集 9、及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功的客户信息。 10、详细采集、反馈在订单采集过程中客户提出的相关意见和建议。 11、将收集回的信息认真分析～并及时提交订单部门。 二、卷烟配送岗位服务标准 ,一,线路划分 1、及时做好客户送货线路的划分、归属、调整。收到新入网客户资料后～在2个工作日内完成配送线路归属。 ,二,送货到户 2、按照规定时间完整地将卷烟送达经营户的经营场所。 3、如遇不可抗力因素的出现～难以将卷烟及时送达客户～要提前沟通～取得经营户业主的谅解。 4、交接卷烟时要轻拿轻放～与经营户业主共同核对、确认卷烟品牌、数量无误后～主动为业主粘贴好送货小票。 5、态度和蔼、用语礼貌～按照要求请客户在送货单上签字、查收。 ,三,资金结算 6、根据客户的结算方式清结货款。电子结算的客户按流程办理～现金结算客户要求钱货两清。 ,四,残次调换 7、对服务过程中发现的褶皱卷烟、漏喷码卷烟要及时登记并给经营户及时调换。 8、所调换卷烟要在与经营户约定的时间内及时送达。 9、在办理调换手续的同时～要耐心细致地向经营户做好解释工作～取得服务对象的谅解。 三、客户服务岗位服务标准 ,一,客户管理 1、全面、实时了解辖区内客户的基本情况～实现经营户的动态管理～确保市场资料的准确性及真实性。 2、在省局、市局的各项抽查中～客户属性维护率达100%。 ,二,客户分类 3、全面了解辖区内经营户的经营情况～设定客户分类评价指标～并保证结果的公正公平。 4、按时进行客户类别调整～并做好相关的定量调配。 ,三,明码标价 5、按照市局,公司,统一要求及时进行价格标签发放、更新。 6、引导经营户自觉执行零售指导价格～并实现明码标价～定期检测。 7、在各种抽查中～经营户执行明码标价率达90%以上。 ,四,电子结算 8、帮助、引导经营户到就近的协作银行网点开设电子结算账户。 9、在日常拜访中～提醒经营户业主足额缴存货款～并对结算中存在的问题进行纠错。 10、与客户签订《电子结算协议书》～并对电子结算率和成功率进行考核。 ,五,订单预测 11、按照市场趋势～综合预测经营户的实时需求。 12、认真预测分析卷烟规格的需求情况～并按时上报年度销售、半年度及月度各卷烟规格的市场需求数量。 ,六,合理定量 13、通过各种信息传播渠道公布货源信息及合理定量标准信息。 14、适时进行经营户满意度调查～在卷烟品牌、数量等供应指标上尽量满足经营户需求。 ,七,客户拜访 15、按计划实行经营户拜访～收集意见和建议～并预告下一次订货日。 16、根据客户分类、分级情况～保证拜访次数和拜访质量。 17、积极宣传行业政策～及时传播卷烟合理定量、经营户分类及品牌促销等信息。 四、专卖管理岗位服务标准 ,一,行政许可 1、必须在规定时间内办理烟草专卖零售许可证。 2、在收到办证申请后～对符合规定的～要在15个工作日内办理完毕～对于不符合规定的～要及时告知申请人。 ,二,宣传服务 3、日常工作中～要有计划、有重点地对持有许可证的经营户进行法律、法规宣传～不断提高《烟草专卖法》以及相关法律的普及率。 4、在“12〃4”、“6〃29”、“3〃15”等法制宣传日～要面向社会有组织地进行专题宣传。 ,三,违法曝光 5、通过各种信息传播渠道～将各类涉烟违法行为予以曝光。 6、逐月对涉烟违法经营户的行为、资料进行整理～通过内部刊物及时进行曝光～曝光率要占到违法户数的90%以上。 ,四,真假卷烟鉴别 7、在日常管理中为经营户提供真假卷烟鉴别指导、咨询以及现场识别服务～并发放相关宣传资料。 8、经营户或消费者来电咨询真假卷烟鉴别～要积极给予支持、配合。对售假投诉～应及时出勤～近可能在现场实现真假鉴定。 ,五,市场净化 9、加大违法、违规经营户的查处力度～为守法经营户营造良好经营环境。 10、有计划地开展市场执法检查和法律法规宣传。 11、对举报信息及时采取行动～打击不法行为。 12、按规定程序开展联合执法检查。 五、投诉咨询岗位服务标准 ,一,咨询解答 1、礼貌接听咨询来电～解释询问事项要做到耐心、细致。 2、对来电咨询的问题能解答的当场予以答复～当场无法解答的～要填制咨询受理单～责成相关职能科室按期处理。 ,二,投诉处理 3、受理经营户投诉及意见、建议。投诉受理单要在两个工作日内处理完毕。 4、对于经营户理解不清而产生的投诉要当场给予解释、说明、安慰～事出有因的～应及时将投诉转到相关职能部门～并监督处理落实。 5、真实记录并整理客户意见、建议。对于经营户提出的有价值的意见或建议～要责成相关部门落实～其余～则做好解释工作。 ,三,意见回访 6、接收并处理经营户的投诉后～投诉受理员要在规定时间内对经营户进行电话回访～核实处理结果～同时征询客户对于处理结果的满意度。 7、在回访中发现有处理不当的行为～要立即派发二次受理单～并调查原因～通报有关部门。 ,四,信息收集 8、做好投诉处理反馈信息的收集、整理、汇总工作。 9、逐月对市场投诉、建议或意见进行整理、分析、汇总、存档～并以书面形式进行通报。 六、市县两级领导走访市场职责 1、及时了解和监督卷烟营销工作任务和的完成执行情况。 2、及时了解和监督客户服务工作落实情况～卷烟品牌培育落实情况～卷烟配送工作落实情况。 3、制定卷烟营销工作目标和工作计划。制定年度卷烟经营户服务工作计划。 4、督办、检查行政执法和行政许可工作～落实行政执法责任制。 5、及时了解、监督和抽查烟草专卖工作计划的完成执行情况～卷烟打假打私、市场净化落实情况～内部专卖监督管理工作落实情况。 6、掌握和了解本单位各个服务岗位日常工作的开展与落实情况～督办未尽事项。 7、宣传行业法规、政策～倾听经营户呼声～为科学决策提供依据。 第六章 忻州烟草内部服务机制 为强化企业管理、为经营户提供有力的服务支撑与保障～忻州烟草打造出内部服务机制～建立起领导 服务科室～科室服务员工～员工服务经营户和管理部门服务经营部门～机关部门服务基层部门～基层部门服务一线队伍～一线队伍服务经营户的双轨服务链。 党组——科室——员工 ,经营户 机关——基层——一线 ,一,加强培训～打通员工成长通道 1、人事部门定期征集员工培训需求～制定培训计划～安排实施培训, 2、以公开、公正、公平的宽带薪酬体系为基础～完善的人力资源开发体系为保障～合理规划员工职业生涯～打通员工成长渠道。 ,二,关爱员工～做好后勤保障 1、加强iso9001职业健康安全体系贯标管理工作～确保工作环境安全, 2、每年定期组织员工健康检查～建立员工健康档案, 3、帮扶困难员工。建立起爱心帮扶通道～对系统内生活有困难的员工或发生不幸的员工进行帮扶、慰问, 4、在妇女节、中秋节等传统重大节日～工会广泛征求员工意见～发放符合员工意愿的节日福利, ,三,加强沟通～确保工作和谐 1、深化领导接待日。将每个月的第一个星期三确定为忻州烟草领导“接待日”～由市局党组成员轮流主持～八小时受理接待系统内职工的意见和疑问。 2、公布市局党组成员电子邮箱和联系电话～随时解答员工来电、来信。 3、开通员工论坛～并安排专人管理～对员工的意见和建议定期进行整理分类～报党组领导审批解决 第七章 服务宣传用语 1、电话访销:传递信息～满足需求。沟通真情～ 感受快乐。 2、客户服务:进门是良师～出门是益友。 ——客户经理永远是您经营中的伙伴与助手。 3、专卖管理:学法、用法、守法～行政许可便捷～文明规范管理～服务监督到位。 4、卷烟配送:翻越崇山峻岭～穿过春夏秋冬。跨进千家万户送来满腔真诚。 5、投诉咨询:投诉与订货同等重要～批评与夸奖一样欢迎。 6、市场调研:牢记客户冷暖～把握市场大局～身先士卒奉献～科学民主决策。