客服热线服务规范培训

客服热线服务规范培训 客服热线服务规范培训 胡一夫老师 ——培训业知名的“光头导师” 主讲领域: 国学文化、企业管理与营销策划 讲师简介—— 前沿讲座特邀讲师 本土实战营销策划人 中国总裁培训网特邀讲师 交广企业管理咨询公司独家签约讲师 多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人 北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家 讲师介绍: 河南大学毕业;曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家—— 在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。 近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。 招牌课程: 营销策划课程: 《品牌策划之道》 《营销技巧与营销管理》 《孙子兵法与营销策划》 领导智慧课程: 《决胜谈判桌》 《创新思维训练》 《商业模式与赢利决策》 《危机公关与危机管理》 《企业家素质与领导艺术》 国学研究领域: 弟子规、儒家、兵家 《孙子兵法系列课程》 《孝经与员工忠诚度管理》 《弟子规企业培训系列课程》 培训风格: 吹糠见米，直指人心; 语言诙谐，穿透力强; 行于其所当行，止于其所当止! 写意处如高山流水，激情处如火山迸发～ 媒体采访: 新浪网访谈直播(2006年):公司政治 CCTV-2访谈直播(2008年):弟子规与国民教育 河南教育电台访谈直播(2008年):赢在职场 千龙新闻网访谈直播(2009年):企管界的“国学风” 中金在线访谈节目(2010年):投资担保企业如何突围, 商都网访谈节目(2010年):国美“黄陈之争”话题 培训: 联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利(中国)、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。 用语规范 常规开头语 “您好～我是**～请问有什么可以帮您的吗,” *重要节日开头语 如国家法定假日:元旦、春节、中秋等，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 无声电话问候语 在常规开头语之后，如果没有声音，重复两次“请问有什么可以帮您,”，如果对方还是没有反应，则说“抱歉～由于电话线路问题～我这里听不到您的声音～请您换部电话或者稍后来电～好吗,”说完后停顿2-5秒，如果对方还是无声，“感谢您的来电～再见:”停顿2-5秒，挂机。 了解用户姓氏时的称呼语 在有需要留下用户姓氏之后，在后面的通话中应使用“*先生/小姐”(不可过于频繁称呼)，不可以无视客户姓氏。 电话无法听清的应答规范 1、 遇到用户声音微弱听不清楚时 “非常抱歉～我这边听不清楚～请您大声一点～好吗,”，可先检查自己音量控制器，进行调节，如果还是听不清楚，视用户的音量情况进行2~3次沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，可以解释“抱歉:您的电话声音太小～我这边听不清楚～请您换一部电话再打过来～好吗,”等到用户同意后方可挂机。 2、 可能用户使用免提而无法听清用户声音时 “非常抱歉～我听不到您的声音～请问您是否已拿起话筒,”如果用户表示没有拿起，“我这边听不清楚您的声音～请您拿起话筒说话～好吗,”如果用户表示已拿起，参考上一条 3、 遇到电话杂音太大听不清楚时 “非常抱歉～您的电话杂音太大～我这边听不清～请您换一部电话再打来～好吗,”用户同意后可挂机，如果无法听到用户回应，则需重复两次，每次间隔5秒后再挂机。 4、 遇到用户讲方言无法听懂时 “非常抱歉～我听不明白您说的话～您可以说普通话吗,”，如用户实在不会说普通话“非常抱歉～我听不明白您说的话～请您叫身边的其他人帮您说一下～好吗,”，如用户仍听不明白，可重复“非常抱歉～听不明白您说的话～请您找其他人帮助您来电～好吗,”停顿5秒，用户无回应，可挂机。 5、 遇到用户使用方言，自己能听懂时 在听懂用户所用方言的基础上，继续保持用普通话与用户沟通。 如果用户听不懂普通话，自己会说用户所用的方言，可以采用用户所用方言与用户沟通。 6、 遇到用户抱怨声音小或者听不清时 “非常抱歉～,稍微提高自己的音量,～请问现在您可以听到吗,”注意要循序渐进的提高， 不可一下将音量提的过高。 7、 遇到没有听清楚用户所述要求用户配合重复时 “非常抱歉～请您将刚才的问题重讲一遍～好吗,” 关于特殊沟通内容的应答规范 1、遇到用户找其他客服时 “您好～请问您有什么问题需要咨询呢,我很乐意为您解答。”如果用户表示一定要找这位同事听电话，可以再解释为“我们每位同事都接受过专业的培训～同样可以为您提供专业的服务～请问您有什么问题需要咨询的呢,” 如果按照上述解释后，用户仍不满意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议用户留下联系电话及回复时间(建议预留长一点的时间，避免由于班表原因造成该同事无法按时回复) 如用户表示由于私人原因要找这位同事，可以婉转拒绝“非常抱歉～工作期间不方便帮您转告～请您拨打他的私人电话联系他,她,～好吗,”用户同意后，“谢谢您对我们工作的配合～再见:”如用户不同意，重复解释两次，并停顿5秒后挂机。 2、遇到用户打错电话时 “您好～这里是xxxx客服中心～请您查证后再拨。” 3、遇到用户询问自己的昵称时 “我是***～如我的服务有不周到的地方～欢迎您随时指正～我会不断改进的。” 4、遇到用户询问个人信息时，如QQ号等 “您好～我是***～有什么问题您可以拨打xxxx联系我们。”若用户坚持要求知道其他信息，可告知“您好～因为工作需要～我们在工作期间规定只能通报昵称～您记下我的昵称后可以随时根据我的昵称联系到我的～请您放心。” 5、遇到用户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时 “非常抱歉～您的这项需求超出了我们的服务范围～很遗憾我无法帮助到您～建议您…,根据用户的需求给予适当的建议,”。或“非常抱歉～xxxx暂时没有这项服务～建议您……(根据用户的需求给予适当的建议)” 6、遇到用户恶意的骚扰电话时 “您好～这里是xxxx的客服中心～如果您有关于xxxx业务或服务的问题～我很乐意为您解答～如果您没有业务或服务方面的问题～请您挂机以便其他客户打进来～好吗,”若用户仍然纠缠不清不肯挂机，可以在重复三次后，再次向用户强调，“非常抱歉～您的需求超出了我们的服务范围～很遗憾无法帮助到您。还有很多用户需要我的服务～我要挂机了～再见:”停顿5秒，挂机。 8、 提供的信息较长，需要善意提醒用户记录下相关内容时 “内容比较多～麻烦您准备下纸跟笔好吗,”如用户表示需要，则耐心等待用户取纸和笔。 9、 遇到用户提出建议时 “非常感谢您提出的宝贵建议～我已经记录下来并会反馈给有关负责人～再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 10、遇到用户致谢时 必须响应“不客气～这是我们应该做的”或“很高兴听到您的认可～我们会继续努力的～谢谢您”，若用户进一步表扬，“请不必客气～这是我们应该做的～感谢您对我们工作的支持～欢迎您随时再来电。” 11、遇到无法当场答复的用户咨询 “您的这个问题我需要进一步确认后才能回复您～请您留下您的联系电话～我们会在**小时内有专人和您联系～好吗,”(注意，需严格按照承诺时间回复客户，详细时间参照回复承诺时间表。) 用户抱怨与投诉的应答规范 1、遇到用户投诉热线难拨通、应答时 “非常抱歉～今天咨询的用户比较多～非常感谢您的耐心等候～请问有什么可以帮到您,” 2、遇到用户情绪激烈，破口大骂 “我非常希望能为您解决问题～请您将情况告诉我～让我帮您解决～好吗,”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便～请您原谅～希望您可以告诉我具体情况～以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，带教。 3、遇到用户投诉其他同事服务态度不好时 “很抱歉～我们服务不周给您添麻烦了～请您谅解并将详细情况告诉我～以便我们改进及处理～好吗,”认真记录用户投诉内容，并请用户留下联系方式，提交当班组长。 4、用户投诉其他同事工作出差错 “很抱歉给您添麻烦了～您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理～如有给您带来不便～请您谅解:再次感谢您对我们工作的关心与支持:”并记录下用户姓氏、电话及复述投诉内容，如用户仍不接受道歉，“请问您是否方便留下您的联系电话～稍后我们的相关人员与您联系处理～好吗,”(承诺时间参考回复承诺时间表)迅速将情况转告带教。 5、用户投诉自己的工作出差错 “非常感谢您指出我的不足～请您再给我一次为您服务的机会～好吗,关于您刚才反映的……” “很抱歉我的服务给您带来不好的体验～感谢您的及时提醒～刚才我在问题处理上～确实没掌握好～我再帮您重新核实下这个问题～好吗,” “很抱歉～我的服务让您失望了～非常感谢您的指正～我会在今后的服务中不断改进的。” 6、用户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错 在向用户尝试致歉后用户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下: “很抱歉让您失望了～我诚恳的向您道歉～请问您是否方便留下您的联系电话～我会请相关人员稍后回复您的～好吗,”如果用户愿意留下联系电话，则一点要谨记即时汇报。 7、遇到无法当场答复的用户投诉 “很抱歉～*先生/小姐～非常感谢您向我们反映意见～我们会尽快向上级部门反映～并在**小时内给您答复的～好吗,”(具体时间参考回复承诺时间表) 8受理完用户投诉后的应答 “非常感谢您反映的意见～我们会尽快反映～并在**小时内,具体时间参考回复承诺时间表,给您答复～再次感谢您的来电～再见” 需要进行保持时的应答规范 1、为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待 如果查询时间比较短暂，(时间不超过10-30秒)，为了保持与用户的互动，应解释为“您的问题我正在核实,处理,～请您稍等一会”或“我帮您查询一下～请您稍等”或“正在查询中～请您稍等” 注意:核实完毕后再重新与用户通话前，应说“非常感谢您的等候～经核实,查询,……” 2、为用户查询业务，查询时间较长，让用户保持在线等待 如果查询时间比较长，需要保持让用户等候的，则应在保持前提醒用户“我正在为您核实/确认相关问题～请您稍等一会～不要挂线～谢谢:”(注意去的用户认可后再按保持键) 取消保持后，应感谢用户等待:“非常感谢您的耐心等候～关于……” 需要核实用户相关信息时应答规范 1、为用户核实信息时，需要再次与用户确认相关信息 在记录完用户所提供的任何信息时，一定要一一和用户复述核实，比如记录完用户的账号及邮箱后，应该说“我再和您核实下～您的账号是*******～邮箱是*************:” 2、为用户核实信息完毕后，需将核实结果告知用户(信息核实错误) “抱歉～您所提供的信息和我们这里的不符～请您查实后再来电:” 结束语规范 1、向用户解释完毕后，应确认用户是否明了 “请问您清楚了吗?”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚,”若用户不能完全明白，应将用户不明白的地方重新解释，直到用户明白为止。 2、通话结束前，应询问用户是否还有其他方面的咨询 “请问您还有什么可以帮您,”在确认用户没有其他咨询后，礼貌的说“感谢您的来电～祝您生活愉快～再见:”并等候用户挂机。 3、遇通话完毕后用户仍未挂机 “请问还有什么可以帮您,”若用户未回应“如果您没有其他问题需要帮助的话～我要挂线了～感谢您的来电～祝您生活愉快～再见:”然后过5秒挂机。 4、结束语 确认用户没有其他问题的情况下，礼貌的说“感谢您的来电～祝您生活愉快～再见:”等候用户挂机，用户一直未挂机参考上一条。