战地手册

战地手册 前 言 各位战友: 也许熟悉军事的同事都知道，军事强国美国的军队，有一本很著名的《战地手册》，这是一本指导性的手册，指引每一位军人，在战场上遇到某种情况的时候应该如何去做，也正是这样的一本手册，为许多的军人有效的完成了他们的使命提供了很好的指导。基于同样的想法，我也改编了这本希望能在实战中助各位一臂之力的《战地手册》，希望里面的内容能够提高大家的工作效率，帮助大家在销售工作中遇到常见的问开拓思路。 这本《战地手册》的面市，我按着销售的整个过程，罗列了大家可能会经常遇到的问题，同时总结出解决这些问题的思路以及经典的说辞，希望这些实战中的经验能够给大家以启示，帮助大家在工作中解决遇到的相似的问题，提升业绩。当然，这只是一本指导性的手册，也许不能解决所有战友的疑惑，希望大家对此提出宝贵意见，以便我们在今后不断改进。 0 阿里软件战地手册 最后，谢谢大家对这本手册的支持，预祝大家生意兴隆。 阅 读 提 示 各位战友在阅读手册时，请注意以下图标及颜色标识 :这个图标表示危险错误，请不要效仿其中的内容。 :这个图标表示有效的方法。 :注意点 灰色的底色表示重要关注内容 1 阿里软件战地手册 第一章 客户开发的 方式 客户开发是保证业绩的重要基础。不少 销售的业绩提升不起来，很大一部分原因在 于开发，那么客户开发过程中哪些问题我们 是经常遇到的,该如何解决, 5 第一章 客户开发的方式 第一节:客户开发的渠道以 及各种渠道的特点 如何通过有效的渠道进行客户开发,每种渠道的特点又是什么, 客户开发的渠道一般常见有效方法有以下几种: 1.百度客户。百度客户一般是做国内贸易的客户群，对电子商务的认同感也比较强，不许要再去多灌输电子商务和推广的概念。 参考网址:www.baidu.com 2.阿里巴巴会员。这些会员长期活跃在阿里软件上，操作熟练，经验丰富，有一些效果，并对阿里有认可。 参考网址:www.alibaba.com.cn www.alibaba.com 3.竞争对手网站客户群。这些客户 6 第一章 客户开发的方式 群对电子商务的认识和投入度都很高，愿意花相当的资金投入。 参考网址:www.maoyiren.com 4.垂直性行业网站:比如一些地区性质的行业网站，中国纺织网等，这些网站客户对电子商务有一定的理解和接受能力，也愿意出一部份资金投入。 参考网站:各种垂直性专业网站如:中国家电网等。可通过搜索引擎搜索。 5.CRM系统区域公海客户:这些客户是经过我们的销售拜访过的，铺垫过，对于电子商务和阿里软件有相当的认识，只是因为暂时的原因未能与我们合作，是很好的客户源。 参考信息:各位销售人员的CRM库 6.搜索引擎:利用搜索引擎搜索客户。比如:产品名词+公司(工厂)，等各种组合来搜索你想要达到的目的。 参考网站:www.yahoo.com.cn/www.google.cn等搜索引擎 7.人才招聘网:人才招聘网中，只要在招聘业务员，网络管理员等与外贸相关的职位的公司与工厂都是我们的目标客户。这些客户有能力，而且对电子非常重视。 参考网站:www.51job.com等人才招聘网站，特别是区域性质的人才网。 8.展会网站或展会名录:很多展会都会设有自己的独立网站或者展会的手册，里面一般都有客户的名单。这样的客户 7 第一章 客户开发的方式 意识好，推广意愿强。 参考信息:各种展会的网站和展会名录册 9.报纸杂志路边的企业公司广告:这些肯花钱做广告的公司宣传意识很强烈，而且愿意在提高公司知名度上花钱。这些广告上一般都有公司全名，联系电话等相关信息。 参考信息:各种媒体上的企业公司广告，写字楼中的公司名牌。 10.各地的政府网站:这些政府性质的网站有的有企业名单，有的没有，即便是有，也很少会具体到联系信息等有效信息，如果能有渠道拿到这些客户数据，将是很好的渠道。 查询:各地信息港等 11(客户转介绍:这是比较有效的客户开发方式，只是要求我们销售不仅仅是在对关系良好的客户提出这样的要求，任何时候，任何客户都应该提出转介绍要求。 请注意 客户开发的数量一定要大～这样才能筛选出来更多的好客户。 转介绍要勇敢的提出～要向任何客户都提出转介绍的要求。 8 第一章 客户开发的方式 第二节:如何开发有效的客 户 有效客户开发是个量变到质变的过程，通过大量的电话和上门才能聚集出有效的客户;以“省，市”开头的企业公司实力强于以“乡，镇”开头的企业公司;“有限公司”结尾的企业公司的外贸性质强于“厂”结尾的企业，但目前很多“厂”也完全具备推广实力，请判断后确认。 9 第一章 客户开发的方式 第二章 初次接触客户中常见问题及解决说辞 客户开发出来了，就要接触客户，下面我们从接触客户的2个方面来探讨。 第一节:电话约访客户常见问题以及指导方法 电话约访客户是判断客户的一个重要的方式，通过电话约访客户，我们可以初步判断客户的情况，收集相关的信息，邀约拜访的时间。现在我们就按照电话的步骤展开讨论。 1-1.电话约访客户的开场白 开场白是建立沟通的基础，有效的开场白会使客户有兴趣，不被客户直接拒绝。那么什么样的开场白才算是有效的开场白, 有效的开场白因该是在简短的时间内，说明来电的意义的开场白。直接说明我是谁，来电的原因是什么，这样的开场白相对比较简洁，但也经常遭遇到客户直接的拒绝，所以我们的说辞里面一定要包含一些客户感兴趣的话题，比如，订单，利益，同行。 9 第二章 初次接触客户中常见问题及解决说辞 有效方法 例A:利益引导 客户专员:您好，请问是XXXX公司吗,我是阿里软件的客户专员XX，我想找你们公司的负责人，请问他在吗, 客户:你有什么事情吗, 客户专员:您好，我们是代表(海外)大买家来筛选供应商的，所以想和你们负责人沟通一下，了解下我们是否打算加入我们的采购链。 客户:哦，你们是外贸公司啊, 客户专员:不是，我们不是外贸公司，我们代表采购商。 客户:哦，那你打XXXXXXXX号码吧，XX负责这个工作。 (阿里软件是最了解网络买家去网上采购的习惯的) 有效方法 例B:利益引导+同行刺激 客户专员:您好，请问是XXXX公司吧，我是阿里软件的客户专员XX，请问贵公司的负责人在吗, 客户:哦，阿里软件啊，我们不需要的，不做的。 客户专员:看来我们已经有同事联系过您这边了，是吧。 客户:是的，你们老来电话，人也来过很多了，不做的。 客户专员:哦，是嘛，那真遗憾，XXXX公司也和您的企业做一样的产品，他们已经通过阿里软件这个工具在网上 10 第二章 初次接触客户中常见问题及解决说辞 抓取了大量的采购定单，为什么您要把这样的机会让给您的同行呢,哦，还不知怎么称呼您呢, 客户:……姓王了。 客户专员:那您是老总吧，我就称呼您王总了。 客户:哦…… 客户专员:王总，这样吧，我知道今天冒昧电话您，耽误您时间了，其实阿里软件是个帮助您提升网络营销效果，抓住网上访客的工具，不知道之前的我的同事有没有和您说清楚，这样吧，我明天呢，正好在您工厂附近见客户，我就直接过来给您送份资料吧，您先看看，先做个具体了解，然后再考虑是否和我们接触，毕竟通过这个工具，您的同行很多都在赚钱啊。您看可以吗, 客户:……哦，这样啊，恩…… 客户专员:王总:不好意思，其实不耽误你太多时间，过来把资料交给你，再和你说明一下您的同行目前使用阿里软件抓住买家的情况就好，很短的，不需要很久，最多就花十几分钟，您看怎么样，要是可以，您看是上午10:25分好呢，还是下午2:15分来见你比较合适,(二选一法则) 客户:哦，那下午吧。 客户专员:谢谢王总，那明天下午2:15见。打扰您了，再见。 以上2个案例是前线的实际案例，采购(订单)代表利益所在，同行代表竞争所在，这都是商人们比较关心的问题，即便不是KP，也会得到相关KP的联系方式，或者是KP，在 11 第二章 初次接触客户中常见问题及解决说辞 给予一定的刺激之下，争取见面， 1-2(电话中的常见问题解决方法 电话约访客户，因为不能直接面见客户，所以很多情况我们不能控制，所以我们总结出一些在电话中常见的问题的解决思路给大家参考: 有效方法 全新客户。第一次联系，之前也许被我们其他的同事“骚扰”过很多次了，或者根本就没“骚扰”过，这样的客户就以案例B里面的思路进行尝试，利益+同行。 有效方法 已经上过门的未签约客户。熟悉部分功能，但是因某种原因不愿意和我们合作，这种情况下，可以增加同行的刺激，例如:将他的同行在我们上面的数量统计出来，做成资料，告诉客户给他送过去等等 请注意 不是每通电话都能够有结果的～很多电话打过去～结果并没达 到～这种情况下～你所收集到的信息,网上～电话中收集 到的～其它资料收集到的,～判断客户是否具备:MAN原则～ 是KP～也有钱～外贸也在做～那么～索性你就直接上门拜访～ 电话里面的态度不代表真实见面的态度。 12 第二章 初次接触客户中常见问题及解决说辞 1-3.电话约访客户的误区: 危险 电话里面想签单 电话打起来没完没了，聊些无关的事情。 占用大量拜访客户时间打电话 请注意 电话只是约客户见面的方式～而不是签单的方式。 电话约访定要快速～而且量要大～从量变到质变～ 电话邀约时间:在路途中～中午休息时～晚上7-9点老板闲暇第二节:陌拜中所遇到的问题以及解决方法 之余。,对于陌拜的销售来讲, 陌生拜访是大量收集客户的最重要的途径之一，是积累说辞，了解行业资迅，提高应变能力，提升客户开发，收集大量客户信息的最有效的途径。下面我们就把陌拜中常见的一些问题进行分类探讨: 2-1(如何过门卫前台 陌拜中门卫和前台是我们常遇到的一关，因为没有之前联系过，往往在这里会被拦截住。那么我们该如何过门卫前台呢, 13 第二章 初次接触客户中常见问题及解决说辞 简单的思路。对于一些规模实力不是很大的企业，不需要过于迁就门卫，如果拦截你，就直接告诉他们我们是阿里软件的，是帮助贵公司提升网络营销效果的工程师，要见你们的老板谈营销的事项。一般情况下，还是有机会进入的。对于一些公司的前台，只要不是那种门禁和办公区相隔的公司，都大可直接往办公区走，不要太在乎前台，老板办公室比较好找，单独的一间基本就是，或者上面写着经理字样的。不要和前台太多交涉，礼貌的告诉他是做销售管理的，就可以了。 另外一些公司，规模比较大，很正式，闯是相对比较困难的，只能和门卫前台沟通，最好是能够询问出老板的名字，电话等资料，以便电话约访用。实在不行的话，就需要多去几次，混个脸熟，收集一些有用的信息出来。 工厂建议开车去，一般门口按几下喇叭，工厂的门禁都会开，容易进去。 2-2(如何见关键人 进入了工厂或者公司，如何见关键人呢, 关键人往往在第一次见面的时候不知道是谁或者他把你推到底下的XX人员那里去，这个时候该如何处理, 关键人一般就是老总，毕竟合作是要他同意他出钱的，所以进入公司工厂之后找人询问是最好的方法，直接可以知道老板在那里。或者很多办公室上面都写明董事长，总经理之类的。 关键人很多时候不愿意和你谈，会把你推到下面的一些 14 第二章 初次接触客户中常见问题及解决说辞 工作人员那里，如果是经理或者网管人员，没什么关系，去和他们沟通，因为可以了解到很多信息，但是谈完了，一定要再去找老总，告诉老总谈的很愉快，希望能够和老总也确认下想法等等。要是被推到无关人员那里，基于礼貌，你也去谈，不要太久，返回找老总，告诉他，下面的人员不是很了解这些方面，还是要找您沟通。切记，不要脱离老总去谈合作。 2-3(如何做开场白 当我们陌拜一个客户的时候，客户的心理状态往往是排斥和封闭的，很难和我们销售人员有很好的交流基础，适当的破冰方法可以缓解这样的局面，通常采用的方法是利益引导，同行刺激，PMP等。那么，如何使用这些方法呢, 有效方法 1.利益引导 X总，您好，我是阿里软件的XX，今天很冒昧，未和您约就 15 第二章 初次接触客户中常见问题及解决说辞 直接来了，主要的原因是我在网上看见了您网站推广的信息，很激动，您工厂的实力非常强，我们有很多采购商都在期待和您这样实力的企业合作，所以没来得及约您就来了，请原谅。 有效方法 2.利益引导+ PMP X总，您好，我是阿里软件的XXX，很抱歉冒昧来访，因为我们最近一直在寻找你这个行业的供应商，提供给海外的采购商，今天过来想要了解一下您这边的一些情况。特别是来之前已经从您周围的老总那里多次听过您的大名了，知道您在这个行业里面名气很大，所以没有电话约过就直接来了，还请您原谅我的莽撞啊～ 有效方法 3.利益引导+同行刺激 X总，我是阿里软件的XX，不好意思打扰您了。我知道之前我们有不少同事来过您这里，想要和您谈合作，可是都被您拒绝了，我十分不理解，因为在我的客户之中，XX公司和您做的产品是相同的，可是他们目前通过我们这个工具已经成交了XXX金额，为什么您要放着钱不去赚而让您的同行赚走了，我非常想了解一下王总的想法，所以没约就专程过来，真的很抱歉啊～ 16 第二章 初次接触客户中常见问题及解决说辞 有效方法 4.客户转介绍+PMP 您好，我是阿里软件的XXX，请问您是老总吧，很抱歉，这么唐突的打扰您。之前多次经过您的门口，看见您这边的工厂规模非常大，而且集装箱车也是进出的很繁忙，所以一直想来拜访您，可是苦于没有您的联系方式。正好昨天在这边，和XX公司的王总说起来这个事情，他说我直接过来就好了，说您人很随和的，所以我今天很唐突直接过来了，非常抱歉，这是我的名片，不知道能和您交换下名片可以吗, 请注意 开场白一定要简短～有礼貌～最好能够简单的说明来拜访 是和客户的利益相关的或者引用客户熟悉的其他老总的介 绍而来的说辞。要强调今天是专程前来拜访的。 2-4(如何判断客户 见了客户的面，也和客户简单的沟通了，客户是否是适合我们的客户呢，该如何判断客户呢, 客户判断的基础，是建立在客户和我们沟通时候的客户反馈的信息，所以，如何提问，提什么样的问题，才是收集客户反馈的最好方式。 一般情况下，我们判断客户的是MAN原则，即有钱， 17 第二章 初次接触客户中常见问题及解决说辞 有决定权，有需求。那么怎么来判断是不是关键人呢, 1.了解客户的是否是关键人。 一般我们见客户都是见老总(部分副总)，经理，网管人员，或者其他公司的管理者或者人员。老总通常情况下都是关键人，都具备决定权;经理和网管人员不一定有决定权，但可能有否决权，所以这3个角色都要认真对待。其他人员，一般没太多的权利(老板娘除外)。 一般的询问方式: -----封闭式询问: a.“要是确定合作，你这边确认就可以了吧,”----针对除老总外所有的人员 b(“我们要是确认好了，不需要再通过老总了吧”-----针对经理和网管人员 C.“这个不用再和老总谈了吧，你直接通过就可以了吧,”---针对经理和网管人员 -------开放式提问: “我们确认合作的话，您这边还需要和其他人沟通吗, “如果我们确认了合作意向，您还需要和其他人确认吗,” 间接询问: 见解询问是指通过客户下属朋友，了解相关情况，比如门卫，客户的朋友，要是已经被我们拜访过的客户，还可以询问之前跟进过的同事。 2.是否有钱。2900只要是今天还能够上班的公司就能拿出来～ 18 第二章 初次接触客户中常见问题及解决说辞 3.是否有需求。 客户是否有需求是一个很重要的信息，那么该如何做初步的饿判断呢, 客户是否具备应经做了网站和推广是我们需要了解到的。我们会通过了解的客户资料中的信息或者询问客户而了解到这些信息。通常我们常用的询问问题: ----- a“X总，我们目前有在做网络推广吗,” b(“X总，我们推广是baidu还是google,” c(“X总，我们是否打算扩大业务来获取更多的利润啊,” e(“X经理，我们有打算做网络推广吗,” 以上的问题主要是探询客户是否有独立的网络推广渠道，或者是否愿意开拓这样的渠道, ----- a(“X总，之前我们有没有做过电子商务啊,” b(“X总，之前有接触过阿里软件吗,” c(“X总，有考虑通过另外一种高效的途径开展网络业务吗,” d(“X经理，如果有一种成本小，效率高的抓住网上客户的方案，你愿意不愿意尝试,” 这样的问题，是挖掘客户对电子商务，或者是对网络的认可度途径开发客户。 这些问题只是作为初步判断客户需求用，而真正购买意愿的建立还需要销售能够把我们的产品的价值清楚的传达给客户。 19 第二章 初次接触客户中常见问题及解决说辞 请注意 客户对陌拜也是见惯不怪了～许多直销都会采用这样的方 式～包括我们的竞争对手～大胆的进入～永远记住一点～ 只有和客户面对面的见面～才能最真实的判断客户的问题。 陌生拜访的量一定要大～客户筛选速度要快。 20 第二章 初次接触客户中常见问题及解决说辞 第三章 跟进客户的过程中常见问题及 解决方法 23 第三章 跟进客户过程中常见问题及解决说辞 客户开发出来了，也见到了，初步判断，可以跟进，那么跟进客户是签单前最重要的环节，跟进客户到底该如何去做呢,下面我们将从两个方面深入阐述。 第一节:跟进客户的时候所需要准备的资料 1-1(跟进客户时，应该准备那些资料。 “公欲善其事，必先利其器”。销售的武器，除了丰富的经验之外，相关资料的准备是最基础也是最关键的，充分的资料，能够化解客户的很多疑虑，增强信任感，那么什么样的资料才具备这样的“杀伤力”, 有效方法 在跟进客户的时候，我们需要准备的资料包括: 1(客户所在的行业的一些基本情况的了解 2(同行客户在我们上面的相关情况(包括合同复印件) 3(同行成功客户的具体情况(视频资料和文字资料) 4(阿里软件促销情况 5(产品的具体内容介绍 另外的一些常备的销售资料也需要带齐，比如产品的资料，媒体的近期报道的资料等。 1-2(如何有效的使用这些相关资料。 资料都准备齐了，该如何使用才有效果, 准备这些资料的目的是为了能够给客户以信心，资料要 24 第三章 跟进客户过程中常见问题及解决说辞 结合谈判的思路陆续展示给客户看，比如在讲述成功故事的时候，最好把客户在我们上面的页面打开给客户看增加客户的信任度;在页面上搜索或者打印出来全部的同行给客户看;一些行业的基本信息打印出来给客户，媒体不断的对阿里软件的正面报道也要经常打印， 另外，还可以把阿里软件的成功的故事，公司相关的制度和文化，也传承到客户那里。比如，阿里软件的价值观， 2—7—1制度等，作为管理的探讨话题与客户沟通，帮助部分客户增加管理内容，提高管理效率～ 请注意: 跟进客户的时候，不要无准备 的去客户那里“坐坐”，这样既 浪费客户时间，也浪费自己时 间。有准备的拜访才能推进客 户。 第二节:在与客户谈判过程中，常见的反对意见以及解决说辞 在客户跟进的过程中，我们往往会和客户象打太级一般，你来我往。客户往往会有很多的反对意见来表述自己的疑虑 25 第三章 跟进客户过程中常见问题及解决说辞 和反对，这些反对意见往往成为我们签单的障碍，那么通常会遇见哪些反对意见而我们又如何解决客户的这些疑虑呢, 我们的反对意见主要集中在以下几个大方向: 一(与价格相关的问题: 有关价格的反对意见，常见的有: 有效方法 (1)你们的价格太贵了。 常用解决说辞: 服务成本分析法: “您的这个意见非常正常，和我们合作的部分客户，在合作之前也有过这样的疑问，但是，他们为什么还是选择了合作，原因是因为我们提供给他们的服务，能够带来最大回报(介绍具体的服务)” 比喻法:“X总，价格是价值的反应，就象同样是汽车，宝马奔驰可以卖到百万，而吉利只卖3，4万一样，当然不是说吉利不好，只是因为宝马奔驰的价值是吉利远远不能比的，同样阿里软件的价值就在于，通过细致而有效果的服务，给客户带来财富” 有效方法 (2)我们不可能做这类产品，因为我们没有这方 26 第三章 跟进客户过程中常见问题及解决说辞 面的预算? 常见解决说辞: “您是一个管理上很严格的老总，增强客户信心+PMP: 许多企业虽然都设有预算，但是没有您这样严格执行，难怪您的生意做的这么好。对于预算，其实营销方面的预算您一定是有的，就是在投入谁的问题上还有疑虑。多的话，就不讲了，把钱花在影响力最大的方面才是值得的。阿里软件目前的已经帮助了n多企业成功的从网上接到订单(可以给客户看我们的媒体报道等宣传力方面的资料)，这样才能真正帮助你提升网络营销效果，让您抓住更多订单，您说是吧。” 同行刺激法:“X总，我相信这不是预算的问题而是您的信心问题，因为我们的投入并非很大，这样的资金公司还是能够支出的。至于阿里软件能够给您带来什么，刚才已经和您简单的沟通过了，可能从您的角度，还并不了解它的真实价值，这样吧，我给您看看现在和我们合作的您的同行到底有多少。(上网查询演示)您看，在您还没有投入我们的时候，已经有这么多的您的同行都在通过阿里软件赚钱了，您不能在犹豫了。” 有效方法 (3)在国内做生意，折扣是很正常的事情，你们一定有的。 常见解决说辞: 27 第三章 跟进客户过程中常见问题及解决说辞 “所有客户都应平等对待，因此我客户公平原则分析法: 们采取统一的服务价格。从其他网络服务商的打折情况来看，一些客户付费较多，而另一些则付费较少。而阿里软件的政策是确保所有客户的收费标准完全相同。” “我们更多的考虑如何为客户带来最大的投资回报，而不是用劣质的服务加打折来迎合客户表面的满意。” 效果分析法:“在选择合作伙伴时，不能只考虑价格。投资的目的是为了得到反馈，如果得不到足够的、高质量的反馈，再大的折扣又有什么用,更何况阿里软件在保质保量的提供服务的同时，还向客户提供了很多增值服务(客户管理、决策建议等)，阿里软件的目的是让客户获得更多的收获，提升推广效果，帮助我们的客户成功。” 有效方法 (4)这样吧我先买3个月，如果这3个月效果不错，我们就继续合作。 常见解决说辞: 服务细节分析法:“我们不分期合作的，之所以我们要把一年做为服务期，也是为了监督和分析合作客户的情况，了解在合作过程中遇到的问题是什么，该如协助解决。特别是电子商务网络营销的经验是需要一个前期学习和探索的，我们为此也准备了相关的，针对不同的阶段进行的不同的 28 第三章 跟进客户过程中常见问题及解决说辞 培训，如果可以分期做，那么我们的很多后续服务根本无法开展，对您也是很不负责任。” 客户角度理性分析法:“电子商务是个长期的积累过程，需要花时间的，毕竟您之前并没有操作过，我们不做那种为了赚钱而赚钱不管客户效果的事情，这也是阿里软件之所以在短短的几年之内成为这个行业的领先者的原因。” 有效方法 (5)让先试用几个月，效果好的话，多少都可以。 常用解决说辞: 同行刺激+合同印证+比喻:“X总，就像你买宝马车一样，你会对4S店员说我先试用3个月，好了我再买么,～其实，你试用还是担心效果问题，你看看这里的合同复印件，你周围十几家企业都合作了，你并不是第一家来选择阿里软件的，您的担心我可以理解，但这么多同行连续几年的合作已再次证明阿里软件的效果是可以信任的” 客户角度的比喻:“能够理解您的心情，但是阿里软件没有试用这样的合作方式的。就象您的产品一样，买家要说先拿货去卖，然后卖的好的话在付钱合作，您会同意吗,一样的道理，再说了，效果好不好怎么评判呢,，所以，我们从来不提供试用这样的合作方式。” 二(客户不打算做的问题。 29 第三章 跟进客户过程中常见问题及解决说辞 有效方法 (1) 我们的生产能力已趋饱和，难以处理更多的业务，因此，我们暂时不需要你们的服务。 常用解决说辞: PMP+风险分析法:“X总，非常佩服您的实力，我之前也拜访过大量的客户，很少有看见业务饱和的工厂，您真的太厉害了。其实，不是没定单没客户的企业才使用阿里软件e网打进，那样的企业，我们其实也不敢去谈，因为很难保证他们的网络推广是否具有竞争实力。我们所有的客户都是在网络营销不错的情况下加入的，只有在这样的状态下，客户才能真正的公平的和买家沟通，保障自己的利益。当然，他们选择阿里软件的另外一个重要原因是，在现在定单还不错的状态下，开发新的买家资源，为获得更大的利润空间，挑选买家，也防备在被老买家放弃的时候有足够的新买家补充。” 风险分析法:“说句心里话，忧患意识不能丢啊，我们老总马云以前和我们说过:要在最有钱的时候去赚钱，而不要在没钱的时候赚钱。因为心态和机遇都会完全不一样，您现在定单饱和非常了不起，很让人振奋，可是这个时候如果不能更有效的去开发新客户，等到老客户资源流失的时候再去开发，可能就晚了，现在和阿里软件合作的很多老板都有这样的忧患意识，相信您一样也考虑过的吧。” 30 第三章 跟进客户过程中常见问题及解决说辞 利润+发展法:“您有现在的成就那是您几年甚至更多时间的积累的结果，那么您有没有为明天的发展考虑过呢，今天就要为明天更好的结果做准备，推广是必要的.而且现在的利润是不是达到最大化,有无找到优质买家,” “其实你可以分析一下你现在的买家结构组成，让高质量的买家来替换掉你公司目前的一般买家，买家选择你，你也可以选择买家，这是你未来公司利润的增长点。” “您有分析过您的买家结构吗,有考虑过用高质量，高利润的买家来替换您手中的一般买家吗,买家可以选择您，你同样也可以选择买家，控制贸易的主动权，这是您未来公司利润的增长点，我们阿里软件提供的就是这样的一个平台，方便您挑选供应商。” “那是不是说我们就不再开发新客户了,有没有可能再获得更高的利润的买家呢,您现在的定单，说明了您的实力，但是我们也要看到，我们始终不能左右买家的选择，它是否能够终身成为您的买家,很难保证。几乎每家客户都把开发新买家资源视为自己公司发展的生命线，相信我们也是一样，只有在您定单饱和的时候，您才有这个实力去筛选买家资源，而不会影响到公司的业务。阿里软件正好是筛选买家资源的 31 第三章 跟进客户过程中常见问题及解决说辞 一个最简单成本最低的工具，现在也正是您使用的最合适的时机。” 有效方法 (2)我们的产品很专业,做的是半成品,只在本地销售～ 常见解决说辞: 买家角度分析法:“专业的产品一定有专业的采购商，否则向您这样的企业生产的产品不是没买家了，只要有采购需求，就一定有采购商，只要有采购商，就一定会上你的网站，因为只有阿里软件能够帮你在网站上抓取更多的意向客户” 有效方法 (3) 我们仅向指定买家供货，我们不需要做? 常见解决说辞: 危机分析法:“拥有特定买家意味着能获得稳定的业务，但这些买家通常对产品的价格及质量拥有更多的控制权。而这种存在于你和买家之间信息的不对称性会使您的订单越来越难做。” “不能完全依赖少数买家。如果特约买家减少订货，可能会导致大量库存积压，一时又很难找到潜在买家。应当持续不断地进行客户开发，使更多买家对公司及产品产生兴趣， 32 第三章 跟进客户过程中常见问题及解决说辞 使公司一直保持发展后劲，降低经营风险。目前很多企业都在这么做。” “如果不重视新的买家，工厂可能会失去新的技术，说句不太好听的话，您的工厂就是加工车间而已，而您是他的车间主任，因为所有产品都是按照几个买家的意图来做的。” 有效方法 (4) 我们与买家之间彼此很了解，我们不需要? 常见解决说辞: 危机分析法:“如果您已经获得了您想得到的所有销售及市场份额，我想您不必再担心。但如果您想得到进一步的进展和提高，您就必须认真考虑以下各个步骤。通过阿里软件进行贸易谈判，能帮助您建立起公司的声誉和品牌，有助于您保护产品价格，并使目前的客户更加可靠。您可以不做，但您的竞争对手会做，即使是您的老客户，如果他经常接触到的是您竞争对手的信息，那将会给您带来很不利的影响。” 有效方法 (5) 我们要等新款式开发成功后再考虑做? 常见解决说辞 33 第三章 跟进客户过程中常见问题及解决说辞 “很冒昧的请教您一下，您的新产品是否已经市场分析法: 定位好市场,您是否已经知道哪些市场比较适合您的新产品,新产品的开发总是有一定风险的，相信您比我更了解这里的风险因素。在阿里软件的合作客户中，有相当的客户也是和您一样，处在新产品开发的过程中，但是他们使用阿里软件却没有等新产品研发出来，XX公司的X总和我说过，新产品是否研发出来并不是最重要的，把正在研发的新产品的效果图放在网上展示，通过阿里软件分析询盘，哪些国家和地区的需求最旺盛，那么在新产品研发出来之后，针对性的开发这些市场的买家，选择展会等，使新产品的销售最快时间达到旺盛。” 三(竞争对手的问题: 800、53客服、5107、企业通的问题: 有效方法 (1)他们也有这个功能(主动接待) 常见解决说辞: 劣势分析法:“您说的我之前也听我的客户说过，其实，从功能的角度上来看，主动弹出对话框已经不是什么新鲜的东西了，但是会不会有一部分人在你跟他弹出对话框后不跟你聊天呢,这样你是不是还是没有办法跟客户取得联系，所以更重要的是要识别这部分不跟我们聊的客户信息，直接打电话给人家，这样是不是主动权完全掌握在了您的手里,” 34 第三章 跟进客户过程中常见问题及解决说辞 买家分析法:“X总，我非常理解您的这个想法，但是我还是要想请教您一个问题，访客到您网站就像您去买东西一样，你是不是买东西时也会经常遇到营业员的主动邀请，会出现两种情况:1、当您看了一段时间或者关注某个产品的时候营业员来跟您说:„先生您好，请问有什么可以帮您,‟是不是你感到很到位;但是在您还没有进商店呢，就有营业员主动拉您进去，您会不会很反感，甚至本来想买的东西也不找这家买了,其实网上也是一样，客户还没有看明白您坐什么产品呢就弹出一个对话框，很多人都以为是病毒呢，于是很快的关掉了您的网页。其实阿里软件的主动接待是有客户的筛选功能的” 有效方法 有效方法 (4) 我们已经在做了800等，效果还可以，所以不想考虑在其它网站上投放了。 常见解决说辞: 优势引导法:“投入的目的是为了获得回报，如果以前的投入被证明是有效的，那他就应该更有信心，通过扩大投资来获取更大的回报。如果以前投入的回报不如预期的话，他就应该检讨一下原因，改变投资策略” 35 第三章 跟进客户过程中常见问题及解决说辞 “您用800、tq…上都能够获得这么好的效果，那更应该使用阿里软件了，毕竟现在阿里软件才是整个网络营销效果提升的领军者，如果我们的效果比它做的还差的话，我们也不可能做到这个位置了，您在800、tq。。。上积累了一些网络营销的经验了，再用阿里软件这样的更强大的工具，您觉得会没效果吗,” 请注意 跟进客户过程中～资料的准备～行业的了解～成功故 事的熟悉～竞争对手的情况都是必不可少的～这些准 备在解决客户的反对意见的时候～都起到了关键性的 作用～而对于我们产品的熟悉～是解决反对意见的基 础～否则根本无法解决客户对于产品的疑问和开展对 产品优势的讲述。 36 第三章 跟进客户过程中常见问题及解决说辞 第四章 如何有效的提出签单并且及 时收款 54 第四章 如何有效提出签单并且及时收款 提出成交意向，是整个谈判中最后的一个环节，也是最容易出问题的环节，这个环节不光包括和客户签约，还包括款项的及时收取。 第一节:如何提出签单 1-1.如何提出签单 有效方法 1(直接提出签单 在解决了客户的部分反对意见之后，就可以直接向客户提出签单要求。 实际案例: 客户专员:“X总，既然您已经没有问题了，我们今天就把合同确定下来吧。” 客户:“这个，我还没考虑好呢。” 客户专员:“您不是已经没问题了吗,” 客户:“这个不是没问题，只是我们现在还没这么快决定。” 客户专员:“这样吧，您就和我说实话，看到底您的顾虑在哪里，要是我们能够帮助您解决，那我们一定会有一个双赢的合作，要是不能帮助您解决，那我也不来打扰您了，能够认识您这样的优秀的老总，已经很荣幸了，您看怎么样,” 提出签单的时候，有问题的客户仍然会拒绝要求，我们应当继续询问客户原因，如此几次下来，客户会被我们逼得说实话，可以帮助客户解决，合同就能顺利拿回。 55 第四章 如何有效提出签单并且及时收款 有效方法 2(向客户展示合同并且提出签单 如果因为担心客户拒绝，我们还可以采用另外一种方式 实际案例: 客户专员:“ X总，您看我们已经谈了这么多了，相信您对阿里软件的服务和效果都有一定的认识了，现在，请您看一下我们的合同。(拿出合同展示给客户)您看。我们的合同都是制式合同，所有客户都一样的，您看这里是填写客户具体信息的，我们要是合作了写什么名称比较好,” 客户:“哦，这个，就是我们现在的名字啊。” 客户专员:“哦，那我知道了，那我就先帮您写上了，对了，我想确认下我们的电话号码是多少,” 有意愿的客户，会认同我们写合同，还有问题的客户，会再找借口推辞，继续询问客户到底什么问题，周而复始，逼客户说实话。 有效方法 3(先斩后奏型。 对于犹豫的客户，我们可以采取直接填写合同的方法。 实际案例: 客户专员:“X总，您看，其实您还是很希望和我们合作的，您还犹豫什么呢，越犹豫，机会都被您的同行拿走了，您看，今天我来之前已经把合同填写好了，您看看。(拿出合 56 第四章 如何有效提出签单并且及时收款 同)您看这里是我们的具体信息，这里是我们的的价格，我还给您增加了您很想要的企业邮局，我们公司名额只有3个，您看，怎么样，就这样确定下来吧。” 客户:“恩，这个太快了点吧，我还没考虑清楚呢。” 客户专员:“别再拖了，再拖您连企业邮局没有了，价值1000多呢。对了，我们这边付款一般都怎么付啊，支票还是现金,还有啊，联系人写您可以了吧。” 先斩后奏需要对客户把握的比较清楚，在和客户交流过程中，帮客户做决定，并用询问付款方式的方法吸引开客户的注意力，让客户默认合作。 1-2.提出签单时，我们需要注意的事项 1(提出签单是很正常合理的要求，谈判就是为了合作，客户也明白这点，所以没什么不好意思的，大方的提出合作要求，可以让客户的态度明显的表现出来。以便我们后续的跟进工作。 2(要不停的提出合作要求，不要因为客户一次拒绝就放弃了，要坚持，多次的提出(常规是七次)。当然前提是要解决客户的疑虑。 3(要利用好促销资源，在提出签单的时候，促销很多时候是临门一脚，要好好利用。 第二节:如何提出收款 57 第四章 如何有效提出签单并且及时收款 2-1.收款时候常见的误区 签单了单子，就一点要收款，否则，这个单子就可能存在不确定的风险，不要担心提出收款客户会反感，既然签单了，客户就知道要付款的，所以、大胆的提出，多次的要求。 2-2收款时常见的反对意见以及处理说辞 客户收款过程中，也会遇到客户的很多反对意见，汇总如下: 有效方法 (一)款我们这几天自己付掉。 常见解决说辞: 利益引导法:“这样啊，可是，刚才赠送您的那些的服务(其实是促销)是我好不容易争取来的，而且为了给您争取这个条件我答应公司今天一定签单收款，要是今天真收不回款，那我还真不能回去交代了，今天就让会计汇掉吧，我陪她一起去好了。” “明天,这个活动(促销)今天签单到帐的客户啊，您要是明天付公司会认为您未执行这个条件，自动取消您的这个活动项目的，您不会因为晚这么几个小时的时间付款而损失这个价值不菲的活动吧。” 有效方法 58 第四章 如何有效提出签单并且及时收款 (二)我们现在没钱，过两天货款到了再付吧。 常见解决说辞: 问题转化法:“X总，我们的客户基本上都是签单后马上付款的，很多老总和您一样帐上没钱，但是他们都会去借钱，或者拿自己的私人存款垫付，为的就是能够早点开始使用，赶在其它的同行前把来您网站的客户一网打尽，争取买家资源。您看，您这边是否也能先暂时垫付一下这个款项，等您的货款到位了在还给自己 ,” “X总，您今天要是不能付款，这个给您争取的促销就没了啊，您不心痛啊，这个不行，为了您的效果，一定要今天付掉，实在不行您先借一下。” 请注意 收款是个比较烦琐和耐心的工作流程～不要放弃。总 不能让自己辛苦谈来的客户～黄掉了吧::: 提出收款要求一定要在客户讨价还价的时候提出～作为让其让步的一个筹码。 59 第四章 如何有效提出签单并且及时收款 71 中供战地手册