市场营销新概念

市场营销新概念 一、客户关系 1.CRM的产生与发展 起源于20世纪80年代初的“接触”，90年代中期，逐渐演变为呼叫中心和数据分析在在内的顾客服务。 是一种市场导向的企业营销理念，也是面向顾客优化市场、服务、销售业务，增强企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决。 2.CRM的三个功能 (1)顾客的获取。 首先，借助CRM，企业可识别并吸引最有利可图的顾客 其次，运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜欢的产品与服务。 最后，提供个性化服务，或针对某一顾客群提供专门服务。 (2)顾客的开发。借助CRM，企业站在顾客的立场上，研究顾客需要什么产品，在什么时候，以何种付款方式来满足具体的服务需求，赢得忠诚。 (3)顾客的保持。 一要致力于建立和维持顾客忠诚度; 二要借助顾客数据资料进行有针对性的促销和交叉销售活动; 三要努力扩大每位顾客参与的服务范围，从而在顾客和企业之间建立更牢固的联系。 二、交叉销售的概念 交叉销售是指借助CRM，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。 三、绿色营销 1.绿色营销的概念 绿色营销是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。 2.绿色营销的特点 (1)营销观念的升华。绿色营销观念与传统营销观念的差异在于:它以人类社会的可持续发展为导向的营销观念，注重社会效益、企业的社会责任和社会道德。它要求企业在 市场营销中不仅要考虑消费者和企业自身的利益，还要考虑社会和环境利益，并将四者的利益有机的结合起来。 (2)营销目标的差异。传统营销以取得利润为最终目标，关注的焦点是企业、顾客和竞争者。绿色营销的目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促进可持续发展战略目标的实现。 (3)营销手段的不同。传统营销借助产品、价格、渠道、促销的有机组合，满足市场需求，来实现企业的营销目标。绿色营销强调营销组合中的绿色因素:注重绿色消费需求的调研、预测和引导，注重在生产、消费及废弃物回收过程中降低公害，注重绿色产品的开发和营销，并在定价，分销，促销，服务等各方面都考虑以保护生态环境为主要内容的绿色因素。 3.绿色营销的实施 (1)树立绿色营销观念。从可持续发展战略的高度开展营销活动。 (2)收集绿色需求。为制定绿色营销战略提供依据。 (3)制定绿色营销战略。实现合理的“绿色盈利”。 (4)确定绿色营销组合。 绿色产品生命周期分析，主要考虑在产品生命周期各阶段产品与包装对环境所造成的干预和影响，力求减少资源消耗和对环境的污染。 正确有效的绿色渠道是绿色营销的关键环节。要慎选绿色信誉好的中间商，要选择和改善能避免污染、减少损耗和降低费用的贮运条件。绿色价格应反映生态环境成本，绿色营销是绿色媒体传播绿色企业及产品的的行为。广告要突出绿色产品的特点，广告投入和广告频率要适度，防止由广告造成资源浪费和声、光等感官污染。利用各种广告媒体，积极引导绿色消费。 四、整合营销与整合营销传播 2. 4P到4C、4R 4P:产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion) 4C:消费者(Consumer)消费者的需要和欲望、成本(Cost)消费者获得满足的成本、便利(Convenience)购买的便利性、沟通(Communication)指与用户沟通。 5R:关联(Relevance)顾客需要什么样的产品和服务、感受(Receptivity)客户什么时候想买、反映(Responsive)企业如何应对客户的需求、回报(Recognition)企业在市场中的地位和美誉度、关系(Relationship)买卖双方之间互相促进的所有活动。 五、关系营销 1.关系营销的概念及含义 关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。 2.关系营销与交易营销的区别 ? 交易营销的核心是交易，通过交易获利;关系营销的核心是关系，通过建立双方良好的合作关系获利。 ? 交易营销局限于目标市场，即各种顾客群;关系营销所涉及的范围则广得多，包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等。 ? 交易营销围绕着如何获得顾客;而关系营销更为强调保持顾客。 ? 交易营销不太强调顾客服务;关系营销高度强调顾客服务。 ? 交易营销是有限的顾客参与和适度的顾客联系;而关系营销却强调高度的顾客参与和紧密的顾客联系。 3.关系营销的本质特征 (1)沟通的双向性。 (2)战略过程的协同性。 (3)营销活动的互利性。 (4)反馈的及时性。 4.关系营销的类型 (1)企业内部关系。 (2)企业与竞争者关系。 (3)企业与顾客关系。 (4)企业与供应商关系。 (5)企业与影响者关系。 5.关系营销的层次 根据营销者和顾客关系的密切程度，关系营销可分为如下层次: (1)基本型关系营销，销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。 (2)鼓动型关系营销，销售人员鼓动顾客在遇到问题或有意见时与公司联系 (3)负责型关系营销，销售人员在产品售出后，主动征求顾客意见。 (4)能动型关系营销，销售人员不断向顾客询问改进产品用途的建议或者关于有用新产品的。 (5)伙伴型关系营销，公司与顾客共同努力，寻求顾客合理开支方法，或者帮助顾客更好地进行购买。 6.关系营销的目标 --让顾客没有离去的机会 7.关系营销的实施过程 (1)关系营销组织设计。 根据正规性原则、适应性原则、针对性原则、整体性原则、协调性原则和效益性原则建立机构。 (2)关系营销资源配置。主要包括人力资源配置和资源配置。 (3) 关系营销效率提升。 六、网络营销 1.网络营销的概念及三个含义 网络营销是指利用Internet技术最大程度地满足客户的需求，来达到开拓市场，增加赢利的目的的营销过程。 (1)网络营销不是网上销售。 (2)网络营销不仅限于网上。 (3)网络营销建立在传统营销理论基础之上。 2.网络营销与电子商务 网络营销和电子商务是一对既紧密相关又具有明显区别的概念。网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网手段来实现一定目标的营销手段。电子商务指实现整个贸易活动的电子化。开展电子商务离不开网络营销手段，而不具备开展电子商务条件的企业也可以从网络营销做起。 3.网络营销的七个特点 (1)网络营销最大的优势在于及时、正确地获取顾客的需求。 (2)网络营销真正体现了目标市场营销的个性化需求。 (3)网络营销使目标顾客的范畴发生了根本性的变化。 (4)网络营销使企业与顾客的地位发生了变化。 (5)网络营销使顾客以较低的价格获取产品。 (6)网络营销使消费者购物更理智。 (7)网络营销需要用先进的技术作后盾。 4.网络营销的应用 (1) 发布网络广告。 (2) 建立电子商场。 (3) 开展市场调研。 (4) 分析消费需求。 (5) 提供网络服务。 5.建设网站应注意的四个问题 (1) 快捷的提供。 (2) 提高网站的质量与专业性。 (3) 加强网站的推广与宣传。 (4) 把方便留给访问者。 下面是马云的经典语 录～～～不需要的朋友可以下载后编辑删除～～谢谢～～ 马云经典语录大全 1、阿里巴巴公司不承诺任何人加入阿里巴巴会升官发财，因为升官发财丶股票这些东西都是你自己努力的结果，但是我会承诺你在我们公司一定会很倒霉，很冤枉，干得很好领导还是不喜欢你，这些东西我都能承诺，但是你经历这些后出去一定满怀信心，可以自己创业，可以在任何一家公司做好，你会想:“因为我阿里巴巴都待过，还怕你这样的公司?” 2、我们家保姆，我给她1200元，杭州市场价800元。她做得很开心，因为她觉得得到了尊重。而那些高层他们月薪四五万元，即使你给他加一万元丶两万元，他也不会感到什么。但是你对广大员工增加一些，那么士气会大增。 3、自创业以来，阿里巴巴公司最初的18个创业者，现在一个都不少。别的公司出3倍薪水，员工也不动心。马云还说风凉话:“同志们，3倍我看算了，如果5倍还可以考虑一下。”对其中奥妙，马云是这样解释的:“在阿里巴巴工作3年就等于上了3年研究生，他将要带走的是脑袋而不是口袋。” 4、在点评《赢在中国》一位选手的时候，马云说道:“你自己很善良，也很有激情，也很幽默，也会讲很多的故事，但你的团队离开你的时候，你要想到一点，我们需要雷锋，但不能让雷锋穿补丁的衣服上街去，让他们跟你分享成功是很重要的。” 5、要是公司里的员工都像我这么能说，而且光说不干活，会非常可怕。我不懂电脑，销售也不在行，但是公司里有人懂就行了。 6、收购雅虎中国之后，整合问题又摆在马云面前。这次马云非常果断，“什么都可以谈，只有价值观不能谈判”，这是马云收购雅虎中国时的核心原则。一家公司一旦扩张到500人以上，仅仅靠财务丶人事上的管理很难继续成长，必须借助统一的价值观聚集人心，马云深谙这样的道理。 7、我们选择雅虎，是因为雅虎有世界最强大的技术，雅虎在中国7年的经验，无论犯的错误还是取得的进步，都是我们发展的资本。 8、人家问我你喜欢能干的员工还是听话的员工，我说Yes，就是既要听话又要能干，因为我不相信能干和听话是矛盾的，能干的人一定不听话，听话的人一定不能干，这种人要来干什么，不听话本身就不能干，对不对? 9、每一个人都很平凡，我马云也没什么了不起，这几年被媒体到处吹捧，其实自己很难为情。我一点儿也不聪明，也没有先见之明，只是一步一步走来，刚开始创业时被4家公司骗得晕头转向，但是那些骗人的公司今天都已经不复存在了。 10、曾有人问马云，阿里巴巴最大的对手是谁，马云不假思索地表示:是沃尔玛。 11、阿里巴巴从成立以来一直备受质疑，从8年前我做阿里巴巴的时候一路被骂过来，都说这个东西不可能。不过没关系，我不怕骂，在中国反正别人也骂不过我。我也不在乎别人怎么骂，因为我永远坚信这句话，你说的都是对的，别人都认同你了，那还轮得到你吗?你一定要坚信自己在做什么。 12、蒙牛不是策划出来的，而是踏踏实实的产品、服务和体系做出来的。 13、这个世界不是因为你能做什么，而是你该做什么。 14、你的项目感觉是一个生意，不是一个独特的企业。 15、建一个公司的时候要考虑有好的价值才卖。如果一开始想到卖，你的路可能就走偏掉。 16、人要有专注的东西，人一辈子走下去挑战会更多，你天天换，我就怕了你。 17、要找风险投资的时候，必须跟风险投资共担风险，你拿到的可能性会更大。 18、记住，关系特别不可靠，做生意不能凭关系，做生意也不能凭小聪明。 19、天不怕，地不怕，就怕CFO当CEO。 20、永远要相信边上的人比你聪明。 21、五年以后还想创业，你再创业。 22、上当不是别人太狡猾，而是自己太贪，是因为自己才会上当。 23、不要贪多，做精做透很重要，碰到一个强大的对手或者榜样的时候，你应该做的不是去挑战它，而是去弥补它。 24、这世界上没有优秀的理念，只有脚踏实地的结果。 25、一个好的东西往往是说不清楚的，说得清楚的往往不是好东西。 26、如果你看了很多书，千万别告诉别人，告诉别人别人就会不断考你。 27、做战略最忌讳的是面面俱到，一定要记住重点突破，所有的资源在一点突破，才有可能赢。 28、小企业有大的胸怀，大企业要讲细节的东西。 29、有时候死扛下去总是会有机会的。 30、诚信绝对不是一种销售，更不是一种高深空洞的理念，它是实实在在的言出必行、点点滴滴的细节。 30、公关是个副产品，由于你解决了以后会逐渐传出去，这才是最好的公关。 31、短暂的激情是不值钱的，只有持久的激情才是赚钱的。 32、聪明是智慧者的天敌，傻瓜用嘴，聪明的人用脑袋讲话，智慧的人用心讲话。 33、永远要把对手想得非常强大，哪怕非常弱小，你也要把他想得非常强大。 34、我自己不愿意聘用一个经常在竞争者之间跳跃的人。 35、多花点时间在你的其他员工身上。 36、什么是团队呢?团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败。 37、领导力在顺境的时候，每个人都能出来，只有在逆境的时候才是真正的领导力。 38、碰到灾难第一个想到的是你的客户，第二想到你的员工，其他才是想对手。 39、永远记住每次成功都可能导致你的失败，每次失败好好接受教训，也许就会走向成功。 40、暴躁在某种程度上讲是因为有不安全感，或者是自己没有开放的心态。 41、不想当将军的士兵不是好士兵，但是一个当不好士兵的将军一定不是好将。 42、小公司的战略就是两个词:活下来，挣钱。 43、创业时期千万不要找明星团队，千万不要找已经成功过的人。创业要找最适合的人，不要找最好的人。 44、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。 45、什么都想自己干，这个世界上你干不完。 46、每一笔生意必须挣钱，免费不是一个好策略，它付出的代价会非常大。 67、“营销”这两个字强调既要追求结果，也要注重过程，既要“销”，更要“营”。 68、互联网是影响人类未来生活30年的3000米长跑，你必须跑得像兔子一样快，又要像乌龟一样耐跑。 69、我为什么能活下来,第一是由于我没有钱，第二是我对INTERNET一点不懂，第三是我想得像傻瓜一样。 70、可能一个人说你不服气，两个人说你不服气，很多人在说的时候，你要反省，一定是自己出了一些问题。 71、一个成功的创业者，三个因素，眼光、胸怀和实力。 72、别人可以拷贝我的模式，不能拷贝我的苦难，不能拷贝我不断往前的激情。 73、80年代的人还需要摔打，不管做任何事，要检查主观原因。 74、做小了，一定要做到独特。 75、聪明是智慧者的天敌，傻瓜用嘴讲话，聪明的人用脑袋讲话，智慧的人用心讲话。所以永远记住，不要把自己当成最聪明的，最聪明的人相信总有别人比自己更聪明。 76、人永远不要忘记自己第一天的梦想，你的梦想是世界上最伟大的事情，就是帮助别人成功。 77、我认为，员工第一，客户第二。没有他们，就没有这个网站。也只有他们开心了，我们的客户才会开心。而客户们那些鼓励的言语，鼓励的话，又会让他们像发疯一样去工作，这也使得我们的网站不断地发展。 78、看见10只兔子，你到底抓哪一只,有些人一会儿抓这个兔子，一会儿抓那个兔子，最后可能一只也抓不住。CEO的主要任务不是寻找机会而是对机会说NO。机会太多，只能抓一个。我只能抓一只兔子，抓多了，什么都会丢掉. 79、我们公司是每半年一次评估，评下来，虽然你的工作很努力，也很出色，但你就是最后一个，非常对不起，你就得离开。在两个人和两百人之间，我只能选择对两个人残酷。 80、您能用一句话概括您认为员工应该具备的基本素质吗,今天阿里巴巴的员工我们要求诚信，学习能力，乐观精神，和拥抱变化的态度～ 81、我们花了两年的时间打地基，我们要盖什么样的楼，图纸没有公布过，但有些人已经在评论我们的房子怎么不好。有些公司的房子很好看，但地基不稳，一有大风就倒了。 51、互联网像一杯啤酒，有沫的时候最好喝。 52、听说过捕龙虾富的，没听说过捕鲸富的。 53、我们不能企求于灵感。灵感说来就来，就像段誉的六脉神剑一样。 54、把你太太当合作伙伴，不要把她当太太看。 55、有时候学历很高不一定把自己沉得下来做事情。 56、今天要在网上发财，概率并不是很大，但今天的网络，可以为大家省下很多成本。这个世界没有人能替你发财，只有你自己才能替你发财，你需要的是投资和投入，spendtime，investtime，ontheinternet，把自己的时间投资在网络上面，网络一定会给大家省钱，但不一定今天就能赚多少钱，赚钱是明天的事，省钱，你今天就看得到。 57、电子商务最大的受益者应该是商人，我们该赚钱因为我们提供工具，但让我们做工具的人发了大财，而使用工具的人还糊里糊涂，这是不正常的。(经典语录 www.lz13.cn)所谓新经济，就是传统企业利用好网络这个工具，去创造出更大的经济效益，使其成几十倍地增长，这才是真的新经济的到来。今天新旧经济是两张皮。